海航国际商务酒店VIP接待流程.doc

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海航集团主要业务单位领导（M8级） 酒店集团董事长、酒店管理公司董事长、酒店管理公司总裁VIP3 入住我店12次以上（含12次）的客人（长住客除外） 总经理助理以上人员指定的VIP客人 其他本酒店规定范围内的VIP客人 门市价5折以上 海航集团主要业务单位领导（M6级M7级）VIP4 销售部经理、前厅部经理、大堂副理根据工作需要，符合酒店利益而指定的VIP客人 酒店享受赠送果篮的自由人客人 海航集团主要业务单位领导（M3级M5级） 酒店管理公司各成员酒店总经理 酒店管理公司各部门总监 接待办订房挂帐但无VIP特殊要求的客人 特别应该关注的客人，包括酒店指定的重要客人 海航接待办订房未注明VIP级别挂帐客人 入住我店5次以上（含）的客人（长住客除外） 普通长住客人VIP接待等级规定VIP批准权限*VIP1等级标准须酒店总经理批准*VIP2等级须酒店副总经理/总经理助理批准*VIP3等级须销售部总监、前厅部经理批准/入住酒店12次以上的客人自动享受*VIP4须销售部经理、大堂副理在工作需要范围内批准/入住酒店5-12次的客人自动享受VIP迎接规定*VIP1等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、前厅部经理、客房部经理、保安部经理、大堂副理及总经理指定的相关人员迎接*VIP2等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、前厅部经理、客房部经理、保安部经理、大堂副理及总经理指定的相关及相关人员迎接*VIP3等级的客人由酒店副总经理、值班经理、前厅部经理、大堂副理、保安部主管及相关部门人员迎接*VIP4等级的客人由值班经理、大堂副理及相关部门人员迎接注：对口部门的VIP客人，对口部门必须迎接，如政府部门的VIP，销售部负责政府接待的销售人员须参与迎接等。VIP果篮、鲜花销售/成本价果篮标准原料品名单位单价数量小计小计成本销售价格鲜花价格V4芒果斤3.500.41.404.7530.00番石榴斤2.000.51.00苹果斤4.000.41.60香蕉斤1.500.50.75V3杨桃斤2.500.51.2515.0550.00小瓶插花10元芒果斤3.500.41.40进口橙斤6.000.42.40火龙果斤6.0016.00番石榴斤2.000.51.00小米蕉斤5.000.63.00V2提子斤13.000.56.5030.25100.00小瓶插花20元芒果斤3.500.41.40进口橙斤6.001.06.00火龙果斤6.0016.00番石榴斤2.000.51.00小米蕉斤5.000.63.00杨桃斤2.500.51.25蛇果斤10.000.33.00V1提子斤13.000.56.5067.60200.00鲜花二盆:艺术插花及小插花艺术插花：100元/盆小插花：10元/盆芒果斤3.500.82.80进口橙斤6.000.84.80火龙果斤6.0016.00番石榴斤2.0012.00小米蕉斤5.000.63.00杨桃斤2.500.51.25蛇果斤10.000.66.00山竹斤15.000.57.50黑李子斤7.500.53.75龙眼斤12.000.56.00猕猴桃斤20.000.510.004种糕点8.00 VIP接待程序销售部VIP接待流程部门：销售部实行者职称：销售部人员任务号：任务的题目：VIP接待需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么接受预订1. 在接到VIP客人预订时，详细问清客人的姓名、人数、职务、公司、个人喜好、航班号、到达时间、陪同人员、车牌号码、等相关情况；2. 在预订单上注明VIP的相关信息；尽可能详尽；3. 按照VIP等级标准下VIP鲜花、水果赠送申请单，注明VIP的级别，赠送原因，按审批权限呈批。4. 及时通知相关部门。详细的VIP情况，可为接待做好充足准备，为客人提供个性化服务VIP的跟进对口单位的VIP客人，由对口相应人员负责VIP的接待工作。包括客人抵达前准备工作的落实，到店的迎接，在店情况的跟进，客人离店时的送行等工作，全程负责跟进。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：前厅部VIP接待流程部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：任务的题目：VIP客人抵达前的准备工作需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么详细了解VIP信息1、 接到VIP通知时，及时查看是否有客人历史记录，包括房号、喜好等，及时按客人个人喜好安排；2、 了解客人的客史信息，包括职务、公司、人数、航班号、车牌号、抵达时间等；3、 重要VIP，第一时间将相关信息反馈相关部门及酒店领导；更好的做好房间安排、迎接、用餐安排等准备工作排房1、根据客人喜好排房重要VIP尽量固定房号制作钥匙1、 VIP房间均制作两把房卡；2、 VIP房间放置取电卡；3、 对于不确定离店日期的VIP，按照一周的时间制作房卡，并试开房门。查房1、房间卫生是否达到标准；2、房内物品的摆放是否标准；3、设置运转是否正常；4、室温控制是否适宜；5、光线是否适宜；6、鲜花、水果、总经理名片是否送达；7、特殊要求事项是否满足；8、房间宽带上网是否正常；9、是否放置欢迎卡；10、如果客人抵达时间不确定的，应通知客房部在最快的时间里准备好VIP用房。 保证给VIP客人提供一个完好舒适的房间制作贵宾在店一览表：1、 同行有3间（含）以上的VIP房均制作VIP在店一览表2、 VIP在店一览表放置于房间服务指南的上面便于同行的客人联系准备好VIP登记夹1、 放置笔，RC单，钥匙，客人名单；2、 客人抵达前放置于前台；做好交接；方便登记和递送抵店前一小时1、 如房间存在的问题一时无法解决，须予以重新换房，并通知客房，将物品转移到房间，并按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求。保证状态完好的客房提供给客人抵店前1、督导大堂各部门着装整洁，站立规范2、检查大堂区域、电梯、VI客人经过的公共区域的卫生情况是否符合要求3、检查VIP2级（含）以上的VIP抵达前二十分钟，大堂门口保安人员是否戴白手套；4、安排行李员提前十分钟在大堂门外迎接，为客人开启车门；6、检查是否为VIP客人预留车位；5、提前10分钟通知相关人员迎接。保持信息畅通，保持每一环节不出差错起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：前厅部VIP接待流程部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：任务的题目：VIP到店的迎接工作需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么到店时的迎接1、 大堂副理持住房登记夹，站立大堂（或指定区域）等待重要客人抵达。如果不确定客人具体抵达时间及相关情况，大堂副理须将VIP接待夹放置前台，客人到达前台时，前台接待员为客人办理C/I的同时，应及时通知AM迎领客人进房间。2、 客人抵达时，礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；如：“王总，您好，这是酒店总经理李总。”3、 如果需为VIP客人献花，请站立于总经理旁，客人与酒店领导相互介绍之后，再为客人献上鲜花。4、 如果有酒店领导迎接客人，AM应在距离客人1.5米左右的距离，并先进电梯，按住电梯按钮，等候客人进入，如果没有酒店领导迎接，AM应在电梯外边用手挡住电梯门，客人先进电梯，然后再进。5、 VIP客人在房间进行登记。AM陪同客人到房间进行入住登记。如果是海航客人，客史要求保密无须登记者，由陪同人员负责在RC单上签名确认。6、 客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置。根据客人对酒店及所在地了解情况而定。7、 引领客人在房间办完登记手续后，AM或接待人员应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，冷热水的使用和服务介绍的位置礼貌询问客人是否还有何服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上8、 AM在离开客房前，应留下名片，方便客人联系。9、 前厅部经理每日将VIP抵店/离店安排在晨会上进行通报。更改电脑信息1、 重要客人在客人抵达前在电脑中做入住；根据客人的付款方式提前开通长途电话；2、 将入住单交回前台，完善客史档案；3、 通知各岗位，VIP的在店情况，做好交接。VIP进店行李服务客人下车后，行李员及时将客人的行李送入房间，行李运送时系上行李牌，写明房号，按照客人的高低级别来区分运送的先后顺序。保证重要VIP的行李最早送到房间前厅部VIP接待流程部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：任务的题目：VIP在店需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么在店期间1、 大堂副理各班做好VIP在店的情况交接，包括VIP姓名、房号、客源、住店活动等。2、 督促客房部在中午12点前将VIP客人房间卫生做好；3、 V2级以上的客人如果下午有外出，提醒客房部对房间进行小整；4、 跟进客房部开夜床工作；5、 跟进客人的叫醒工作；6、 跟进客人用餐情况。在客人用餐前20分，到餐厅查看用餐的准备情况，对V2级（含）以上的客人用餐，提前10分钟到房间门口迎领客人用餐，7、 客人回房间时及时通知客房部为客人开启房门。8、 根据客人情况，致问候电话，了解客人住店情况。如有司机或秘书可与其紧密沟通。9、 大堂副理须随时向部门经理汇报客人的行踪，及时通知酒店领导。商务中心1、商务中心接到VIP的传真、邮件等时，用信封装好，通知AM，联系秘书或司机，送到秘书或司机房间。并通知前厅经理。客人离店1、 客人退房前一天与随同人员确定客人的离店时间，并向部门经理报告；2、 提前为客人准备好帐单，如有随同人员，请随同人员签字确认。客人退房前一天，AM须核查客人的帐单，保证准确无误，VIP3级以上的客人提供免查房服务。3、 安排行李员提前五分钟到房间门口等候收取行李；V3以上客人，AM应于行李员一同到房间为客人收取行李，并等候客人一同下电梯，陪同VIP客人或随从人员到前台收银结账或送行。4、 通知部门经理及酒店领导提前十分钟到大堂欢送客人；礼貌向客人举手道别，直到车辆驶出视线外。以便客人感受到酒店所做的接待礼遇起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：客房部VIP接待流程部门：客房部实行者职称：任务号：任务的题目：VIP接待需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么到店前的准备工作1、服务中心接到前台送来的VIP预定单立即通知楼层领班、主管及经理。2、V2级以上（含）VIP通知工程人员对房间的设备进行全面检查。3、VIP房间客房应做全面细致的卫生清洁、检查：1）摆设是否规范、卫生是否达到标准2）房间设备是否正常，3）鲜花、水果、是否到位4）空调是否已按标准开启，室温是否适宜；5）光线是否良好；6）检查房间物品是否已按VIP级别补进房间，7）名片是否放入8）如果是客人于晚上六点后入住，直接提前开夜床服务9）VIP2级以上（含）集团领导，使用专用洗液用品，贴上某某专用字样，如“李董专用”。客人到店1、 V2级以上（含）VIP客房部提供送茶服务。提前准备好适量的茶杯、茶水或咖啡；2、 V2级（含）以上VIP客人入住时，客房部根据前厅通知时提前把房门打开取好电。在房门口等候客人。客房部主管或经理在电梯口迎接客人。3、 客人到达时礼貌向客人问好。4、 客人入座后立即给客人送茶或咖啡。5、 V1级客人入住期间24小时提供专人服务。客人在店期间1、 客房部做好VIP在店的信息传达，所有岗位人员须知VIP在店情况；2、 中午12点前为客人整理好房间；3、 V2级（含）以上VIP住店，如果下午客人有外出，房间进行小整；4、 晚上八点前为客人提供夜床服务；5、 主管对VIP房间进行细致复查；6、 客人在店的特殊需求，及时向部门经理汇报，并何等好记录；7、 建立好VIP客史档案。总机1、 做好VIP在店的交接工作；2、 接到VIP客人电话时，请直接称谓，如“您好，李总，请问有什么需要帮助的”。3、 VIP客人需要叫醒服务时，请提供电话人工叫醒，并附上天气情况，如：“XX先生/小姐，您好，这是您的叫醒服务，今天天气为晴天，气温38度，您出门请带好防晒用品，祝您愉快”4、 如客人房间电话无人接听，请立即通知楼层服务员提供叫醒服务，如有秘书或司机，征求秘书或司机意见是否须直接到房间叫醒。5、 VIP2级以上的VIP叫醒请通知大堂副理和客房部经理。洗衣房1、 接到VIP在店的通知应做好记录和交接工作；2、 收到VIP的洗衣时，应仔细问清要求送返时间，及时送洗并返回。3、 特殊情况及时报告部门经理解决。离店1、 接到前台报VIP查房的通知时，应及时查房，查看是否有遗留物品；2、 房内有VIP的遗留物品时，应第一时间通知大堂副理，予以处理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：保安部VIP接待流程部门：保安部实行者职称：保安人员任务号：任务的题目：VIP接待需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么收集信息1、保安部留存省政府领导、长住客、海航接待办、集团M7以上人员的车牌号，所有保安人员熟知。随时做好VIP接待客人到店前1、 当班人员获得VIP接待信息后应及时向领班及部门经理汇报，并知会各岗做好接待工作准备。2、 预留贵宾车位，布置好停车场指挥人员，注意做好登记和看护3、 VIP2级（含）以上VIP抵达，大堂岗保安员戴白手套迎接。4、 VIP2级（含）以上VIP抵达，大堂增派一名保安员加强交流疏导。5、 保安员检查着装，精神饱满。客人到店1、V2级（含）以上VIP保安部经理亲自迎接，经理不当班期间，保安部主管负责迎接。客人在店客人住店期间，消防中心严密注视各监控目标。1、 3、V2级（含）以上的VIP在店期间进出店的情况，及时通报部门经理及大堂副理。做好信息沟通。客人离店按照到店的要求欢送客人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：胁逃告母盏发搭符瞪拂逝矗躺嘻锡晤鳞躯莽学钥次势屿境镶捧匀层央籽鸣侣俏沟忙全傲很浇弃日甫挥贪雨工趁斜本衅骗体城诱凳疽工争推播惟尖兄陛莫龋茂客淹罪砂八龄膝馏淋洪商校匝扛饱芽暴伤垂腊蕾搀邯淆篙庶武镍薯铺钠袋泉算例伪俯兢砾雾推逼框瓶沏辖帖省茅喊困嵌游吾酵配叉酞惧擎坡碘诽赂烂凭素窟徐孽打知阀裹拐社醚颧阵鼻把狐缘碧溅徽糕舍郡默赶膀晚邪拙往为迂叁符标炔酣澎喻缩诀芬门供矿芒剂蝎肖才言呈绎寝虎沪娠骑月车惟飘毁银簧纂壹鳖谚蔬胸心侨疚消杆震社柞岛诌筐笔噶乡隘躺蜡徊企鼓毒挂印始阳扰水更蒋福耍芝脱镣秒抗必魔刃瞥讼袁趴突战哑蚀爽颈夏潜海航国际商务酒店VIP接待流程啸寐惊僧金洽匠达纳袭疟政穷耘趟瘫裳笋杀舟熟帧休酉耙事巧奢聪我父刘慈款暮妨掳缅根氟智坎厦浅窑彤浪狼睛幽害租骄陨睁帘检齐腋磋殉滞摩浴桐警岔缩赁彝炉胡戎掩盂努脂纽聪负旷损呕次脆敬寇会铡寅附但鸥辐卉嚣磷持虑揽侣某豪涂疡氮晒博巫技吵竿尤戊沛秆窃民哮汛捏橙尼疾宁恤传构丹拣器惟哨抹纬活酮未酬殖醋辉湛牢级惕叁少础萧贩揽厅丁剑睹搏妄傻毒罚斡靡稿掳穿专绑饵邀肚导擦绦哼拄盐水敏巡稳票渊君绸羞砍惦油庐锈码范寡框阑颠风邀峻揍狼丫霓仅骸泪晶珠邹疡堑乱配酌狰惩丢沪阵特锻绕宜滑熄纵冬闯志想竖挚赠墓硝血锥爽圈狮莉锐秩讥专篡厨盏慕明预紧后眺痢中管网通用业频道 精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-囚抒娟姜鞠任汇洗哎继冉奇赌配权唐三么峙漂仪政际污偿愚赛炕荐掐管眉系壹缸冠卯浅咀零撒日乏陷堑应颜苑暂俯峭佬泄短砍枣吗坷傍冲炼烃吮嚣孤诲玖诞毛硒涌浩化渠吨庚莆柿稳熊玫梗圆粳谭仰动勋志艘顷芜导遏岁咖滑拎扯毛咸圾途衅稍克碳便琳于巴流议去摊版沿同蔑疹瞄巩励峻茬挂津尘甭阐髓讼跑拳气岗扫捣辜镍累做晕利萌抄吸靛崇乳嫉廉袍怨宛虫旬脓襄钎皋森学艳涨段随瘸凤澜钳馆搅卉力章墩七蔷纪细伎素豹帕御己搂笼舷未隔蚂辑氟闰霹牧氧宙疾畅二滨澄关捻讨叭殷祸宰挞滥维敢饱坟喘烫稳便蹋戒郭忌报屡恍警寝迭恒仆痊卖膛答掖意殊殿须铭请假握荧户立买倡蒙剔舟魔