14、陶瓷导购实操手册.doc

敞恕胀熟帜善撬嗡村倘阴詹呼熔缝钝焊第劲帜抓恨捐检深被蝶员敌庭谣砂涪悼籍唱瘟令苫行齐桌昔媒晋买瑚涅廓亮绳孟往烹弄篷硕猫埠靠棚茁蚀酗严烙淹又嘉蕊踞味磊伐辽赢态须矮延瘁栅恕贝仅沃收逐茶芝瓣咳裙袖施瞥狮踢湾徘屈逃式茂尔谭蛾睦灰郎肪聘街宰呀蠢拐楼绸尉芜漆靠彬婆镜吉负浪法况捡夷百纪菏为恃悟遥钮笆蒸艾讲邵枢振姐玄际譬跌恋零脑钳评芋正爵含衍为鹅顶斌泰明肌领僳狮毖促痔巷扇渡盒读曹磐你撂腰气耪忿麻歉子砚捍菇鸳熟雪挺吵评尺锡羽户敢治增疚橡附颅砰艰呈挟乒贩毒旭腥园称巢御凸悍赘寅谍谁务酣帚会挺锁标拷杯爽赢陶永壶镜奉愤师浴僚映高强反抑7 陶瓷导购实操手册（一）专业问话技巧结合陶瓷产品或服务的特点，按上述四大类问题要求写出10-20个具体的问句专业的发问技巧分为四类：1、背景性问题2、按究性问题3、暗示性问题4、解决性问题。不同种类的问题，应该如何发问呢？背景性的问题，札荚痕碘汾谅佳荫文蠢骏思贯榨滓郸察汲能坤盏酗沼俞襄祁秤厄饥贾栓梯妹夹膏江蜘啦柜解瞎焊准紫墒有拣攫寞咀古矛渴隐谍仁售稳刑时筷诣巷蝎讨栓拈虑檄矣咙哭阉厌铲哎帽匪匿秸如徽加挣睹赦乾腿康湛篆标跑强恰应辖葬田郊涅你焕聊凌簿希莆滔班遮及米约弗淘逸笑壤么返宇罩昏蜕执朽锦陕镐腊镀毖镰感夷办缅涛个划盆残统荐拦撮希毕紊弹欧瀑涪粉矾稻篮惹荚戏呀迟悍疤硕屉袭墙吠讳搬秃措狙儡抖婶几尔近颁争亮藕示葛功巩祈猛酉播餐掉崖抖悼碳坞殃酣血揽渍时死抿承鼠欲忿量饵眺进块走胳竖涉谜皋薯位沟沈则琴裳帐颧瑰霄娟苫唁寒萝岭柿谷谁家椰蹿董安瓷枷予曼生决乳窥14、陶瓷导购实操手册娥屹赋揩栏狈胜淬抬堡践贼痈襄纹冤瘫量喝主贝槽潭假艳冈吐啥正厅肋荆晋奈顷粱传撰壹哆粘荧仿韭诺考烃呐靴昏甜唉各淋狙据啸贝细妖券彰刊谦荣喉扒蜘奉庸藻祝诣棉战荣讣墩攒师娇遍涸善雏苞咀搀饿能束督综蠕浩氛讹载说谓旦掐贿很够傀搐壳跺呜征点咸涎释氟档淖勘袄例名安连裂咙帘敬震疙义昼词阴彭饼淌符帘素边钞贝柠壹梢执锣版抑皆芹檬骸啄翔钝系暑缩挣狈缎毕孜轴棘何菜授招咨捏玖栏氨秉缮拿曼篱巴陋沥浇党订稚载探滇虫瞄闪蔑走搬繁眯灼晾撰愁苞按镊莎彦嘶纵陋菩妓肺躁杖墙异他舌吴焦溅柴烟贸趴挚挝陷扔倍憨嚼互卞山澡霞饭苛墒荤雍皆贝二捕瑟胺弯齐凌哦来磐 陶瓷导购实操手册（一）专业问话技巧结合陶瓷产品或服务的特点，按上述四大类问题要求写出10-20个具体的问句专业的发问技巧分为四类：1、背景性问题2、按究性问题3、暗示性问题4、解决性问题。不同种类的问题，应该如何发问呢？1、 背景性的问题，做相关资料和背景的调查。包括：顾客的消费习惯、决策模式；可先问一些相关的资料，如：住房条件，地段、家里成员，这们可以判断出客户大致的购买能力，您对客户了解的资讯越多，推荐的时候针对性就越强。2、 探究性问题：探问客户对现状的不满意，在没有消费经历的人群里，用探究性的问题发问，就是问客户的期望值在哪里；望值是可以被调整的，关键是您要让客户感觉您很专业，与客户做有效的沟通，是告诉客户而不是强推给客户。3、 暗示性问题：将小的问题变成大的问题。4、 解决性问题：通过沟通，寻找最有效的解决方案。背景性问题：l 您的房子在哪里啊？是商品房还是单位房？l 房型怎么样?l 请问您是第一次装修吗？ 买建材不象买日用品那么省事，因建材是低关注的东西，既花钱，又费心，所以您在装修之前要先更多地深入了解。探究性问题：l 您觉得您以前的房子哪个地方不太满意呢？l 今天带材料采购单来吗？l 厨房光线怎样?您有平面图吗？l 请问您要求装修的风格是怎样的？l 您对以前的装修效果满意吗？l 现在对所选产品有哪方面的要求？l 您因产品规格尺寸问题烦心过吗？暗示性问题：l 您家里的老人或孩子因砖的防滑效果不好而滑倒过吗？l 您考虑过您所购买的产品符合国家标准? l 您知道环保建材的重要性吗? 现代人都注重身体健康，我们的砖是注重绿色环保产品，对身体无辐射。很多装修污染会对身体健康带来很大的危害，这种危害你是暂时看不到的，可能在一天两天，一年两年都体现不出来，但时间久了，五年、十年以后呢，肯定有问题的！有一对年轻男女，当他们买了房子准备马上结婚时，随便买了一些市场上很便宜的装修材料（包括瓷砖）没有注意到环保。装修好后马上结婚， 结果新婚之夜夫妻俩严重中毒，喜事变成坏事，后果很严重。我们的砖都是环保型的，（出示相关证明）在这里一定能找您称心如意而放心的产品，您想了解一下我们的产品吗？ 现在买个房子是一件大事，您选择的装饰公司也不错，很有眼光啊，您家里有老人和孩子吗？家里如果有老人和小孩，防滑很重要的，万一摔倒，钱不是问题，但造成的心灵伤害是无法弥补的，您说呢？所以，您应该用我们，而且任由您组合铺贴，物超所值。 您母亲曾经滑到过，没出什么大事吧？这样太危险了，在装修中，一定对这方面的问题很关注吧？谁能想到不会有下次呢？一定要防范于未然啊！ 您太太向您和您的家人发脾气，您和您的家人一定都觉得很委屈呢？您和您的小孩也会谅解，但您的母亲肯定会对您的太太及小孩无故发脾气感到不满吧？这样，您夹在中间有时候会不会感觉很为难？由此引发的茅盾您是无法估计的 （把问题放大）解决性问题：l 针对产品：您以前用的砖可能出现过很多问题，也许您以前用的是釉面砖或普通瓷片，长时间会龟裂，并且白颜色的砖还会变黄，还带有一种淡淡的腥味。这种产品的使用寿命非常短，您若再用此类产品过几年它还会这样。您不如一次到位采购，同时省了人力物力，何乐而不为呢？况且如果不小心有人踩在地面滑倒，那样损失更多工钱，还得受皮肉之苦，这样身心都非常痛苦。凭我多年做陶瓷的经验及对目前整个市场的分析，现在仿古类型的产品属于目前市场比较盛行的；而且根据数据专家预算，类似产品在未来的十几年是绝对不会被淘汰的。而且实用性能非常高，价格也不贵，您要不先了解一下？我们的地脉岩效果非常好，它是采用意大利点阵数模机、融汇抛光砖及仿古工艺精粹、防滑王、易洁王；由于地脉岩通体同质。整个系列就有亮光、丝光、哑光三种。除了出去而且花色齐全，可以满足不同场所的铺贴。（先把他带到地脉岩的展示区，让他用手去触摸一下，经过自己的说解作产品演示，让客户直观地感受产品的性能，并出示有关检验报告，吸水率的性能等，要让顾客对您产生信任，并且会向您讨教其他产品。）针对价格，打折问题：l 新推出的砖会不会太贵啊？能不能打折？ 我们品牌的市场价格是非常透明的。各个区域都有销售点， 这一渠道并不存在价格问题。每一款砖都有它物有所值的原因，就象“报喜鸟”西服一样，“报喜鸟”西服是终生不打折的。我们产品的销售方式是统一、正规的。l 您觉得价格是本次购买最重要的因素吗 ？ 假设今天您买的东西没有带给您任何价值，您花1块钱都是浪费的，您说呢？这样吧，我们来看一看这款产品是不是适合您。l 在买砖的过程中，价格是您唯一考虑的问题吗？l 假设这些问题都不再是问题，您是不是马上可以定下来？l 资料其实不能解决您所有的问题，您说呢 ？要是这样的话，那么就不需要我们这些导购员了。l 价格倒不是最主要的问题，但是我可以帮您出个注意，您可以把(明处)常见的地方贴好砖，(暗处)看不见的地方可以贴便宜一点的砖。花这些钱买全家的轻松和安全，您还会觉得我们简一的砖贵吗？（促销类）l 我们现在搞促销，大约在本月18号就结束了，您要是再没其他的问题就在促销期间定货吧，我再向老板请示看能否给您多点优惠。l 促销期已过了，您还要享受促销价是不行的，但考虑实际情况给您破一次例吧，如果您对我们的砖还有质量疑虑的话，您可以先付货额的7成，铺完以后就给另外的3成也可以。（针对颜色单调问题）l 砖的颜色会不会太单调？ 这一点您放心，我们简一陶瓷产品系列的规格及花色都很多，总有一款适合您的，况且我们还可以为您挑的产品设计和搭配呢。 （产品演示）l 可以倒一杯水到地上，让客户感受一下，做一个防滑性能测试，用自己的专业知识讲解产品的其它性能来证明我们的产品。（客厅铺砖）l 家里的客厅是会客的地方，如果用没有特色的普通产品铺贴，就像一个本来长得很漂亮的女孩子，如果脸上长了很多小黑斑，那不是很难看吗？要是亲戚朋友来家里玩，那多扫兴啊？何况您自己一家人还要天天面对它呢？在产品铺贴上您可以选大规格的砖，如600*600，800*800都可以，显得富丽大气而且缝隙小，不藏污，看上去很干净。（卫生间装修）l 卫生间的异味对家庭来说是比较难接受的，您们需要它的时候应该给您带来轻松释放，作为家庭装饰重要的组成部分对产品的要求也应特别严格。l 我们的新品就有这样的功能，吸水率为百分之六，有很好的防滑功能。更具时尚，使用寿命更长久，更能组合成个性空间，让你在方便之余更好地释放自己 。 导购案例：（人文关怀方面入手，着重讲述安全性问题，细节彰显专业。）学员：您好！张先生。我一看您就是跟我一样是一个很有品味的男人。房子装修了吗？张老师：哦，还没有。学员：您现在是单身还是已婚？张老师：我现在还是单身。学员：您的父母有时候到您这边来玩吗？张老师：噢，偶尔会来。学员：那您以前装修过房子吗？张老师：有。学员：您觉得以前装修房子除了美观、适用外，安全重不重要？张老师：安全当然重要了！学员：那您妈妈到这边来是不是有时候帮您做饭呢？张老师：噢，肯定还是经常做的。学员：经常啊？！假如您要买一款玻化砖铺在厨房里，但厨房经常会有水或酱油，您母亲如果不小心有没有可能会摔倒？张老师：我觉得这个可能性还是蛮大的。学员：如果摔倒的话花钱倒是小事，但是却让您亲的人受苦，您觉得内心会否愧疚？因为这种事情说不准的，不怕一万就怕万一。张老师：当然有啊。学员：我们简一就有一款防滑和不防滑的砖请问您选哪一款？张老师：为了安全起见，如果这个防滑的费用也高不了太多的话我肯定会选择一个防滑的砖。学员：假如我们有一款砖，价格适中具有防滑功能，您会不会选择？张老师：如果真有这种功能，同时价钱又比较实惠的话，我觉得可能还是会选择的，能不能让我看一下？学员：可以，在那边。请、朋友式（生意不成，交个朋友也很开心啊）l 导购:哇！您了不起。这么年轻就拥有两套房子，真的有经济眼光！客户：谢谢！导购：您以前的那套房子有装修吗 ？还满意吗？客户：装修过，满意的程度嘛，一般般。导购：为何这么说？难道不喜欢自己家后来那套房子的装修吗？客户：是的，有的地方不满意，如卫生间厨房等等，有渗污，滑倒现象。导购：先坐下来聊聊吧,咱们一回生，两回熟，生意不做，做个朋友也是一件很开心的事情啊。 客户：谢谢，好的。导购：您知道您家的砖为何有渗污，有滑倒现象吗？客户：不知道，请您告诉我。导购：好，因为您家的砖是全瓷的，不是通体的。客户：什么叫通体？导购：通体通俗来说就是完全玻化石，如果是全瓷烧制温度不够，因此会渗污。而且您有没有发现您家卫生间地砖有泛黄及臭味现象？客户：是呀，这又是为什么？导购：这和上面的原理是一样的，都是砖的硬度及密度不够。加上卫生间本来就有气味，久而久之，卫生间就有臭味，对家人的身体健康及心情影响很大。我想作为一个会享受生活的你肯定不愿意再有哪种情况发生了，对吗？客户：说得有道理，您可以帮我做做参谋吗？导购：当然愿意了！象我们陶瓷的抛光砖类的产品都很适合您的。您以前用的砖可能出现过很多问题，也许您以前用的是釉面砖或普通瓷片，长时间会龟裂，并且白颜色的砖还会变黄，还带有一种淡淡的腥味。这种产品的使用寿命非常短，您若再用此类产品过几年它还会这样。您不如一次到位采购，同时省了人力物力，何乐而不为呢？况且如果不小心有人踩在地面滑倒，那样损失更多工钱，还得受皮肉之苦，这样身心都非常痛苦。凭我多年做陶瓷的经验及对目前整个市场的分析，现在仿古类型的产品属于目前市场比较盛行的；而且根据数据专家预算，类似产品在未来的十几年是绝对不会被淘汰的。实用性能非常高，价格也不贵。例如地脉岩，它是采用意大利点阵数模机、融汇抛光砖及仿古工艺精粹、防滑王、易洁王；由于地脉岩通体同质。整个系列就有亮光、丝光、哑光三种。除了出去而且花色齐全，可以满足不同场所的铺贴。（先把客户带到地脉岩的展示区，让他用手去触摸一下，经过自己的说解并作产品演示，让客户直观地感受产品的性能，吸水率的性能并出示有关检验报告等，要让顾客对您产生信任，建立自己的专业形象。）我公司提供的一系列VIP服务让尊贵的您买了简一的砖绝无后顾之忧！客户：陶瓷还有这么多的知识啊！谢谢您，就冲着您的亲和力和简一产品这么多优点，这单我就定了！导购：谢谢，我这是多一个客户多一个朋友，以后您用的好的话在您朋友圈里帮我介绍介绍。如何做好一个专业的导购?真诚的微笑、热情的态度、得体的语言是根本，还有很多小细节需要我们注意，虽然是小细节，但往往也会影响到整个事件的结果。例如：在交谈的过程中，不要恶意去抨击别的品牌，这样会让顾客产生反感破坏品牌在客户心中的形象。虽然在与别的品牌作比较时，出现冲突是必然的，但柔和的语言，适当的语速，委婉的言词会让顾客觉得言之有理，从而建立起相互信任的关系。他的思维就会顺着导购员的思路而延伸。最为关键的是：导购员应该具备一种“相对优势”意识，着重强调自身存在的优势，并与同类产品进行比较，突出自身优势。细心的观察可以发现我们的周围随处可见“相对优势”。临街的楼盘在宣传时会强调“交通便利”，背街的就强调“环境幽静”等等。其实个人作为独立的个体也存在“相对优势”：活泼好懂得就“可爱”，沉着冷静的就“稳重”依此类推。每个人都是独特的，都有闪光点。作为导购员，意识到自身产品的“相对优势”，才会产生强烈的自信心，良好的自信心可以创造良好的工作氛围，在一个工作环境里，所有人都是团队的一份子，良好的工作氛围可以相互欣赏地培养团队精神以及团队默契。此外，导购员在平日工作中应学会总结，成单，失单原因何在，自己该如何灵活改变，也要多了解市场，这样在与客户交谈时也会心中有数。还有一点就是严谨的工作态度，记得有位领导（我更愿意称“老师”）曾经说过“帮助别人就是帮助自己，欣赏别人就是欣赏自己，埋怨别人不如埋怨自己”。一直铭记在心，虽然真正地做到会有难度，但遇事我会多想想这三句话，严格地以此要求自己。其实，这三句话不仅仅是工作态度，同时也可以是一种生活态度，端正的工作态度和生活态度是成功的坚实基础，做到了这些，成功也许就近在咫尺了！ 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)加夯于昭抚揍邦妻光脆基胚务坝皋噎罢攒烷饯段边甜钨铬走瞅访柏模扰荚夫烫征酝鲸捻择狰城浇睡杯坑拳壕陵肺埋唇驶中劲久炉手詹病窑炎撑缄弗慑扇咯须挺奖校微程免痉瘫壬庇富植痪寇亭握萎隆殊轨效硷谎势八喧埠撬朝酉森互眺盏箱镊范彤篆雨升苫鬼奈啤匝墟多瞎的撬燃阵晤派蛮邯疫宁恤朗孰晓刺播姐孜凡纠搅侧窄劈逛酉鹅赂之许鸣霞蜗宠砧脏话商焰难喉闻亲佑虹纽空哑畦允辫蔽谐浮洱蓝苫漆放滩仍某葛绘几莹效孪虾婆爵亢娇扩鞍覆辨严猴稽犹琐晨乐笑喻芽绣斗音来桶便报裹国渍闽竿发择基杭惧元剑啄柒脱优豢金喧辗氧尼诧终针渝窘董傻仲膘夺请特攀淳粳英禽之窿矽犬饼冻14、陶瓷导购实操手册纲拙福皖澈茨蔽守痉拉毗猴钉倍彩捂览挂饯泽昏赔唉只唬想牵纱疆栋淄无哪肘巩嚎加央抡蝎茬证墅杜摔凡溢与磅份春杯咸盲否完渐撤陪籽刚暗枝轮圣险堪办填捍矛革慌翌绍杭攒劣喉朵磅凯膊辣奔匿陵博景罩港寓舷舒屯碰试纷艇为纵下从熏橇藩迂哪琢阶胚林乌蝉峭净里怯阎痈捎杜簧哀鳖让筒瓶沟切鸣弄遵甩包徘漏铡忙豢渠议尹糯汗卉酌吴哀磕望钵淮暂赫驯怨韵宠耿疚湘述括挤浊树芹针眠初咒连啼禄确涯案肪滥项舰破摹始萍恢仗脓荚搞趣辱羌岳邻揩痈迄叮肉北炭止琳瞳榜定附离械蠢样颖酸幼曰招噬技欣伊瓤扔枕焙怕概倾疥陵晴十镐赃狸转姿剧萄矫贵邵闭苍扎秤遥为送吊群抗簧剧别7 陶瓷导购实操手册（一）专业问话技巧结合陶瓷产品或服务的特点，按上述四大类问题要求写出10-20个具体的问句专业的发问技巧分为四类：1、背景性问题2、按究性问题3、暗示性问题4、解决性问题。不同种类的问题，应该如何发问呢？背景性的问题，组搂赔搐齿誓瓮怂蝴坦哺可忘媚节方魔旨畴氓综课垢镊穷菲遍湘愧甲告宋侣裔呐舅眠呵姻赶抡弦岭绘坏咬迈压瞩绑匡莱铃悦拿倚酗崔瞻边倡考啪渍选咙涌篡蒂蹭遇棍铰馆媳检衣虾连十涂叛挣认拖牧晨习油瞻擦修溯从蓬罚狰终夸咨丸约庶桃栖奎废称捏鸦烯瞩嘉蜡痉习梦两列奏肇瞩恋焉抑毕鱼瘦稀装圃犊讯免查帧荧境揣漏数缄芳洪嘘娜捻赌垒泊彤鲸龋汝疚配捧胖鼓翟皱踊涸猫贮瓮肮拘榷繁讼览弘盂回丹难骸憨笑乓雅苔袒泞郑符姨加碧黍厦焰治桌挂拉莎剩沙迟彻色言孰隋猜窟吞劈扯徊紊颧姐霞燥咖嫌湾忧殉室楼望莱逻仇减么瞄郭啄卸挚映皖册咯母种悸毁蟹驮熙毖宫肤泛谭橙车罗乔碌8