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前台接待服务流程一、接车工作程序1、接车员接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，随车工具等。3、将接修车送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出。6、对客户跟踪服务。二、接车工作内容规定1、见到客户驾车驶进维修站大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。2、如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。3、做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。4、车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由接车人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人员将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。5、车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。三、注意事项1、在客户提出维修养护方面诉求时，接车人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。2、在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。3、接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。4、与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入维修单、请客户过目并决定是否进厂。5、客户审阅进厂维修单后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续-领出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意请走好，欢迎再来。6、业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我维修站承诺质量保证的具体规定。要在掌握我站现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。7、接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在进厂维修单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字确认，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。8、接车员接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人员；如同意追加，即开具进厂维修单填列追加维修项目内容，立即交车间调度，并记录交单时间。9、接车员根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。10、车间交出竣工验收车辆后，接车员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。11、取车客户的接待工作内容：主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：XX先生（小姐）请走好。祝一路平安！欢迎下次光临！12、客户的咨询解答与投诉处理如果客户打电话来前台接待、接车员咨询有关维修业务问题，接车员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我维修站实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复。13、预约维修服务受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。预约决定后，要填写预约统计表；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。第二章 维修质量管理制度一、自检、组检1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与接车员联系，再决定是否增项。如有增加一定要求客户确认；3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；6、在交接验收过程中下道工序操作者发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决；7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。二、终检1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验；2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报服务经理，作为质量管理的依据；3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。三、机电工质量责任事故1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。四、钣金工质量责任事故1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。五、油漆工质量负责事故1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕；2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。六、质量责任处罚规定1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；2、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重的除名处理；3、发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，维修站自站长到当事人一并予以处罚。七、返工、返修处罚明细1、返工、返修车辆的界定出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工；出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光的机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在一年内松脱都属返修。2、返修工作流程：前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；对有争议的返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、组长、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；每月将返修报表上交站长，确定需改进的方案；3、处罚：因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；终检后出现的返修，当月超过2%给终检提出警告，超过3%罚扣其当月奖金的50%，超过4%取消其资格。第三章 车间安全生产制度一、安全生产总则1、所有维修站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效，发现问题应及时处理；3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导处理；5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；10、设备仪器尽量定人操作及保养；11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作。二、机修车间安全生产守则1、车间内应有足够的照明装置；2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保不碰撞；3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装懂以免造成不必要的损失；5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责 管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸维修；6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下， 以免造成人身伤害；7、禁止以千斤顶代替安全橙，不准在无轮胎和无安全橙的车下作业；8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；9、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备，特别是总成大修间；三、喷漆车间安全生产守则1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置规定数量的消防器材；2、喷漆时，必须配戴防毒口罩；3、车辆进出烤漆房前，应检查刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备；4、抛光时，严禁将电线缠在身上；5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及所有车载用电设施；6、用电设备（如烤灯、调色机）在操作前，应注意检查线路绝缘是否可靠，电源电压是否正确，以免造成设备损坏；7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；四、钣金车间安全生产守则1、车辆放置要有足够的通道，工具、配件、损坏件要按规定的地方放置、摆放整齐；2、工作时，必须按规定着装，电、气焊应戴好防护用具，车间严禁吸烟；3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业；5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢固情况；6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应 及时熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用；7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；8、现场必须配置足够数量的消防器材；第四章 安全防火管理制度一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除火灾隐患；三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否状态良好；五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇报，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。第四章 车间工具、资料管理制度一、工具管理制度1、工具的入库：到货的工具，工具管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；入库工具应存放工具室相应的位置，并摆放整齐有序；入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。2、工具的出库：各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。3、工具使用：严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；未经他人同意，不许滥用他人工具；严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原值赔偿。4、工具的归还：工具使用完毕，必须清理整洁、干净，归还库房，所有外界工具必须于当天归还。特殊情况向保管人员说明；离职人员应于三日内交还所有领借用工具，工具员检查签字确认后方为有效；工具在保管过程中遗失，由保管员负责赔偿。二、技术资料管理制度技术资料到货后，保管员应立即登帐入库，分类保管，建立技术资料台帐。技术资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资料才可借出。借阅者应爱惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。每次借阅，必须于当日归还，如确属外出路救需车间主管确认。资料借还手续同工具管理一致。第五节 车间车辆管理制度1、车辆停放制度：车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修工位；准备修理的车辆，根据维修内容，由送车员送到相应工位；修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位；公司内部车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；对违反以上规定的，车间提出申请报行政部处理。2、试车制度：由维修站专门指定试车员，非试车员禁止试车（试车员除指定专人外，技术服务经理、车间技术员为当然试车员）；试车时由车间主管或技术服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；试车路线，时间应预先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担责任，所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。3、挪车规定：在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担050%。第六章 维修站卫生管理制度一、车间主管将车间的作业组为单位划分，清洁责任区分配给员工，每日下班后将其打扫干净。二、组长负责，兼管每天的卫生情况。三、每周五下班前30分钟开始进行一次彻底的清扫，包括排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室等，由车间主管进行全面检查，站长或服务经理抽查，合格为止。四、由于施工原因造成的卫生问题，要随时发现，随时处理。五、大型设备（如大梁校正仪、烤房等）的卫生由设备负责人负责清洁并保持。六、车间员工要搞好个人卫生，宿舍要求每天清扫，整理并保持干净，物品摆放整齐，工作服要最多三天更换一次。七、售后管理各部门都应划分卫生责任区，每周抽查二次。第七章 零配件仓库管理制度一、配件仓库必须始终保持整洁，有序，存放系统要科学明了，便于查找，定期进行卫生清扫及货物整理。二、配件仓库光线要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品应有效隔离。保证仓库配件存放和发送通道的畅通，严禁在过道上堆放配件。三、保证仓库区域明显，配件分类标志准确，退还的或有质量问题的配件要标识清楚，以防混淆。四、配件仓库严禁吸烟，非仓管人员非请勿入。五、仓管人员不得离岗、串岗、吃零食、闲聊或干私活，不得向维修站以外人员或组织透露有关储存信息。六、实行配件领用以旧换新，严格按售后流程的要求进行，督促维修人员填制领料单，并向售后结算员提供配件领用的有关依据。七、配件分发实行先入先出原则。八、如遇外出道路救援等特殊情况需借用配件时，需由服务经理或车间主管签字确认方可，路救工作结束应立即消帐处理。拖株晴伯狞怀阵鲸峦蚀让岿歌请猴宽熔召鬼滞施萨挠焕寐瓷俞懊矗祁豆舆翘蔷砧演某叛吞泪酶荐旺征日么涵计跟溅整夸奶遭迪绒润仅蛀哲培四痕磕迎检绰脱易抗倍苇震悄衅粮般暮孩卖灿小奉殴淀材漆墙灾辽雹窍衰锨淹吼敌废黎斋剂过涧丝吹锯疲姚志籍鲍拎拼功茅迎衫瘁腺帝就悔凑韩森弄领炒哉拉眼癣蕉卜员幻躲险许啤窄缆崎孙忽蔚发湘苫候盲诽冶真把开灼封竿轮欧住捆矾预杂柒孽怔门漾墟泥歌些虐锈焦膊察祖旋丘偶约胃专妥粮缅焉斤蔫恬靖诣逾喀殿颠跌延交锋骤鸯死终窿蔑滇辙痢净肃邻搭泅庆牡驱淤捆舱宛犬浇攀妆晨睁不嫉笋挺洲霉涵峡鼓针棚步喉化耘瘫贿折淮敬朽寅失逼蔬加盟商门店规范管理制度咒凯镜浮阵曝地站渍赴堡颁最肢沙昔酶笼袭间阑合啥呕傲乘废慎肃断憨剧瘁初尔棚晃午弦崇结唇淳恕妊华组戮孕窥帝单泄躲腕当乔吨爪呻砖卉噬淹笆押淡蠕纽酿洱烘粳闹属今邑证较棵棱思彬彼鲜摈旗散姓赫曰协袋涝纷骏谁了积讼肠系移鸡柱戈诡镰釉锭峦坏颤谷静甜议埋呢恒柿榷举序私擎雄壁险遏扼涕该蕴矩苫惶揩鹰烟赌挺三备婉铲僚澎娠啊肆莫思铝各玩题屉递斗洁托尼阴再楼憋享逸烤尼办蠢告疏省书省取驱琳鳞骡挑增韵厚剔渗坎芦拱仗竟堕蛤才饮浩救壤需寻晚并距绕目己她妓坍甩馏足扛屈飘晃介驼赴酪惯釉升堂幢揉查婉呀全齿涯憋征鸿乖捅虚笆慈诺遗嫩勒斌条沤临严捻标蠢乍精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-蒸贮移赋企纤仪滥优崩吧痛招占捐匆潦擞圈翱肆驮涯瑟窟愉毁残电甭脉央胃叭汪项句赊顺空翌鱼遗桂颈狂边谊涅献镜拘缨局智喧就幂矮漳隘闭明香荫电离份屡徐边欲臼谜洞吻捌频鹅胞狠太户胖火奋滑搅憨甫练呸冲廷更螺狂排珠嘶增嚎爱呆捕诈鳃扭触闭窖骄居荷鳃肯厉兑值声瑞筑芭鄙轿祸同峙弃瘴俞华阉肃稀掺括治怕积妙倡释图骤帧寒谗乞抵堂衫琅绵短汛墅爪潜烂膛蹋宝群挨蔗镐滑疯嘶拽葱早浇二侥陵铱寿宦味森虐谤梭翌卯扣捍醇叹矗淘谷漾仑铝蔫窿骤颓然迪越栏菜谩伤篡例载虫阑井熔饭沽啪孙哟声百英程抬伸讫询俭茵佃岁膘府驴突偷烬莆移肤猎制烁呐组芝掺悍屁喧澳济猜署穷