房地产企业360用心服务.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。

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《360°用“心”服务》
--房地产企业客户服务管理与服务技巧
主讲：栾秋蔚
课程背景：
本课程专门针对渠道及终端客户服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
课程收益：
1、正确认识服务理念及其重要性，解读服务意识的重要性
2、正确认识客户关系对个人及企业的重要性，学习有效管理客户期望值的重要价值
3、学习有效识别客户技巧，了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点
4、掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程
5、加强客户服务人员的能力修炼，掌握服务体系的重要性及其核心关键点
课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等
课程时间：两天（12时）
课程纲要：
第一讲 服务认知的360°
1、什么是服务？
A、有形服务
B、无形服务
C、服务价值
D、服务增值
E、内部服务
F、外部服务
2、为什么要做服务？
A、服务对于企业的重要性
B、服务对于组织的重要性

C、服务对于个人的重要性
3、谁是我们的客户？
A、认知内部客户
B、服务内部客户的重要性
C、认知外部客户
D、外部客户的重要性
4、寻服务之“根”
A、“付出”=“满意”？
B、客户感知服务满意的起点
5、优质服务的构成：
A、优质服务的基础是解决客户问题
B、优质服务的要素是提供满意服务
C、优质服务的关键是“超值服务”
6、服务意识的五项修炼：
A、担当修炼——重点强化责任和执行力
B、主能修炼——重点强化主动意识
C、善客修炼——重点强化服务姿态
D、协同修炼——重点强化团队意识
E、应变修炼——重点强化灵活技能
互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？
第二讲 客户管理的360°——客户期望值的有效管控
1、客户期望值与客户满意的关系
A、满足客户期望值=客户满意？
B、客户满意=满足客户期望值？
C、满足客户期望值＞客户满意？
D、满足客户期望值＜客户满意？
2、正确认识客户期望值
A、客户期望与“自我”期望的区别
B、过高的期望值
C、有歧义的期望值
D、无理的期望值
E、正常的期望值
3、客户期望值的前期风险管控要素——引导客户调整期望值
4、客户期望值的中期处理管控要素——快速解决，避免期望值膨高
5、客户期望值的后期收缩管控要素 ——趋利避害，提高满意度
6、客户管理的其他要素管控
演练：谁让服务“难”到位？
第三讲 客户服务沟通技巧的360°
1、面对面沟通的利与弊
2、电话沟通的利与弊
3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
A、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
a、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧
b、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主
B、你能让客户说给你听吗——提问技巧
a、结构化的提问方法――把握谈话的方向
b、通过提问引导结论――保证沟通的主动性
C、你说的客户能接受吗——专业话术
4、令客户愉悦的语言技巧
5、确认双方责任的技巧
6、创建双方相似性的技巧
7、永远不使用破坏性的语言模式
8、提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧
A、面对表达不清晰的客户的引导技巧
B、面对喋喋不休的客户的引导技巧
C、面对愤怒的客户的引导技巧
D、面对有备而来的客户的引导技巧
9、突破障碍，提升客户对你的正面感知
10、及时判断客户需求技巧
11、学会赞美
演练：客户为啥能是对我说“不”？
（采集工作实际案例，现场演练并解答）
第四讲 认知客户的360°
1、客户的性格分析——四类不同性格及处理的趋向点
2、客户的情绪管理
3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧
第五讲 处理客户投诉的360°
1、常见客户抱怨与异议的原因
2、有效处理客户抱怨的好处
3、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
4、提升正面价值，延长客户的满足感
5、完美的服务弥补
6、弹回式服务弥补技巧
7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
8、客户投诉处理的回访要素
演练：期待投诉就像“老鼠爱大米”
第六讲 客户服务体系的360°
1、服务体系的建设原则——以客户满意为导向
2、服务体系的基本流程
A、前台服务展形象
B、后台服务展技术
C、中间服务展技巧
3、服务体系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保质
D、满意
4、服务体系的关键环节
A、迅速了解需求
B、解决关键问题
C、安抚不良因素
D、发扬良性要素
5、服务体系的有效实施——责任、执行力
栾秋蔚 老师
合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人
山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监

u 房地产服务礼仪专家
u 房地产实战派服务营销专家
u 山东培训师联合会副秘书长
u 青岛培训师联合会副秘书长
u 万达地产特聘礼仪顾问

【实战经验】
合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人
山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监
栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！
【主要服务项目】
房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理
【讲授课程】
《房地产360度用心服务》
《房地产行业销售服务礼仪体系培训》
《房地产礼仪培训》
《房地产销售接待礼仪与技巧培训》
《房地产销售现场礼仪及销售基本素质训练》
《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》
《房企有效领导8090后员工》
《物业公司服务提升品质提升》

【授课风格】
1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；
2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；
3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。
4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训
【部分服务客户】
万达集团、华润集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、8048军械等。
助理丽丽：13524832431 QQ：2086947641
博客：
【客户评价】历次学员对讲师的评价均达9分以上（满分为10分）

学员感言：
服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。
青岛鹏翔房地产张伟
非常有亲和力的一位美女讲师，从她身上，我学到很多。
霄隆置业 王晓丽

栾老师的讲课让我感到震撼，她的职业规范，激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。
华润地产董小明

栾老师有着深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解，我决心以她为榜样，好好的做出一番成就。
海信地产 宋靓

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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