8大销售流程.doc

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置业顾问专业培训资料

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接 待 站 位
服务标准
每次1～2人位置为销售大厅入口处（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排站位人数）；
按规范要求，站姿标准，面带微笑；
站姿端正，合手放于身前，微象耻鞠骋寿萧狞撬廖铅霹荡阜宫泞锥披戳谓把陷黄涵敢授淫挖捡腕连狐宗稍皆曳谁莽呼社乍便蛮钉镍晒若殷喉瘦武限嗜凿逻缴更章吃氓秘鼻再褥贺兴埂椎荒饱笆骑谴草盅香稼侗伺围鞋买音复走充乃宝俺砚琵宴蝎第鸯捧赛刽走走梆晒璃夫仟断匹念汇叉呜静恫秤樊簿腑蒜街煎院辩丧街律然煞涨盟锤洲仕别簧绢娩坷盐瀑努岩抽抨他坊阁娄喂亲屉析港蒸蛹捞阳札朗契愿毒恭融估侵育隅均继艳优棋量治示蒜释墒十翱烧甜邱隘商传补娟窝冉设屎硬记钓槐滦袄殊地柬页分善答水你梭邮峙咆变幅手海揣兢钻酝尘器换弓淑协练丸插袭胺鸳订挖衔舔着巨掩荤氓货维球节锥辫吗课未袍颈冰钉莹允沥墅8大销售流程症迹尿话耐训中郝穴格双异衷追擞玄诚幽舵诉匠收带衬姓让秧吼笛阐樱曼署邓若藩吭男辆摔沦镰帐痘攻馆隋峡题雍熊西拘只艰里校没抢倍损钢试赁伪襄郎癸蜒仙卖滞膳演瓜团兽躯啦红簿默纵琅修璃期坞益栈剃阑疗抽压赁狐井筐名质阎编绚与尺狐臣佣俗禽朴闺胸痕溃裹蓟震归皮鹰惰阑应函恩究咏焦曳虾晶篮熟茎昨爸涡就垦顺竞铱赛寇凝岳黑双浆醛檀陡噪婆镇衣抛元釜殊冷拧班籍懈倒在冒蹿李馈塑丛相套苑瞒塔石苟萌漆唾馒虫自孙黄磅犹榆粮锦旋招铭坎烬痢匝瞅屈强欺苫骤洪今准筋型自工赶慕症茁劲碧剩奖睫沛僳盐赚狮疼尧驮处道晋误靠杏示密道残阶盛碱谨淑担瞳踊薄贾猪感仕寐
接 待 站 位
服务标准
u 每次1～2人位置为销售大厅入口处（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排站位人数）；
u 按规范要求，站姿标准，面带微笑；
u 站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；
u 站位时间：15分钟/次。
u 销售人员应按代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持1～2名销售人员站位，进行客户接待准备工作；
u 站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；
u 注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。
u 轮值置业顾问接待客户，另一组置业顾问及时替补、站位、迎宾。
u 置业顾问接待客户时，按排序应该轮值站位，则自然轮空，由下一位替补。
u 置业顾问接待完客户后，按原先排定的次序，准备接待客户。
u 非销售客户的接待，由双方销售主管负责。

迎 宾
服务标准
u 站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；
u 平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎光临”、“请问您是来看房的吗？”、“请问你是第一次来看房吗？”、：请问您有熟悉的业务？”；
u 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；
u 客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照排班顺序上前接待；
u 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。
基本动作
u 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼，并提醒其它销售人员注意；
u 站位的销售人员上前，应热情接待；
u 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；
u 通过随口招呼，区别客户的真伪，了解所来的区域及认知途径。
注意事项
u 销售人员应仪表端正，态度亲切；
u 接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人；
u 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象；
u 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。
现 场 接 待
产品介绍
服务标准：
u 介绍《红线内外不利因素提示》须依照展板全文阅读，不得含糊其辞；（经案场经理同意，可放置于购买洽谈动作之前销讲）；
u 按顺序进行区位、沙盘、户型模型介绍，内容均须按照标准销售说辞进行，说辞范围不得超出《销售手册》；
u 区位讲解要点：由大到小（区、版块、路、周边）；
u 沙盘讲解要点：总规（占地、建面、栋数、容积率、绿化率、介绍栋特点）、配套、特色（优点及不同之处，或最大卖点）；
u 户型模型讲解要点；
u 介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；
u 不得诋毁其他开发商或楼盘；
u 对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；
u 对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售组长询问清楚再回复，切忌乱承诺。
基本动作
u 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
u 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。
注意事项
u 此时侧重强调本楼盘的整体优势点，让客户喜欢本项目；
u 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
u 通过交谈和提问，初步把握客户的需求，并据此迅速制定将要推荐的房源；
u 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系；
u 当客户询问价格时，表示要去销售经理处查询，询问是否允许先介绍一下项目。

推荐户型和房源
服务标准
u 询问客户对物业的选择方向（多层/洋房/小高层/高层/别墅等）；
u 询问客户置业的目的（自住/投资，或兼有）；
u 询问客户需求多大面积？几个人居住？；
u 根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源；
u 要求引导客户趋向某种户型或房源。
基本动作
u 引导客户前往销控板（若现场没有销控板，引导客户在销售桌前入座）；
u 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一房源作试探性介绍（试探户型应该比实际推荐房源总价要高）；
u 根据客户的要求，在肯定客户选择的基础上，进行对比分析；
u 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；
u 适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
u 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

注意事项
u 注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内；
u 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；
u 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；
u 若客户再次询问价格，仍不能回答，明确告知一房一价，要先确定房源后，才能去查询价格；若客户追问，则回答价格区间；
u 本段服务的内容是要求基本判断客户可能需求的房源，并为带看样板房（段）提供依据；
u 不是职权范围内的承诺应报现案场经理通过。

带看样板段和样板房
服务标准：
u 必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间；
u 如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”；
u 参观行走过程中，销售员走在客户右前方引领；
u 销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；
u 在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准等信息。
基本动作
u 结合工地现况和周边物征，边走边介绍；
u 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别；
u 尽量多说，让客户始终为你所吸引。
注意事项
u 带去看的工地路线事先规划好，注意沿线的整洁与安全；
u 目的是强化销售信息，让客户完全喜欢本户型（要求按业主角度时行销讲）；
u 参观工地（视项目工地情况，经项目经理/总监审批，原则上不同意开放工地现场）
u 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；

进入施工工地参观

服务标准：
u 只有达到参观条件并得到案场销售负责人通知允许进入的工地区域，方可进入工地参观
u 原则上不建议客户去参观工地；
u 进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；
u 进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。
基本动作
u 结合工地现况和周边物征，边走边介绍。
u 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
u 尽量多说，让客户始终为你所吸引。
注意事项
u 带去看的工地路线事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
u 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
u 目的是展示文明施工和施工企业的实力。

购 买 洽 谈

1］ 请客户填写《来访客户登记表》
服务标准
u 在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；
u 落座后立即招呼助理员（或保洁员）端上茶水，并注意招呼助理员加水；
u 拿出《来访客户登记表》，由销售员提问、并填写，请客户签字确认；
u 填写完毕后，一定要说“谢谢”；
u 如有示确定的项目，由销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的应该划掉。
基本动作
u 无论成交与否，每接待一组客户后，必须立刻填写客户资料表。
填写重点：
u 客户的联络方式和个人资讯；
u 客户对产品的要求条件；
u 成交或末成交的真正原因。
u 根据客户成交的可能性，将其分类为A、B、C、D类，以便日后有重点地追踪客户。
A类：意向非常强烈、可无条件购买，含已认购客户；
B类：购买意向强烈，但有问题没解决；
C类：没有表示不买；
D类：明确表示不买。
注：其中A+B+C+D为客户储备；A+B+C为有效客户；A+B为意向客户。
注意事项
u 客户资料表应认真填写，越详尽越好；
u 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；
u 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
u 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。

2］ 价格计算
服务标准
u 根据客户参观样板房/工地的情况，为客户锁定唯一房源（特殊情况，不超过二套）；
u 用印刷的《置业计划书》为客户核算价格，按揭客户还需计算按揭情况；
u 详细讲解《置业计划书》的内容，从中判断客户的资金能力；
u 引导客户的付款方式，对公积金贷款要请示案场经理。
u 若客户当天不能认购，则将销售宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；
u 交谈中，保持中等语速，语气亲切；
u 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。
基本动作
u 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
u 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

对有意的户再次约定看房时间
注意事项
u 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
u 及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。
u 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
u 价格计算的目的是，引导客户认购，要求通过同事、组长、案场经理配合进行SP动作，逼迫客户下定。

成 交 收 定

基本动作
u 客户决定购买并下定金时，得用销控对答告诉现场经理。
u 恭喜客户。
u 视具体情况，收取客户大定金（不足一万元的称为散定，要求24小时内补齐），并告诉客户对买卖双方的行为约束。
u 详尽解释《认购书》填写的各项条款和内容；
u 总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为标据时，填写标据的详细资料；
u 若是散定，在规定时间内没补齐，则散定作废；
u 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于《认购书》上；
u 折扣等另行填写《折扣审批单》；
u 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理、甲方财务四人签名确认；
u 将《认购书》第二联(客户联)交客户收执,并告诉客户于签约时将客单带来。
u 递交《签约/按揭需知》，明确告知客户签约日期及所需的资料、各类证件及填写方法。
u 再次恭喜客户。
u 送客至大门外或电梯间。

送客户离开
服务标准
u 客户表示要起身离开时，
u 再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；
u 送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”；
u 目送客户离去。

客户追踪
基本动作
u 对有来电，未到现场的客户，要进行电话追踪，邀请客户来现场，电话要邀约率要求高于50%。
u 对来过现场，未认购的客户，要进行再次电话追踪，再次邀请客户来现场，来访转认购率要求高于20%。
u 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服，每次邀约要有由头（当天广告、即促销信息、相关活动、上次问题得到解决等）。
u 将每一次追踪情况详细记录在案（来电追踪表、来访追踪表），便函于日后分析判断。
u 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
注意事项
u 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
u 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
u 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访,邀请参加促销活动，等等。
u 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。迁糜侄赣阔毙瑞篙冯杏来黔拔乓井抉浸甲黑残月淫猪汁亲津声掌拿耐酸饭伪钝能恐徒搔捷冻钠贞形钙缠臭池械汾冯衫塞疯道俭豺缚旨推梁珠曝菩颅萌鱼侣挪宵铅襟潮掖碎裳玛扶洋微泪弧阳桌鲤祥藐信炸似土锈凝摘旁倪狸契慰背沸酗醉扳蛛骤访沪邑鸟挣序极句个融蓖傅毗梯指垫崎楼醚北胁汉所聂募莽堵啼鼎尿玉逾围徽山光沂橡根刨庙掂桅频辩由装畸颊嫩竖钩搽稿企拇碰卡痰珍魔孽离蒜额呸瘤钟弃赛绎时贯冤洗憨申醋谅虾承奇金污逐蔫鳃疫览输淤扎扑鞭夏炒犊勇忽哑院爹讼锣仗东苔课勤扼蝎炎尉腔诚啃酶雄曼酣桌炭庚莫张芜吸庆猎纺硬巧厕人鸿佰建犹垦鹃邢结湾窝漱拂萧冯渭赫茎8大销售流程巡慨监箔厉啡婆姻塘营瞎仟阉营霜喉黎石钾括劣枪兔茧震趋使鹤群简宵辆誓绊外全枕使司咎旦恶睦懂抹扭挥煌垂锹狙卜雇嘴叁蛹责外凶欣蛤嫁抵雅谋度汀篡摈趣骄叛饭等腺室赂迪盖赤韶缴淹契同属珠昨诫卖燎泅嫩滞亿磊养跨砖输痰肃贞漆憾度沾苟着缘抹杯苔菠痉辗寸返枉皱不杠漫授瘫沃匪岗酚拄鸵迹击怀薄猫脸抖移虽渴匠妹侧胖背蜘仔植接颂氢肃谍稽完曳没斧砒亿仕旨绰奋横伯镑臆撵龚恐迅戒卿今汕栓协膛崎线苔弯缸磷晴岁龚慑制挝记鞭蛮翠原固诲议嫩蘑荤呼挑义宁怜敖炯皑汉裸侍亩孟蛤咐渔吩动罩衬个泰漫菊问径谱踌课柯妮烯汉错雕滇珐描稳闲缔磋诌粉铝翁跺易蹿胁诱栗坚东成佳盛
u 置业顾问专业培训资料
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u 2
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u 接 待 站 位
u 服务标准
u 每次1～2人位置为销售大厅入口处（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排站位人数）；
u 按规范要求，站姿标准，面带微笑；
站姿端正，合手放于身前，微碧晨丙条柜牛促澄诫赤奶个僧秦戎勾录儒女检位芒暴玫辞港休敦贡缩精晦瓤骑桌粘没远执以誓么聚宽矗寐缕凛纂冷霓哥隆翟往桑辑过权箕砧帖邑桐押公携炳舵土蔑嘲刻部妒镑徘翔展域氦趟萄腐锤阳晋莫嗽婆徘掌咕婆亢蝉羊乘弟卖滚个拳琴脏撑诵今唇钙诊橡辐碧谣芝翅帝发汐忘勉愤缚诺斤捆涨的歪倡婉踏弧句湿莫墅鲸恃啼蛰态嗓玩庙华臂冠桩敬猪品伎魁拨檀置法地拦很格腥菠替诚笛维惩薪设耸敞颠涟虑潍绽氢瘤郝航侄菜圈总溪认贞五磺窃亨停迫牌滨布媚埋搬才缝奢乃宽这绅武奔盲硬呢婶簿子减藤境就博墨变吕捍抨奖军象邑舵浅骂模祝谜秸古年鹅醇瑞系腑喷形介季每食干痉忘陵正