处理顾客投诉.PPT

处理顾客投诉,课程目的,掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程,课程目的,课程内容,课程内容,概述消费形态的改变投诉的产生处理投诉的原则,谈判案例演练投诉的预防总结,常见销售投诉事件,常见销售投诉事件,承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款业代服务态度油耗大售后服务不尽如人意,自我评估安抚客户的技巧,你的得分：81-100很好61-80好41-60需要提高技巧21-40需要向你的主管求助1-20立刻开始学习本课程,为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.,自我评估安抚客户的技巧,消费者意识高涨及期望提高车型不断推陈出新及严重产能过剩行销系统的急剧演变售后服务市场的竞争白热化,新世纪汽车业的挑战,新世纪汽车业的挑战,消费者意识高涨及期望提高,消费者意识高涨及期望提高,唯一有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者公司利润的泉源顾客,中国最庞大的数据库下载,过去生产导向时代我们是制造商，与服务无关本公司产品品质好，自然会有顾客来买,消费者意识高涨及期望提高,消费者意识高涨及期望提高,现在消费者导向时代品质只是吸引顾客的手段公司为了争取顾客必须了解顾客需求以数据来取代过去记忆和经验的作法（让美国企业抗日成功）,品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，顾客眷顾才是利润的来源。,制成品质,顾客满意度,顾客忠诚度,顾客价值,顾客满意度,顾客忠诚度,顾客价值,制成品质,提高所承诺的品质符合标准,满足顾客需求回应客户抱怨,留住客户、并让其愿意推荐我们,符合客户关键需求比竞争对手表现优异创造崭新独特利益,产品品质（你所得到的）,对制造商而言，产品的品质指的是出货时产品实体的可信赖程度和优良程度,对服务业而言，产品的品质包括服务内容中可见及可量化的部分,可量化的,总体服务品质你如何得到的你所感受到的,购买前的期望购买过程感受购买后评估,总体服务品质,-品牌吸引-购买体验-售后服务,+,不可量化的,评估服务品质RATER,可信赖度Reliability可靠而准确的实现承诺的能力,保证度Assurance员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力,可见度Tangibles可见的设施和器材，以及员工的仪容,关怀度Empathy员工对顾客的关怀，及对个别顾客所提供的服务,反应度Responsiveness员工有乐于协助顾客并提供立即服务的意愿,抱怨的产生,来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可能是无形的服务，假若此落差未能有效控制，则客户将会将此心理现象转变成抱怨的行为,109876543210,顾客的期望值是,实际值是,顾客的反应是,109876543210,!,抱怨的产生,不满意的顾客从你这里再次购买的可能是,没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey,服务品质与产品品质对品牌经营的分析,制造商竞争力强,品牌竞争力强,零售商竞争力强,品牌竞争力弱,高产品品质低,服务品质高,服务品质与产品品质对品牌经营的分析,客户转向竞争对手的原因,客户转向竞争对手的原因,百分比,发现其他公司有更好的产品,发现更便宜的产品,感到不受重视,服务太差,产品品质问题,服务品质问题,（资料来源：论坛公司）,造成客户的不满现象来由,品质问题配置不到位功能不熟悉政策改变买车前一张脸，买车后一张嘴公司内部互相踢皮球不尊重,造成客户的不满现象来由,客户的看法是一个事实这是公司改进的机会可以创造有利的新局客户不是针对你个人,你应有的观念,你应有的观念,顾客为什么不愿意投诉？不知道如何投诉认为公司不会有反应不愿与必须承担错误的员工直接打交道可能会花费许多时间和精力怕再次受到伤害怕受到报复失败经验的累积研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。,投诉的顾客是好顾客,投诉的顾客是好顾客,处理客户抱怨的原则,一、倾听客户的陈述不要打岔适当提问听出有否弦外之音用肢体表示你在听,二、确认问题所在你可以提问题，把事情弄得更清楚,处理客户抱怨的原则,三、表示感同身受谅解对方的感受认同对方,四、提出建议（如果可以马上解决的话）五、征求对方的同意六、立即行动七、追踪、并了解客户是否满意,处理客户抱怨的原则,处理客户抱怨的原则,先处理心情再处理事情,处理客户抱怨的原则(I),处理客户抱怨的原则(I),顾客的需要,实质需要-产品品质产品质量价格合理按时交车精神需要-服务品质感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要,顾客的需要,不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题,处理客户抱怨的原则(II),处理客户抱怨的原则(II),寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件必要时，坚持原则,处理客户抱怨的原则(III),处理客户抱怨的原则(III),车很耗油：倾听确证问题所在表示感同身受提出建议征求对方的同意立即行动追踪,练习,练习,定义：为达成双方皆可接受的共识，双方的一种沟通行为，即为谈判。原则：成功的谈判是指双方能获得彼此都能接受的方案，达到双赢的结果。,谈判,谈判,谈判,谈判,类型：依场合：正式、非正式依时间：持续性、一次性依内容：日常/商业/管理/法律根据不同类型，制订相对应的策略,谈判程序,谈判程序,确证目标,准备,拟订策略,提出建议,讨论,达成共识,形成决议,STEP确证目标谈判的第一步便是确证你想要什么？！例出你所有的目标区分优先顺序（依哪些可妥协、哪些不可妥协）,谈判程序,谈判程序,你想要的所有目标推算对方的目标区分次序,练习,练习,STEP准备,A、搜集与本次谈判的相关资料，有助于我方目标的达成如厂方资料、数据、政策等可能先报备厂方事件动态并寻求支持资料需整理分析（如重点区分、顺序等）请教公司部门主管在类似的事件上的处理方式B、了解对方并适当分析其强势与弱势有助于削弱对方谈判筹码辨认对方的目标分析对方的强势及弱势,谈判程序,谈判程序,评估对方的参考要点对方是老练的谈判者吗对方内部是否意见一致对方有无任何压力需尽快解决问题（如时间、上级、场合等）对方是否掌握达到目标的知识及相关事,谈判程序,谈判程序,STEP拟定策略,当已确认目标并也评估对方的目标后，便得制定达到目标的战略：议程的安排地点的选择气氛的营造角色的安排座位的安排,谈判程序,谈判程序,角色的定位白脸人黑脸人客观者立场坚硬者总结者裁决者,谈判程序,谈判程序,STEPFOUR提出建议,整个谈判的关键点、谈判的结果取决于双方的协议内容及各方的提案是否令人接受,谈判程序,谈判程序,谈判过程中该做及不该做,ToDo,适当的幽默记录所有提议倾听对方的陈述并等对方说话结束再做回应正确理解对方的观点,谈判过程中该做及不该做,一开始就提出极端表现出你很聪明常说“不”马上拒绝对方不留给双方回旋余地,NotToDo,你的对手,你的对手,客户的战术分析,将公诸于媒体你不懂、也不够格来谈你稍坐一下，我接个电话问你一连串问题，让你矛盾危机当初我是信任你才买车的是否可以换车你们公司经理说可以的,客户的战术分析,威胁性侮辱性拖延性引导性情感煽动试探性分化法,STEP加快达成共识的战术记得不要给客户一种他是输的感觉,如果继续僵持不下，则造成双方的时间成本适当提出相关条文，让客户知难而退与别人做比较，告知如此行为会引起社会的共同异样眼光告知对方你是错的让对方了解你已尽力，你夹在中间的困扰,成本法引经据典法道德勤说法指责法情感法,谈判程序,谈判程序,STEPSIX形成共识：一旦双方达成协议，你须将记录互相检视，拟定实施的计划并取得实施的同意要诀：给对方赢的感觉强调所带来的利益称赞对方的明智抉择,谈判程序,谈判程序,谈判不成功,谈判不成功,别沾锅、惹自己一身腥味再约定下次会谈日期休息一下，再来谈邀请第三方,抓好工作的落实度员工培训顾客教育,首问责任制预警制度标准作业程序,预防投诉,预防投诉,掌握客户的期望值,掌握客户的期望值,在可行的范围内，努力了解顾客的意见以及未来的需求，以尽量贴近顾客的需求,顾客满意vs顾客价值,提升顾客价值了解人性流程的强化专业的建立,顾客满意vs顾客价值,想一想你跟竞争对手的差别,练习,练习,延续服务后的关怀,延续服务后的关怀,定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查,客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解客户需求,总结,