1、第四讲服务与顾客管理,潘金龙,第一节服务与服务营销,一、服务、服务营销概述㈠服务营销的提出市场竞争日趋激烈，服务成为竞争的焦点服务业迅速发展，为服务营销提供广阔天地人们生活方式改变，服务消费比重不断增大,㈡服务与服务营销内涵,服务首先是一个经济范畴。服务的活动形式为消费者提供某种特殊使用价值的劳动，是一种能满足人们某一心理需求、欲望的活动。TPC（产品整体概念）,㈢服务的特征,无形性直接性即时性人为性,不可分离性可变性易消灭性,㈣服务营销与产品市场营销的比较,产品特点不同顾客对生产过程的参与人是产品的一部分质量控制问题,产品无法储存时间因素的重要性分销渠道的不同,二、人员服务营销,成为服务营销
2、的关键在于人人在服务过程中的双重角色：生产者、销售者、消费者,三、服务质量管理,（一）服务质量的概念和内涵（二）服务质量特性----功能性----安全性----舒适性----时间性----文明性,㈡服务质量的影响要素和评价指标,影响服务质量主要有四大要素：----有形的东西----信赖感----对顾客要求的反应----企业的实力服务质量评价指标,㈢服务质量管理过程,制定服务质量目标建立服务质量保证体系建立服务质量责任制建立服务质量监督系统,（四）服务质量体系建立与运行,1、服务质量体系建立的原则2、服务质量体系建立的程序3、服务质量体系运行步骤立,第二节顾客管理,一、顾客价值理论㈠顾客价值的含
3、义：V=Q/P㈡顾客购买总价值的内容,㈢顾客让渡价值理论,顾客让渡价值理论=总价值与顾客总成本之间的关系实现“顾客让渡价值”最大化----提高产品或服务所具有的价值降低顾客购买成本尽力为顾客的购买活动提供各种方便加强与消费者的沟通,二、顾客满意（CS）理论,创造顾客价值的关键是“CS”“CS”既是目标也是工具满意=期望—结果顾客满意与顾客忠诚----顾客满意的决定因素----顾客忠诚的决定因素实施“CS”营销战略----开发顾客满意的产品----提供顾客满意的服务----进行CS观点教育建立“CS”分析方法体系,三、关系营销,㈠关系营销内涵概念：P.Rotler的“大营销”观念（Megamaketing)；关系营销是指买卖“双方间创造更亲密的合作关系与相互依赖的艺术”关系营销内涵㈡关系营销的作用收益率维护市场，留住顾客扩大顾客范围提高市场效力,,㈢关系营销的准则双赢守信、坦诚目标明确长期合作了解对方最佳合作经常沟通共同决策长期延续,,㈣关系营销的建立方式和程度关系深入型关系领先型㈤关系营销的步骤,
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