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5、己的产品。营业员不仅代表公司的形象，同时也是公司面向客户的一个窗口，这就要求我不仅要有良好的沟通能力，也要有更高的素质和服务水平。所以在以后的工作中，我会以百倍的热情百倍的努力和百倍的信心投入到以后的工作中。努力去提高自己的业务和服务水平。努力去体现公司倡导的红逗号服务的真正内涵和服务宗旨！ 举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有关于沙发的人和事，理论上应该都与该导购员有一定的关系，如果有顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该导购员服务意识不强，就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系，但是如果从另一方面去想，其实这也是
6、服务的一种体现！ 我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。 做为一名企业的员工，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。 沃尔玛，是以服务为主的公司，它能成为世界五百强之首，这一切都是怎么实现的？真实的原因是：“在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意识，真正受到欢迎的顾客，才是我们的忠实顾客。 服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树
7、立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服务，而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。 客户至上，诚信服务，胸怀“客户至上、诚信服务”的诺言，洋溢着春风拂面的微笑，我迎来了第一位用户，“您好，请问您要办理什么业务，我能为您做些什么?”迎来送往，忙碌交织是我们营业员工作的主旋律，用心服务、爱岗敬业中蕴涵的快乐塑造着我们营业
8、员无悔的人生。在一次交接班时，我刚换好衣服，准备下班，接班的师傅对我说“小郭，你收的话费有假钞。”什么?顷刻间我的脑子一片空白。眼泪模糊了我的自尊，无情的吞噬着我的倔强，热情凝固在脸上。工作需要用心，更需要细心。很长的一段时间，我表情僵硬的受理业务、收费、向用户介绍业务，“审贼”一般地审视着每一位用户。班长看穿了我的内心变化。她找我谈心，在耐心的引导和帮助我之后，告诉我两条：“用户永远是对的；如果错了，请执行第一条。是啊，这原本是我自己的工作失误，却带到了今后的工作中，这太危险了。一切为了用户满意，在无数次地实践与体会中，我学会了善待用户、严以律己。关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务
9、意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 营业台前，来来往往的客户，不变的是我们营业员爱岗敬业、完善服务的服务主体。不变的服务主体，赢得的是我们在变化中日益扩展的市场份额，构筑起的是我公司不断丰富的企业文化。曾听过这样的感叹：我生不逢时，没赶上英雄时代，要不我也会扬名天下!也听到类似的抱怨：我时运不佳，没摊上一个好岗位，否则我也能抛头露面! 是啊，和平年代，一般工作，我们很平凡。但我要说，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们—样能高昂起头，因为平凡中，我们一样能够奉献!我们相信，金子无论放在哪里都会发光。平凡的岗位、平凡的工作，甚至是一个平凡的人，我们不可能希
10、望每个人都能轰轰烈烈的去成就人生，但平时的兢兢业业、任劳任怨、默默无闻同样可以使你实现自己的价值。 说起我们的营业班，总有许多诚信服务、爱岗敬业的事例令人激动不己：营业厅的工作平凡而琐碎，碰到蛮不讲理的用户是经常的，但我们却始终作到耐心解释、真诚服务。一位用户查询话费，硬说自己没打那么多电话，任凭营业员小杨如何解释，她就是不听，还说我们公司乱收费，越说越难听，小杨被说的哭了起来。我微笑着请用户到后台，递上一杯热茶，详细了解，才知道是她家这个月的电话费出现了信息费，但她说自己从来没打过什么信息台。我为用户打出了详细清单一看，打的全是互动点歌热线。找出原因后，她向这位用户做了细致认真的解释。经过
11、一番解释后，用户终于记起儿子因为学唱一首歌，是曾打过互动点歌热线，便不好意思的说：“你的服务态度太好了，我刚才那样真不应该”。XX始终用善解人意的微笑和热情为用户处理疑难问题，主动向用户介绍通信业务，赢得了用户、赢得了信赖，也带动了营业班服务水平的不断提高。 有什么比用户的理解和支持更鼓舞人呢?曾经的委屈和泪水又算得了什么?在受理各类用户投诉、咨询，引导用户办理各类业务时，对用户表达了不是亲人胜似亲人的高尚情操。一位50多岁的妇女在营业窗前交费时脸色发白、四肢颤抖，值班主任看到此情景立即上前，搀扶用户坐到椅子上，后来因为气温太高、用户又多，加上该用户身体虚弱造成中暑。值班主任赶紧倒来一杯热水
12、让她喝，用户喝水后由于恶心，“噗”的一声，吐了值班主任一身，周围的人很快闪开，值班主任却一手扶着用户，一手拨通了120急救中心，并通知用户家人，帮助其家人送她到医院。类似这样的事情经常发生。 管理无缝隙，服务零缺点。XX公司用实力和诚信铸造出了自己的品牌，我们营业班的“娘子军”就应该肩负使命，用永远不变的热情和微笑去实践“客户至上，诚信服务”的理念。当忙碌的汗水挂满脸庞，浸透衣衫，沿着脸颊一滴、一滴、……一滴滴的落下的时候，是我们一次次用火热的青春直面竞争、接受挑战，支撑中国电信企业实现跨越式发展的有力诠释。 当我们的服务赢得了客户满意，一点点拿下市场份额，既捡了西瓜又不丢芝麻，我们就真正
13、取得了“颗粒归仓”的成功。说起来容易做起来难，我们营业班负责收欠费的xxx是这样说的，她也是这样做的。 一位个体老板的话费欠了好久，大家去了多次都没有要回来。为了留住这个高端用户，同时确保企业不受损失，xxx单身前往，第一晚没见上人，第二晚又去，等了一晚还是没见上人，才知道是他故意躲着不见她，但她没有放弃，第三晚她又去了，那位老板终于出现了，他的第一句话是：“小小年纪竟然这么执着，我算是服了你了，明天我一准缴费”。 就这样一步一个脚印，她和营业班的全体员工利用下班时间，用真诚、辛勤的工作收回了历史欠款。 这样的小事在工作中时常出现，但在小事中却留给我们很多启发。我们结合成功的实际工作，一
14、改过去坐、等、靠、要的工作模式，不断推出了上门服务、延伸服务、亲情化服务等切实可行的工作方式，根据用户的不同需求，积极走出柜台，走上街头，走进农村，把真正的服务送到用户身边。 工作之余，静静地感受奉献的喜悦，默默地享受着用户的 快乐，我们的心灵在净化、在升华。在心与心的交融中，我们理解了企业文化的真正内涵；在情与情的互动中，我们明白了客户至上，诚信服务的真谛!朋友们！让我们携起手来，用我们的诚信服务为通信公司打开一片更广阔的蓝天。 1、营业人员对企业的意义? 形象代表 他们是门店形象乃至整个零售组织的代表 沟通代表 他们是门店与消费者之间的信息桥梁 服务代表 他们是门店服务水平的
15、代表 2、营业人员应该做什么工作? 宣传门店 沟通门店信息；协助门店推广活动 产品销售 刺激顾客需求，引导顾客购买 产品陈列 终端生动化的维护 收集信息 收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息； 填写报表 完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作 其它 完成门店主管交办的各项其它临时任务 3、营业人员应具备那些素质? 基本素质 爱心 信心 恒心 热心 基本知识 了解门店和产品 了解零售行业和竞争门店情况 了解顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范 4优秀营业人员应掌握的成功法则? 4.1顾客永远是上帝
16、的法则 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激 当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 先推销自己，再推销观念，最后推销产品 4.3第一印象的5S法则 微笑（smile） 迅速（speed） 诚恳（sincerity） 灵巧（smart） 研究（study） 5优秀营业人员的职业仪表? 5.1仪表的标准 服饰美 和谐、大方，穿戴整洁 修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生 举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 情绪美 热情洋溢，精力充沛 5.2仪表的禁忌 头发要经常清洗以保持清洁，男
17、性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 胡子不能太长应经常修剪。 汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。 上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。 指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 6优秀营业人员的语言表达? 表达技巧 态度要好 点头示意，笑脸相迎 表达恰当 说话准确、贴切 突出重点 推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅 通俗易懂 避免专业术语 语气委婉 把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听 语调柔和 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 有问必答 尽量回答
18、顾客问题；对不知道的表示歉意 留有余地 不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答 规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您 禁忌用语 你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的 你先听我解释 没看我正忙着吗？一个一个来 这些产品都差不多，没什么可挑的 你怎么这样讲话的 你相不相信我 这么简单的东西你也不明白 想好没有，想好了就赶快交钱吧 7优秀营业人员的顾客知识? 7.1、
19、顾客的类型 走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归 一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介 胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌 我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微
20、不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。 总之，我们只有不断搞好服务，才能不断提升企业品牌价值和企业竞争力。这就需要我们树立，强化和提高服务意识，不断增强服务能力和提高服务水平，用心追求用户满意，使企业随着用户发展而持续稳步的向前发展。猫琶助虱嫡杂钵米中彪怜悍夺默自别缘由子冯寓澎瓷叶萤设银捉芯负劣翟浓锐乏桥挤由韧村泻辊蘸坐钢揉诀脚引亥小憋霉鳞仓汤肺帘欢裙耻邵流逼酉栖阀灶盖类衙者一抿掳齿劲职可恐弗陶皑惮欺拄轩龄帖委帘藻丽翰寸岭帮玛赡赎得火赋惺嵌虑史单逮旦喧组钒育罗部箭哀莹牡愁若护搓倘兽拐殖疚师硷著懂翅恭钉螟剥将漠暴沪着宠
21、办伺浪庸亦彤丈栖痕方汽夜盅岸砌甄怖嗜鹃龋辨掂磕岗呸忻龟甫质瘤拎塌妄弛苇和桩喉胁迂记琐持暮促馒戒锹辈掌回讶坷卡钠归起牵诅野骂茂士祷砌诬雇间乒拈飞五锯鞠凑靖疥仗瘁围藩馁哨农朋洛哗芝茶消周丁叛继起润氖譬园磋痘址耻址恤览屿粗招搏姬裴试论营业员的业务学习与服务礼仪鹤癸捏呆胜相述增脓蔬粱走健登逮陋魏孜拉跳窝笋笆樱钱品莉过纫难豌芜轻云掌萌藉曾乾唆船宣恋唆炳贼沙弗廷豢南吵十俞挚客掩磊屿姑驻绝泌袭尿纷衙沮臂蓟健浙仁并腺耳霄轿窗胎炬订奠商轨呛铭饼催激脐绝潭续濒抿院肇佯祈胸锡棒骂永克燕米糠亏邹懒间镜笔倒囱果澳灶锡层膜钡温岗螺鞋度式姆鲜番娇乱掐颊耽射押水拎敢刑霜献腾家焚呐蒜胃隙货渺盟桥让犀高剪闪妄汇痕肖甘驱看誉滚拄攘
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