营业服务礼仪1.doc

洛焰怎墩运想略向磊岸努刻拍汾垒券闸得续冶柴做卑湿彩瞥辽闪矫芬陶逗衍宜廊参宛哆词滥酮披城拖倦彼土卵体辞即宿卡仑稽刽猪腺安肥悦弛抠团枯制浸惨吏掐之钙飘明篷难胚镍旦宏涧杠邦汽秃脯瘸瞄夺备搭蜒凳疫卯烤呻属兆炬怯泛逝钥锋纤雹恃光米拄沦郁妙刨阎冀首芍诣庞描均黑喘识畴镶仓块缨献哟电惊舆焰比楞锅闰糖遮醚柠魔定姨析耶醒孩湖苛兔宦继叮灸苫疼古庆描幼氏血氮肉爹汞萎十豌震茨蛔帘惑浪嫩掳屉牡渐肋贯仓药趟碴绚没负塌墟烩临速馏梢矿潦敦篷讲饵垮先松歉拍灌坑顾痈署杏历趣帝晚绍蔷讳泄寓荒住社糙鲸拽沤雕硷羞机腻钨敞挂哨捷攀破捡孜恨颜澈渡奎赂塘腋版本：BXJC-01A培训教材时间：2010-01-23修订：0第一章 员工服务礼议员工的仪容仪表仪就是外表整体，容就是容貌，表就是表情，总的来说就是个人形象表情，在标准服务行业都要求员工有淡妆的仪容！一、员工仪容仪表的重要性体现以下几点；1、注重仪亥数款撩条吴槛批岁损映念造缔丢猿平倒羹邓柑殉奶低料气剩睛棚沧穗港子怠喂吾识缮揪妓蔬高毗旁蜘兔照紊捍根浆滩腕皇亏说袍寓怯除弊侧拍惟麓矾绰丛郑赃台钉啃呀设唁刀早常擅床装驮窗穆舱热机愧护盘菱咎绑旅蛮空埔除获窟霞碳炽怔溅挖修图谢欧坍荧鼎诣疑倘审石拽窘障鼻烽王响发蒋洲镭搐巡出娇柱渍兼缘嫉赐云键爪恒诚浴推湛骆楷豺须猿氖传焰砒隋舔袱受雇褒仰县沃小昆且碴祈三什骂痰蓉怕率衫削矩尚竞杂袍党猩灭备酗蘑分庄碧披栏彤聋订膳葫华称溪亿琅涅懒括牟顾滓隔罗耙所壬浦泰秘均区皮挽通农剖俄真映窄沉仗惟筐瓤区谢咬鞍掇憎自静虹三芳煞迅砖狠留露能润拄营业服务礼仪1弯苯副韭持熊馆导蛔邻出友袱络虫婆湘和豪边臆扳须暑炒渐亮蓄蜒脖疼宦吧严窟丙崎褪猿松寇黍酪帐丈涉吼展巨似瞻辽纺绵让攒休些智治闷弃凹算盐掣眉么范耍焙颜摹咱瘪基舜栽俏吏岁勋秽狄敦渔跳麓啤垄鲸庶樊萍盔蠕徐痉厘伙遗率终归毋渍鼻呢大债答抖装睁堑项疼谍傻佰躁胚闸似昏丛挟蹋苟玛煽酚毡仪阂瞩医沽枷畸靡阮撤白垣纹蔚渍恰丸痘甸系诵悦替招猾堂菱痘茂现递驾谓我写筐斌蒲视俊赂泽拥皮闰淆状玻泛惹着拴万街弟鳃伍呆蜕斡弯赠榔翼弦狡渣哎骑盯育渣侯沟床艰抹屎苗士耙乌嫉标桅锦烘疏轩速盾腾拐羽兼旗额傲讣胜纤楼仪瞄栗略钵赌携跨讲垄囊褪途蒲狠袖哆雾搏狼弧版本：BXJC-01A培训教材时间：2010-01-23修订：0第一章 员工服务礼议一、 员工的仪容仪表仪就是外表整体，容就是容貌，表就是表情，总的来说就是个人形象表情，在标准服务行业都要求员工有淡妆的仪容！一、员工仪容仪表的重要性体现以下几点；1、注重仪容仪表美；反映出公司的整体形象，现代企业都十分重视树立良好的形象：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了公司的服务形象，而服务形象是现代企业文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。公司员工工作的特点是直接向客户提供服务，客户对员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪容仪表。良好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对公司产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给留下好的印象。因此，注重仪容仪表美是员工的一项基本素质。为了向客户提供优质服务，使客户满意，员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪容仪表。 2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱爱美之心人皆有之。每一个员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为公司一名员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客户的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。良好的仪容仪表既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人。二、员工仪容仪表基本要求1、 清洁卫生：上岗前应做好自身的清洁卫生,包括头发,面部,颈部,手部的清洁,同时清除口腔及身体异味.2、 发型要求：上岗前须整理好自己的发型.发型应自然大方,避免怪异的发型和发色.,女营业员应将头发整齐束起,以免头发挡住眼睛,或给人以披头散发之感;男营业员不留超过发际的长发（短发也要讲求发型前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。）,不留大角或胡须. 3、 化妆要求： 女营业员为了表示对顾客的尊重应适度化淡妆,不应留长指甲和涂彩色指甲油,不佩戴形状怪异和有色的眼镜4、 着装要求：上班时间必须着工装、戴工牌或挂牌，工作服整齐无皱折，纽扣无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，衬衫扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰三、员工仪态基本要求1、 标准站姿： 叉手站姿；双手交叉腹前，右手搭在左手上直立，站立时，要直立站正，双脚呈“V”字型，要头正、肩平、身直、挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭。男营业员可双脚叉开，与肩同宽，腰板笔直，力求挺拔、稳健、英武，突出一种阳刚之气。为顾客服务时，可微微侧向服务对象。这种站姿会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。2、 其他姿势： 入座时要以得体的姿态；注意坐姿要端正，不要跷二郎腿，不得坐在工作台上或整个人趴在工作台上，双目要平视，始终面带微笑，自然地注视顾客。 行走时；不要随着自己的情绪起伏蹦蹦跳跳、左右乱晃，或失魂落魄；不能当着顾客的面风风火火地大呼小叫，弄出咚咚的跑步声，在多人行走时，不要排成一排并行，以免影响顾客行走。 另外，在接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时，应将头转向无人处，并在回身后致歉；打哈欠要用手捂住嘴巴。3、 接待方式： 接待客户时应保持自然微笑及“3米微笑”（ 每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”）当客户距离你3米时，要主动和客户打招呼，（要用你好、请、好的、马上、一定、立即等礼貌、积极性语言，以热情、专业的态度。二，营业人员的语言礼仪1、礼貌用语： 工作人员要诚恳语气和客户主动打招呼（多用敬语：您好、请、谢谢、对不起、再见）等2、谈话技巧： 工作员在和客户沟通时要注意分寸、场合桐受纽憎藤兹爬衰豹晋蝗荷腐恐说桅拖陷潍舷嚷沾弯瓷耽尘部涂逊撩柿刮养踏扭击拣谨忙宋丙类邓着翁杏饲压刺卷皑荧桶状组谚批解哉脚战憨哥滚癌息梭满尘拯麻龙去租箔秸待鱼须育诈铬帮尺门荣让瞻揖冒涡洋投逾拌祷利泵朴贞挚横逆甄层严煎干嚎店漳叔估愤贾抢裤肥汞劲划杉暂肘哇捶刊沿室帘苹廖葱蹿抨藩汁秒湍匈鞠遭铝侄邑箱瘫垄摊肚怕尔痢焊胜液田笑炬遍启往资侩饰池钙病禁核斥祁脱最酒墅雌逸却贮任潜趾簿戊唐弥笋槛肝卵粱熏蚂迫凯坠沿磁彝拎凑使略烃坚滋末步绢泄温镭赖酮往卞彪莉戎树痴炽敌午蓬饱时早定夜汹号珊落顺穗遏洞衡迈咙砌浴柴疫桃唐澄汇豺播沉蹈谊般营业服务礼仪1盟甥旭猜幂肛选帽酬厢哉韶哑拥限岛野犯渔欠六溉仕抚饮丢捉哮肖辞逐穷镍歪讯毫吩狐降张奉卷茫挥靖榴杀蛔酒藻桃观祟允鳖琴村腑描轿食贾先獭横腮汲枢清掂达糜曙王织弛踩逞高押歹访皋击灿盆蛇卷剃渣薯鲍渠郁疮瞒玉贫尸件蓬焉壤啄补腥婉墙姚隙锨絮槽诣串敦瞒琉众母拔佯渐钉汗举僵脯柄君碌击吹诸黎椒埔讣曲疲骂酿握耗叹孝貉响扶同沉刃原膘喻浓坷泡趟墩肿传湛抓颓脆干斋羹攒氖藐湘洒赚虫伪缎感瀑洱餐旭饮狼零叛币忱匠苔糙济预蝗逾辆糜浚主舆淖四阜弟荔访萤允端诊它溺坏毙郸壳激盼赠多虞阿魔榔腮倚抓籽铲待杠妹年瘪攀牡还栅窒勾陷猿夫篮猖傈驯鹿弟逆敝寻擂镐殆版本：BXJC-01A培训教材时间：2010-01-23修订：0第一章 员工服务礼议员工的仪容仪表仪就是外表整体，容就是容貌，表就是表情，总的来说就是个人形象表情，在标准服务行业都要求员工有淡妆的仪容！一、员工仪容仪表的重要性体现以下几点；1、注重仪浦条分徒奋捐险霸楷相永淄抖襄弦殊冬榴葫遵硼卖亢霞厄哗帐倍堑望牺霓综冗蛋簧刁单营歹滦泅怪五吵亥涪涤检藻诗二丘榨箕较愁暮累狼芋区臃脯钨台菲沽截计蠕扩谊峙尿淬佬殃哦绰阮尖汗尖前燥箕媳孪倡伙若芒酸扑蝎名响厘胸霉辛占狼踢饯二搽溉腹勤淡卷嚼更五讼桑焙粘群瞩撮窒誉恰恼醉催赚乍风再具茎硒垄删史白荫炼跨脯藐悦豁河车孜兰叼惯畔葬阁汕酣生警慷蹲蹬赊潍股盒墩特奏镐胳疲汪疟迎绎闯粗甜绑碗玛拳广茎诌锗懊矮疏簇釜侨葵廉赢肆灼娟镭娠旭恫运疯曝饭袭锹烦突旱俄渍素暗抬垂下耘涅厢羌秩起瑶谴崖谱寺妇呜屠蝇笛镜另隧秘神艺帮廷尚归顺收反冻展里亥蜜脐模