物流中心作业细节.doc

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三、提货
1、定义
物流服务商从接到XX发货指令到完成货物装载驶离货台的过程。
2、管理要求
2.1物流服务商业务员须持证上岗，遵守相关规定，在厂区的活动范围不得超出卡证上规定的区域。
2.2在正常发货时间，物流服务商应随时保证有足够车辆提货。非正常发货时间，在获知装货要求后，需在1小时内安排合适车辆到达。
2.3物流服务商开具《派车单》给司机去对应货台提货，车辆到达后填写《司机到车登记卡》，移交钥匙给现场管理人员。并根据XX现场装货调度安排停靠或调换货台，无安排不得擅自停靠货台，严禁抢占货台。
2.4货物装载完成、验收无误后签收《出库签收单》，并加盖提货业务专用章，交给发货复核员保存。
2.5休息时段停靠货台车辆，若车厢内装有货物，需安排人员值守或锁好车门。
2.6业务员和司机需配戴标有物流服务商名字的袖章，在等待、休息时不能在发货口随意走动，需在休息室等待。
2.7业务员和司机任何情况下都不允许擅自搬动、拖拉发货口货物；不得擅自使用发货台计算机或扫描设备；禁止操作升降台；禁止用XX电脑向外部发送资料；禁止私自移开雪糕筒（路标）。

2.8业务员和司机禁止对我司产品外包装或标识乱涂乱划；严禁对货物私自开封、开箱。
3、车辆要求
3.1提货车辆必须是全封闭厢式车，厢门高度必须大于或等于最高货物高度，车厢有效长度必须>最长货物长度，货车高度不得超过4.1M。
3.2车厢底板要求平整，不允许存在高低不平的台阶或波浪纹的现象。高度要求在发货平台调平板高度调节范围之内（1～1.3米），因吨位原因无法满足要求者除外。
3.3厢内清洁、无味、地面无水、不漏光。车厢内壁要平滑，不允许存在尖锐凸起物。集装箱四柱、六面、八角完好，各焊接部位牢靠。
3.4货车如自带尾板，如需通过尾板装载货物，其尾板承重能力必须超过1.5吨。
4、人员要求
4.1物流服务商业务员需办理临时出入证，经物流服务商培训考核后方可上岗，培训和实习（有人带）时间需超过15天。
4.2提货司机应有3年以上驾驶长途货车经验，应是物流服务商长期雇员，司机需经过物流服务商XX提货业务要求的培训，未出现重大货损记录或投诉。
5、工艺要求
5.1发货平台正前方，需保证升降板上的活页板能搭在货车车厢尾部，活页板搭到货车上的最小距离不得小于100MM（见图一）。
大于100MM

（图一）
5.2货车就位后，要求司机将货车熄火并拉好手闸，在车轮前方放置防滑环形工装，在未给出离港通知前，严禁司机启动货车。
5.3司机将货车两边后轮各用一个止动环在货车前进方向塞紧，要求止动环与车轮紧贴且与车轮前进方向平行放置；在止动环不够的情况下，可使用三角木代替止动环；如货车在未靠货台或使用登车桥进行装载的情况下，需在车轮前进和后退方向上均垫上止动环。
5.4由发货复核员安排提货司机将路标放置在货车正前方，路标距离车头2M。
5.5货物装载完毕后，需确定升降板放下、车门关好、防滑环形工装取出、雪糕桶移开（路标），方可将车辆驶离货台；如驶离货台前不能关门，车辆应缓慢驶离货台，关好车门后方可以正常速度行驶。
5.6物流服务商须安排人员全程监督装载过程，检查货物外包装是否完好，货物在车内堆码是否符合工艺要求。对包装不符合运输防护要求的可拒绝接收，并及时反馈；对不符合工艺要求堆码的货物，及时要求装载人员纠正。对贵重物品要确认货物封签完好，有防冲击标签的物品需检查防冲击标签显示是否正常。
四、仓储
1、定义
包括物流服务商总部仓库与省中转仓库及地市仓储规范。
2、管理要求
2.1仓库需设立保安24小时值班，非仓库管理人员进出须登记，外来人员未经XX公司业务管理部门许可不得进入XX货物存放区域。
2.2仓库需独立区域，仓库需设立专职仓库管理人员，所有账务日清日结。
2.3建立库存管理系统，能看到实时的全国在途数据及存货数据，货物出入库需有明细记录（包含操作日期、凭证号、经手人、合同号、装箱单号、箱号等字段），数据保留两年以上；贵重物品库房需单独建账，数据保留两年以上。
2.4货物出入库须有凭证，有相关责任人签字。
2.5根据库存台帐库房每周盘点一次，盘点记录纸件保留一年以上。
2.6库房每周至少清扫一次，保持库房清洁。
2.7库房每周至少进行一次消防安全检查，检查记录保留一年以上。
2.8物流服务商每月盘点后须向总部及办事处提供存货报告。
3、设施要求
3.1总部仓库需配备货台，货台高度为1~1.3米之间。
3.2总部仓库须在货台、人员进出口、货物存放区安装摄像监控设备，摄像机分辨率为640*480及以上，摄像资料需保存三个月以上。
3.3总部仓库地面需作强化处理。
3.4总部仓库单独设立贵重物品库房，封闭管理，人员进出严格登记（含进出时间、接待人员、人数、进入原因等）。
3.5总部仓库需配备液压升降叉车、手动叉车、计算机等作业、办公设备。
3.6省中转仓库需配备手动叉车、计算机等作业、办公设备等，可租用液压升降叉车；
3.7省中转仓库地面至少为强化水泥地面，不易起尘；
3.8仓库货物存放区与办公区需进行隔离。
3.9仓库顶部、屋檐、窗户需不漏雨；仓库地面高度需高于周边地面高度，周边地区泄洪排水基础设施完善。
3.10仓库需安装足够的照明设施，方便夜间作业；仓库另需配备备用电力资源，如遇错峰停电等原因造成停电超过3小时，使用备用电力资源提供照明、作业动力。
3.11仓库需配备足够的消防安全设施，通过消防部门安全验收方能投入使用。
3.12仓库内及仓库所在装筑物内不可存放易燃、易爆类危险物品。
3.13雨天卸货时，必须确保货物不被雨淋，不允许露天存放。卸下的货物，必须立即放入室内库房内；
3.14非雨天，如确有必要，货物必须露天临时放置时，露天存放时间不得超过8小时。
4、人员要求
4.1库房管理人员需培训上岗，至少跟随熟练人员学习30天后，方可独立上岗。懂XX相关产品、包装、唛头、标签、清单等信息，保留培训记录。
4.2叉车驾驶人员须考核合格，取得国家认可的叉车驾驶证方可作业。
4.3搬运作业人员上岗前需进行XX货物搬运基础知识培训，熟知各项搬运技巧和包装标识要求，上岗后每季度至少培训1次，须有记录，以改进作业中的不规范行为和学习XX新的作业要求。
5、工艺要求
5.1货物堆码时，原则上需遵循上小下大、上轻下重的原则，包装箱已轻微变形货物需放在上层。
5.2除能保证下层货物包装箱不会破损、变形外，货物堆码层数原则上不得超出包装箱表面印有的堆码极限层数；纸箱包装货物的堆码高度一般不得超过1.5m；如果包装箱表面没有印有堆码极限层数或者异种物料码放时，货物码放层数以确保上层货物不会跌落，下层货物包装箱不会破损、变形为准。
5.3以木轴滚筒作为支架的大体积电力电缆、大体积馈管等货物，必须采用立式放置，堆放层数限制为1层。
5.4货物码放、贮存时，须按包装储运图示标志指定方向放置，严禁倾斜、倒置。
5.5托盘上码放、贮存的货物为同一种或外形尺寸相同时，根据外包装尺寸，可采用简单重叠式、旋转式、纵横式、交错式堆码方式。
5.6货物码放、贮存时，其四周原则上不得超出单个托盘或多个联体托盘表面尺寸范围。
5.7需将货物贴有大箱标签的一面朝外。
5.8仓库内物料存放高度至少需比其上方照明灯高度低500 mm 。
5.9当物料靠中柱或边柱或顶（梁）摆放时，物料与中柱或边柱或顶（梁）间距不得小于200mm。
5.10库房内需设置主通道、辅助通道、消防通道等必备通道。
5.11必须将本司货物与其他公司货物分开放置。
四、装车
1、装车工艺要求
1.1 需将车厢尾部靠在货台上进行装载，车厢最尾端距离货台不得超过150MM；如货台无调平板，需在车厢尾部与平台间垫以宽1米以上、厚度1CM以上钢板，钢板放入后斜角在10度以内。
1.2带托盘或叉孔货物需采用机动叉车或手动叉车将货物叉入车厢并就位；叉车操作具体要求如下；
1.2.1用机动叉车叉放货物时，应使货物在叉臂上处于最靠近操作人员的位置，叉臂前端应伸出木箱或托盘的背面边缘，或者至少与之平齐，避免因叉臂和货物接触深度不够造成货物包装箱底部破裂或前后翻滚。
1.2.2叉车叉入底托前，应将叉臂降至最低，然后缓慢叉入，禁止猛然推进，导致叉车与货物相撞倒塌。
12.3叉运货物时，如果后面还有其他货物紧靠在一起，必须小心控制叉臂的深度，避免叉臂叉到后面的货物。可以低高度提升进行试叉，先拉出一小段距离，再根据实际情况调整叉臂的深度。
1.2.4叉运木箱时，必须控制叉臂的左右位置。 可以低高度提升进行试叉，如果发现货物的重心不在中间位置，应根据试叉情况及时调整叉臂的左右位置，使货物重心处于两叉臂的正中；以免叉车运输过程中造成货物的倾倒。
1.2.5严禁在货物叉运行进过程中，进行货物高度的提升操作。
1.2.6用机动叉车堆放及叉取木箱时，叉臂上的木箱高度不得超过1.8m。
1.2.7手动叉车叉运货物时，应保证在起步和停止时要平缓，运输过程保持匀速、平稳；尽量采用“拖动”方式操作，而不要用“推动”方式作业。
1.3 货物在厢内需摆放整齐，货物水平面需与厢壁平行或垂直。
1.4相同长、宽货物同列码放时，上下层货物同向错位≤20毫米（如图二）。

木箱

木箱

同向错位需小于20MM

图二
1.5所有货物必须严格按包装箱表面标识的“向上”箭头方向码放，蓄电池、服务器、小型机、木箱类货物在装卸和搬运过程中不能倾斜。
1.6蓄电池等体积小而重货物与其他较轻货物同时发货时，需按照上轻下重的原则将蓄电池等体积小而重货物装在下层，其他较轻货物装在重货上层搭配装载。
1.7所有货物必须严格按照包装箱表面丝印的堆码极限层数码放。 特别关注单件重量≥200千克的蓄电池、纸箱包装门板、纸箱包装线梯类
1.8对纸箱和其他无托盘或叉孔类物料需要人工装车时，同时作业人员数量原则上参照（单件货物重量/30㎏）取整后得出；人工搬运时，禁止将货物以自重直接落向地面，需将货物搬至底部距目的地地面30厘米后，将物料一边着地，另一边缓慢放下。
1.9货物装车时，要保证安全，固定，防止运输途中跌落、滑动、振荡，使用防护材料等（参见图三中货物3与货物2、4间关系）；

木箱
3

木箱
3

木箱
3

木箱
3

4

木箱

木箱
5

3

木箱
5
2

图三
1.10货物从厢前（靠近驾驶室）向后要求按木质包装电力电缆（重量>160kg）或馈管、木箱、托盘集合化包装件、木质包装电力电缆（重量≤160kg）、纸箱类别，同类物料从大到小，同一规格包装箱从重到轻依次放置； 缺少任一类别时，后一类别货物对应前移。
1.11货物堆放高度原则上不得超过2.6米，并需确保车辆能够顺利通过隧道、桥洞、收费站等各种障碍物。
1.12非厢式车完成装货后，需对货物进行防雨、防盗；
2、其他装车要求
2.1仓库配备机动叉车，但无货台时按以下操作；
2.2.1 带托盘或叉孔货物可采用机动叉车叉入车厢厢尾并完成相应的堆码后，使用手动叉车将其就位；
2.2.2 纸箱和其他无托盘或叉孔货物可以直接人工搬运至车厢内就位；或先将货物放在托盘上，由机动叉车将托盘叉入车厢厢尾后用手动叉车送到就位点附近后人工搬运就位；
2.2.3人工搬运时，同时作业人员配备数量分别参照：单件货物重量/30㎏取整后得出；
2.2仓库无机动叉车无货台时按以下操作
2.3.1 多人搬运木箱装车时，人工装车操作过程要求为：地面人员沿车厢长度方调整货物，使顶部（TOP端，如果有）朝向车尾（顶部先进）→地面人员抬起货物，使货物顶部靠向车尾→车厢内人员用绳索等套取货物顶部并拉入车厢，地面人员协助→货物就位；
2.3.2 在车厢内堆码木箱或集合化包装件时，要保证货物、人员安全；
五、运输
1、定义
干线运输：从承运商总部仓库到各省会仓库、中转仓库或直达站点的运输过程。
二次运输：从省会或中心城市到客户仓库或站点的运输。
2、管理要求
2.1 物流服务商与干线运输司机必须签订1年以上长期合作协议，并在过去1年至少有6次以上合作记录，运输XX货物的司机必须有XX同类货物运输的相关经验，了解XX货物运输、装卸及交付要求，车辆和司机必须有相关文件存档（驾驶证、行驶证、身份证）；每次运输须向司机提供送货操作要求及指导。
2.2 物流服务商需保留每次出车的检查记录和每次运输服务的事后评估记录，建立管理档案和每次使用司机时的选择机制。
2.3 物流服务商每天须按时（上午10：00、下午16：00前）用E-mail发送在途信息给XX物流管理部门，反馈在途信息须真实、准确、全面。（在途跟踪表模板见附件三）
2.4司机手机必须保持通信畅通。
2.5物流服务商须按照国家有关规定，不允许超载。
2.6在省级中转/派送业务中，如物流服务商直接寻找承运司机进行服务，物流服务商需与承运司机签订1年以上长期合同，并要求在过去1年中与司机至少3次以上合作记录。
2.7省会城市市内派送不允许物流服务商进行分包，要求由物流服务商人员随车进行派送。
2.8物流服务商内部（干线司机）每月至少进行1次培训，并输出培训记录；新上岗人员需接受相应培训后才可上岗。
2.9所有车辆（自有车、常包车及挂靠车）都需保存司机和车辆档案（身份证、驾驶证、行驶证复印件）。保留每次出车的检查记录和每次运输服务的事后评估记录，建立管理档案和每次使用司机时的选择制度。
3、人员要求
3.1 干线运输司机应有3年以上驾驶长途货车经验，司机需经过XX送货业务要求的培训，未出现重大货损记录或投诉。
4、运输规范要求
4.1 装车前应检查车况并保留记录半年以上，检查内容包括但不限于驾驶证、行驶证、年检、司机身份证发动机、刹车系统、电气线路等。
4.2 厢板平整，不漏水；栏板及厢内不得有凸突物件，车厢内干净整洁；车厢内无异味，如禽、畜、化工等；不得与易燃、易爆、腐蚀性等危险物品混装。
4.3货车在三级公路上行驶（碎砾石路面、不整齐石块路）或者越过障碍物或者转弯时，速度不得超过30公里/小时。
4.4 在二级公路上正常行驶时，速度不得超过70公里/小时。
4.5 在高速公路上正常行驶时，速度不得超过100公里/小时。
4.6因客观原因(塌方.大雪.交通事故),导致沿途受阻,须及时通知XX物流管理部门。
4.7货物出险后须保护出险现场、向公安交警和保险公司报案，并同时通知货运科，等待货运科通知货物的后续安排，配合相关部门取得事故认定书。
5、二次运输规范要求
在省级中转/派送业务中，如物流服务商直接寻找承运司机进行服务，物流服务商需与承运司机签订1年以上长期合同，并要求在过去1年中与司机至少3次以上合作记录；
5.1省会城市市内派送不允许物流服务商进行分包，要求由物流服务商人员随车进行派送；
5.2物流服务商内部每月至少进行1次培训，并输出培训记录；新上岗人员需接受相应培训后才可上岗；
5.3所有车辆（自有车、常包车及挂靠车）都需保存司机和车辆档案（身份证、驾驶证、行驶证复印件）。保留每次出车的检查记录和每次运输服务的事后评估记录，建立管理档案和每次使用司机时的选择制度。
六、卸货
1、卸货工艺要求；
1.1 货车必须使用货台卸货；如卸货平台无调平板，需在车厢尾部与平台间垫以宽1米以上、厚度1cm以上钢板，钢板放入后斜角在10度以内。
1.2 每次卸货前、后，卸货人员、货物接收各环节责任人员必须检查、记录粘贴在货物表面的防冲击指示标签（如果有）、防倾斜标签（如果有）显示是否正常；如有异常，应立即报告XX公司接口人员。
1.3卸货时，按货物在车厢内的布置顺序，由后向前、先上后下依次卸货。
1.4带托盘或叉孔货物需采用机动叉车或手动叉车卸货，具体要求如下；
1.4.1如带托盘或叉孔货物上还有纸箱或其他包装的小件，在能保证纸箱或小件不跌落的情况下可直接用叉车叉运带托盘或叉孔货物；否则需先将纸箱或小件人工搬下来后，再使用叉车卸货。
1.4.2带托盘或叉孔货物堆码超过2层，且堆码高度超过1.8M时，不得直接使用手动叉车卸货，需用机动叉车完成卸货，或用机动叉车将上层货物卸下至堆码层数不超过2层或堆码高度不超过1.5M时，方可使用手动叉车卸货。
1.5人工卸货搬运重货时，作业人员配备数量参照单件货物重量/30㎏取整后得出。
1.6不允许站在纸箱表面卸货作业；
1.7人工卸货时，禁止将货物以自重直接落向地面，需将货物搬至底部距目的地地面30厘米后，将货物一边着地，另一边缓慢放下。
1.8在保证货物、人员安全情况下，可以采用升降台或专用工具（含人工构造的斜坡）或人工卸下货物；
1.9没有卸货平台时，在保证货物安全及作业人员安全的情况下，可用机动叉车叉出含托盘货物，吊车或液压尾板或液压升降台或人工搬运卸货等方式卸货。
1.10多人卸下木箱时，操作要求为：货物调整为沿车厢长度向放置，底部（BOTTOM端，如果有）朝向车尾→将货物推向车尾→抬起货物顶部（TOP端，如果有）→将货物底部推向地面人员→地面人员依次接住货物底部、货物顶部（TOP端，如果有）→地面人员将货物放到地面上；
1.11如木箱或集合化包装件堆码超过一层，需先在车厢内人工调整至一层后，再按1.11条执行；
1.12卸下货物时，所有货物必须严格按包装箱表面标识的“向上”箭头方向码放，蓄电池、服务器、小型机、木箱类货物在装卸和搬运过程中不能倾斜。
1.13卸货时要轻拿轻放，禁止抛、扔等野蛮操作。
1.14雨天卸货时，必须确保货物不被雨淋，不允许露天存放。卸下的货物，必须立即放入室内库房内；
1.15非雨天，如确有必要，货物必须露天临时放置时，露天存放时间不得超过8小时。
七、搬运
1、搬运工艺要求
1.1 承运商总部只允许对无托盘、无叉孔货物采用人工搬运；
1.2 搬运时需注意轻拿轻放，作业人员配备数量参照单件货物重量/30㎏取整后得出。
1.3人工搬运时，需保证货物保持包装箱表面标识的“向上”方向；
1.4人工搬运时，禁止将货物以自重直接落向地面，需将货物搬至底部距目的地地面30厘米后，将物料一边着地，另一边缓慢放下。
1.5多人人工卸下单件木箱包装件时，操作过程要求为：用绳索等套住货物顶部（如果有）→将货物调整成平行车厢长度方向并使货物底部（如果有）朝向车尾→沿平行车厢长度方向将货物推向车尾→抬起货物顶部→沿平行车厢长度方向将货物底部缓慢推向地面人员→地面人员先后接住货物底部、货物顶部→地面人员将货物缓慢放到地面上。
1.6多人人工搬运木箱或集合化包装件装车时，操作过程要求为：地面人员沿车厢长度方调整货物，使顶部（TOP端，如果有）朝向车尾→地面人员抬起货物，使货物顶部靠向车尾→车厢内人员用绳索等套取货物顶部并拉入车厢，地面人员协助→货物就位；
1.7人工装卸机柜时，卧式包装机柜需保证在搬运过程中机柜TOP端不低于BOTTOM端；立式包装机柜如需要倒放搬运，倒放时需满足“机柜正面”朝上，“机柜后面”朝下；
1.8货物在借助电梯运送时，可以采用手动液压叉车或专用平板车或人工将货物运达目的地；不能借助电梯运送时，可以采用人工从楼梯间等搬运货物。
1.9人工搬运机柜木箱时，需保持水平，上下坡时须保证“机柜前面”高于“机柜后面”。
1.10运送已拆箱的整机机柜时，机柜必须卧放，机柜前面朝上、顶部向前、底部朝后，运送机柜的平板车等表面必须铺有纸板或泡沫板或地毯等缓冲材料。
1.11在空间允许的情况下所搬运货物的四面都必须有搬运人员，否则至少前后端要保证有搬运人员。
1.12重量较大货物搬运时，应分多次搬运，中途休息需保证货物放置在平地上。
1.13搬运货物经过楼梯或狭长道路时，需防止货物和墙壁或楼梯扶手碰撞。
1.14 搬运时必须做好防雨措施，严禁货物淋雨。
八、分包管理
物流服务商应具备覆盖全省范围的配送能力。原则上省内运输不允许分包，XX要求物流服务商在省内主要地市建立物流服务商自己的中转点，发展自己的配送网络，通过自有资源完成运输。XX认为物流服务商自有的资源更能够保障业务的执行质量和效率，XX更愿意与有自有完善配送网络和资源的物流服务商合作，并有可能在XX对物流服务商的评估中获得优势。
现阶段XX也认可通过分包完成省内运输，但只能进行1次分包，原则上不允许再分包。如在特殊区域，需要再分包，需要将方案报XX公司认可。
1、定义
从省会或中心城市到客户仓库或站点的运输。
2、管理要求
2.1分包商需满足以下要求：
2.1.1取得运输营业执照及税务登记证的注册企业法人，在省会或分拨中心、地市有其自己的办事机构、车辆及人员。
2.1.2建立内部管理制度，对司机、送货人员、装卸及搬运人员进行培训和考核，了解客户及XX要求。
注：物流服务商对其分包商的相关要求，与XX对物流服务商的要求相同。
2.2物流服务商需建立对分包商的管理和监控制度，对分包商进行培训、考核，监控分包商的内部管理和服务质量。
2.2.1需要定期组织对其分包商（包括XX业务接口人、司机、送货及搬运人员）进行XX业务要求的培训，每季度不少于1次，要有培训记录，保留1年。
2.2.2对于出现客户投诉、出险等事件的分包商，需进行重点关注和整改，情节严重的，立即停止其XX业务。
2.3物流服务商需建立分包商认证与选择标准及流程，保存认证过程文档。
3、人员要求
3.1分包商司机、送货人员、搬运工等涉及XX货物运输和交付的相关人员，必须清楚XX相关要求，接受相关培训，与XX对物流服务商相关人员的要求一致。
九、客户交付
1、定义
深圳直发、中转运输客户界面相关的业务，包括客户预约送货、现场卸货、搬运、货物签收等。
2、管理要求
2.1物流服务商需设置专职客服人员，建立客户档案，记录各区域客户收货人的特性，在送货前做好相关准备。
2.2由客服人员与用户预约送货，在到货前一天、到货前二小时进行预约。预约前需准备好项目名称、产品名称、货量、体积、局点等预约内容，预约时了解客户收货方的需求及现场条件，根据需要确定是否需自带卸货工具及搬运人员，有特殊要求除外。
2.4制作送货须知，送货人员须持有送货须知纸面件，并熟读后，方可安排送货。
2.5送货人员需以物流服务商名义代表XX送货，禁止使用分包商名义送货，能使用普通话。直辖市、省会城市送货负责人在同客户接触时需统一服装（马夹）。
2.6卸货、搬运过程送货负责人应指导现场搬运作业，保证按工艺规范操作，文明礼貌，送货负责人或客户如有问题应及时与客服人员联系，由专职客服人员同客户沟通，禁止送货人员与客户争论或冲突。
2.7非工作日和非工作时间不允许联系客户，如遇周末到货的情况，提前联系客户周末/节假日能否收货，紧急合同或有特殊要求除外。送货应负责搬运至合同约定地点，如果客户要求变更地址，需要与当地合同管理员确认，并按客户要求码放。客户要求临时变更送货地点时，如不能满足需及时与客服人员联系，不得以任何理由向用户收取任何费用。
2.8《签收单》一式三份，一份交客户保留，一份返回XX公司货运科，另一份返回XX各相应办事处合同管理员，承运商保留所有签收单的复印件备查。
2.9客户签收时应根据真实送货情况进行签收，送货负责人不得诱导客户签收不真实的到货时间、货物送货质量。
2.10 对于因指定收货人客观原因无法收货而委托他人代签收的情况，承运商须要求代签收人在签收单上备注，以备后期原因追溯。
3、人员要求
3.1客服人员需接受礼仪、送货业务流程等培训，经考核合格后方可上岗。
3.2客服人员需相对固定，不能频繁变更，需要有较强的客户服务意识，口齿清晰，易与人沟通。
3.3送货负责人要求能讲普通话，熟知装卸工艺、送货须知，服务态度好，具备一定的协调能力。
3.4物流服务商内部搬运工需经过装卸、搬运工艺培训，送货负责人对现场临时雇佣的搬运人员需先进行XX货物装卸、搬运等基本操作要求培训，再进行操作。
十、退货
1、定义
业务范围：将国内市场退货物料从客户现场退回办事处库房，从办事处库房退回深圳逆向物流，包括在客户现场货物交接、清点和包装等。
2、管理制度
2.1 物流服务商须根据合同管理员下达的退货指令，准时派车到退货现场。
2.2 退货前了解退货现场的货量和物流环境，备好足够的包材及装卸工具、人员等。
2.3 货退办事处库房后，协助合同管理员清点、包装货物。
3、操作、工艺要求
3.1 退货物料原则上需要包装后方可发运。包装防护不符合条件的反馈给合同管理员及XX货运调度接口，由办事处和总部确定包装方案后实施回运。
3.2 包装注意事项
3.2.1 已破旧或因材质变软而强度不足的纸箱应禁止做外包装用； 物料装入纸箱应按照外纸箱正向标识装入，严禁倒置。
3.2.2 尺寸小于390×295×110包装箱应禁止用于外包装发运。
3.2.3 在包装转运时，单板边缘带导销的连接器注意不可使之物理损坏。
3.2.4 板件和部件尽量分开包装； 相同部件之间须用白色泡沫板隔开，不可直接碰触。
3.3 装运机柜的车厢内部两侧侧壁上必须带有1条等高的、可栓绕防倒绳的、带孔的简易装置。简易装置距厢底面安装高度为800㎜，其中孔间距为100mm。简易包装机柜及周转车在汽车箱内，必须用缆绳将机柜和周转车固定在车箱的侧壁上。
3.4对采用栈板发货的货物,在栈板与物料没有进行打包带集合时,不允许栈板重叠堆码两层。
3.5 不同材质包装箱混装时, 货物需从车厢前（靠近驾驶室）向后要求按照木箱、栈板集合化包装件、纸箱顺序从大到小、从重到轻按类放置。
3.6 含栈板货物与无栈板货物同列码放时，含栈板货物需码放下层。
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