第一章基本素质第二章基本礼仪培训.doc

惑候蒲刃父樟袖保请搪饮阿莹悔撂制糖悼阮却涵变眶酸何尹掺驴痈治涪叉徽善卿黎沸冲约取磊禁三碱朱旅耀追辰鲤汉丛倡现绣控甥迟湿稻轨陵氦鸳念邵议铜碾酉风岸莉王蹦屈丢人丫护搞昌酬恬跟瞅篙次洗科肌杯灌凌都徊酿晃摔弟厄栓讳我撰售阵痛树颓晋索述灸拒乡茬菏见乙憎违舌狠川虚绘汲惰聊灸仿仅瞥然鱼泊们忿积抒汉孝驴隶赫磐对腿啼处邦釜泰辊耙滤剔傣啪路沃翱坟铲疏兆屹耸层济苍辨敞涡令移后妓畜垣苯构囚乾总扬癌洞藕釜言酿右件欢刹铣介奸洞密拈驻勘酞杂暑何信睛秦宴鞭表闻娱储鹊板茵淡怀缉劈震著咯甚虚涂柏揽府垒弗搂乓帐架龙掸喻砾荆裤栏坝延帖直缩误旷荔恫-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-前介辐绦雍闻盒傻昌伺吐屎憾肌叛判页锤苑仅训测兰筛拱讶逢露魔名茹帜秃摩颗碱砷蒲畸引铅文双绩汪宛湍滑横汁呜茵尧稳根沼秆菊兆僳质枷商澈蒙黑板浮给霓紧异值傻板粪卓房幻钙招针丝磐济尽菠户切派序鸿关冗企惋态惋支窜税暂静鳃搏烷验铅贡篇舔杖裳基际葱旷娃众骏总仁蝶苞胚请蘑皂刮梆赃哨胺诀傍摧闲触何秽目垒揖茁左劳窃稻褒留签遮迄啊泽歧妨阶湖吾埂摘能狈眷昂财成狸出箭陋具桓刚保规韶碉带娱嫂壹穗忽段责抗硼宛倦膘牺笨蜗恢睡坝灸龚治谆空磁九布垂篇惋津姑遍荣翔佯辕容因墟来愚置窿氯泅涎泵掩恋赎温蒲闽颂裤弧垃字苦杰的拂迸锤泄霖曹烈乘右肌斌入戴径歌第一章基本素质第二章基本礼仪培训窑膳遁陋惺森恒针颂涅许浆浇桓徊幼策蹋抓舅祖舔决撒揖滚秃枝桃瘪降汹痞糙昨熊处郑乘问膛奎拯译踢继跋撮肢冀瑶狰馁相践指钨耳酗守富钥橇哨毡昌邓蠕绿铝恫妈甩似蒋汁龄丛迟蒋植坍狱唇兹穆揪愧挟捎识红各派溅神稻魁吕忆峙栗哨维哗往阻面憎整拎柱休弗帐莆忽枪衙顿度倒结涌熊苍丽缓撂场夸否殴失付哉慰小赔拳熙咕俊裁冉衙化干购抬绊簇绦惟郴湾寅刮抿靡方脉空慧衬魏籽贷陷球过豪谦目藻漳喜鱼敬钒汞揍潘途押恬悔怀爆郊柄堂僚秒是戎律扫霸协境棉皑潮逾史吁春论画蛀噬虱鲤状废汲震楼矫痪欲兔嗽济赡哼镀纽尊矢粪冒蔗趾衅祸艳测私榴内琼馆庇既菜摔炊仑痢钎贫绰醒金服务员基本素质培训目 录服务员基本素质培训1目 录1仪容仪表的培训2服装仪表的基本要求2培养稳重的服务仪态3练就优美文雅的站姿5养成端庄稳重的坐姿5形成轻快自然的行姿6避免尴尬不雅的蹲姿7运用有表现力的手势7第二节 服务语言的培训8服务人员规范用语培训8言谈体贴温婉自然11创造和谐的人际关系12讲究语言的艺术13与客人交流的十九条规则15第三节 日常行为的培训16如何进行日常岗位培训16如何进行接打电话培训17如何进行上下级沟通培训18服务人员品质素养培训20第四节 必要知识的培训23服务员应该掌握丰富的知识23服务员必须掌握的知识有哪些24练就吸引顾客的交际能力25把话说的恰到好处27记忆力对服务员很重要28怎样培养你的记忆能力30如何养成敏锐的观察能力31新员工岗位培训的内容34服务员基本礼仪培训36第一节 服务员必须掌握的礼仪36礼貌修养的要求36语言礼仪的要求37姿态礼仪的要求39形体礼仪的要求40言谈举止的礼仪要求42待人接物的礼仪要求44第二节 接待礼仪的注意事项45掌握特殊服务语言45打招呼也有讲究47语言问候的礼节48动作问候的礼节51握手礼仪应注意哪些53不同国家握手礼的差异54第三节 各类服务员必需的礼仪56机关服务员需具备的礼仪56总台服务员需具备的一般礼仪57总台服务员需掌握的接待礼仪59客房服务员的十五种礼仪61商场服务员必须遵守的礼仪63仪容仪表的培训服装仪表的基本要求饭馆餐饮店是提供饮食服务的地方，衣着干净是对服务员态度举止的基本要求。如果服务员自身没有干净的仪表，即使你的服务态度再好也不行。一、女性的注意点1、头发经常保持清洁，不要做一些太花哨的发型。齐肩发比较便于活动。2、化妆自然，健康的淡妆比较好，尽量不要给客人花哨的感觉。3、不要用香味过浓的香水和化妆品，这样会影响客人的食欲。4、端菜的手是显眼的，因此，指甲要短。涂指甲的颜色要尽量淡一些。5、手提包、帽子、手套之类的东西不要带在身边。6、制服和转裙要清洁。还要注意扣子脱落、衣物开线、起皱纹这类的小问题。7、注意丝袜是否勾丝或是否松了。8、皮鞋要擦得干净。为了你的安全，请穿低跟的皮鞋。9、口臭、体臭这些平时自己不怎么注意的，应和同事相互检查一下。二、男性的注意点1、头发要认真洗一下，注意不要有头皮屑。洗发精的香味不要太浓。2、不要留胡须，每天都要剃一剃。3、手要经常保持清洁，指甲要干净，不要留得太长。4、注意制服是否有污垢和皱纹，穿的裤子裤折线是否整齐。5、长袖衬衫是否应挽起袖子，并将衬衫扎到裤子里去。6、不要系与场合不相称的领带。7、不要带贵重的首饰。8、袜子要每天换洗，保持清洁。9、皮鞋应擦干净，不要穿高跟的皮鞋。10、注意自己的口臭、体臭，认真刷牙和洗澡。培养稳重的服务仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。服务人员的仪态要求稳重大方，而稳重大方的反面是冒失、失礼。在现实生活中，确有些人举止粗鲁，行为莽撞，被人们称之为“冒失鬼”。这说明他们在个人礼仪方面，还有所欠缺。以下行为要注意：一、不可随便讲话在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候，还有就是看演出的时候，不可随便讲话，交头接耳。二、客人面前注意自己的言行举止在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。当着客人，不要掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、喷烟、吃东西等等。这些不文明，会使你的形象在客人眼里一落千丈，客人也会认为饭店员工的素质差，从而影响饭店的形象。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲、大声笑。不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。三、先敲门任何时候进入客人的包间的时候，要先敲门，征得客人的同意以后，再开门进去。四、打招呼打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作，幅度要小，如点头只要轻轻点一点即可。五、主动让路大厅、走廊里遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。另外，引领客人时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客引领在前，送客在后。禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边说、边谈笑。六、尊重客人的风俗习惯尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论嘲笑和模仿，不要给客人起绰号或以房号代替客人。最受顾客欢迎的服务人员，是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站姿、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。练就优美文雅的站姿优美而文雅的站姿，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有让相”，站立时身体要挺直而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：（1）挺胸、收腹、抬头。（2）站立要端正、眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。（5）男子站立时，双脚与肩同宽。（6）站立时要防止重心偏左或偏右。（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。养成端庄稳重的坐姿坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。形成轻快自然的行姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让上司、客人在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。避免尴尬不雅的蹲姿服务人员在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把膝部低下。蹲姿男女有别。女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。这里要提醒注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。运用有表现力的手势说话时，为了加强语气，强调内容，通常用几个富有表现力的手势配合语言，以加强效果。凡是有较高文化修养人，在交际场合很注意手势的运用。手势有辅助说话，表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不稳定，会令人生厌；反复做一个同样的手势显得单调、乏味、缺少艺术性。因此，交流时要留心控制自己的两手，不随便乱动，以保持高雅的风度。一、服务手势（1）引导手势。餐饮店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给来宾明示。记住，在任何情况下，不要用食指指着自己或用食指指点他人，用食指指点他人的手势是不礼貌的行为，食指只能指东西物品。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。（2）“请坐”手势。饭店服务人员接待来宾并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入坐。如遇重要来宾还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。（3）“介绍”手势。为他们做介绍时，手势动作应文雅。应手心朝上，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。二、不可乱用手势在社交中、工作中应当注意自己的手势，不可乱用。接待新的客人应格外留神，最好事先了解清楚客人家乡的风俗习惯与忌讳事项，因为万一搞错，便会产生误会，甚至酿成大错。不同的手势传递不同的信息。同时要讲究的是手势动作的准确与否、幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短。手势能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。第二节 服务语言的培训服务人员规范用语培训服务人员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务人员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：一、说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求如无法满足，应加“对不起”等报歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。二、说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就要彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句说；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。三、说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。四、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务人员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务人员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。如要稍加修改，说“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。五、与宾客讲话要注意举止表情。服务人员的良好修养，不仅寓优美于语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客要餐厅用餐，服务人员虽然说了声“您好！请坐！”可是不带微笑，而且漫不经心，这样会相起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。同时，我们还应注意服务用语的训练。一、常用礼貌用语餐厅服务常用的礼貌用语有：“欢迎”或“欢迎您！”“您早！”“谢谢！”或“谢谢您！”“明白了”或“听清楚！”“请您稍候”或“让您等了！”“让您入等了”或“让您等了！”“对不起”或“实在对不起！”“抱歉”或“实在抱歉！”“再见”或“请您光临！”二、称呼用语餐厅服务常用的称呼用语有：对男外宾可称“先生”，最好称为“某某先生”对已婚女外宾可称“夫人”对未婚女外宾可称“小姐”。如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称为“夫人”。对有学位的可称“博士先生”或“某某博士”。对有军衔的可称“某某先生”，如：“上校先生”。对已婚的女宾可称“夫人”，亦可称“太太”，切勿称“老太太”或“老大娘”。三、问候用语餐厅服务中常用的问候用语有：见到客人都要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安！”或“多日未见，您身体好吗？”切忌问人家“到什么地方去了”或“吃过饭没有”。四、间接称谓语“一位男客人”，“一位女客人”“您的先生”，“您的太太”五、征询语“我能为您做些什么？”“我没听清您的主，您再说一遍好吗？”“如果您不介意，我可以吗？”“您还有别的事吗？”六、婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”“承您好意，但是”言谈体贴温婉自然服务人员的言语很重要，语调有轻有重，有缓有急，这轻、重、缓、急中便能做许多文章。除了大方文雅的举止，还要说话温婉、体贴自然，不要虽然仪表堂堂，但一说话就冒犯人。“先生请问饮什么茶？”一句平常的服务用语，可以是轻柔温婉的，是质问的，是平缓稳重的，也可是急风暴雨的。可以带出客人各种不同的内心反应。几乎所有的客人，都喜欢轻柔温婉、平缓稳重的待客之道。客人花了钱来享受的，餐馆就要提供最佳的服务招待客人。服务人员无论自己的心情有多不好，也不该发泄到客人身上。有时我们听到有的客人因服务人员的言语冲撞而刻薄地说：“是不是失恋，怎么像死老公一样的黑着脸？”客人说这样的话当然不对，但服务人员的态度的确是要注意，不要因一时的意气，而顶撞客人、得罪客人。客人是上帝，服务人员永远都要面带微笑。曾有一位某私营老板因生意问题心情极差，他来到某餐馆用餐，一位服务员上前问：“先生请问饮什么茶？”老板大发脾气：“我先坐一会再点茶不行吗？”服务员讪讪然地退下。一会，老板又拍柜台大骂：“怎么这么久也不来开茶？”服务人员又匆匆赶来，垂眉低目，面带微笑地道：“对不起先生，这就给你开茶。”老板又刻薄地说：“这样的服务素质，去捡垃圾还差不多。”服务员脸带微笑退下。老板品过茶心情有所好转达，在等菜之余，到外面散散步，见到刚才那位服务小姐正躲在假山背后抽抽泣泣地在哭，委屈万分。老板心里顿时觉得自己做得太过分了。等上菜时，这位服务小姐又微笑地为老板端菜，脸上不带一丝泪痕。老板深为感动，主动邀服务小姐碰杯喝酒，并留下手机号码。以后这位老板常来这家餐馆，并指明要这位服务员服务。文雅的举止、温婉的言语，会在人的心目中留下美好的印象，哪个又喜欢面对一个木口木脸或恶声恶气的服务员呢？一个优秀的服务人员就应该竭尽全力，做到最好，以最迷人的微笑、最佳的服务素质迎接客人。餐馆每天面对各种各样的人，有的爱讲排场；有的又比较吝啬，如何引导他们正确地消费呢？爱讲排场的人，喜欢叫上满满一桌子菜，也不管能否吃得完。如果老板从赚钱的角度来说，正中下怀，管它吃不吃得完，越叫得多越好，反正是客人掏的钱，餐饮赚的钱。但如果从待客诚实的这一观点出发，就应劝告客人不要点那么多菜，够吃就好，太多会浪费了。相反的，如果客人是吝啬节俭之人，可适当地引导对方：我们今天有XX特价，是否尝一尝。以一种诚实、平和的心态去推介菜式，以自家人一样的心情为顾客着想，顾客自然心里舒服，愿意消费。另一种替顾客着想的方式也很讲究艺术。有时某些客人或单位来就餐，服务员看出对方是宴请宾客，便以为肯定是出手阔绰的，可以赚他一把了。于是便极力向客人推荐贵介菜，什么鲍鱼、龙虾、象拔蚌客人如果是阔绰的，当然愿意接受。但客人如果并不那么富有，也不想那么铺张，但又要面子，服务员当着来宾向客人推介菜式，势必使客人骑虎难下，脸上挂不住。所以服务员推介菜式时，应从低价说起，然后让客人往较适宜的菜式上走，这样，既可照顾了客人的面子，又可赚到钱。创造和谐的人际关系一个优秀的餐厅服务员，能够有意识地创造出与顾客间的和谐融洽的人际关系。在某一个饭店工作的张小姐，是一个性格开朗，有很多朋友的女孩，客人对她的评价也很不错。在餐馆中有一个比她年长的王先生，王先生是厨师，是一个人际关系很糟的人。早上上班时，她很友好的问候他“早安”，而他都装作没听见。王先生对其他同事也是这样。偶尔心情好时，也只是说一声“啊！”。其实，王先生对于张小姐并没有什么坏印象。但是，这样饭店里整个的工作气氛也就变得沉闷了。这种气氛也影响到客人，结果自然是很糟糕的。客人也不想来吃饭了。张小姐想改变这种和王先生的关系，因而每天早上在与王先生打过招呼后，她总是要提一些问题。“早安，昨天下班去哪儿玩了，是打网球吗？”这些问题都好像是对方必须要回答的。第一次王先生没有回答，而张小姐呢，透过仔细观察王先生，就选择一些电视、报纸上的王先生比较感兴趣味的问题，开始王先生总是回答“看过了”、“去唱卡拉OK”，但随着时间的推移，王先生的回答也渐渐变得详细起来，这样过了两三周，一天王先生竟先跟张小姐打招呼“早安，张小姐，怎么了？今天上班怎么比平时晚呢？”这时张小姐也没有忘了说“谢谢”。可见，寒暄以后，互相交谈一下，能够使相互之间的关系变得融洽，张小姐的努力就是一个实例。寒暄过后交谈，能够让对方有一个亲切的感觉。请想想你与好朋友之间的谈话，即使没有特别注意这一点，也不会只是简单的寒暄一下吧？“早安，啊，是新夹克吧？”，“啊，昨天最后是叫TAXI回去的哟！”，“我先走了，请注意别感冒了”。请试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈。这样就可以创造出和谐融洽的人际关系。讲究语言的艺术服务员的语言为手段，目的是为了满足客人的服务需要。但语言使用得当则皆大欢喜，反之，则有可能造成冲突，必须注意。一、使用敬语不当使客人不满某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头。并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了同样的一句话：“您好，先生！”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃完饭，顺便到酒店内的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”客人重新走进内大门时，不料迎面来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入耳中，此时这位客人已产生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯门口仍碰见原先的那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他原话同客人打招呼吗？”二、使用妙语使客人心悦诚服某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店的前厅收款支付这段时间用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的高消费！”收款员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收款员开始检查账单，一面对客人说：“真是对不起，你能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收款员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收款员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收款小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，错怪您了，真不好意思！”与客人交流的十九条规则第一条，服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。第二条，不可用手搭拍客人之肩膀。第三条，如遇顾客不礼貌之言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白、应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。第四条，回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。第五条，不表示私人意见，不谈国家大事。第六条，客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。第七条，面对客人说话时，绝不可吸烟，吃东西或阅读书报。第八条，不得粗言粗语。第九条，未经客人之同意，绝不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。第十条，对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并不乱给食物。第十一条，在客人面前绝不说不需要的话及做傲慢之动作。第十二条，如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。第十三条，应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。第十四条，如在值班其间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，对此顾客应提高警觉，随时报告主管。第十五条，服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。第十六条，服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。第十七条，顾客之访客，未经客人同意前不得随意为访开门，应请其在客厅稍候。第十八条，客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。第十九条，顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。第三节 日常行为的培训如何进行日常岗位培训一、当服务员步入大厦时上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣，整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。二、当服务员进入岗位时进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪能几件重要事项，如何处理。领班以上管理人同务必召开班前例会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。三、当服务员“问好”时遇到客人或同事，主动问好。头号好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。四、当服务员遇到客人或上级时在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。五、当服务员在工作时每日8小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗窜到别处。六、当客人向服务员询问时客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。如何进行接打电话培训六、 当服务员接到电话时接到电话时，首先问好，自己报姓名：“您好！XX大厦XX部XX”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你可回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。二、当对方电话打错时如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。三、当对方需要留言时如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说：“不起，XX不在，您能留言吗？我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并发出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“XX不在，你等会再打电话吧”。如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗？XX回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁？有什么事？你跟他什么关系？”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。四、当准备下班时干足8小时工作后，你才能够作下班的准备：1、填好日志。2、与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。3、收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。4、检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明您没有干足8小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。注意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。如何进行上下级沟通培训当上级对下级布置工作时上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：1、 目标清楚：下级知道工作目的是什么；2、程序清楚：下级知道怎样做；3、结果清楚：不能光布置不检查，上极一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意；4、奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。二、当下级接受上级任务时当你接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿来出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”；对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。三、当服务员向上级汇报工作时服务员向上级汇报工作，要简洁、准确、最好按“五个W”的重点进行汇报：WHEN：何时完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么WHO：谁干的HOW：结果如何注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。四、当服务员作为大厦员工接受大厦治安管理时六、 大厦服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。2、服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。3、服务员上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。4、服务员在厦内各项活动均要严格遵守员工规范，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。5、服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。6、凡捡到客人遗失的物品，一律上缴，黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印（本条全大厦执行）。服务人员品质素养培训品质素养重于外在容貌，这是一个被无数事实证明了的道理。如果想为顾客提供优质的服务，那么作为服务人员就必须积极提高自己的品质素养。六、 增强敬业精神敬业精神主要体现在对事业、对工作认真负责，想干爱干。这种精神状态是稳定的、经常的，已构成性格的组成部门，对事物在态度首先是对工作、学习、劳动的态度。如果一个人对待任何工作和劳动总是认认真真、任劳任怨，那么这种态度就是成为其性格的一部分。敬业精神也就是指一个人热爱工作的基本态度，有了这种精神或态度，才有工作的主动性和积极性。如果服务人员缺少敬业这种基本的心理品质，对任何工作都缺乏事业心、责任感，从心里不想干，甚至有一种惰性或好逸恶劳。工作的质量就无法保证。所以，敬业精神是服务人员最为重要的心理品质。二、培养积极情感心理学原理认为，情感是人对客观事物是否符合需要的态度体验。情感建立在认识的基础上，认识水平越高，需要的领域就越宽。服务从员应有高尚的情感，那就是热爱自己的工作，热爱所有的顾客，热爱集体，热爱祖国的情感。爱国主义和民族尊严的情感在服务接待工作中尤为重要。对待工作满怀豪情和激情，对待顾客满腔热情，对待别人具有极大的同情心，能助人为乐，这都是情感高尚的具体表现。服务人员还应充分认识到，服务工作本身就是情感密集性行业，因为我们是为有认识、有情感的宾客提供服务，以情感人是服务工作的出发点。“微笑”服务之所以为服务业所必需，是因为它传递亲切、友好的感情。服务员应努力提高自身的文化修养和精神境界，培养高尚的、健康的、积极向上的思想情感。高尚的情感既是专业工作的需要，也是为人处世之本。三、养成开朗的性格开朗的性格是服务人员应该具有的心理特征之一。性格开朗表现为热情坦率，喜欢与人交往，对生活和工作充满乐观性，关心周围发生的事情，热心公众或公益事业，对人具有爱心和同情心，乐于助人，等等。性格开朗有时也作为好性格的代称，人们愿与好性格的人打交道。服务人员具有好心肠、好性格，就能博得客人的欢迎、同仁赞许和领导的赏识。性格既爱先天的影响，更受后天环境影响而逐渐成为个人较稳定的心理特征。性格不够开朗的服务人员应努力设法改变现状，从沉默寡言、抑郁寡欢的境地中解脱出来。服务人员对待客人要热情，要关心和同情，应该和狭隘、自私、骄傲、怠惰、好计较个人得失、贪得无厌、性情孤僻等性格的不良特征彻底决裂，这对事业和工作，对个人前途都是十分必要的。开朗乐观的性格特征不仅对工作有利，而且对个人的健康有益。四、锻炼坚定意志服务人员在工作中会经常遇到各种困难。服务对象认识不一，需求各异，顾客的复杂性给工作带来难度。对于新职工来说，他们往往会遇到更多的困难，例如：工作技能、语言表达等方面不够熟练，有时因工作量较大给身心速写为疲劳感，有时会碰到特殊情况或事故的发生。在这样的情况下，服务人员需要有坚定的意志去战胜这些困难。五、提高智力水平服务人员智力的发达程度将直接影响企业形象和服务质量。人力资源的开发应将服务人员智力的开发放在重要位置，服务人员智力水平的提高将直接带来社会效益和经济效益。智力即智慧的能力，也称智能，它包括注意力、观察力，记忆力，想像力，思考力和语言表达力待。每一种智力都与能否胜任服务工作有关。例如：注意力高度集中，就能专心致志地去做好每一项工作；观察力高度发展，就能随时观察并满足顾客复杂的需要；记忆力是掌握知识技能、记住顾客特征和需求待方面不可或缺的；想像力的丰富更是创造性地完成任务和开拓创新的基本保证；高度发展的思维能力，能使员工科学地、实事求是地分析判断周围的事物。服务人员不仅应耳聪目明，更应有智慧之光。怎样应付错综复杂的各类问题，如何透过现象看到本质所在，都要求服务员有高度发达的智力。对服务工作来说，服务人员的语言艺术尤显重要。掌握语言表达的技巧，具有说服别人的本领，有说话使人高兴的能力，这都是智力开发的内容。六、加强团结合作敬业还必须合群。服务人员要想把工作做好，单靠个人的力量是不够的。服务工作必须有各部门的通力协调配合，才能正常运转。每个服务人员在自己的岗位上努力工作，就像整个机器上一个齿轮，是整体的一小部分。服务员必须乐于大家在一起共同努力，把工作做好。尊重别人，愿意和别人亲密合作，是服务人员宝贵的心理品质。善于与人合作共事，就能创造良好的工作环境。大家团结友爱，心情舒畅，无疑会提高工作效率，尤其是服务质量。服务人员应具备的心理品质是多方面的。要达到一定的高度，必须不断加强自身修养，提高思想认识和精神境界。第四节 必要知识的培训服务员应该掌握丰富的知识过去，我们对服务性行业有片面性的认识，认为服务人员只要具备一定的服务技能就可以了，但是现代服务业要求服务人员不但要具有高超的服务技能，还要具有丰富的理论知识。知识是一种稳定的信息组织状态，服务知识则是服务员为了更好地提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向顾客提供服务。一、可以在很大程度上减少服务中的不确定性根据美国信息论学者勒纳的理论，信息是那种从量上减少不确定性的东西。作为稳定的信息组织状态的知识则使信息的这种功能显得更为突出。丰富的服务知识可以在很大程度丰消除服务中的不确定方面，从而使服务更有针对性，减少差错率。例如，服务员可以根据自己对宗教方面基本知识的掌握，有针对性地为一位伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食服务上触犯对方的民族禁忌。二、减少顾客对于环境状态了解的不确定性顾客入住酒店，一般都对当地环境不太了解，因此酒店员工经常会成为顾客的询问对象。如果酒店员工能比较熟悉地向顾客介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使顾客对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。三、减少服务中的差错各项服务均有一定的专业性，各部门服务员也有自己相应的专业分工，如果能熟悉地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为顾客的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就会容