销售相关处理办法和流程.doc

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退定金、退房款的处理办法和流程
1、客户退大定，由客户填写《客户申请记录表》，置业顾问填写《退房申请审批表》，确认违约金（按照《认购书》中的规定收取违约金），经营销策划部→分管副总→财务部→城市公司总经理→片区总经理审批后，报战略及品牌营销部备案后，现场财务收回收据，办理退款，根据申请表收取违约金开具三联收据，并要求客户打收条留指印。
2、退房（含地下室）客户提出退房申请后，营销策划部依照公司退房流程办理签字审批。财务部现场财务、销售会计审核客户退款金额的准确性。收回所有相关票据。现场出纳不允许退房款，由公司出纳依据审批后的申请，办理退款。
销售退房退款流程

客户申请
营销策划部
客户服务部
分管副总

片区总经理
总经理
财务部

公司出纳退款
产研战略副总裁

退房违约金的收取按照《商品房买卖合同》的标准，销售会计在安排退款前，要与客户服务部沟通，确保该合同已作废（客户已输密码），方可安排退款。
注意事项：
1）、退款须填写《退房申请审批表》，由营销策划部负责保管走流程；
2）、《客房申请记录表》申请事由部分必须由客户本人填写签名按手印；
3）、退款时，必须将以前所开具给客户的所有相关单据，包括红色联收据，走完流程的《退房申请审批表》原件及认购书、合同等全部收回，否则相关财务人员有权拒绝退款；
4）、客户在收到款项的同时，必须由客户亲自给财务打收条并按上手印；
5）、特殊情况下，客户无法亲自前来领款并签收的，或者遗失了相关单据，则客户必须出具委托书，说明委托人身份，委托原因并附上相关证明文件，声明情况并承担相关责任，否则财务有权拒绝受理退款。
6）、客户退款时间由营销策划部跟客户确认具体时间，并向相关财务人员说明情况，公司出纳再提取现金或开具支票。

挞定的处理办法和流程

客户在缴纳了定金，并签具了《认购书》，到了签约时间却未签约的，客户服务部应及时给客户发送催缴函，但客户还迟迟不肯来签约的，我公司应按照《认购书》约定的条件给客户计算滞纳金，达到挞定条件的由客户服务部走流程，报相关领导审批同意，由财务做挞定处理。

银行按揭放款的追踪流程
一、按揭流程说明：
1、客户下大订后，置业顾问要指导客户详细填写资信调查表和资信查询委托书，并负责填写好的表格和委托书交签约主管。由签约主管或被委托人在早上9点以前负责用传真或其它方式转发给各银行客户经理。
2、银行客户经理在收到客户资信调查表和委托书后，立即打出客户信用表，并和调查表一同预评估按揭审批结果，并在下午5点以前将详细意见传真给签约主管。
3、如果客户资料符合银行要求，签约主管安排置业顾问通知客户签约，如不符合，签约主管则安排置业顾问通知客户补充资料。
4、符合条件的客户在约定的时间到销售部签订按揭和购房合同，由置业顾问负责通知客户、银行客户经理签字时间，通知至少要提前半天电话通知，临时签约要提前1.5小时通知银行客户经理。客户要严格按照银行预评估通过的资信调查表提交各种证件的原件，并在签字时全部带来，配偶和共有人应和主申请人同时到场才能签订按揭和购房合同。
5、客户签订的购房合同由置业顾问负责整理并准备报批，按揭合同和按揭资料放在签约组处，合同及时走审批流程，合同盖章通过后及时通知财务部资金专员在按揭合同上盖章签字，资金专员每天10点之前要将前一天按揭资料送银行。
6、客户服务部负责对合同联审进行监督，并在收到联审合同之后3个工作日将合同备案。
7、客户服务部负责将已备案的按揭合同和资料转财务部按揭专员并转银行。
8、银行对按揭审批不符合要求的客户，应在0.5天通知资金专员和签约主管，置业顾问按照银行新的要求通知客户及时补齐手续。补充合格的资料由资金专员负责安排送达银行。
9、银行审批合格的，由银行、客户服务部和财务资金部共同通知客户在指定时间到房管局办理抵押手续。最长不能超过一周，置业顾问要提前告知客户大概的抵押时间，以便使客户能提前安排时间。
10、抵押办理完之后，由资金专员负责督促银行在2日内放款。并在放款当日由出纳将回单拿回公司交销售会计做帐。
二、按揭资料前期准备的管理办法
1、财务部以书面形式向营销部提供不同银行办理按揭需要客户提供的资料明细、标准与要求。当银行改变相应标准和要求时，要在24小时内以书面形式告知营销部。
2、置业顾问在客户大定时，向客户提供所选银行的按揭资料准备清单，明确要求客户在签约时，按清单要求提交相关资料。
下订时，置业顾问要求客户签署同意我公司或我公司委托的银行对其进行信用调查的声明资金专员在每天九点钟之前将上一天下订的客户名单及身份证号码汇总发给相关银行客户经理，相关银行务必在当日下午五点之前将客户信用状况返还给资金专员---销售主管---置业顾问。银行客户经理在返还客户信息时针对客户的具体情况注明客户需要补充何种资料，并注明每一种资料的具体要求和详细说明，置业顾问据此提前与客户沟通。
3、要求置业顾问在客户签约前三天，按银行按揭资料清单明细用电话提醒客户签约时需要准备的资料，此环节销售主管对置业顾问实时监督。
4、若客户来签约时，银行客户经理现场再次审核按揭资料，如按揭资料不齐备，为避免客户流失，经销售部经理批准后可允许客户先签约，但要求客户书面承诺两天内交齐按揭资料。
5、针对银行在审批过程中需要客户补充按揭资料时，置业顾问应在5天内催促到位。
6、房屋销售合同中需要约定，如果客户配合良好自签订购房合同之日起21个工作日按揭放款到我公司帐户的，额外给予客户购房合同款0.5%的优惠（新开盘的楼盘，优惠另行规定）。因客户原因在签约后60天按揭不能到帐，客户必须无条件更换付款方式或取消合同，客户承担由此造成的相应违约责任（违约责任由销售部和法律事务部共同商榷）。
三、合同签定时的管理规定
1、不按规定交齐首付款，未付清首付款时不得签订合同。
2、置业顾问必须按照相关按揭银行规定提交的按揭资料清单，逐一核实客户提交的资料是否完整、是否准确。客户的身份证、结婚证、户口本的名字必须一致、号码必须一致。资料不全或资料不符合要求时不允许签订合同。
3、对选择按揭付款方式的客户，在签约前必须要求客户在银行按揭合同上签字，否则不允许签订合同。
4、客户签字后的借款合同由客户服务负责保管并移交给资金专员。
四、合同联审的管理规定
1、置业顾问在签订合同后，必须于当天将合同资料整理完毕交给签约主管，不按时上交者，应进行相应地处罚。
2、签约主管在次日上午十点前将上一天签订的所有合同交给现场收银员。
3、现场收银员、销售会计、行政公共事务部必须在次日将上一天签约的合同联审完毕。
4、若对应责任人不在（如开会、出差等），责任人可授权其他人代审，授权者与被授权者对合同联审承担同等责任。
五、合同备案管理规定
客户服务部每天将已完成联审的合同进行整理，加盖印章，填写合同备案信息表，并在当天十一点之前送交项目所属房管局进行合同备案。客户服务部加大对房管局的协调力度，送达房管局的合同必须在四个工作日内完成备案，如果每批合同份数超过20份时，完成备案时间可以酌情后延。
六、银行审批环节的管理规定
1、财务部资金专员每天10点之前将已完成合同联审的客户的借款合同加盖公章并送到银行。
2、要求银行在接到我公司加盖公章的借款合同后五天内完成按揭审批，如果银行审批效率低下，我们可考虑更换按揭银行或减少该银行的按揭业务量。
七、他项权证办理及放款
要求银行在房管局办理他项权证的时间不能超过一星期，要求银行承诺在月底时对经过审批但他项权证正在办理中的客户提前放款。

其他注意事项：销售应收款的范围包括，凡签订销售合同后，根据签订合同计价确认表和合同规定，客户应交所有款项减去已交款项外的部分。
销售应收款的催收责任划分
销售应收款的催收由营销部和财务资金部共同负责，营销部负责现款部分的欠款回收和按揭贷款的资料上交、催交；财务部负责督促按揭代理公司及时办理按揭手续和银行入账工作。
催收程序及时间界定
每天上午9：30之前由销售会计汇总当月应收款明细，抄送给相关部门。由营销部和客户服务部依照《应收款催交制度》催收。

营销部正式签订合同前，按揭贷款的资料必须齐备。
财务部在具备按揭条件情况下，7个工作日下账。销售会计在周五晚上把本周的按揭到账数据全部录入 金碟系统，并通知现场收银员录入明源系统，销售会计再进行审核。

收银与会计单据交接和对帐的流程

1、 出纳每日收付款后，及时登记日报表，按每笔业务项目逐笔、属实的登记：日期、摘要、金额、ID号，日报表自动生成出各开户行当日余额。

2、 最迟于次日9：30前，出纳需将日报表连同原始单据交会计审核。会计需认真审核日报表内容与原始凭证是否一致，每笔业务金额是否一致，财务ID是否正确，原始单据是否齐全确认无误后同出纳完成交接。

3、 每月底将当月日报表打印纸质版本，由会计、出纳核对签字后归档。

4、 责任划分：
会计经手出纳交给的所有电子、纸质版本资料后，应及时核对，如有疑问应及时向出纳提出，在发现票据不齐全的情况时，应立刻询问出纳并要求其补充完整，不能立刻补充的需将缺失单据记录下来督促出纳尽快补充完整。在为交接完成以前，出纳应保证日报表的正确性和原始单据正确性，并对其负责。
会计确认无误交接后，应保证日报表的正确性和原始凭证的完整性，对日后可能出现的各种问题负责。

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