服务礼仪及手势达标要求.doc

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窗口温馨服务流程（暂行）
一、发卡流程：
1、迎车
手势：五指自然并拢，掌心面向司机， 肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度，与身体处于同一平面。
2、车到窗口：
姿势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，双臂重叠放于窗台上。
文明用语：“您好，欢迎行驶宁通高速，请稍等！”
3、刷卡：
姿势:身体转回，进行刷卡操作。
4、交卡：
姿势及手势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，左手伸直掌心向上，四指并拢拇指压紧通行卡，将卡递给司机，右手扶于窗台上。
文明用语：“请拿好通行卡，再见！”
5、送车：
姿势:身体保持原姿势，面向司机，保持微笑，转头目送车辆离开，双臂重叠放于窗台上。
二、收费流程：
1、迎车：
手势：五指自然并拢，掌心面向司机， 肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度，与身体处于同一平面。
2、车到窗口：
姿势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，双臂重叠放于窗台上。
文明用语：“您好，欢迎行驶宁通高速，请出示通行卡！”
3、刷卡：
姿势: 左手伸直，手掌心向上，四指并拢拇指压紧通行卡，接卡后身体转回，进行刷卡操作。

文明用语：“请稍等！”
4、唱收：
姿势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，双臂重叠放于窗台上。
文明用语：“请交费XX元”
5、收钱：
姿势及手势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，左手掌心向上接过司机钱款，四指并拢拇指压紧钱，右手扶窗台上。
文明用语：“收您XX元，请稍等！”
6、打票找零：
姿势:进行收费打票操作。
7、找零唱付：
姿势及手势:身体左转45度，面向司机，保持微笑，左手掌心向上，四指并拢拇指压紧钱票，递给司机找零款及票据，右手扶于窗台上。
文明用语：“找您XX元，请拿好票，再见！”
8、送车：
姿势:身体保持原姿势，面向司机，保持微笑，转头目送车辆离开，双臂重叠放于窗台上。

交通指挥手势流程（暂行）
一、整队和离场
1、在窗口温馨服务流程结束后，四名比赛人员由口令员整队带至适当位置，面向评委成交通指挥手势队形站队。
2、交通指挥手势演示结束后，由口令员整队，将队伍带出比赛场地。
二、交通指挥手势
所有指挥手势做两遍，一遍为分解动作，一遍为连贯动作。
（一）直行手势
1、右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。
2、收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。
3、左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。
4、收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。
（二）直行辅助手势
1、左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。
2、右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。
3、右臂水平向左摆与身体成90度，手掌向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方成45度，完成第一次摆动。
4、重复（2）动作。
5、重复（3）动作，完成第二次摆动。
6、收右臂。
7、收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。
（三）停车靠边手势
1、左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，手指并拢，面部及目光平视前方。
2、右臂向前平伸与身体成90度，手掌向左，手指并拢。
3、右臂水平向左摆动不超过左侧身体，面部及目光平视前方。
4、重复（2）动作，完成第一次摆动。
5、重复（3）动作。
6、重复（2）动作，完成第二次摆动。
7、同时收右臂，保持立正姿势。
（四）前车避让后车手势
1、左臂向前平伸与身体成90度，扭转手臂，手掌向左，五指并拢，同时右臂向前，大臂与身体成90度，小臂向上，小臂与大臂成90度，手掌向后，五指并拢，面部及目光平视前方。
2、左臂与手掌成直线向左平直摆动45度，完成第一次摆动。
3、左臂重复（1）动作。
4、右臂重复（2）动作。完成第二次摆动。
5、右小臂向后摆动到极限，完成第一次摆动。
6、右小臂向前摆动90度并重复（1）其它动作。
7、右小臂重复（5）动作，完成第二次摆动。
8、同时收左右臂，保持立正姿势。

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