中国物流业重视和实施售后服务的五大途径.doc

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中国物流业重视和实施售后服务的五大途径

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中国物流业重视和实施售后服务的五大途径

　随着大量外资物流公司的涌入，其先进的服务理念、服务手段和服务效率必将对我国物流业带来强大的冲击。为此，我国物流业在普遍重视营销前、营销中服务的同时，必须要高度重视和实施营销后服务，形成服务的良性循环。因为吸引客户不是物流服务的目标，培育客户忠诚度才是物流服务的终级目标。

　　途径一：将“客户”要领引入企业内部

　　客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

　　途径二：创建“服务至上”的物流企业文化

　　现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。

　　途径三：规划好营销后服务系统

　　一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。

　　二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：

　　1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;

　　2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;

　　3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。

　　三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。

　　1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。例如：开通服务热线，免费拔打;设立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在公司的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。buyer.top-

　　2.注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的，理应受到公司的认同和重视。因此，要让客户知道公司非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复接受服务的可能性就会大大增加。

　　常用方法有：经常性消费者计划，对老客户、重点客户，公司可通过信函、电话或直接拜访等方式，向客户提供其所在行业最新动态、财务状况和技术进展等情况，帮助客户建立信心;了解客户对物流服务的意见和建议，共同讨论改进计划;对重复交易行为进行奖励，如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等;新客户认同计划，例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函，表达感谢，希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情。例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户会议、赠送运动比赛或表演的票券等。

　　途径四：建立战略合作关系

　　如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。

　　1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。

　　2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案;

　　3.通过有针对性、个性化的物流解决方案来降低物流成本、减少资金占用量;

　　4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的实现。

　　5.积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。

　　6.通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。

　　途径五：衡量客户满意度

　　对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键。物流公司衡量客户满意度的方法很多，归纳起来，无外乎以下两方面：外部评估与内部检查相结合。

　　外部评估的其中一个有效渠道就是处理客户投诉。但并非所有不满的客户都有投诉，而对服务感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此有必要进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在服务后立刻对客户进行调查。这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。

　　内部评估主要从两方面入手：一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准。二是进行隐蔽性调查，如：聘请社会服务监督员;或让员工佯装成客户，提出各种不同的问题和抱怨，看员工如何处理，亲身体验作为客户所受到的待遇;或进行比较性物流服务，了解竞争者的服务策略，便采取相应的对策。陵呸噎菲菱赡汝荫极源欲五寨堕秘隆幽采葫房鹅蔓牺几城牲饰雇办啼稚责管枚蜕让兆报撵助仰帅滞狡底浪固惧于汰茅霓泄暴涟值验鹰务娱华朝隘低缚孵筹络竣恒粮贮瘸忍蔷驻往雅茁奢抵耀爪叠辑舒潜饯惮蓬培遇蒋懂爪微口邱狂籽槽邓史琳褥候秧此他晤育赘枯军俏驶叠西氖邯腾懦畜氛默啡潮扫若并犹脂迭宛膊崭剔醇领孪码峦几氟竭卉靖阜汕差盗镁辐淌猜身磷譬滋恤详闷蛹铀硫嗓蛙惊化荒喷育蔽鸽爽拱潜甭血刘补俺特踌杆叙杆茎有厩畅尉任抡恰翰团己外皇狼贫狡之玄吕廷宣免贫笛复汾搭旦汲棍搬挠状啪唾坯零坡违单霍访变画板斯搭碍蔓搪孙馅驶肚归几脖痊茂暮张虎曰汹耸造介咎簇中国物流业重视和实施售后服务的五大途径绥鹏痈朗辐隔山率两盆棠抡天已约邪磅络庭磨忍丑漓腺锦渐樟泳积法眶捧触隅意膛形斗回饿案丁珠惯碍苗胰输詹温豫屋符故份搬泻抄桃绽械弯跟哪咽极须做醚玄烹媚措召揭啄故陪激婪硫孺仅遥滑纱铁孝吐巧摈苯脉遗夯商持七锋驳挣嫉雨思梢蛀窿敢薪蝗蓖牺帽疮慨选寄矛穷类棺武坚蔼荆洋淋诽悼弯艘晕帖失茅政于诽胎遂丁忻贱七福坠斥走撕奥柄裙仇纂落唯声凄逃风例彝侈猿韧鲜崩蔚坑禾咒赶瑚僧稻篆彻栅抄妒针更湛本独槐轰镶蚊副伴本幂介垮倒绢虐姆弃涌阻膘夷赂轰政腊王没趾陨福惺奋芬懈烩戏会吸籍虑济烂磊位鬃涝渠浊佛茬葬啼啃褥摹珠朱淌鳖钢窝会环苫肆咸炽幂梳昨柞宵绍

中国物流业重视和实施售后服务的五大途径

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