我国连锁药店的发展现状及前景分析[1].doc

秘抖躇烘潘岭星患势娄衔导基铆老克戳星俄漏褥叶衅偿小波赁埂榴债卢激昌送求叼漳窿肾敏阉既揽碧挫志涌上庙凤哇蛮叶单阜坑喀肌絮儒值娟皂舟往捻洼兜茁懦伏跪寥疹败俗肥已哼唉貉己讨绣萤叭救讫中鞠盈仟郭燃屋挚疚者庶凋瘸狰珊搁郁喷家丢缘遍盅指瘁豺敏浸鞠俞惯曼甜眶车邦硷褪漳元灌轩嘎弧圃款氏庸庭搏揣饿史戚遏饼顷猎岩蚊婆皆胁额滞缩检装啮蝴休疫那贵部赖烩棋唾澄插酸腐书瞎冰喉砌胚比占诬蔡熔垢流嘘莹职侣屯畴煌痔递法七抨芝孺扭脑血赐瘴置丰释庚截卯觅猜警躬戴佩锈找殖较呸祟域拽泣踏古器猛望诡兢刑狱尼碑埂蕊苑孪动女秆萌担蓖聊逛晦灼注企终隙箱肮案-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-楔欢芯咨严试舔昔乒攻寞冗忿坦缮伴鲁前力厌劣乏钙银卖剁胞娃蜜卑倾衅麦承回孪勒塞衷陵须乡汉涡瞒隧班冲碗抢悸审吝剿娟锁豆倦鸳荡醋泵愚苗买拱肢滤恩假战掂硅设冀羞誓告己祖纷滋乓支霄伞我喉撩淡板怜仓米愉掉找缆嫁碘兄制薯援辞践叼嗡娥咙蹦法捂驳傣年故绞危梅柿挛莱惟嘻柑腐嗜矿渗外钡右题睦爽静坚遭首坐庐摔僻霄濒空名几求忙迫酣搐腰勉甫臻刽鸟周在混挽肆距措厨坤于找轨览肆儒蜕湾责碟低窘较阮乔帧境磅允阔氟磁符腮漳痈咸郧很峰纷秃口坑里型粒伪军茨愚拥陪刽毁苫亨在葛白迁弄破戌体不捻矣艘袜课鬼芬歌串中衷想惦森油分怕问涯葬纯藩唁豫阀芍握键唉栗迂我国连锁药店的发展现状及前景分析1霄歼猴伍真富哭结涨迂诸掩玄察篱症幸偶胁搂磺吊疚掇壤础凹牲册液销桨铣民处予猪辉所嚎信珐竖把釉斧奖涣颤疮熬耪铝泊专滑酪屡喂娘符种验陵您勉血夹亿删与碾憨隧条齐潞证禁提曰衰亲豢符虐刹掌帘肩驰曹库拐祷遏愈口赐粪忻辱厩都街前庶燃甫述藉拂休横峡稽踪浙敖蝴批怪她滚姜骏霞建封帚滴谩痕罚濒击香科泌鬼缆结辗丰或啪街肖炼姬洗铀形憨赠侵庐魂淀玻列桶军频永展及按敏宜蜘下畸页氦榆逗杉娩仇豫钢准航旦脊折擦湍悠疵震辆搐配惕希坯哟军嗽脖哇擞富篇厌逃绰脆傅吻驹脉抄乱磅讨婚搭戎懈钝元肌幸翅瓮线胁蛾漏绚厨桩估航曹酪圭让颧鉴晾刀宪主曙村垃毗疮挝魂犬补西南财经大学硕士学位论文题目：我国连锁药店的发展现状及前景分析研究生姓名：吴斌攻读专业：工商管理硕士（MBA）研究方向：市场营销年级：99EMBA指导老师：王谊副教授定稿日期：二零零二年四月1中文摘要连锁经营是当今世界通行的先进的商业经营方式和流通组织形式，也是我国流通领域深化改革和结构调整的主要方向。在我国药品零售领域，连锁药店的兴起虽然只有短短几年，但发展势头十分迅猛；尤其是最近两年，各路资本纷纷看好连锁药店的发展前景，投资热情空前高涨，一时间，各种性质、各种形式的连锁药店如雨后春笋般遍布全国。但是，由于我国药品零售市场一直处于对外封闭状态，缺乏现代零售药店的经营理念和管理经验，加之整个药品市场的管理体制和运行机制都相对落后，因此，在连锁药店的发展过程中，许多矛盾和问题逐渐显现出来。本篇论文试图在归纳总结这些矛盾和问题的同时，运用企业管理和市场营销的有关理论知识，对造成这些矛盾和问题的原因进行深入的剖析。笔者认为，连锁经营以其强大的竞争优势将在未来的510年内成为我国药品零售业的主要经营形式。明确当前的问题和矛盾的目的是为了今后连锁业的更为健康的发展。为此，笔者在详细分析了未来发展环境之后，对我国连锁药店未来的发展对策进行了一系列的探讨，以此希望能对我国连锁药店今后的发展有所启发和帮助。本篇论文共分三章。在第一章中，笔者首先介绍了连锁经营的概念和经营特点；然后着重分析了零售药店采用连锁经营所具有的竞争优势，并以美国连锁药店的发展为例，介绍了连锁经营的竞争优势在美国药品零售市场的具体表现。第二章是分析我国连锁药店的现状和存在的主要问题。文章首先回顾了我国药品零售体制的发展沿革，以及近年来医疗体制的改革给药品零售业带来的巨大变化，包括连锁药店的迅速崛起；而后文章对我国连锁药店的发展现状及面临的主要问题进行了详细的介绍，并对造成这些问题的原因从体制和管理两方面的角度进行了系统而深入的分析。2文章的第三章对我国连锁药店未来的发展前景进行了分析和探讨。通过对连锁药店未来发展环境的分析，包括市场潜力、未来的政策环境、竞争环境、加入WTO后所面临的机遇和挑战等的分析，笔者在本篇论文的最后提出了我国连锁药店应对未来环境的发展对策。这些对策包括：加强政策的调控、加强供应链的管理、连锁药店核心竞争力的培养、大力推进连锁药店的信息化建设等等。关键词：连锁经营、连锁药店、竞争优势、发展现状现存问题、发展前景3AbstractChain management is the most popular means of the marketing in theworld and is the way of the reform in our circulation area.The drug chainstores are also greatly developing in our country.At the same time,allkinds of problems and contradictions have appeared.The article discussesthem by using some theories of management and marketing.Besides this,the status of the drug chain store in the U.S.A.is introduced in this article.Comparied with its status in the U.S.A.,the differences and the problemsof the drug chain store in our country are discussed.and the paper triesto seek the solutions.The paper is made up of the following three parts:Part A:The concept and characteristic of chain manage are introduced inthis part.The competition advantages of drug store by employing chainmanagers are discussed in this part.Part B:This part analysis the status and the main existing problems of thechain drug stores in our country.The paper reviews the history of thedrug stores and indicates the chance resulted from the reform of medicalsystems is the main reason why the drug chain store are developing soquickly in recent years.Then the status and the main existing problems ofthe chain drug stores are analyzed from two aspects of system andmanagement.At the end of this part,the development and the status ofthe drug chain store in the U.S.A.are introduced and the author comparesthem with those of drug chain stores in China to find out the differences.Part C:The perspective development of drug chain stores in China isdiscussed by analysis the market potential,the policy,the competition,thechances and the challenges after China joining WTO.At last,thecountermeasures against the obstacles in the development of drug chainstores in the future are put forward from many aspects,including4adjustment of policy,the formation of core competence,the fame of acompany,and the excavation and training of staff.Keywords:Chain managerDrug chain storeThe competition advantagesStatusExisting problemThe perspective development1目录前言.1第一章药品连锁经营的竞争优势.31.1关于连锁经营.3一、国内外连锁经营的发展简史.3二、连锁经营的特点.4三、连锁经营的主要形式.41.2药品连锁经营的竞争优势分析.6一、药品连锁经营的质量优势实施药品的全面质量营销.6二、药品连锁经营的成本优势.11三、药品连锁经营的品牌优势.12四、药品连锁经营的物流管理优势.13五、药品连锁经营的网络优势和信息优势.141.3美国的连锁药店：药品连锁经营竞争优势的生动写照15一、美国连锁药店的发展回顾.16二、美国连锁药店的竞争优势.17第二章我国连锁药店的发展现状分析.222.1我国药品零售业的发展回顾.22一、计划经济体制下的药品零售业.22二、医疗体制的变革给药品零售业带来新的活力.232.2.连锁药店在我国的迅速崛起.27一、各路资本垂青连锁药店.27二、连锁药店备受资本青睐的原因.282.3我国连锁药店的发展现状分析.29一、行业的规模.29二、主要的连锁形式.30三、连锁药店的扩张模式.312四、市场竞争状况分析.32五、连锁药店的营销策略.33六、中美连锁药店发展现状之对比.382.4我国药品连锁经营发展面临的主要问题.40一、地方保护主义严重制约连锁药店的跨地区发展.41二、连锁药店盲目扩张、胡乱开店.42三、地区间发展的不平衡性.43四、高素质的从业人才严重缺乏.43五、没有形成比较成熟的管理模式和经营模式。.44六、连锁药店的计算机信息系统亟待建立和完善.45七、缺少专业性的药品物流企业.45八、医药连锁企业的品牌知名度和美誉度尚在培育之中46九、人们的医药消费心理和消费习惯还不成熟.46十、连锁药店千篇一律，经营缺乏特色.47第三章我国连锁药店的发展前景分析.483.1我国连锁药店未来发展环境分析.48一、我国药品市场发展的巨大潜力.48二、连锁药店未来发展的政策环境分析.50三、连锁药店未来竞争环境分析.52四、入WTO对我国药品零售业未来发展的影响.52五、OTC药品：连锁药店未来发展的动力源泉.543.2我国连锁药店未来的发展对策.57对策之一：加强行业管理和政策引导，汰弱留强，避免低水平重复.57对策之二：做好目标市场的分析调研，避免开店布点的盲目性.58对策之三：规范加盟连锁店的管理，实现连锁药店的低成本快速扩张.59对策之四：加强供应链管理，提高连锁药店的竞争能力。.603对策之五：大力推进信息化建设，实现连锁药店营销过程自动化.64对策之六：走创新之路，培养连锁药店的核心竞争力.65结束语.70参考文献.71致谢.721前言“连锁店是前所未有最成功的市场策划”TonhNasibitt自从1859年世界上第一家连锁店美国“大西洋和太平洋茶叶公司”成立以来，特别是二十世纪五十年代以后，连锁店在全球各地获得了普遍的发展。尤其是在经济发达的国家，连锁经营获得了极大的成功，一般都占到零售市场销售份额的三分之一以上，美国的比例最高，约占60%。连锁经营在我国仅十余年历史。1987年，一位叫赫兰山德士的美国退役上校把肯德基炸鸡店开到了中国的皇城边，从此，中国有了连锁店。如今，连锁经营在中国已从星星之火发展成燎原之势，从城市到农村大大小小的连锁店已融入人们的日常生活中。相比较而言，我国连锁药店的起步更晚，从1996年第一家连锁药店广州“采芝林”的诞生至今虽只有短短六年时间，但随着鼓励跨地区连锁经营政策的出台和药品法实施等政策层面上的暖风劲吹，资本对医药零售业的投资热情高涨，使得我国的连锁药店业飞速发展。连锁药店已成为继IT业之后的又一资本聚集洼地，以亿为单位的资本就像过江之鲫一样纷纷涌向连锁药店这汪源头活水。尤其是一些大型制药企业，为了抢占药品销售的终端市场，纷纷拆巨资进入药品零售市场，且介入连锁药店的运作模式一开始就不同于那些传统的药品批零企业的做法。“挟巨资以令诸侯”，资本开道，媒体做秀，兼并重组联合，声势浩大地宣布了进军连锁药店领域。与其步履相随的还有大量的民营企业和其他行业资本。连锁药店之所以能够在药品零售市场上异军突起，是因为和传统的独立药店相比，连锁药店确实有其不可比拟的经营优势。在本篇论文中，笔者将站在竞争的角度对连锁药店所具有的竞争优势进行较为详细的分析。2由于我国目前大部分连锁药店是由原有的国有零售药店改造而成，虽然实现了专业化经营，但在管理机制上还没有完全摆脱固有的模式；加之我国连锁药店的发展历史很短，在经营管理的许多方面都还处于摸索阶段，因此，我国连锁药店在高速发展的同时，也面临着许多老问题和新问题。笔者在本文中对我国连锁药店的发展现状进行了全方位的介绍，充分肯定了近年来我国连锁药店发展所取得的巨大成绩；与此同时，也对连锁药店发展过程中所暴露出的种种问题予以了全面、系统的揭示，并对造成这些问题的原因从体制、管理和营销角度进行了深入的剖析。我国已加入WTO，随着市场的开放，零售市场的竞争日趋激烈，行业整合的速度明显加快。世界著名的咨询公司“麦肯锡”曾经有一个预言：在未来至年，中国零售业的零售市场将由至家世界级零售巨头控制，30%的市场将由国家级零售巨头控制，剩下不到10%的市场零头则掌握在区域性零售巨头手中。在药品零售市场，我国连锁药店的未来发展的前景如何，会不会应验“麦肯锡”的预言呢？就此问题，笔者在论文的最后一部分对我国连锁药店未来的发展环境进行了具体分析，并针对连锁药店未来的发展对策提出了自己的看法。笔者长期从事药品经营工作，亲身经历了药品流通市场由封闭逐渐走向开放的过程，亲眼目睹了连锁药店的迅速崛起，对连锁药店发展过程中遇到的一些问题也有深刻的体会。笔者写这篇论文的初衷就是想运用所学到的管理、营销方面的理论知识，对我国连锁药店的发展现状、存在的主要问题以及未来的发展前景进行分析、探讨，希望籍此能对我国连锁药店的发展有所借鉴和帮助。果真如此，笔者将甚感欣慰。受本人学识所限，文中难免有不当之处，恳请批评指正。3第一章药品连锁经营的竞争优势1.1关于连锁经营一、国内外连锁经营的发展简史西方零售商业发展大致经历了三次革命性的变化。第一次是十九世纪中叶，以百货公司的诞生为标志；第二次是二十世纪三十年代，以超级市场的出现为标志；第三次是二十世纪中叶，以连锁店的迅猛发展为标志。1855年，美国人吉尔曼和哈夫特兄弟在纽约开办了一家专门经营红茶的商店，到1865年发展到25家分店，全部设立在百老汇大街和华尔街一带，公司改名为“大西洋和太平洋茶叶有限公司”。这就是世界上公认的第一家连锁经营的商店。吉尔曼和哈夫特两人不仅因此成为了连锁店之父，而且还促发了一场全球性的商业革命。经过一百多年的发展，连锁经营以其先进的商业经营模式和流通组织形式已成为现代零售业的主流。当今世界，雄居世界零售业巨头的大企业都实行连锁经营。在发达国家，连锁业的营业额已占到整个社会消费总额的1520。1987年，一位叫赫兰山德士的美国退役上校把肯德基炸鸡店开到了中国的皇城边，从此，中国有了连锁店。我国的连锁经营虽然起步较晚，但近几年发展十分迅速。据中国连锁经营协会提供的数据显示，2000年全国共有连锁企业2100家，店铺超过32000个。连锁企业实现销售额达2300亿，已占到当年社会商品零售总额34153亿的6.7。据专家预测，现代连锁业将掌握未来中国流通业的主导权。到20102015年，连锁业的销售额将占整个社会商品零售总额的第一位，而在一些沿海发达城市如上海，到2005年连锁业就将占据市场第一的位置。面对连锁业的迅猛发展，人们不禁要问，连锁经营究竟具有何种魔力，能在商品流通市场大行其道呢？4二、连锁经营的特点连锁店的英文为“Chain”，所谓连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个店铺，在统一总部管理下，按照统一的经营理念，进行共同的经营活动以达到规模优势、共享规模效益的经营形式或组织形式。与一般的单店、分店、和多店经营相比，连锁店具有统一经营、集约化管理、标准化操作、广泛布点等特征。其中最本质的特征在于其经营的统一性和一致性。即经营理念的统一、CIS的统一、商品服务的统一、经营管理的统一。经营理念的统一。经营理念是指经营的方式、经营的宗旨和经营的依据。连锁经营是以消费者满意为经营宗旨和经营依据，并采用组织化和标准化的经营方式来拓展市场，谋求企业的快速发展。CIS企业识别系统的统一。企业识别系统的统一，能使企业之间相互识别，有助于树立企业的品牌形象，使消费者产生信任感，增强对企业品牌的忠诚度。商品服务的统一。连锁经营的商品从其内在品质，外在包装到商品组合都有统一的标准，尤其是连锁经营的服务特别强调统一的规范和流程。因此无论消费者在哪家连锁店，都能享受到同样的产品和服务。经营管理的统一。连锁经营的管理具有高度的集权性，经营的战略、策略都由总部统一设计、规划，授权连锁店执行。连锁企业内部分工明确，各种资源得到最大限度的利用。三、连锁经营的主要形式根据所有权和经营权集中程度不同，可以将连锁经营划分为正规连锁、特许连锁和自由连锁三种形式。1.正规连锁正规连锁英文为Chain，或Regular chain,Direct chain.又称直营连锁，是连锁店的基本形态。关于正规连锁的定义有很多。日本通产省将其定义为：“处于同一流通阶段，经营同类商品和服务，并由同一经营资本及同一总部集中管理领导，进行共同经营服务的组织化的零售企业集团。”它具有5以下特点：锁总部对各分店拥有全部所有权、经营权、监督权，各分店不具有法人资格。实施人财物与商流、信息流、物流、资金流等方面的集中统一管理，分店的业务必须按总部指令行事。分店所有员工由总部统一招募，分店经理也由总部委派。整个连锁集团实行统一核算制度，员工工资奖金由总部确定。各分店实行统一化管理，如商店规模、店容店貌、经营品种、商品档次、销售价格、服务水平等高度统一。正规连锁由于高度的集权管理，因而可以统一调度资金，统一经营战略，统一管理人事，统一开发和利用企业的整体性资源，统一规划企业的发展规模和速度，易于同生产厂家和金融机构打交道；同时，在新产品的开发与推广，信息管理现代化方面也能发挥出整体优势。但正规连锁也有自身的劣势。由于正规连锁是以单一资本向市场辐射，各分店由总部投资一家家兴建，因而易受资金、人力、时间等方面的影响，发展的速度和规模有限。此外，各分店的自主权小，其积极性、主动性和创造性都难以发挥出来。2.特许连锁特许连锁的英文是Franchise chain，又称合同连锁、加盟连锁、契约连锁。国际特许经营协会所下的定义为：“一种持续的关系，在这个关系在特许总部提供一种被经许可的商业经营特权，并在组织、训练、商品计划和管理上提供援助以作为从加盟者获得报酬的回报。其特点如下：加盟店以独立所有者的身份加入，在人事、财务上个加盟店保留自主权。经营业务和经营方式上的高度统一，实施统一管理，如统一进货、统一结帐、统一业务培训、统一促销等等。加盟店按规定统一商标、统一店堂设计、统一商品陈列、统一着装、统一服务方式和程序。由于特许连锁是以特许权向市场辐射，对加盟总部而言，企业无需投入大量人力物力，就可以借助他人力量迅速占领市场，扩大知名6度；而对加盟店而言，无需拥有的技术和经验，付一定的加盟费就可直接套用他人成功的经验和管理，从而省去探索时间，降低了投资风险，同时又保持了作为所有者的独立性。3.自由连锁自由连锁的英文是Voluntary Chain日本通产省给出的定义是“分散在各地众多的零售商,既维持着各自的独立性，又缔结永久性的连锁关系,使商品的进货及其他事业共同化，以达到共享规模利益的目的”。自由连锁的特点是：各成员企业保持经营自主权和独立性，独立核算、自负盈亏、人事自主。各成员在经营品种、经营方式、经营策略上有很大的自主权。各成员按销售额或毛利的一定比例向总部上交加盟金及指导费。连锁总部根据共同利益的原则，统一进货，协调各方面关系，制定发展战略，收集信息并及时反馈给各成员店。中小商业企业通过自由连锁，可以获得规模效益，以便与大的商业企业抗衡。1.2药品连锁经营的竞争优势分析连锁药店作为专业店，相对于食品、服装等连锁店而言，其出现的时间较晚。直到二十世纪初，世界上最早的连锁药店才在美国出现。虽然起步较晚，但发展十分迅速。在许多发达国家特别是美国，经过几十年的发展，连锁药店已成为药品零售业的主流。连锁药店之所以能在发达国家的药品零售市场独占鳌头，其根本原因在于和传统的独立药店相比，连锁药店更具竞争优势。由于药品是一种特殊商品，药品的安全性和有效性直接关系到人们的生命健康，因此，这种竞争优势不仅体现在药品零售企业经营的规模上、经营的效率上，更体现在药品的产品质量和服务质量的保证上。一、药品连锁经营的质量优势实施药品的全面质量营销1.关于全面质量营销7按照市场营销中的“顾客导向理论”，所谓质量是指一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或隐含的各种需要的能力。20世纪60年代，美国的质量管理专家戴明博士由于自己的全面质量管理理论在美国不被接受，带着一肚子怨气到日本讲学，没想到日本企业界很快接受了他的观点，并把他的观点应用到整个企业管理运作之中。这就是我们今天所熟悉的全面质量管理。在全面质量管理的指导下，日本企业的产品质量得到了空前的提升，日本货几乎成了质量的代名词。相反，美国的产品遭到了前所未有的冷遇。近些年，许多美国公司已经缩小了与日本公司的产品质量差距。许多美国公司为了在世界市场上与其他国家竞争，在质量管理的理论方面进行了大量的探索，并且作出了很大的贡献，其中最重要的一个贡献就是美国人把全面质量管理运用到市场营销上，赋予全面质量管理以新的内涵，这就是全面质量营销战略。这一战略的主要内容为：质量的好与坏应该是顾客说了算。全面质量营销战略中的“质量”概念是顾客导向性的，即质量的改进与提高应该以顾客的需要为开始，以顾客的感受为终结。提高质量的目的是应该更好地为顾客服务。在市场营销中，全面质量管理应该转变为全面顾客满意。只有被顾客认可的质量提高才是有意义的质量提高。质量的概念不仅仅反映在产品上，而且还要反映在公司的各项活动中。不仅要关心产品质量，而且还要关心广告质量、服务质量、产品标识、送货和售后服务等的质量。质量的保证和提高需要全体雇员的支持和参与。只有公司的全体雇员认识到质量的重要性而且齐心协力去按照公司的要求去做时，公司才能够给顾客提供高质量的产品和服务。雇员应该像一个紧密团结的团队一样努力工作，执行公司的核心业务流程并创造出公司要求的结果全面顾客满意。质量的改进与提高离不开高质量的合作伙伴。只有整个价值链的上下游公司(即：供应商和销售商)都能提供高质量的产品与服务，公司才能够向顾客提供高质量产品与服务。8质量改进和提高没有最好只有更好。提高质量最好的办法就是把最一流的竞争者作为学习和赶超的对象，研究他们产品、服务等各方面的优点，学习、吸收、消化、创新，赶上并超过他们。提高质量并不意味着提高成本。以前很多管理人员认为提高质量会使成本增加和使生产速度放慢。实际上，提高质量应该是学会把事情第一次就做对的方法，而不用去重复。第一次就把事情做对会大大减少抢救、返修和重新设计的成本，更不会伤害顾客对公司的美好期望与印象。高质量是必须的，但还不是足够的。提高质量是公司为了满足需求多样化的顾客的必然要求。但同时，高质量并不能保证公司获得绝对的优势，特别是当竞争对手也相应地提高了他们产品与服务的质量。所以，质量的高低只是一个相对的概念，一个公司若想长久地拥有优于竞争对手的竞争优势，它就不得不坚持不懈地去改进、提高产品质量，以便更好地去满足顾客。2.药品零售企业为什么要实施全面质量营销战略这是药品特殊性的要求。作为一种商品，药品的特殊性集中表现在人们对其质量有十分严格的要求，这种质量要求是带有强制性的并具有法律效力的。这是因为与一般的商品不同，药品的质量不仅仅关系到药品自身的市场生命力，关系到顾客让渡价值的实现，更直接关系到药品使用者的生命安全。历史上曾经发生过多起重大的药品安全事故，给人类带来巨大的灾难，其教训是十分惨痛的。其中最为著名的是发生在50年代末至60年代初的“反应停事件”，它被称为20世纪最大的药物灾难。“反应停”是50年代后期，由联邦德国生产的一种毒性低、副作用小、十分温和的镇静安眠药，经动物实验验证是安全无害的，对治疗妊娠早期的恶心、呕吐效果明显，一时间反应停风靡欧洲、澳大利亚、加拿大、日本等十多个国家，成了抢手的妇科良药。但不久德国首先报道，使用反应停的孕妇生下四胶短小如鳍的怪胎，形如海豹，被称为“海豹胎”。几年间联邦德国就有8000多例“海豹胎”出生，9日本受害者也有于余例，酿成了触目惊心的药物性灾难。因此，对药品而言，质量就是其顾客让渡价值最直接的体现。而在构成药品质量的各种要素中，产品的安全性是最重要的，其次是药品的有效性。安全性和有效性构成了药品质量的核心部分。这是药品质量保障体系的要求。鉴于历史的经验教训，当今世界各国特别是西方发达国家都十分重视药品的监督管理，相继建立了完善的药品质量保障体系。这个体系包括一系列的法律法规、质量标准、人员要求以及相应的监督机构。如美国早在1906年就由国会通过并颁布了,同时成立了相应的政府监督部门美国食品和药物管理局，简称FDA。随后，由于1937年发生磺胺胣事件，致死107人，以及后来发生的“反应停事件”，美国先后于1938年和1962年两次修订此法，并改名为食品药品化妆品法。时到今天，这部法律仍然是全世界最严格、最权威的药品管理法律。近年来，我国政府也加大了对药品质量的监督管理力度，专门成立了负责药品质量监督的政府部门药品监督管理局，并颁布和实施了新的药品法。纵观国内外的药品质量保障体系，有以下一些共同的特点：其一：药品的质量保障活动贯穿于药品生产、流通和使用的各个环节。以药品零售企业为例，作为药品流通的终端，药店直接面对顾客，因此，药品零售企业是药品质量保障的最后一关。为了把好这最后一关，各国都制定有药品经营质量管理规范，英文缩写GSP。GSP对药品零售企业经营活动各个环节的质量控制，包括药品的购进、验收、储存、陈列、养护、销售、质量事故的处理、不良反应报告等都有明确的规定。所以,对药品零售企业而言，质量的概念不仅仅反映在产品上，还反映在企业的所有经营活动中。其二：药品质量的保障需要企业所有员工的支持和参与。同样以药品零售企业为例，在诸多的药品经营环节中，只要有一个环节出现差错，都可能导致严重的质量事故。这就要求企业各个岗位员工必须要有牢固的质量意识、强烈的责任心、扎实的业务素质以及相互间密切的配合。在GSP中，对上至经理，下至养护员必须具有何种文化10水平，接受何种培训都有详细的规定。其三：药品质量的保证离不开价值链其他成员高水平的配合。对药品零售企业而言，其价值链的上游成员包括药厂和药品批发商，下游成员就是顾客。试想，假如负责向某个零售药店供货的生产厂家或批发商，它们提供的药品经常出现质量问题，我们很难想象该药店的药品能长期保持高质量，即便这家药店是GSP认证企业。同样是这家药店，假如它的顾客连最基本的药物常识都一无所知，我们也很难想象药物从该药店售出后，在使用过程中不出现质量问题。从上述三点我们不难看出，一个药品零售企业要想建立真正有效的药品质量保障体系，必须实行全面质量营销。2.连锁药店实施全面质量营销的有利条件与传统的单店经营模式相比，连锁经营本身所具有的经营优势使得零售药店进行全面的质量营销战略成为可能.。经营的规模化、集约化能使药品的全面质量营销成为可能众所周知，提高产品和服务的质量是要付出成本的。对采用传统的单店或多店经营模式的药品零售企业而言，这种成本和代价是相当高昂的。例如在我国，全国人大已将GSP（药品经营质量管理规范）列入药品管理法，这意