标准三(电话接待规范流程).doc

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电话回访
销售顾问打回访电话给客户：“X先生（小姐）您好，我是宜春江淮4S店的XX，您现在方便接听电话吗？”
1、 如果客户方便接听，销售顾问方可继续回访。
2、 如果客户当时不方便接听，销售顾问可以说：“不好意思打扰了，您看我大概什么时间打过来比较合适呢？”
3、 结束回访时，销售顾问可以说：“谢谢，欢迎您再次光临展厅。”等待对方先挂机。
二、潜在客户的回访
销售顾问在正式回访前首先得明确回访的目的（1、加强客户对产品的理解，符合其需求；2、强化客户对销售顾问、公司、产品、品牌的信心）及任务（1、联系潜在客户回到展厅；2、进一步强化客户关系；3、深入理解客户需求，展示产品符合购买动机；4、检查客户满意，预约试驾时间和人员），再组织好话术、准备好心情，打出一个完美、成功的回访电话。
关键的步骤及行为：
（电话邀约）
＞微笑是可以听出来的
＞按照事先拟好的清单执行
＞准备好回访的各种可能的应对话术
＞目的是取得和客户见面的承诺
（向客户学习）
＞向客户请教不想购买的原因
（强化客户关系）
＞说出客户个人的名字，个人喜好及特点
＞说出客户购车的关注点
（要求承诺）
＞检查并满足客户需求，要约订单
1、 对于每天接待的新客户，销售顾问可以在第二天给客户问候短信，并署名，目的是让客户记住销售顾问。
2、 H级、A级客户如何回访：H 级客户需在第二天就给客户电话，A级需在三天内给客户电话。
3、 对于B级、C级客户如何回访：B级和C级客户需在周末、特定的节假日或客户生日等重要日子给客户发送祝福、问候、客户需要的相关短信，一个月内至少给客户一次电话回访，要坚持不懈、持之以恒。
4、 第一次回访：电话的初期从对方感兴趣的话题入手，回顾初次见面的印象，寻求客户的认同，可以询问客户是否已作出了决定？如是，则盛情邀请客户明确时间到展厅签约；如客户仍未确定，要首先表示认可，并探询请教不能下决定的原因，不必逼迫客户急着下决定，留下足够的回旋余地；
第二次回访：根据事先掌握的客户信息，进行需求分析，有针对性的跟客户交流，突出本产品符合客户需求的特性，符合客户的购买动机，并再次邀请客户到展厅，做进一步了解，并得到对方的承诺（比如：我会来的，同意上门拜访等）；
第三次回访：谈客户感兴趣的话题、请教客户关于车以外的问题或告知其最新的促销动态，技巧地发出邀请，希望客户来到展厅，并得到对方的承诺（比如：我会来的，同意上门拜访等）；
…………
三、保有客户的管理及回访：
1）保有客户管理的重点：
＞客户的价值分析（最近一次消费、消费频率、消费金额、最近一次推荐、推荐频率、推荐金额）
＞区分客户的分类
＞制定客户管理的策略
＞忠诚客户计划
2）忠诚客户的管理要点：
＞重点在于客户的推荐，无论推荐成功与否都应表示感谢
＞对于客户良好的建议也应该表示感谢
＞表示感谢，以非金钱的回馈为主
3）维系长期客户的要点：
＞主动、互惠、价值、情感
4）推荐---关键的步骤及行为
＞客户关系维系（1、每次联系时提供客户新的信息或机会；2、在特定的节假日，向客户问候；3、提供客户有用的信息；4、对经常交易的客户提出的问题在两小时内做出回应）
＞深化客户关系（1、鼓励客户提供建议；2、建立私人的情谊）
＞客户推荐（推展种子计划，鼓励客户推荐周边关系）
关于回访：
1、 交车后两小时内给车主问候电话，寻问客户是否安全到家？给予朋友般的关心。
2、 交车三天内给车主回访电话，首先感谢客户，并寻问客户用车当中对车辆的使用还有什么不明白的地方，比如设备的操控及设置。关心的告知客户要安全行车，注意磨合期的车辆使用常识（如新车要控制车速，不要长时间开高速；磨合期的车辆要注意先离后刹，而磨合期过后，就应该先刹后离等）
3、 交车十五天内给车主回访电话，感谢客户，寻问客户用车情况，再次提醒磨合期车辆的安全使用，并再次告之客户售后服务电话。
4、 交车一个月内，感谢客户，回访时可以寻问客户用车的公里数，提醒客户在2500-3000KM回厂做首次免费保养。
5、 对于保有客户，在周末、特定的节假日或客户生日等重要日子给客户发送祝福、问候、客户需要的相关短信，使之对销售顾问产生依赖性、习惯性。规定三个月内至少给客户一次电话回访。销售顾问要发扬坚持不懈、持之以恒的精神，做好维系客户工作，创造更多的忠诚客户，使自己以后的销售之路更加平坦、更加宽广！
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