服务区管理.doc

服务区管理标准

前言
随着高速路网的逐步形成以及人们对高速公路服务质量要求的不断深化和延伸，作为高速服务窗口形象的服务区不仅仅是简单满足司乘人员停车、加油、餐饮、购物等基本要求，更成为了高速公路运输体系中的重要组成部分，发挥着不可或缺的作用。如何加强服务区的管理，提高服务质量和服务水平，是当前急需解决的问题。
《服务区管理标准》为服务区的规范管理进行了初步的尝试，希望通过建立标准化的操作规范、行为规范、着装规范、礼仪规范等，形成一套完善的岗位管理规范，有效指导各业务单元各项业务的顺利开展；增强员工的责任感，解决管理中存在的越位、空位、缺位等问题，提高管理单元的管理水平，减少内部管理上的相互扯皮，统一执行标准，形成软实力的整体提升。 

服务区管理标准

目录

第一章 服务区工作规范
第一节 管理层级的设置
第二节 部门工作职责
第三节 岗位职责
第四节 岗位要求
第五节 工作标准
第六节 检查考核

第二章 服务区卫生规范
第一节 保结工作内容
第二节 保结管理标准
第三节 公厕清洁操作规程
第四节 内务卫生管理

第三章 服务区服务规范
第一节 通用规范
第二节 礼仪规范
第三节 语言规范
第四节 微笑服务规范

第一章 服务区工作规范

第一节 管理层级设置
根据服务区组织原则和经营管理的需要，服务区管理层次具体设置如下图：
主任室

现场管理办公室

经营单位
保洁公司
保安公司
经营单位

保
安
队

队
保
洁
组
加 油 站

餐饮
商
场
汽
修
部

服务区管理层级示意图

◆管理守则
服务区实行主任负责制，全面负责服务区的经营管理和文明创建工作，提高服务质量和管理水平，提升服务区的窗口形象，确保社会效益与经济效益的双赢。
现场管理办公室对服务区主任负责，具体负责服务区的现场管理，行使监督公，对服务区的规范经营、安全卫生、现场秩序、文明服务及行为规范进行指导、服务、考核，不断提升服务区的服务水平。
服务区采取周检、月考、年评的方式，评价各管理层的工作绩效。
◆管理原则
一、逐级负责制。管理层实行逐级领导、逐级负责。
二、分工负责制。员工实行岗位责任制。
三、责权利连带制。员工责任、权利、利益相关连带。
四、全员监督制。全员互相监督、互相制约。
五、民主参与制。员工具有提合理化建议的义务和权利。
六、团结协作制。全员及各部门团结一致，相互配合。
七、奖优罚劣制。表彰和奖励有功员工，处罚过失员工。
◆工作方针
一、坚持“以人为本”原则，依靠和重视我们最大的资源：员工。
二、服务宗旨：诚信第一，服务高效，热情周到，解危济困。
三、基础标准：
1、规范文明用语。服务主动、热情、周到，尽量满足司乘人员的合理需求。
2、实行明码标价，保证质价相符，公平交易。
3、讲究效率、效能。提供“快（快捷）、好（物美）、洁（洁净）、廉（价廉）”的服务。
4、服务区24小时接待客人，建立管理人员值班制，值班经理负责制。
5、公共区域特别是厕所保持干净、整洁。
6、每日提供不同时段的餐饮服务。快餐：提供正餐服务；小炒：供应12小时；夜宵：客房提供。
7、自觉遵守国家有关环境、卫生、消防、安全等方面的规定，每日进行安全检查。
8、及时处理客人投诉。

第二节 部门工作职责
◆现场管理办公室
一、全面负责全区的安全、卫生、经营、后勤保障、服务质量等管理工作，行使监督权。
二、组织人员做到每日巡视，现场巡视时间每天不少于三个小时，对服务区的各项工作进行检查，根据各项管理制度、考核细则进行考核。
三、督促、指导经营单位做好辖区内环境卫生和食品卫生的管理；督促经营单位及时办理卫生健康合格证，监督从业人员的健康检查。
四、负责组织召开安全卫生等稽查工作会议，组织员工进行政治、业务培训。
五、监督、督促经营单位及时清运垃圾并承担费用，及时对垃圾房、垃圾桶进行清洗、消毒、防虫处理。
六、制订食物中毒、传染性疾病等各类突发事件应急预案，并组织演练。
七、定期组织人员进行设备的维护保养，确保正常运行。
八、完成领导交办的其它任务。

◆餐饮部、商场
1、在服务区现场管理办公室的领导下，负责所属员工的教育、管理、培训、考核工作。
2、 根据上级下达的各项指标，做好经营服务工作。
3、 加强内部管理，降低成本，提高菜肴质量，确保食品安全。
4、 抓好本部门的安全生产并保证所供食品的卫生安全。
5、负责落实国家颁布的《食品卫生法》及有关卫生法律、法规。
6、负责组织定期的卫生检查和不定期的卫生抽查。检查、督促各卫生区域责任人的工作，对违反卫生制度的人和事予以及时处理。
7、负责本部门员工卫生培训工作，进行卫生法制法规的宣传教育，以增强员工的法制观念。
8、负责接待上级有关卫生检查部门的检查，并予以落实。
9、每月对本部门卫生工作状况予以考核、评估，不断提高卫生管理水平。
10、负责全区除加油站、机房外的各类设备、设施、器具的日常维护、保养的管理工作。
◆义务消防队工作职责
1、执行服务区的各项消防安全制度，积极参加服务区
组织的各项消防活动，做好消防宣传、培训工作。
2、熟悉服务区的消防重点，熟悉消防设施和消防器材
的使用方法及设施位置，并做好维护保养工作。
3、经常性的防火安全检查，及时制止纠正违反服务区
消防安全制度的行为，预防和消除重大险情隐患。
4、定期组织灭火演习，一旦发生火警或火灾事故迅速正确地作出反应，按服务区火警火灾处置程序积极疏散和扑揪，公安消防队到达现场后，引导消防队进入火场，并协助扑救
◆服务区治安联勤点
为了维护服务区的治安秩序，保护司乘人员的合法权益，充分发挥群防、群治的作用，建立由高速交警、路政、地方公安及服务区保安员组成的治安联勤点，实行定点联系人的方式，建立报警系统，积极参与社会治安综合治理工作
一、治安联勤点工作内容：
1、宣传贯彻国家有关公路、交通的法律法规，认真履行各职范围的管理工作。
2、负责服务区的治安保卫、防火、防盗、防人为破坏、防灾害事故及突发事故等治安安全管理。
3、打击各类违法犯罪行为，维护服务区正常秩序。
4、履行一岗双职，做好打击换卡、偷逃通行费、偷油、违章超速、超载等违法行为整治的工作；
5、劝阻、制止横穿高速公路、闹事及不文明顾客，对严重扰乱服务区营业秩序、损坏服务区财务的形象，采取有效措施，维护服务区利益。
6、管理和保护服务区的路产路权不被损坏，加强国有资产的管理。
7、救助危难群众，为群众排忧解难
二、工作职责
1、负责辖区内值班巡逻，落实防范措施，积极配合协助高速交警、地方公安等部门做好服务区的治安安全工作。
2、注意对重点部位、客流量大的部位及易发案部位进行重点观察、巡逻。
3、遇有案件及紧急情况，应迅速保护现场，看守人员、控制事态，并马上与服务区值班经理及定点联系人联系（高速交警则采用报警电话的方式通知），及时采取妥善处理措施，疏散群众，维护秩序。
4、履行一岗双职的职责，配合交警、路政开展查超治超的整治工作。
5、加强服务区设施管理，对司乘人员损坏公共设施设备要通知高速路政进行赔偿处理。

第三节 岗位职责
◆主任岗位职责
1、对管理处处长负责，全面负责服务区的形象工程建设，负责对服务区的日常管理；严格履行合同权利、义务，指导、监督经营单位依法经营、规范服务，提高经营管理水平。
2、注重社会效益，抓好窗口建设，规范工作规程，不断提升形象。
3、抓好日常管理，建立逐级目标责任制，完成各项目标任务。
4、抓好廉政建设，抓好员工队伍素质，开展工作考核，不断充实完善各类考核机制。
5、加强成本核算，合理控制费用，严格财经纪律。
6、督促抓好餐饮、商场、卫生间、停车场等防疫卫生工作，严格有关工作程序标准
7、督促抓好现场工作程序，加强监管力度，做到井然有序。
8、抓好安全生产管理，做到勤检查、勤考核、勤完善。
9、做好对外的协调、沟通工作。
10、完成上级领导交办的其它任务。

◆综合管理员岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、协助主任做好服务区日常管理工作，实施情况及时反馈、提出改进意见，落实好例会制度。
3、协助主任制订和完善服务区的经营发展计划和规章制度、及经营管理责任制，并监督实施。
4、负责文稿的起草及其它文稿的审核工作。做好文件的收发、传阅、催办、存档工作，严格执行印章管理 ,遵守保密制度。
5、协助主任做好对外联络与协调工作。负责综合性会议的会务工作，抓好全区宣传报道工作。
6、严格执行考勤制度，监督检查劳动纪律执行情况。做好考勤工作。
7、合理控制经费预算核算工作，按时做好经费报销、经营报表上报工作。
8、负责本区固定资产和物资的使用和保管工作，及时登记造册。做好员工服装领发、登记工作。
9、负责办公用品的采购工作，严格执行物品采购制度，验收入库商品，必须做到数量准确，品种规格与入库证相符，并按规定的标准检验商品的数量和质量，制作好仓库有关的统计报表。
10、合理调配使用车辆。负责车辆日常维修保养工作，办理车辆相关证件及年审等工作。
11、完成领导布置的其他工作。

◆现场管理员岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、加强现场监管，严格按规范做好现场管理的各项工作，着重做好广场秩序管理等工作。
3、经常深入现场，注重动态管理，不断完善现场动态管理的有效方法。
4、建立健全各项安全保卫、消防、卫生等制度，具体抓好安全、卫生、经营的管理工作。
5、做好保安、保洁队伍的管理，规范保安员、保洁员的言行，抓好保安工作考核。
6、认真落实消防安全措施，强化义务消防队伍的建设。
7、依据服务区的规章制度及质量体系的有关程序要求，做好对各部门的服务质量、卫生状况、安全生产、工作程序、劳动纪律等情况的全方位稽查，并负责监督整改措施的落实情况。
8、稽查工作每日二次，本着公开、公平、实事求是的原则，对违纪违规展开稽查，并按流程进行处理。
9、妥善处理司乘人员投诉事件，并及时分类反馈，安抚好顾客。追究事件原因、责任。限期整改，并做好记录。
10、完成领导布置的其他工作。

◆设备兼安全管理员岗位职责
1、遵守服务区各项规章制度，贯彻执行服务区管理目标。
2、负责确保服务区动力、照明、供水、空调等系统正常运行的日常管理工作。负责服务区有关电器设备的巡视、保养和维护。
3、做好水电工的管理工作，合理安排水电工的日常工作，制定各维修工的培训计划。
4、对各部门报来的设备故障要及时安排维修，对严重影响服务区正常运行的设备故障或设备损坏，应及时向领导汇报，同时组织抢修，以确保服务区各项功能正常运行。
5、编制设备的日常维护制度，制定设备的大修计划，以确保各种设备的完好率。负责配电房的运行管理，搞好机房卫生。
6、建立设备台账，管理好设备档案，配合有关部门做好固定资产的管理工作。
7、负责服务区的水道、管道等设备的维护保养工作，确保设备的正常使用，及时供给。
8、加强现场监管，督促经营单位严格按规范做好安全管理的各项工作。
9、建立健全各项安全、消防制度和应急预案，具体抓好安全管理工作。与经营单位及下属员工签订安全生产责任书。
10、做好服务区安全记录，确保台帐的真实性，及时的反馈安全信息，按时整理台帐和归档。
11、定期组织消防安全培训，强化义务消防队伍的建设。
12、定期检查安全情况，对存在的安全隐患及时落实整改。
13、完成领导布置的其他工作。

◆值班经理岗位职责
1、 值班经理在主任领导下开展工作，协助主任做好服务区日常管理工作。
2、 值日期间值班经理代表服务区主任，全面负责服务区日常事务的检查、协调、处理工作。
3 、总结工作经验，提出改进管理工作的新思路，积极为领导决策提供依据。
4 、处理协调必须认真、及时有效，紧急事件发生必须及时报告，快速反映，采取灵活有效的办法处理。
5、值班经理要做到经常巡查、督促，对照服务区的规章制度对各部门的服务质量、卫生状况、安全生产、工作程序、劳动纪律等情况及时检查，并做好书面记录。
6、 妥善处理投诉事件，并及时分类反馈，安抚好顾客。
7 、同时追究事件原因、责任，限期整改，并做好记录。
8 、参加服务区定期或不定期的检查和月末考核。

◆保安队长岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、在部门负责人的领导下，具体负责服务区的现场治安管理，维护秩序，确保安全。
3、负责合理安排班组人员分工，调配班组的轮班次、休息等。
4、负责做好班组人员的考勤和劳动纪律管理，对违反劳动纪律、违反规章制度的人与事，及时作出相应处理。
5、正确对待客人投诉，及时处理现场的问题，收集顾客的反映和班组人员的意见，并及时汇报领导。
6、熟悉掌握消防器材的保养、使用，定期做好检查工作，不断改进、提高消防能力。
7、组织带领班组出色地完成治安安全和秩序维护工作，起到模范带头作用。
8完成领导布置的其他工作。
◆保安员岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度，服从指挥。
2、保安员要掌握保护场所的地形、地貌及周边环境的设施情况，熟悉车位，正确合理引导车辆。对顾客文明礼貌，热情诚恳，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉，并及时向上级汇报。
3、保安员负责停车场的日常停车秩序和安全管理车辆，做好当班记录。做好各种车辆在服务区进出停放的现场指挥，保证各类车辆停放整齐有序、进出畅通。
4、保安人员在值勤中，必须衣冠整洁，自然大方，持证上岗，做到文明值勤，正确、果断、灵活安排车位，保证各种车辆在服务区停放有序，畅通无阻。合理安排作业方式，做到有条不紊，服从领导安排，自觉完成分配的工作。
5、落实防火、防盗与治安防范措施，维护好停车场、超市、餐厅的治安秩序，预防各种事故的发生。遇有情况应采取灵活有效的方法加以制止，并及时报告。
6、保安员应提醒、检查保洁员搞好停车场的卫生，有权检查、制止驾驶员在停车场不文明行为。
7、负责服务区的治安工作。对服务区各营业场所、消防重点部位、安全设施进行流动巡逻检查，防止不安全事件发生。发现有违法乱纪的人和事，要提高警惕，严密监视，以将危害降到最低限度为原则，采取灵活有效的办法妥善处理紧急事件，并及时报告队长或部门负责人，做好有关记录。
8、对进入服务区的人员、车辆和物资进行检查时，应严格履行自己的工作职责，做到有理有节，检查仔细，认真核对。一般可以采取“八看八对”的方法：看证件对姓名、看相貌对年龄、看举止对职业、看原籍对口音、看言行对学历、看衣着对身份、看物品对来源、看同伴对关系。
9、严格执行边门进边门出、高速进高速出的有关规定，把好大门、通道，严禁无关的车辆和人员进出。
10、正确使用通讯器材，并保证通讯联络畅通。
11、完成领导布置的其他工作。
◆保洁组长岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、全面负责服务区的环境美化和公共场所的清洁卫生日常管理工作，维护秩序，确保安全。
3、负责合理安排班组人员分工，调配班组的轮班次、休息等。
4、负责做好班组人员的考勤和劳动纪律管理，对违反劳动纪律、违反规章制度的人与事，及时作出相应处理。
5、正确对待客人投诉，及时处理现场的问题，收集顾客的反映和班组人员的意见，并及时向领导汇报。
6、负责对清洁用品、杀虫、消毒药剂及保护用品的添置和有效管理，杜绝浪费。
7、带领班组出色地完成环境卫生工作，起到模范带头作用。
8、完成领导布置的其他工作。
◆广场保洁工岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、在保洁组长带领下，做好办公楼区域、广场、公共厕所的日常卫生清洁工作。
3、负责广场的清洁卫生工作。做到无垃圾、积水。确保地面无明显垃圾、杂物、油污，无明显积水。
4、负责清扫厕所地面杂物、灰尘、污迹，及时清除大、小便器的污垢、水锈、疏通堵塞。做到地面无杂物、灰尘、污迹。
5、负责广场内的垃圾及时搬运工作，垃圾全部装袋，一律投入垃圾房。垃圾房和垃圾箱等无寄生虫害，无蚊蝇繁衍，防止有异味出现。
6、定期对墙面、门窗、镜面进行清洁，做到无污渍、蛛网。
7、负责做好卫生间灭蚊、灭蝇、除臭工作。撒放消毒药水。
8、做好广场内公共设施的清洁，要求做到无损坏、无污垢
9、保持工作室明亮整洁，日常用品摆放整齐有序。
10、合理安排作业方式，做到有条不紊，服从领导安排，自觉完成分配的工作。
11、确保24小时保洁工作，使顾客有一个洁净、有序的卫生环境。
12、对顾客文明礼貌，热情诚恳，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉，并及时向领导汇报。
13、上岗必须佩戴服务证；着装统一，整洁规范，仪容端正；服务过程中必须使用普通话。
14、积极完成领导分配的其他工作和任务。
◆洗手间清洁工岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、在保洁组长带领下，全面负责公共厕所的卫生清洁。负责清扫厕所地面杂物、灰尘、污迹，及时清除大、小便器的污垢、水锈、疏通堵塞。做到地面无杂物、灰尘、污迹。
3、定期对墙面、门窗、镜面进行清洁，做到无污渍、蛛网。
4、负责做好卫生间灭蚊、灭蝇、除臭工作。撒放消毒药水。
5、保持工作室明亮整洁，日常用品摆放整齐有序。
6、合理安排作业方式，做到有条不紊，服从领导安排，自觉完成分配的工作。
7、确保24小时保洁工作，使顾客有一个洁净、有序的卫生环境。
8、对顾客文明礼貌，热情诚恳，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉，并及时向领导汇报。
9、上岗必须佩戴服务证；着装统一，整洁规范，仪容端正；服务过程中必须使用普通话。
10、积极完成领导分配的其他工作和任务。
◆ 餐饮（ 商场）经理岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、全面负责餐饮、商场的经营管理，负责落实餐饮、商场各项经营管理的规章制度，认真执行服务区的各项经营管理指令，不断提高经营管理水平和经济效益。
3、加强安全工作管理和教育，定期检查食品的卫生和环境卫生执行情况，督促检查本部门服务质量的执行情况。
4、遵照国家有关的法律法规、规章和规范性文件的规定开展经营活动，按国家有关部门规定的额价标准，规范管理，文明经营，礼貌待客，为顾客提供便利周到的优质服务。
5、负责管理好设备设施，组织人员经常维护、保养，使之处于良好状态。
6、正确对待客人投诉，及时处理服务现场的问题，收集顾客的反映和班组人员的意见，并及时汇报部门负责人。
7、自觉服从服务区对安全生产、服务质量、卫生管理工作的稽查和处理。
8、坚持跟班作业，随时了解情况，重要任务亲自安排。深入征求客人意见，调查研究，积极开发新的经营点和销售项目，确立营销策略，提高经济效益。
9、加强员工的政治思想教育工作和员工的业务素质培训，带领全体员工遵章守纪，保持良好风貌，调动员工的积极性。
10、在公司授权范围内，处理内外日常事务，重大事务及时上报并协同处置。
11、完成领导交办的其他工作。
◆厨师岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、根据营业情况开具每日菜单，保证菜肴间卫生，生、熟菜必须隔开存放，并有专门柜（架）置放，不能混杂。
3、核对菜单，准备好当天所用的调料、佐料及各种配料，精打细算，合理使用。
4、认真按照操作规程，严格区分炒、爆、烹、蒸等烹调方法，提高烹饪技能，使菜肴花色品种多样，味道鲜美，控制好菜肴的数量、口味，及时出菜、加菜，令顾客满意。
5、对各类菜肴的质量、数量及价格严格把关，杜绝浪费。生熟菜肴必须隔开，用专柜（架）放置，不能混杂。
6、对各类活的河鲜（海鲜）、禽类必须妥善饲养，保证存活率，降低成本，节约开支。
7、搞好厨房内卫生工作，做好灭蝇、除尘，消灭卫生死角。杜绝食品中毒事故的发生。烹饪工作结束后，自觉主动清洗炉灶、调配料钵等各项工作。注重仪容仪表、个人卫生，保证厨房的整洁，美观。
8、及时汇报原料库存情况，防止货物变质，堵塞各种漏洞，确保工作顺利完成。
9、正确对待客人投诉，及时处理服务现场的问题，收集顾客的反映意见和建议，并及时负责人。
10、完成领导布置的其他工作。
◆勤杂工岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、服从安排，严格把好菜肴的清洗、消毒关。
3、严格按照一洗二刮三清洗的原则，洗理过程中多过水。
4、养成勤节俭约的好习惯，小心清洗陶瓷碗、瓢等物。
5、搞好厨房内卫生工作，注重仪容仪表、个人卫生，保证厨房的整洁，美观。
6、完成领导布置的其他工作。
◆餐厅收银员岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、负责餐厅收银业务，在收款结账时迅速、准确。
3、工作中暂离岗位时，注意钱款安全，随时锁好现金抽屉。
4、每天营业终了，及时盘点当天营业收入，填制餐厅当日营业情况表，当天营业收入当天入帐。
5、严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐、款相符。
6、服从安排，换班必须经领负责人同意，并办好换班手续。
7、完成领导布置的其他工作。
◆餐厅服务员岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、对顾客文明礼貌，热情诚恳，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉，并立即向上级汇报。
3、上岗必须佩戴服务证；着装统一，整洁规范，仪容端正；服务过程中必须使用普通话。
4、合理安排作业方式，做到有条不紊，服从领导安排，自觉完成分配的工作。
5、加强卫生管理，餐具做到严格消毒，做好桌面、门窗、地面及灭蝇等卫生工作，消灭卫生死角。
6、熟悉和了解餐厅供应菜肴的品种、规格、价格。了解其配置、制作方法和品种特点，以及特殊菜肴的服务方法和程序。
7、坚守工作岗位，及时清点票据与收银员核对，确保无差错，认真做好餐厅收尾清洁工作。确保所有餐具、服务用品及其他设备的完好、清洁。
8、积极参加培训，不断提高自身服务技能和服务技巧。
9、完成领导布置的其他工作。
◆商场营业员岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、对顾客文明礼貌，热情诚恳，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉，并立即向上级汇报。
3、上岗必须佩戴服务证；着装统一，整洁规范，仪容端正；服务过程中必须使用普通话。
4、合理安排作业方式，做到有条不紊，服从领导安排，自觉完成分配的工作。
5、经营业务熟练、仔细，做好产品的宣传，包扎商品牢固，便于携带。
6、爱护商品，商品及柜台陈列整齐有序，便于顾客查找，货架商品齐全，分类摆放。
7、严格执行商品验收制度，妥善处理超储存期、有效期和变质等的商品。商品必须明码标价，维护商业信誉。
8、每天进出的货、款当天登记造册，当天帐当天清，及时填写营业报表，上交营业款，做到物、款、帐三相符。
9、搞好营业范围内的环境卫生。
10、 完成领导布置的其他工作。
◆汽修部经理岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、全面负责汽修的日常经营管理，维护秩序，确保安全。
3、负责贯彻落实汽修部各项经营管理的规章制度，认真执行服务区的各项经营管理指令，不断提高经营管理水平和经济效益。
4、遵照国家有关的法律法规、规章和规范性文件的规定开展修理业务，按国家有关部门规定的收费标准收费，文明服务，礼貌待客，为顾客提供便利周到的服务。
5、严格执行安全操作规程，抓好安全教育，落实安全措施，防止各类事故的发生。
6、负责采购配件，降低成本，增收节支。
7、负责合理安排班组人员分工，调配班组的轮班次、休息等。
8、负责做好班组人员的考勤和劳动纪律管理，对违反劳动纪律、违反规章制度的人与事，及时作出相应处理。
9、正确对待客人投诉，及时处理现场的问题，收集顾客的反映和班组人员的意见，并及时汇报部门负责人。
10、负责汽修部的全面质量管理。加强员工的政治思想教育工作和员工的业务素质培训，注重业务培训，提高业务水平。
11、完成领导布置的其他工作。
◆汽修工岗位职责
1、贯彻执行服务区管理目标，遵守服务区各项规章制度。
2、对顾客文明礼貌，热情诚恳，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。正确对待客人投诉，并立即向上级汇报。
3、上岗必须佩戴服务证；着装统一，整洁规范，仪容端正；服务过程中必须使用普通话。
4、合理安排作业方式，做到有条不紊，服从领导安排，自觉完成分配的工作。
5、遵照国家有关的法律法规、规章和规范性文件的规定开展修理业务，按国家有关部门规定的收费标准收费。
6、严格执行安全操作规程，抓好安全教育，落实安全措施，防止各类事故的发生。
7、协助负责人把好配件采购关，降低成本，增收节支。
8、搞好营业范围内的环境卫生。
9、完成领导布置的其他工作。
◆加油站站长岗位职责
1、负责组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。
2、负责本站经营业务活动，组织好经营商品的进、销、调、存工作，了解市场，开拓经营，保障供应，确保质量，提高销量。
3、加强核算，分解落实各项经济指标，控制费用支出，降低商品损耗，提高效益。
4、自觉服从服务区对安全生产、服务质量、卫生管理工作的稽查和处理。
5、落实加油站安全生产责任制，开展安全教育，完善安全设施，落实安全措施，实现安全生产。
6、熟悉加油站各项经营管理环节和操作规程，合理调配人力，坚持每日指导、检查、督促各岗位员工的工作。
7、组织员工开展创建先进加油站和争当优秀加油员活动，不断提高服务质量。
8、负责站内思想政治教育工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风和站容站貌。
9、管理好站内设备设施，组织人员经常维护、保养，使之处于良好状态。
10、秉公办事，做好站内员工考核、分配工作，充分调动每一个员工的积极性。
11、在主管公司授权范围内，处理站内外日常事务，重大事务及时上报并协同处置。
◆加油站领班岗位职责
1、负责组织全体员工开展各项经营、管理和服务工作。
2、组织好本班经营商品的进、销、调、存工作，保障供应，提高销量。
3、认真落实各项安全制度，协助班长对本班员工及顾客进行安全教育，检查、监督各项安全措施的落实。
4、负责本班员工的思想政治教育工作，带领员工恪守“员工守则”，做好对顾客的服务工作。
5、带领本班员工，认真做好交接班工作。
6、在站长授权范围内，处理本班内外日常事务，重大问题及时向站长报告协助处理。
◆加油员岗位职责
1、在站（班）长领导下，做好当班加油工作。
2、主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理要求。
3、熟悉本规范有关内容，了解经营油品的主要性能和应用知识，掌握加油机的性能特点和操作技能，并能判断和排除一般故障。
4、负责本工作场所的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为及时阻止和汇报。熟悉站内消防器材性能，并会操作进行扑救。
5、做好使用设备和工作环境的卫生工作，保持加油机和工作环境整洁。
6、做好交接班工作，所收现金、支票、票证等如数交清并与加油机累计数码相符，做到手续完备，登记准确、及时。
◆加油站安全员岗位职责
1、认真学习和贯彻企业安全管理制度，协助站（班）长对员工和顾客进行安全教育。
2、负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。
3、定期检查站内设备设施的安全状况，保持良好的工作状态，定期维保消防器材，保证其有效性。
4、做好当班安全检查记录和隐患整改记录，与前后班安全员做好交接班工作。
第四节 岗位要求
◆管理人员岗位要求
一、服务区主任
1、精通本职业务，善于解答或解释司乘人员提出的疑难问题，热情周到，语言文明举止庄重，礼貌待客，不卑不亢。
2、工作有重点地定期巡视各部门工作情况，检查服务质量，发现问题并及时解决。
3、与各界保持良好的公共关系，树立服务区形象，代表服务区出面接待重要宾客。
4、以身作则，关心员工，奖罚分明，使服务区有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成好本职工作。
二、管理人员（经营管理人员）
1、在主任领导下开展工作，熟悉本职业务。
2、树立“顾客至上”的服务观念，认真做好宾客的接待工作，解答宾客提出的问题，为司乘人员排忧解难。
3、积极组织本部门职工努力学习政治和业务知识，提高职工素养，文明、礼貌、微笑服务，充分展现高速公路的精神面貌，带领职工创一流服务水平。
4、每周召开一次班组长工作例会，分析、检查各项工作完成情况，掌握职工思想动向，关心群众生活，调动职工的积极性。
5、加强与其他部门的联系，树立整体经营思想。
6、对宾客提出的意见，积极听取，并妥善处理。及时处理顾客投诉，并及时反馈给客户。

◆一线员工岗位要求
一、商场服务员
1、应熟练掌握销售物品的品名、价格、特征，并能够流畅的为顾客做产品介绍。
2、定期为商品盘点，对不合格、过期、变质商品进行销毁。
3、能够熟练为顾客寻找商品，并能够熟练打价、辨认钞票、找零。
4、懂得营销知识，能够为顾客推荐商品，创造更大利益。
 二、餐饮服务员
1、能够熟练为顾客介绍菜色，快速为顾客打菜、上菜，工作无疏漏。
2、熟练掌握接待顾客程序，如：迎宾、上茶、点餐、上菜、结帐等，为顾客提供全方位的服务。
3、客房服务员能够熟练掌握引导客人住宿、更换床上用品、清洁房间、消毒洗浴设施等操作，为顾客提供舒适的居住环境。
  三、加油员
1、能熟练掌握加油程序，要求操作娴熟、准确、无误差；能熟练掌握油品存放地方、方式、防护措施等知识。
2、能熟练为司乘人员进行加油、结算等工作。
3、能熟练指挥引导车辆进站加油，熟练掌握消防知识，遇紧急情况，能及时准确使用消防器材。
4、能及时制止顾客在加油站打手机、抽烟等行为，做好安全防护措施。
  四、汽修工
1、持证上岗能熟练掌握车辆原理，对常见故障能够及时准确判断，正确进行修理。
2、工具摆放整洁、齐全，了解安全管理规范，熟练掌握消防设施使用方法。
3、修理完毕对每道工序进行检验并记录。
4、坚持诚信服务，不得为司机更换不符合要求的零件，未经司机允许不得随意更换零件。
五、保安员：
1、具有强烈的责任心和高度的警觉性，对工作认真负责。着装整齐，挂牌上岗。
2、熟悉本岗位职责、操作流程及各类应急预案和各类事故发生的处置流程；懂得并掌握火警、匪警发生时的应急措施及救护常识。遇有情况应采取灵活有效的方法加以制止，并及时报告。
3、熟悉本辖区的地形、地貌及消防设施的分布和使用方法了解服务区进出路口的车辆流动规律。
4、提前十分钟到岗交接，当值期间坚守岗位不得擅自离岗、脱岗、睡岗。

六、保洁员
1、熟知各区域保洁工作标准和保洁操作规程，做到卫生保洁符合管理标准。
2、熟知服务区各项规章制度及特殊事件应急处置预案。掌握安全知识，若出现异常情况，能简单排除。
3、保持公厕内各设备完好，如有设备坏及时上报；妥善保管好保洁工具，节约用水用电。
4、注意文明用语，会讲普通话。熟悉掌握服务区周边

第五节 工作标准
◆保安员
一、工作内容
◇辖区内秩序、治安管理
1、日常巡逻：外勤值班必须按规定经常巡逻检查，经常巡视重点位置（如油罐区、配电房、锅炉房、发电机房、空调房、地下水泵）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。
巡逻密集度：日常巡逻24小时不间断；
2、定期巡逻：对消防重点部位、消防设施（器材）及防火安全的检查，对查出的隐患及时整改，并做好记录。
密集度：每月组织一次。
3、劝阻、制止横穿高速公路、闹事及不文明顾客，对严重扰乱服务区营业秩序、损坏服务区财务的形象，采取有效措施，维护服务区利益。
◇停车场管理
    1、保安人员在停车场内值勤时，应着装整齐，穿反光背心，姿势规范；在岗亭内时应按坐姿标准，站姿则统一取立正或跨立姿势。
    ２、保安人员应积极维持停车场的交通秩序，应用正确手势及时疏导各种入场车辆，停放到指定的位置上，防止出入口交通堵塞。
    ３、对在服务区发生的打架、斗殴、酗酒等事件，应及时制止并报告值班经理，保证进驻服务区内司乘人员的安全。
    ４、岗亭应保持清洁卫生及完好无损，严禁闲杂人员入内；协助保洁员维护停车场环境卫生，对破坏服务区环境者，应主动礼貌劝阻，并及时联系服务区现场管理办公室管理员来处理。
    ５、加强服务区设施管理，对司乘人员损坏公共设施设备要通知高速路政进行赔偿处理。
    ６、客人离开时，及时提醒客人带走车上贵重行李物品，关好车门；保安员认真检查停放车辆是否漏水、漏油等现象，如发现异常应尽快设法通知车主，确保车辆停放安全。
    ７提高警惕，预防各类事故发生，保证停车场治安和交通秩序正常。随时对停车场进行巡查，发现问题及时处理并作好记录。如出现治安纠纷或交通事故要及时启动联勤机制，通知相关联勤部门指定的联系人并协助处理。
    ８、注意检查停车场消防器材，保持消防通道畅通。装有易燃，易暴及危险品的车辆停放时，必须令其远离加油站、人员密集地带，防止以外发生，同时，制止任何有碍消防安全的行为。
    ９、如有大型接待任务，要留好车位，并搞好其保卫工作。
◇联勤点赋予的其它职责：
1、协助做好高速交警、路政等联勤点的各项整治治超工作；
2、配合高速交警开展一岗双职活动；
3、积极开展打击换卡、偷逃通行费等行为
◇安保工作：遇有大型警卫任务，协助高速交警做好安保工作
二、工作制度规范
1、当值期间不吸烟、看书、打私人电话、干其它与工作无关的私事，不得撤离职守，不得随便窜岗、换班。
2、具有良好的服务意识，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格。
3、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持良好机动车辆停放，自行车摆放整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任。
4、工作当中处处以身作则，服从命令、听从指挥，不准耍特权，刁难客人，完成上级交给的任务。
5、严格执行交接班制度，对当班情况作详细记录，相关情况已处理的向接班人员通报，未处理的说明原因移交下一班处理。

◇ 夜间保安及值守工作标准
    １、夜间保安人员在值班期间应统一着反观反光背心。 
    ２、保安人员接班后，应对服务区全面巡视；并与保安队长保持通讯畅通，发现问题及时处理或上报。
    ３、保安队长对执勤情况负责，并不间断地巡查，确保执勤力度符合要求，并按要求审核值班日志。
    ４、夜间当班人员应在规定时间完成交班准备，整理值班日志。 
三、人员安全管理标准
１、保安人员应熟悉服务区内设备设施及常住人员的基本情况，并了解服务区周边的治安环境，以便更好地做好服务区的保安工作。
２、外来人员进入非营业场所，应主动问明来访理