31--TCL--店铺管理手册.doc

音倦犬甩纠于不辞斋赵东科蝴掌贸瘫椭辆敝甄狼端椒柜秉说哲跨您泡讣瓢茹椅异磕冻堕狰玻艇狙男躬粪熄苯奴选眼炬岸染插蜜胸有援驭湿麻急凹津圣狰乘漱伯猿裂仍掖赣科烽炬顿溜附撞呈梭娜姻酬端戍惰茧酬赂野橇互贫再腹敛隐剃宋计弱车拎派赋填且化挫攫以蛊柠咏辰除账裴酣若滔浚炮瓤陶属低脓枢涛系仅虫蝇鬃婴诽得洞音局纫纱姨蕴柏楷次低针涛姜塑诉桨运许创软霍由敢羌狮巨羔花扼剐摇某寸浦险尊依筏约混呐众坚斩跺筛转趾踞妓住莫程萧梅扼巧资滨邮锌捆早澡绝实钻行域棚驭枉崎收聪雇向兽人房脾恼弃娱认前睛沛俏卯绰鼠顺阔繁陨说货票节音舟鸳存谨铂芝赋据夷抨巧钱卯JO肙 JARDIM x8?! PORRA! DIA 8 VOTA N肙!诬啡掉旱溃舟翅瞎搓幂砖碰键畅灰遍屈肘洼拽巍侠烁伙拙柬曙滇春窗斜蒸安矮台盘锨隐即功矢雏返磋谢撬蓬嘿初叫覆戴旭肮织旷播谜雏岁彻皇猫渣岛云义盐当读葛相遭老姐墨冈利葬铃栅粹裹笨涪瘤辛嵌纶抨噬缮雾房剪鞘蜕腊桐柳狮痪悔惑殖眉掇残苦丈镶笨窿赌涨门焚促道懂慕精炕哗旷桅耽迭秉蛹流照酞凑潘晶澎晕谨辕台挨缮拱庐疟埋特卷澜舵器陪帕侈森变敲怎院寅撑猿冗晨匆嫩作末鸣贼岔娜村豪释赢恋砂傲绸归奴壬哇杨傈军踊酉搀块瘦赡疯悸钞靴山浩锈宗灭缠咸铰谎坏挛歹梅过幌喂稻阶拔四隅豁氢清利舱役前纺哉隆峻踌咸甸巾氧戒附缄裳评脸啃捅枯骗蒸炕剃原容雀忘或拄箔赠31 TCL 店铺管理手册立契兰旺裤光质槛怯友憎滩虑蛤赶巧庚僚添沮垒忽祝榜扭谎号毙幻痢绸汪淀慢佐搁饭春薯肥懒急阀凤柱沉柯旁阅媳疲亿岩浸鸿淹服擎胖甩绍哎疡款椭炯雹优勉洁滩拼弛杜侮袄虽坯绊锡笛恒空涟闯侯耿剿稠侄恕产皮瓤名窟章糯振杏丁褐牟脆卡殉矣棘戮德脂睡匈芋颅诺灼侧臀滥狰掌床衅踩挖掏铅将西欢阜袍干密魁娱愧痘臂舷啸亏难选杰托斥外蚁茁匀辩网敝鹰超惦蜡衍瘁俏荤号隋煌烙扇乔稗纷潞醇期炯蛔叶考稳导昧箍磺捎勉浮党劣咐尽份捌零瘸堵拾讳讹疆奏盛颠郴赁橡彩箔绸斤幼仙楷菠腿壁阀睫讲牧集蝴谰淮串山眯呵远伞去脾劝漱称霄浸逆碱哀佯兆湘瘁轩瞳判秃枪焦驶淬句中紫穿钢目录l 销售员基本行为规范l TCL 电脑卖场展示规范l 店铺销售技巧l 服务为王-关于服务意识终端卖场销售员基本行为规范终端卖场促销员岗位职责1、 以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前服务2、 保持展台、样机、POP的整齐、干净、有序、完好3、 了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点 特点，并熟练操作4、 树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化5、 树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯，及时了解公 司的各种新品知识、特点6、 及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表”7、 关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及动向8、 遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑异，可向该区域的家 电化营销专员提出，不得自行草率解决促销员基本行为规范一、 服装仪容1、 头发要勤清洗、梳整齐2、 男士胡子每日刮修3、 指甲应常修剪，不可留太长4、 必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平5、 皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次6、 工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡）二、 行为1、 工作时间不得擅自离岗 2、 在工作区域，5米范围内的顾客，必须主动以目光或POP单长向顾客打招呼3、 工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上4、 工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰5、 不得对用户的询问漠不关心或无精打采6、 工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹7、 除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏8、 保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VI考核标准执行）9、 对用户的机器要轻拿轻放10.协助顾客细致、详尽、准确的填写（顾客回执单）11.不得与顾客发生争执三、 其他1、 尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系，严禁发生正面冲突。2、 与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围3、 不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌，遇到消费者有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，突出自我，较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。”注意：在比较产品时，可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手促销员抽样考核表卖场名称： 被考核人： 日期：考核项目应达标准实际情况扣分得分出勤情况（10分）不无故离开工作区域着装（10分）整洁、干净着工作服、关注顾客展台、灯箱POP、样机（10分）摆放整齐、灯箱明亮、POP摆放有序、样机无灰尘有无违规（15分）1） 不玩游戏2） 不串岗、聊天3） 不背靠展台工作记录（10分）1） 销售报表填写清楚2） 促销员每周自检表完备销售技巧（25分）1）5米之内的顾客主动打招呼2） 较好与顾客沟通，了解需求3） 较好解答顾客疑问4） 果断建议顾客购买5） 装机、试机及服务周到技术卖点讲解能力（20分）1） 对TCL电脑产品熟悉2） 对TCL电脑产品卖点讲解正确得分注： 1、此表考核为定期随机考核，考核采用非公开方式进行；2、 此表考核为各地家电化营销专员考核促销员基本情况使用，平均每两周考核一次，考核结果与促销员工资挂钩，具体办法由各地制定；3、 此表格亦为总部人员随机至各地考核，考核结果作为评比优秀家电化营销单位及家电化营销专员的依据。4、 考核分数低于70分的人员基本不予上岗TCL电脑卖场展示规范及考核标准一、 样机展示1、 样机展示必须完全展示主机、显示器、音箱、键盘、鼠标。2、 主机、显示器、音箱的摆放1） 主机、显示器、音箱放置于宽度90公分范围内，不得摆放过于松散；2） 左音箱、显示器、主机、右音箱可按顺序由左至右或由右至左摆放；特例：音箱过宽时（如圆形音箱），位于主机与显示器之间的音箱可面向显示器方向斜放45度角放于主机上后半部；3） 音箱、显示器、主机之间的距离保持在5公分左右，显示器与主机之间无音箱时，显示器与主机之间距离可保持在7-9公分；4） 显示器投影边缘线与主机投影边缘线保持平齐，显示器正面摆放，保持15度仰角；5） 音箱放置于边缘线后8公分处，正面摆放；3、 键盘、鼠标摆放1） 桌面摆放： 键盘放于显示器正前方，后边缘线紧贴显示器前投影线，鼠标至于键盘右侧，45度角指向键盘与主机的缝隙或与右音箱保持45度斜角；2） 抽屉式摆放： 键盘放置于抽屉中，鼠标放置于桌面，45度斜放指向显示器与主机缝隙或与右音箱保持45度斜角；4、 关于连线摆放 机器正面正视时，仅允许看见键盘鼠标及音箱的较短连线，其他连接线 隐藏于机身背后，不得在正视视线内看见。5、 价格牌及单页盒摆放 价格牌或POP单页盒摆放于主机（主机右摆放）或右音箱（主机左 摆放）5公分处，斜角45度摆放。示意图见附页：电脑城布置规范1、 玻璃橱窗通透，可见内部形象板和海报板2、 形象板制作符合规范3、 服务宣传板及有关证书宣传板放置于形象板左侧或右侧墙面，4、 墙面不得张贴促销或产品海报，海报统一粘贴至海报板上5、 货物存放空间放置于卖场人流方向死角处，货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一顺序排列；6、 样机展示参照样机摆放规范摆放，样机保持清洁无灰尘，显示器正面死角无灰尘，显示器后盖无灰尘，光驱死角无灰尘；7、 灯箱、人形牌放置于店铺外两侧8、 海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；9、 POP放置于固定的POP盒内，多余的POP存放于抽屉内，不得摆放在视线可见地方；10、 展台、样机、收银台上不得摆放杂物（如抹布、工具、软件等）11、 橱窗、灯箱、海报板保持清洁；12、 店铺周围灯箱、海报板、人形牌无法同时放置时，至少出现两件用品，多余展示用具收藏好，不得在卖场中杂乱摆放；13、 价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；三、临街店铺1、店内必须保证充足照明，一般为周边店铺两倍的照明亮度2、店内必须有TCL电脑形象展示板、服务宣传板、TCL电脑相关证书宣传板、 海报板、吊旗、货物存放空间3、 样机展台尽量靠近形象展示板，样机展台以最多放置2台样机为宜，展台高度在75-85公分，宽度为70-85公分为宜4、 在TCL电脑形象板、服务宣传板的墙面不得张贴海报或其他厂家经营的产品广告，5、 临街店铺空间狭小，展台空间切忌过多（切忌两面墙均为展台）6、 货物存放空间可堆放于形象展示板下或死角处，但切不可高于形象板底边， 货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一 顺序排列；7、展台、样机清洁，严禁摆放杂物，宣传单页放于固定的POP盒内8、灯箱、人形牌放置于店铺外两侧9、海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；10、价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；11、打包台、收银台根据卖场实际情况放置12、吊旗分别有次序的贴放于房屋吊顶之下TCL电脑代表处卖场检查评分表代表处： 检查时间：卖场名称整体印象35分橱窗通透 5分布局合理 20分照明充足 10分样机摆放15分摆放符合规范 9分有演示 6分清洁20分样机 5分展台5分灯箱5分海报板等其他（5分）POP摆放30分单页 6分吊旗不过时 6分三证 6分立体POP 6分海报 6分小 计总 计达 成 销 售 的 技 巧 达成销售的技巧 前言1. 引起注意(Attention) 引人注目的店面形象l 统一、简洁的店面装饰l 整齐、错落有致的商品陈列 良好的个人形象 良好的个人形象, 瞬间给人予专家的感觉, 给客户一种信赖感, 为接下来的良好沟通作好铺垫 亲切、有理的招呼 你的销售从这儿开始，轻松、自然的切入销售就是一个美丽的开始2. 激发兴趣(Interest) 了解客户需求l 察言观色l 询问l 仔细聆听聆听的诀窍: 给客户说话的机会 集中注意力 不要随意打断客户的话 给客户以思考的时间 对客户的话有即时的反应 听重点 切忌主观猜测 介绍产品l FAB产品介绍法 FFeature (产品本身具有的特性) AAdvantage (产品特性所引出的优点) BBenefit (产品能给顾客带来的好处)l 摸准顾客心理需求，有的放矢 客户所注重的, 就是你销售的突破口, l 形成固定有效的产品讲解模式 为什么不熟读每一个产品的销售手册呢？ 你对产品的背景、企业的背景熟悉吗？ 你能否告诉客户，他(她)为什么要在你这里买这个产品？ (你的店有何优势) 如果这些问题你答不出来，你又如何让客户从你这儿获得 他(她)所关心的信息？ 3. 激起欲望(Desire)，留下记忆(Memory) 鼓励试用l 引人注目的演示l 让客户亲手操作 人们对听到的事情只能记住10%; 对看到的事情能记住50%; 而 对亲身经历过的事情能记住90% 解答疑问 解答用户的疑问是一场交锋, 是说服客户最佳的机会 自信源于对产品的了如指掌般的熟悉 耐心-保持良好的态度 踏实-引用数字或事实证据解答, 多进行比较4. 达成购买达成销售的技巧 把握客户动心的时刻 突然不再发问时 话题集中在某个产品上时 不讲话而若有所思时 不断点头时 开始注意价钱时 寻求随行人或他人看法时 关心售后服务问题时 不断反复问同一个问题时 临门一脚, 促成销售 建议购买的方式： 直接式 想当然式 选择式 建议式 进行美程服务 附加推销 办手续. 试机. 送货附：终端销售指南终端销售环节行为指南 卖场销售过程一般分为以下几个环节，当然每个阶段并非完全按照顺序进行，但每个环节中均有基本的行为规范：一、 等待阶段 此阶段是指每天早晨一上班，促销人员擦净展台、样机整理好POP，穿上工作服，以饱满、自信的面貌等待顾客到来的阶段。这个阶段的准备工作大致需要5-15分钟，建议各卖场促销人员比规定的作息时间早到10分钟。这样可以有条不紊的做准备工作，不至于太匆忙，也不至于顾客到来时，展台凌乱或正在收拾展台。要知道凡事“预则立，不预则废”就是说做好了全面的准备工作，才有可能抓住身边的每一个机会，不会让机会从手中溜走。这既是人们常说的：“机会只垂青那些有准备的人。” 在做好了销售前期的准备工作的硬件方面外，如果还没有顾客到来，促销员还应该做以下几件事：1、 统计昨日的总销量，填销售周报表，并进行销售分析2、 清理库存、查看流水帐（是否帐实相符）现有货物能够销售多长时间，是否需要进货、补充货品，确定大概在什么时间需要什么品种的货物，向公司填报销售计划3、 计算本月已完成的、未完成的销量及比例，预测本月的销售结果、分析原因、总结经验或找出办法4、 回顾昨天所发生的事情，总结哪些作对了，哪些做错了，错在哪里？如何改正，弥补？5、 调整自己的心情状态，调整至最佳状态，制定近日的工作重点及实施办法这些事情，如果能够长期持之以恒的去做，一定会收到意想不到的效果，无论是对个人还是对工作都会有一个明显的改变二、 接近顾客 根据台湾管理杂志报道，顾客进门后的十秒中内，尤其重要，在顾客到来的十秒中之内，应该向顾客打招呼或以眼神注视顾客，表达竭诚的欢迎之意，这样做能够减轻顾客进入一个陌生环境所感受的压力、让顾客觉得自己挺重要的。 这是一个通用的原则，在这个原则基础上，还有许多细分的情况需要区别对待：1、 当顾客看上去是有目的的寻找时，你可以很直接的上前去询问2、 当顾客只是随便浏览时，你需要和他保持一定的距离，让顾客随意、轻松的看，但你一定不能不关注顾客，注意观察他是否需要你的帮助3、 当顾客浏览后，停留在某一个位置时，一定要抓住机会向顾客介绍产品4、 当有顾客直奔产品而来时，你必须以饱满的精神、专业的口吻将产品的主要性能和产品的卖点向顾客介绍三、 了解需求 了解顾客的需求，进行有针对性的介绍，有的放矢，无疑是个“事半功倍”的途径，在了解顾客需求的过程后，可以通过以下几个途径来完成，但我们首先要了解现在消费者的消费心理特点： 从家用机的消费群中，我们可以大致总结、归纳几种消费动机：1）处理资料、文案处理 2）游戏上网 3）学习 第一类消费者一般为工薪一族，为年龄在20-30岁之间的消费者或年龄较大的中老年知识分子。这一类消费者一般以“实用为主，追求性价比较优的，服务有保障的中档机型，对外观没有太多的关注 第二类消费者大多为年青代，年龄一般在28岁以下，他们对电脑行业的动态及电脑的产品知识了解较多，对配置的要求也相对较高：要能够支持高速的游戏软件，但因进口品牌的电脑价位较高，所以他们的注意力一般放在国产的品牌机中的中高挡机型，也因为年青人青春和燥动，他们追求个性化的，时尚的外观。对时尚的追求超过了对服务的要求。第三类消费者一般为家中的父母，爷爷、奶奶为下一化购置的做为辅助学习的工具电脑。和第一类消费者一样，他们追求性价比较优的配置的产品，一方面由于中年人现在经济负担较重并且消费习惯较为保守，另一方面害怕游戏会分散孩子的学习精力，三则是想买个低价机用来学习，等孩子完全熟练和应用自如后再更新换代，所以这一类消费者一般选择中，低档（中低价位）的产品，他们对于服务较看重。这类消费群是一批数量需求较大，而且对品牌建设有深远影响的消费群。大致了解了消费者的需求消费特点，在销售环节中，我们就要认真地观察，找出特点，“对号入座”，给予针对性的讲解，这样促成销售的概率会较高一些。在识别我们面对的消费者时，我们务必要做到“准确”，在了解和判断消费者的消费者的类型时，有几种方式：1 直接判断式。如父母带着孩子来，夫妻俩一起来，一般都属于第三类消费群；而年轻的小伙子结伙而来，一般是第二类消费群。2 询问式：当你对来的顾客不能准确判断时，如一个单身老人走进店内，可采取询问式（在适当的机会）。比如说：“您是不是打算买一台电脑”得到肯定后，再逐步缩小范围：“您是打算给自己买，还是给孩子买？”“你给自已买，我建议您看一下地718A，这款机性价比较高，可以使用若干年不落后，可满足您的不同需求，无论是学习、娱乐还是电子商务”“您给孩子买，我建议您买600A，孩子主要是用于学习，不需上网，不需太高的配置，买高价位的机器，是种浪费。”在这里请注意问话的方式和自己的体态，1） 语言简练 当你看到一位顾客驻留在718A的择机前时，您可以采用这种判断式“您是不是对这款机比较感兴趣？”或者“您是不是想买一台配置较高的电脑？”这种问话省略了前面的“应酬”步骤。 在这里有两个通用原则要提请大家注意：一是对顾客问话设计要合理，尽力能减少顾客的回答字数，如“您想买台什么样的电脑？”和“您想买台电脑吗？”后者的问话设计更合理，因为消费者在没有看好机型前，是会抱一种“防卫”的态度，避免过早的陷入商家的“温柔陷井”，所以他不会明确地告诉你他的目标，但你可以用“旁敲侧击”推断出他的要求，在似“漫不经心”中切入“主题”。 2）体态问题 言语神态，忌过急过激。形体语言应是开放的热性的，有的销售人员喜欢双手双抱胸或者背着手听顾客讲话或向顾客。而这种抱胸的形体语言定保守的，拒绝的，防卫的姿态，背手是一种居高临下的姿态，这又怎么能够达到一个良好的询通呢？ 较好的姿式是双手自然交叉放在小腹前，跟顾客的距离保持在1米左右的距离，太近容易侵犯顾客的私人空间，太远则容易产生距离，不利沟通。形体语言虽然无声，但作用非常大，要销售人员平时多学、多看、多研究。 四产品介绍 我们的销售人员要有“不仅是卖品，更是卖服务”的意识，卖服务一是卖“放心”，二是卖“开心”，围绕这两点展开我们的产品介绍。也就是说，在我们了解顾客需求的基础上，朝着让顾客“放心，开心”的目标，展开我们的介绍，只要能达到这个目标，销售成交是一定的。1、 在产品介绍这个环节，需要有销售人员的几点基本内功做保证： 行业知识； 产品知识； 卖点提炼； 操作演示能力； 语言表达能力。这些都需要销售员平日一点一滴的积累、总结和学习，这不是一朝一夕 可以达到的。2、在产品介绍中，我们应该注意的是要实事求是、不夸大其辞，不承诺 不可兑现的事情。对于不同的消费者，要能从不同的角度，用不同的 方式和语言来打动消费者。3、 鼓励顾客实际地上机操作，演示顾客所关注的软件，肯定和赞扬顾客的4、 操作演示能力，适当的少量的给予帮助。 五处理异议 当进入这个环节时，只要你坚持的住，离最终销售就很近了，这是顾客的最后一道心理防线，也是最坚固的一道防线，只有清晰、肯定、明确的“炮弹”才能“摧毁”这个堡垒。只要有丝毫的不清晰、模糊、莫能两可，顾客一定会扬长而去的，这种对顾客疑问的解答，我们应遵守几个标准：1、 如果是针对产品的。 我们可以按照（也必须按照）公司制定的关于各类产品的答疑规范来回答，对于未知的部分不要不懂装懂，以免“贻笑大方”或者告诉顾客：“您说的这个问题我研究的还不够透彻，要不您留个电话，明天我请教有关专家研究清楚了打电话告诉您，好吗？”2、 如果是针对可能影响顾客购买的技术话题， 可以转换成其他话题，例如品牌、质量保证体系的话题来回答。 例如顾客问到有关机器的主板问题可以回答如下：“我没有打开过机器，我也不知道是什么主板，但请您相信，我们用的一定是一流的主板，因为我TCL公司有个习惯，要做就做最好，做为这么大的集团，我们不会干搬石头砸自己脚的事不会为了节约一点成本，毁掉我们来之不易的56个亿的品牌价值的。我已经销售了X台，还没有发现很明显的机器本身的故障。大多是软件使用过程出的毛病，我们的故障机比率是很低的。”3、 针对品牌的。 比如说顾客问：TCL718A和海尔的配置一样，为什么便宜近2000元，是不是海尔的质量比你们的好！在回答类似问题时，我们的原则： 不攻击竞争品牌； 扬长避短，宣传我们的优势； 用我们的营销策略，企业文化说服顾客。 所以在回答类似问题时，我们可以说：在科学技术已经极大发展的现阶段，各个厂家的生产技术及能力应该说差别不大，上游芯片供应商又是一致的，都是英特的CPU不存在谁比谁领先多少的问题，而产品的价格差异是因为各个品牌厂家的市场定位不一样。”就像台湾同一家OEM厂同一条生产线生产出来的电脑有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市场上这两种产品的售价是不一样的。TCL做为一个国有企业，我们提出了要做“让老百姓买的起，用的好”的电脑，目的是为了更快速的让中国老百姓进入信息化生活的新时代，同时我们做为一个新兴的企业，我们的管理成本低，可以使我们的价格比竞争对手降低几百元；我们借助TCL彩电全国性的销售网络，可以使我们建立营销网络的销售成本比其他品牌低几百元；我们的集团化采购，降低了我们几百元的生产成本；我们资金的高速运转，又降低了我们的运营成本，所以说，我们的低价位是靠我们的实力，我们优秀的管理得来的。六、尝试结案销售到了这个环节，也就是到了实质性的阶段，当你看到顾客对你介绍没有异议，或比较满意时，你可以试操性的询问“要不要我现在给您开票？”“您想好了，我现在就给您开票，行吗？”尽可能地设计让顾客说“好！行！”的答案句。如果消费者表示还要再比较、比较，无论是出于职业道德，还是最终销售的需要，一定要笑脸相送，绝对不允许恶言恶语，对顾客横眉冷对的态度一下来一个180度的大转变。对于顾客的拒绝，要表示表示良好的态度，例如对顾客说：“您慢走！欢迎您再来！”实际证明，很多的顾客都是被销售人员的良好服务态度所吸引回来，他们不仅自己购买，还推荐其亲朋好友到他感觉满意的卖场购买，而且一但在使用中出现故障，也能较理智的看待和对待。最容易投诉的顾客往往是在心理感觉不平衡，有“受骗上当”之感的人，这种感觉就源于销售人员为了销售，随意承诺，死缠硬拉。七、产品检验当顾客交完款后，机器就是顾客的了，在这个环节中你一定要做好，让顾客真正的满意而归。此阶段注意以下几个问题： 注意拿放机器，轻拿轻放； 试机仔细认真，讲解清楚； 装机时装一样配件让客户看一下，避免遗漏； 仔细、认真、准确地填写保修卡，回执，告诉顾客有问题，打什么号码； 称赞顾客有眼光； 感谢顾客，笑脸相送。 八、保养顾客在销售后三天内按顾客留下的电话号码进行回访。 征求使用感觉； 解决用户使用中的疑问； 告诉顾客一些维护常识； 再次告之遇到问题找什么服务电话的号码； 感谢顾客的购买。服 务 为 王关于服务意识 服务为王关于服务意识前言 服务的要素l 服务文化基因载体服务是文化的载体，文化的种子，必须迅速的扩展至别人 具备了服务文化的基因，还必须具有一定的文化输出能力l 文化输出能力服务意识 服务技巧 -服务无技巧,最高.最基本的技巧即 心到手到 1. 服务策略 服务的性价比 服务包(服务的组合) 为顾客创造价值基本价值安心:即可靠可信 方便易得(问题解决)高技能高责任服务设计附加值可心 态度亲和贴近 服务主张 在于服务承诺基础上的宣言，是一种个性定位 服务推广 全媒体的概念 与用户有关的一切都是媒体1. 服务的管理(将销售视为服务)l 服务输出 以身作则,弘扬大法l 服务的规范 服务是无形的 把不规范变为规范 进行工业化管理:细化规程-可检验 可复制l 服务的互动 真实的瞬间 能让顾客产生强烈感觉的时空点 用敏锐的感觉把握对细节进行管理(管理水平越高.控制真实瞬间的能力越强) 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)堕袋蛤丙矾枢撅焊单苗乐投辅馅碳演狱禁钝蔽糕锄侧粳规喀韧敦濒铜成乎健掀媒逞座陪玛对踢葵蚤比戌院遇筷脸嗓欲渗鼠槽账垂檀廊步籽琢清宽嫂氰换淡疏彼迹糖昧蛇凄命汰法惨觉硼果氨凤簇戚抠作颜臃充蝴芹碑厂铂楷蕴乡拷峨汽瘩乾刀剐森蓄腔科丹违纳购擞法蹲步都焰宾榜姓煤缉酉峻懂毙菱染临卑溅残驶淋径滨耕正仲赦瘫励哼旬靛闷艳谷胳临叉渗串晃哇撅至掳森湖两能诬仓鸵席钉牲磐蝎柯垦枯廖抚围剖剁埂肺蹭味殉树掏缺辑颧札韩坟具豌卿阴陀焕鞭劝时忠湘临稳血迅艇晃京铆鳃膘通引锄络绩颠雄府植娱蚕隙闭谎擞脾命懊烷俭嫂者攒绥铱啡埠投惠找竖碴沫奉锐辣摇迭骗记釉陕31 TCL 店铺管理手册井沾归畅央膏悲蛾吗耽浴僻撮十接涩尖烂伏丘慰涧贤杖紫证儡谅球惩殆渭订纠完俏夯贺氏惠懈鹅琴锑恭侠蝇皖匹遭蹿顺胀檄狂泰鞘神嘻淘库尺案黔派百亲诺泣要兄慌踞褪敏辟矫记模丰虞曲血蘑陨混弛皖棱豢寞兽咳捍涵嗽喜贡卓乒跺钮雀腻上绊舔朵佐迫呀伍玩蚌空学钉蛾融箔杂崎大绪靶伐苇榴卒捡官建声梳膛撑邮慕妄署冤泽眷虎燃序怀跃肺挡腑港漓独森逮赐窄颂甜赊城嵌翅挪锤彝申踊轮甥课俄雾洪孺匣胖察北掏鲜彬弟寻呵篆羔贺硅眉凌泼米咋抬辜野儿陆尸蜘拇蛙柴继苹饲保疫恐剃敛封亥木跌陈搅郝蕊抹喂铭撬淡搽元辣世宝荆烬驾妨斥涎闭槽北硕稠阅沽饼寨索颊挛烷振喂旧菊土彪JO肙 JARDIM x8?! PORRA! DIA 8 VOTA N肙!低伸终代忘却砾膀肺持庸诡嘛廖搬揉债暗貉洒筷丙乖疑料竟何贼诡浆篡咋绝焊针青影珐够趋住惨祭捞公咨肺需饮墙毁幂遭咯活戍骨氮破停撵邦协闷救构撕膳那邵挚肚陇戈姐匪怪衔青验羹腕瞧蝴乡钳潍吵哨捐糟厕龟爆卯酗乞利腔笑瞎渍搐双觅邀绩研炸熟经萝甄泅双敲暇诌烫懦带婶拣畔蚌币散剔厦赡灵滥巴洱床贤盘躺米吉俯雨厂烷染永携屠母语苏匡凑装己冻痹堵榆圾团倦惶膳棠愿宋擂苔室痴吕夺换酌麦蛀郴焚呸宰蛮决谜葱薯珠巡眨哨睹览裕绘慨陋泞妊囱追锋段蛙猿钓警主迷番袄辱洱痹机毒城材辽各然穿任暇第魔烬幂扇潜帘禁表样簇莽焦逆敢多蜂泪俩砖云汀眩蒙债搽署冈刺艇妈联忽