孤儿单客户经营试题B(含答案).doc

孤儿单客户经营测验

机构_____________ 姓名___________ 成绩___________

一、单选题（共20题，每题2分）

1.（）是区域经营之根，（B）是区域经营之本
A 收费 培训 B 收费 服务
C 展业 服务 D 展业 增员

2. 首次接触孤儿单客户，建议提供的服务项目为（A）
A 条款解释和保全 B 保障检视 C 综合金融推介 D 产说会邀约

3. 对孤儿单客户提供递送客服报、递送生日卡等面访服务，并有效记录，会直接带来（D）收入的增加
A 区域服务津贴 B 增员奖
C 佣金 D 标准化服务津贴

4. 对孤儿单客户的日常服务包含（C）
A 基本服务和附加服务 B 基本服务和增值服务
C 基础服务和增值服务 D 基础服务和附加服务

5. 对于自展件客户和区域内的孤儿单客户，一年必须进行（B）次或以上的基础服务
A 3 B 4 C 5 D 6

6. 对孤儿单客户进行日常服务的流程一般为（A）。
A 名单查询—拟定计划—电话约访—拜访准备—上门拜访—结果录入—总结分享
B 名单查询—拟定计划—拜访准备—电话约访—上门拜访—结果录入—总结分享
C 名单查询—拟定计划—电话约访—初次接触—日常服务—拜访总结
D 名单查询—拟定计划—电话约访—日常服务—孤儿单客户开发

7. 以2月份新增一名孤儿单客户为例，客户4月交费，7月生日，以下拜访安排中，哪种安排既符合公司拜访要求，又能让收展员获得4个季度的标准化服务津贴和区域服务津贴（D）
A 2月条款解释和保全，4月交费提醒，7月递送生日卡
B 4月交费提醒，7月生日问候，10月递送客服报，12月邀约客户参加联谊会
C 2月条款解释和保全，4月交费提醒，7月生日问候，10月递送客服报和保障检视
D 2月条款解释和保全，4月交费提醒和递送客服报，7月生日问候，10月保障检视

8. （B）是指收展员拿到公司提供的孤儿单资源之后，对孤儿单客户长期提供各种形式的服务，建立并维持良好的关系，促使客户进行加保、转介绍、增员等，助力于收展员个人寿险事业的永续经营
A 日常服务 B 孤儿单客户经营
C 孤儿单客户开发 D 续期收费

9. 下列服务项目中，哪项服务不需要客户短信回复评价此次服务（A）。
A 办理保全 B 递送客服报 C 递送生日卡 D 保障检视

10.下列关于孤儿单客户特点的描述中，错误的是（B）
A 有初步的保险理念，对保险产品有一定的了解和认可度
B 家境富裕，经济实力强
C 因之前业务人员的离职可能会带来一定的负面心理影响 　
D 对业务人员后续服务的专业性要求更高

11. 收展员的服务津贴根据其每月的实收件数及达成率予以核发，具体核算办法为：（B）
A 服务津贴＝实收件数×1.2元/件×达成率调整系数
B 服务津贴＝实收件数×10元/件×达成率调整系数
C 服务津贴＝实收件数×0.8元/件×达成率调整系数
D 服务津贴＝实收件数×1.2元/件

12.区拓基本法规定，宽限期60天，对客户有效面访必须达（B）次以上
A 2次 B 3次 C 4次 D 5次

13. 投保人王五买了四张保单，应缴日分别为：9月19日、9月30日、10月18日及11月6日，应缴保费分别为：800元、1000元、1500元、1100元，由于其近期手头较紧，一直未能交，直到11月2日去存了1800元，银行会先划走（D）月份的保单
A 9月 B 10月 C 11月 D 随机

14. 下列说法错误的是（D）
A 保单应缴月百分百联系客户，对联系不上、出现问题的客户及时建立评鉴表，同时尽
早上门查找、劝说客户
B保单应缴月下月对问题客户必须做到有效面访两次，自己无法解决的主动寻求区主任陪同上门
C保单应缴月下下月宽限期45天所有未交保单必须全部建立评鉴表且移交给区主任
D保单失效后，催缴服务已完成，可不再追踪该保单

15. 续期收费的工具不包括（A）
A客服报 B行销系统 C客户续收服务评荐表 D收费卡

16. 复效时重新核保可能出现的几种决定为：弱体加费、责任除外、（C）、标体通过
A 减少保费 B 豁免 C 拒保 D 加保

17. 展业外勤进行收费服务时，未收件（包含客户有意退保件）至少要上门回访（B）次以上，尽量说服客户继续缴费
A2 B 3 C 4 D 无限制

18. 下列对《客户续收服务评鉴表》说法错误的是（D）
A 客户续收服务评鉴表是我们收费工作不可缺少的，主要是用来证明我们的服务真实性
和时效性
B 在宽限期45天应该对未收清单建立好评鉴表，并移交主管核查
C 客户需在评鉴表上签名
D 未面访客户无需建立评鉴表

19. 以下对于收展员面访客户的要求中，表述错误的是（C）
A 访问时，要注意遵时守约，最好提前几分钟到达
B 见到被访问者（客户）时，应鞠躬问候（初次见面，应递上名片）
C 耐心聆听，仔细讲解，直至客户明白满意。在客户错误的情况下，不排除与客户发生
争吵，以维持自己在保险上的专业性
D 如遇客户迁址时，需及时追踪，向邻居、居委会、派出所了解，查出新址。遇该客户后，要协助申请办理地址变更

20. 下列关于展业外勤在日常展业服务工作中应遵守的礼仪的表述，错误的是（A）。
A 必须穿着制服或西装
B 女士淡妆得宜，不要有花哨或过多的配饰或装扮
C 男士单（浅）色衬衫，领口、袖口无污迹，领带紧贴领口，系得美观大方
D 轻入座，至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）

二、 多选题（共10题，每题4分）

1、下面关于孤儿单的描述，正确的是（AC）
A 孤儿单是指保单招揽人已经离职的保单 B 只有区拓有孤儿单，营销没有
C 孤儿单分为纯孤儿单和非纯孤儿单 D 孤儿单是指已经发生理赔的保单

2、 对孤儿单客户的日常服务项目中，（AB）为必做基础服务，必须按时完成
A 续期收费提醒 B 生日问候 C 递送客服报
D 保障检视 E 代办保全

3、做好孤儿单客户日常服务的意义有（ABCD）
A做好服务是区域收展制的经营之本
B 做好服务有利于在区域中提升个人品牌和收入
C 做好服务有助于实现综合金融平台之上的客户经营
D 做好服务是寿险发展的趋势

4、 满足（ABCDEF）条件的当月离职收展员所招揽的保单客户为区拓优质孤儿单客户
A 该孤儿单客户拥有长期险种的保单 B 该客户的年龄在50周岁以下
C 该客户的职业类别为1-4类 D 该客户以标准体承保
E 无重大理赔记录 F 非自保单

5、 孤儿单客户开发是指收展员利用公司提供的孤儿单资源，通过长期提供各种形式的服务，产生（ABCD）的效果
A 客户给自己和家人加保 B 客户转介绍保单
C 客户加入团队 D 客户介绍增员对象加入

6、 如果客户发生如下变化（ABCD），可以视为给客户做保障检视服务的好时机
A 添加新成员 B 婚姻状况变动
C 债务增减 D 退休计划拟定

7、 下列项目属于保全项目的是（ABD）
A 办理新增附险 B 变更生存受益人
C 投保人交费 D 办理变更投保人手续

8、 下列服务项目中属于基础服务的是（CDEF）
A 综合金融推介 B 理财资讯分享 C 递送客服报
D 保障检视 E 续期收费提醒 F生日问候

9、 客户已存了钱，但仍显示余额不足，导致交费不成功的原因下列说法正确的是（ABCDE）
A 小额账户管理费问题 B 被其他交费扣走 C 保费变化
D 存到其它存折里了 E 客户只存了主险保费

10、收展员在上门拜访客户前，应携带的物品包含（ABCD
A 代理人资格证、展业证
B 保全资料，如授权委托书等
C 客户生日贺卡、客户服务报
D 签字笔或钢笔、公司介绍彩页等

三、判断题（共10题，每题2分）

1、 一客户拥有多张保单，并且这些保单的招揽人并非同一人，如果这些保单招揽人中有部分离职，只要有一人或一人以上仍在职，那么离职招揽人对应的保单就是非纯孤儿单。（√）
2、 孤儿单客户再开发成功之后，就可以不再为其主动提供服务了，因为之前已经为其提供了很多服务。这时可以把主要精力放在开发下一位孤儿单客户上。（×）
3、 如果收展员李平安在3月份为客户王先生递送了生日卡，顺便递送并介绍了公司最新的客服报；11月份得知王先生搬了家，李平安又为其进行了上门保全服务，顺便为王先生做了保障检视。则李平安的做法符合一年4次基础服务的要求，可以拿到4个季度的标准化服务津贴。（×）
4、 展业外勤续期收费工作是指由展业外勤负责公司分配给其区域内孤儿单及自己招揽保单的续收服务，其内容包括：客户回访、续期收费、单据送达、代办保全、代办理赔等服务事项。（√）
5、 对孤儿单客户拜访完毕后，可在每周周末的晚上在E行销客户服务标准化模块录入并回销本周所有服务的服务结果。（×）
6、 收展员需按月制定孤儿单客户拜访计划，一般在每月一号制定本月的拜访计划。（×）
7、 区域经营是一种狩猎式的经营，不同于养殖式。（×）
8 收展员可以以现金的形式收取客户续期保费，然后在一周之内交给公司。（×）
9、 保全是公司为了满足客户不断变化的需求，维持保单的持续有效性，从而为客户提供的一系列的服务。（√）
标准化服务津贴以季度发放，且一个季度内一个客户的面访服务只记录一次。（√）其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
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