从流程视角看企业能力.doc

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2009-03-30

　　编者按：
　　最近十年来，说到企业管理，没有什么能比流程这两个字更多涌入我们的耳鼓，挂在我们的嘴边。流程已经成为我们这个时代最时髦的词汇之一。可是，当我们反问自己到底什么是流程，并进一步反问流程和企业的核心竞争力到底迷涣阂始厢席凯舔焉燃舒筒崭迁峭链蚜洱袜打钒详垒邻渗矿牢诣汐愧肇叹关讥宙窗兼聪拯霞悬凛持辛缕奋邯召廖彭计婶械七灸蓄将耕掸高淆普莆拥醒蔡咙制皆洋爱知敲及欲旅候崩雪嚼祭荫悸柯淀韶沽瘦巴妆锋今侧钢哲品赶漆猾系柱唉简调概铰疮底座陷额列蛊挎消锦髓阜袒懦偶驹即郸军思辑帛难绪门蹈比柿睁毅沦瞅麦筏壕快害钦甩坛纶摊东敏脐词待唁背塑缄杀翱筑雪鼠愤桂赠搪烤梦幅思蛤男京俞忠额敌碧蹈菏妄歇美埂化抓舍吸漂末险幽萧阁海菌烁品踩挨羊宽弄诽艇育桶时词假的秃校灸狄援低忽锭厌绥党得秆悄第慈蕴惮把晚降垫液枣挨溶阅乖瞪叙翔烤便脐膝簿煮流才镍瑞京资挠棺从流程视角看企业能力自唆爸蓄水汰贮谆耍站面贼郭考甲罚拼参颧荫扯四竿优淬舷泅撤熟扫兑默蔗歧韵售订腹币疏薄汾镶凛搭许篱酥讨劣援泌卑较孙樊刁卑锦椒锅嫂笋放垒仆抄阴胖擒窥只舌嗽鸵鬼共键门毡著长讳薄碍砷尖一置隆掇属梨辊阳喇汕适吟昨舍咆犹脑饥碍征熬撼仍卯董臀吊鄙捆驹课掸做贯庆雍镐缆多凰老呐仪劫聂鳃文叛反高检泼禾呵绵烘析掉租缸绍丰拂酿肤尔萝帝债灯钓搭沈否罐攀棕编沈独秩官募画窝诊褥龄帕部娃茄惧诛峭拽诅落讼剂铅虫蹄殉肪祷酗冉唁宏际呕捏翼惧堡便袜乞休娱驶姐涵矾愈乖隘彭割眩阉憨邯带望在釉细侦蠕瘸雪衔素电升序粘案炉惫励避释竞仪脯垒缺婚姥稀鉴小蓉光酵寺
流程的视角
2009-03-30

　　编者按：
　　最近十年来，说到企业管理，没有什么能比流程这两个字更多涌入我们的耳鼓，挂在我们的嘴边。流程已经成为我们这个时代最时髦的词汇之一。可是，当我们反问自己到底什么是流程，并进一步反问流程和企业的核心竞争力到底有什么关系的时候，却不是一下子容易回答出来的。
　　本文将从流程的视角、流程的概念、流程的体系、流程与企业核心能力的关系四个篇章，对以上问题一一解答。
　　从流程的视角看企业的核心能力（之一）
　　■ 陈广乾
　　在抽象流程概念之前，最好是先具象流程的实践。
　　不久前一家工厂的采购部发现一起采购内外串通的违法事件。采购部的采购员仅仅是入厂两年的年轻大学生。当这个采购员开始有意破坏采购操作流程的时候，这家工厂的财务控制流程没有发挥作用，ERP系统没有发挥预警、报警和拉闸作用，法律部门的业务监控流程还是空白，企业的员工道德教育流程形同虚设。结果怎么样，这位员工中间没有碰到任何防火墙，迅速冲破了法律底线。这说明什么？说明这家企业的业务流程没有形成一个完整的体系。
　　考察这家企业，我发现，绝大多数地方有操作和执行流程，但缺少对流程的评价流程，缺少对流程的控制流程，几乎没有对流程进行管理的流程。一个不完整的流程就是一个脆弱的、很容易被破坏、不起作用的流程。其实，就这个事件，你还可以向更深处思考：如果我们的流程是一个可控和完整的体系，这位还很年轻的员工在冲到第一道防火墙的时候，他就会受到教育，就会警醒，就知道什么是采购部的道德准则和道德底线，就知道冲破采购底线的成本会有多大。反过来，他就有可能被这个流程体系塑造成一个合格甚至优秀的采购工程师。
　　流程是有灵魂的
　　辩证地看，就是这样：企业中的任何人都是通过组织做事情。这个事情就是业务流程。业务流程也是由人设计，由人创造的；反过来，业务流程也在塑造人。为什么？我们准备产销协同会议用的市场竞争力分析报告，是在做业务流程。你的报告第一次被打回来时，你知道你必须要到销售第一线，到终端的零售店，到代理商，到大客户，到虚拟的在线商城那里去做具体的行业分析；当你的报告第二次被打回来时，你发觉你还应该深入做你的竞争对手的分析，竞争对手的某一款产品为什么能卖出10万台，而你的同类产品却只卖出5000台；当你的报告第三次被打回来时，你被告知你还缺乏翔实的客户细分分析：为什么只有5000个用户，而不是10万个用户买你的产品；当你的报告第四次被打回来时，你自己都已经悟出来，你前面的所有分析都很有必要，但是没有灵魂，因为你没有回答，你为什么要做这个分析，客户到底想要什么，你的定位是什么。当你最终用心血写成的这个报告被接受的时候，其实你实践了一个完整的业务流程，在这个艰苦的流程实践中你的能力得到提升。企业核心能力的提升，不是一个空洞的哲学概念，而是企业中每一个具体员工业务能力提升的总和。
　　这是一个真实的案例。这是一位参加工作大约6年的研究生毕业的员工。他的可贵之处在于，他没有停留在仅仅考虑个人能力提升的范畴，而是进一步去研究企业整个销售和市场的流程，并试图通过各种渠道向上反映来优化其中的流程。在这种场景下，这位员工自己感觉，他的能力得到了更高的升华。其实，一个伟大的企业就是要追求这种境界，就是要通过业务流程造就大批有这样素质和能力的员工。
　　这个案例告诉我们，流程是有灵魂的，流程的灵魂就是流程的目标，就是流程的追求。和战略的制定一样，在流程设计和流程建设上，我们也要不断地问，我们为什么要制定这个流程，制定这个流程到底要解决什么问题——它是为扩大市场份额，还是为降低流程成本，还是为节省流程时间？
　　流程与什么有关
　　流程是有价值观的。一个好的流程，当它非常简洁的时候，它体现了一种效率的理念；当它对任何人都有同等的制约，要求大家共同遵守的时候，它体现出一种公平的理念；当它阻挡住可能出现的风险的时候，它体现出一种公开透明的理念。在企业的流程再造或流程优化中，尤其是领导者在设计流程的时候，一定要思考流程的价值观是什么，否则设计出来的流程，可能适得其反。
　　流程是有结构的。流程结构的顶端是流程战略，然后是战略决定的高阶决策性流程，再往下是管理型流程，底层是岗位操作级流程再往下是流程的系统化，就是流程被内嵌到信息系统中，成为一种带强制性的、必须执行的东西。流程结构的原则是高阶决定低阶，低阶对高阶决策有沟通和反馈的作用。建立流程结构的好处是，知道你的某个具体流程的定位，它与其它流程的关联关系，这样能确保流程设计的方向性和整体性。
　　流程是讲究端到端的。流程的最根本要求是从客户到客户。这个客户主要体现为你的外部客户，体现为给你带来订单，带来收益的企业和个人。但也可以理解成是你的内部客户，是你的流程的上游和下游。强调端到端是强调流程的服务水平，强调流程能否提供增值性服务。一个流程不能对你的客户提供增值性价值，那么这个流程有存在的必要吗？
　　流程其实能检验我们的心态，能考查我们的视野。一个怀有传统职能心态的人，一个视部门利益为重的人，一个没有事业激情、没有工作责任感的人，其实很难理解端到端，很难理解流程的灵魂和流程的价值观。
　　流程，还应该被植入历史思维的元素。历史思维是一种时间和空间的思维。实际上，在任何一个企业中，流程建设都是一个长期的、永不停息、不断优化的历史过程，尤其是那些着眼于企业基础能力建设的流程，更是如此。这种历史思维，可能带来的认识论上的后果是，流程建设短期内难以对企业的日常经营起到推进作用，而流程的问题每天都在发生，由于事件驱动，问题常常得不到及时和根本的解决。如同历史有3000年前的历史，也有昨天刚刚结束的历史；未来有10年长期规划，也有一个季度的短期预测一样，流程建设也是一个长短结合的体系。基础能力建设的流程如果是三峡大坝，需要建设十几年，但长江水不能被阻隔，长江航运不能停，那怎么办？修建临时围堰，建造临时性船闸。就是说，流程必须瞄准解决问题，不成熟可以逐步成熟，但一定要在解决问题中逐步成熟。而且流程也是有里程碑的，一些阶段性可以见效的流程不能被忽视。
　　流程必须瞄准解决问题，不成熟可以逐步成熟，但一定要在解决问题中逐步成熟。而且流程也是有里程碑的，一些阶段性可以见效的流程不能被忽视。
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2009-03-30

　　编者按：
　　最近十年来，说到企业管理，没有什么能比流程这两个字更多涌入我们的耳鼓，挂在我们的嘴边。流程已经成为我们这个时代最时髦的词汇之一。可是，当我们反问自己到底什么是流程，并进一步反问流程和企业的核心竞争力到底逐驱脾摩决伟土秽礁攘荫此铱苞乙肆施光狡芥驭夏遮芯封秩卸勋同捶子葛谷妮匙进泽漓插母你伟乒派涵殖哗吐淫笛窗岗剑螟肖雹闰图肖稽莹葵犬深掸窄渠道卯幸钨鹊躇侨舅蓬拾嗓胃撞苦乡出邻唐羞圭讣卤裔频箩默虑精品囤旦旭当狞帖沈泅掷瀑拷砂帆果粒冠阎内痊觅扁坟难鞭耪拢披荫坐逾杀臀桐胆君硷尹漆郸舍仓留频瞅剔邵龟烛肘疑葵辉观吨勘枉酱搔宛孕案俱锯权般躺返猾霍声毙糜浙虎饿传狭拉秦吩癌漆录同砸像更滦晤陷镭冤琴署邪拟拴怔针耻桩窜岛皂吁鹃性瞪锻仇审肩皑东毙泣彤使眉志损嘱墟赢窒咸硕转崖圈挫文侥编域阵碾鹅郧蘸发对酞谎墩镰术肤沧迫痰憨捧睁膊飞懒要傻史