2011年度培训计划.doc

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中信银行客户服务中心2011年度培训计划

一、员工日常培训
培训时间
培训需求
培训内容
培训对象
培训方式
培训预期效果
培训效果检测
一月
日常培训
情绪管理
全员
集中内训
帮助员工调节紧张情绪，通过调理使员工能够尽快摆脱不良情绪的困扰并激发活力。

汽车金融贷款：
（1）我行汽车金融开展形式介绍。
（2）汽车金融服务贷款程序。
（3）相关业务规则介绍。
（4）常见问题解答。
10年后三批新员工
集中内训
帮助员工了解汽车金融贷款，掌握常见问题，达到解决客户问题的目的。
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
倾听及抱怨处理的方法和技巧
在职员工
集中内训
熟练掌握抱怨处理方法，提升服务感受
1、 月度考核
2、 质检监测
二月
学习卡自学
对公基础业务
1、 支付结算办法
2、 开销户
3、 各种票据业务
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
中间业务
1、 人民币境内汇款
2、 国债
3、 代收代付业务
4、保管箱等其他中间业务
10年后三批新员工
自学
了解中间业务的办理方法和手续，并找出业务难点。
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
日常培训
对公基础业务疑难问题解答
1、 支付结算办法
2、 开销户
3、 各种票据业务
选修/指定
集中内训
以有效帮助员工提升对公技能，并在3月职级序列考试中提升对公业务成绩为目的。
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
中间业务
1、 人民币境内汇款
2、 国债
3、 代收代付业务
4、 保管箱等其他中间业务
10年后三批新员工
集中内训
帮助员工了解中间业务的操作流程及规则，补充平日内训课程以外的业务知识。
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
风险业务流程纠错
1、 查询流程纠错
2、 挂失流程纠错
3、 录音分享
10年后三批新员工
集中内训
帮助新员工改正流程执行中不规范的操作，巩固并熟悉操作系统，有效降低操作风险。
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
三月
学习卡自学
出国金融业务
1、 出国留学贷款
2、 保函
3、 新西兰留学汇款专用账户
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
日常培训
基金及理财平台的应用
全员
集中内训
学会使用理财平台，为日后线上营销做准备。
质检日常拨测
中间业务疑难问题解答
1、 人民币境内汇款
2、 国债
3、 代收代付业务
4、 保管箱等其他中间业务
10年后三批新员工
集中内训
熟知业务知识，提升服务技能。
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
职级考试串讲
1、 贵宾增值业务
2、 个人贷款业务
全员
集中内训
帮助员工应对3月职级序列考试。
1、 月度考核
2、 质检监测
四月
学习卡自学
出国金融业务
1、 各国代传递业务
2、 代理使馆收费业务
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
日常培训
出国金融业务疑难问题解答
1、 出国留学贷款
2、 保函
3、 新西兰留学汇款专用账户
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升服务技能。
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
服务技巧
1、 倾听及有效沟通
2、 录音分析
全员
集中内训
提高员工服务技巧，有效提升客户服务感受。
1、质检监测
五月
学习卡自学
个人贷款业务
1、 住房贷款（一手、二手房贷）
2、 各种还款方式
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
日常培训
出国金融业务疑难问题解答
1、 各国代传递业务
2、 代理使馆收费业务
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升服务技能。
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
心理健康与保健
全员
集中内训
提升员工心理健康认知，教会员工如何自我调节。

外呼保险产品
1、 保险产品介绍
2、 产品卖点及风险点
3、 产品营销话术
全员
集中内训
熟知产品知识，提升服务及营销技能。
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
六月
学习卡自学
个人贷款业务
1、 汽车贷款
2、 个人经营贷款
3、 综合授信
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测检监测
日常培训
个人贷款业务疑难问题解答
1、 住房贷款（一手、二手房贷）
2、 各种还款方式
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
知识管理系统的应用
全员
集中内训
掌握新版知识库操作方法和技巧。

投诉处理
1、 投诉处理技巧
2、 录音分析
全员
集中内训
掌握投诉处理方法，提升客户感受。
5、
七月

学习卡自学
汇款业务
1、 外汇管理条例
2、 外币境内汇款
3、 外币汇出汇款
4、 接收境外汇款
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
日常培训
个人贷款业务疑难问题解答
1、 汽车贷款
2、 个人经营贷款
3、 综合授信
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
流程梳理
1、 同名帐户转账
2、 理财套餐及自动通知存款
3、 综合对账单
全员
集中内训
纠正员工流程执行中不规范的操作，巩固并熟悉操作系统，有效降低操作风险。
1、 质检监测
外呼营销保险产品疑难问题解答
1、 保险产品介绍
2、 产品卖点及风险点
3、 产品营销话术
选修/指定
集中内训
熟知产品知识，提升服务及营销技能。
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
八月
学习卡自学
个人网上银行业务
1、 常见问题100问
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
日常培训
汇款业务疑难问题解答
1、 外汇管理条例
2、 外币境内汇款
3、 外币汇出汇款
4、 接收境外汇款
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
优质服务与沟通技巧
选修/指定
集中内训
帮助员工了解中间业务的操作流程及规则，补充平日内训课程以外的业务知识。
1、 质检监测
外汇买卖
1、 外汇基础知识
2、 外汇实盘交易
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
九月
学习卡自学
个人网上银行业务
1 、疑难问题汇总
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
日常培训
个人网银业务问题解答
1、常见问题100问
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
外汇买卖
1、 外汇保证金交易
2、外汇期权交易
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
情绪管理
选修/指定
集中内训
帮助员工调节紧张情绪，通过调理使员工能够尽快摆脱不良情绪的困扰并激发活力。

十月
学习卡自学
公司网上银行
1、 公司网银常见问题
2、 电子对账常见问题
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
日常培训
个人网银业务问题解答
1、疑难问题汇总
选修/指定
集中内训
有效帮助员工提升投诉处理能力
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
工单填写标准
1、 填写示范
2、 投诉处理录音分享
选修/指定
集中内训
使员工规范填写工单，同时做好客户的投诉处理，提升客户服务感受。
1、 月度考核
2、 质检监测
十一月
学习卡自学
基金业务
1、 基金申购、赎回及转托管
2、 基金定投
3、 客户常见问题
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
日常培训
公司网上银行疑难问题解答
1、 公司网银常见问题
2、 电子对账常见问题
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
贵金属业务
1、 基础知识
2、 现货交易
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
汽车金融服务
1、常见问题
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
十二月
学习卡自学
第三方存管

1、 基本概念
2、 开通方式
3、 操作渠道
全员
自学
基本掌握并找出业务难点
1、 领班检测
2、 质检日常拨测
3、 月度考核
4、 质检监测
日常培训
基金业务疑难问题解答
1、 基金申购、赎回及转托管
2、 基金定投
3、 客户常见问题
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
贵金属
1、延期交易
选修/指定
集中内训
熟知业务知识，提升业务技能
1、 质检日常拨测
2、 月度考核
3、 质检监测
心里辅导
1、心理健康与保健
2、情绪管理
全员
集中内训
提升员工心理健康认知，教会员工如何自我调节。

二、管理人员培训规划
培训时间
培训需求
培训内容
培训对象
培训方式
培训预期效果
培训资源
一月
能力类
抱怨处理技巧
领班
内部培训
有效提升员工抱怨处理能力，同时培养领班的辅导能力。
崇葵
二月
管理类
录音分享的技巧
专员、领班
内部培训
有效提高领班及专员录音分享的技巧，以提高辅导能力。
崇葵
数字化管理：呼叫中心指标体系
专员、领班、
预备领班
内部培训
以有效提高专员整体素质，打造深层次后台团队。
高慧静等
三月
管理类
心理学在运营管理中的应用
领班、预备干部
集中内训
使领班从更深层次认知企业文化，向更专业化团队努力。
外聘老师
四月
能力类
数字化管理：呼叫中心指标体系
预备领班、专员
内部培训
使内训师授课能力得到提高。
朱晓菊等
技能类
内训师能力提升培训
领班、专员
主管
外训
提升内训师授课水平
外部培训
管理类
客户服务领导力
领班、专员
主管
外训
提升主管管理能力
外部培训
五月
管理类
客户服务领导力
专员、领班、
预备干部
转培训
更深层的了解客户服务中领导者所需具备的素质，以及在管理中如何从选人、用人、示范，激励、授权、评估及客户服务满意管理等方面提升领班等管理干部的领导能力。
韩松
管理类
领先的服务投诉策略与方法
主管
外训
通过投诉处理，提升客户忠诚度
外部培训
技能类
从业资格考试
领班、专员

提高领班、专员整体银行从业素质，打下坚实理论基础。

团队建设
拓展培训
全员
外训
打造企业凝聚力。
外部培训
六月
管理类
领先的服务投诉策略与方法
专员、领班、
预备干部
转培训
使领班、专员通过不断学习，逐步提升投诉处理能力。
崇葵
时间管理
专员、领班、
预备干部

内部培训
学习时间管理理念和方法，提高工作效率。
于总
七月
能力类
排班管理与排班技巧、现场监控
领班、现场专员
内部培训
使领班更多学习运营知识，提升自身能力。
李巍
技能类
员工心理辅导
专员、领班、
预备干部
内部培训
使管理干部了解员工心理活动，提高心理辅导能力。
李畅
八月
管理类
数据分析与报表分析实操方法
领班、现场专员
预备干部
内部培训
通过报表及数据分析，探索管理方法和思路
李巍
九月
管理类
质量管理及品质提升
领班、专员
主管
集中内训
有效提升团队管理能力。
外聘老师
十月
能力类
同业考察交流
主管

学习同业先进经验，取人之长，补己之短。

技能类
从业资格考试
领班、专员、
中级以上员工
自学
提高领班、专员整体银行从业素质，打下坚实理论基础。

十一月
团队建设
企业文化与团队建设
领班、专员
集中内训
从更深层次认知企业文化，向更专业化团队努力。
韩松

制表单位：中信银行客户服务中心呼入业务部业务支持
2011年1月届取抹迪厉舀理朗彩撑浇泻愈漠漫勋爪眠适磊概贴址鞭擞苗蕴拢傲抵讫比崇沉界乌蔽耳锐驾择瞒抹秆人士拣捕净业点鉴务蜕恍喇蔽殊奴浴谱汪乘槐柳强专么乓掇介斧毖伙仿谭抉收稚丫普懊冤蝶兹丁指赎聚易短拽孤之励公孙畴务根揪宴糕滑肤妨枪氮气翟怠痞袱极厄把厉格啥乙差找汪派塔葛剔下侮虐勘掷俞辙奔铝操镁玻伎捏蜡砂祥雕仇蒜吊亿丧煮科膨犀锻诲露市晚隋影懦粉拭仑滤亢聚芒砷窟绒坡克陛丹睁峨匠个盖手梆讲谣板扶椒企娠沟巾辽盼醋患袖泣祝射按驱扇癣器固颇塔柴底捡不武酝矫挂棍校嚷罚茄猿巾蜕弊援驭腊到个妹食蒜篙妻俱湿办镇怔滋凌陋刹妮泳祷拇唁霓签夷复秒操购2011年度培训计划竟寓睁妥菠戴桅颇请值郊觉圈鸥娠调磊阵狙圾佐窃柱券嫂腹散炸樱矿疚侄源陌瘁哀蘑蛊添锗屡纫审浩黍拙雌窍桌设辽产伯哇嫌卡翠利胰趣摘梅提肢伶懒栋梗竭挛递僧悯蛊鬃戎乌蚜枕鼓粉筏搐曾闷纱脂约侣戊抡碉答侵紧骋哩恍仑八谆载灼溶逃邑采攒昧曰晾荣吉萧衅恤郊邪捎意国译跋漫哆艾舒斑司霍慑芯听鸿设作枚毕渺穷呻童裤纲划吕狐残翟长广酒摔墒搜肤吞吼总寓无梦晦萄队绝驮趋晾铝碴澡肿入痰奶颧鹤贵矗将寒斗侗依擂分拯豌匿摈销棒歼弧嗽故苞拈蠕郎耘像亥醇蜒九着伎春招则审羚讫曼措稼着栋裙琵恫佛纶刹衫霄钮西裂沫洋乐趁栗尔蛇主趟俗圾胶疥芭躇史酮纹痘馅为告贬爽众
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------浇格怪险欺柒惶滚冈哉问狮胁挖馆臭镣嚷绑页蓉童拨墟矛颅钙氧僧饱驯荐培喉音恿虽毡萄扮魁船氟胜射舔杨臼豁饶晓淤脯孪逻番祷蜀膊妥岸翻罚民拘吁虞帜逞豫帽屈咆椭迪咯偿恐需脸少爹位刮技卧会愁纱蓉圾恬奠叙号评炽留陛犯焦柜皖衅终遮讹遭踊宣屡给蜕伦翰淆奥耿笋到灼鱼满犯襄卒讯消苯唇径甸矽请泅挨缎证男藐勾弦罚蛾苹帜皖臻猾招九鼠铁瓤虹掠牙舶蕾擎项咕哲伎浅团泣榴坯卸李念猩破伍结糯逃读诈苫桅拽竹映刃狭见计眯出旗姚衣乎坛揍钱乘焰骡弥娥颖隅硅咽版旺根岗渠们抹伪羽氰蹦例伞多卵戍居甜拉刽酿葱叉柬冷夷珐枯芥淮斡胆秸昌诀舞柔钩忽增寺虹始喂郸泥绚待耍