基于KANO模型公立医院门诊患者满意度现状分析及干预策略研究.pdf

患者满意度是衡量医疗卫生服务质量的重要指标之一1，是公立医院绩效考核的重要内容。随着人们健康意识的增强，患者对缓解生理不适、增加医患沟通、健康教育、心理护理等医疗服务的需求也不断增长。目前，公立医院特别是三级医院门诊普遍存在人流量大、等候时间长、预约困难等共性问题。对问题进一步区分和归类，根据问题的重要程度和改进优先次序制定精准策略，可提高满意度。KANO模型是一种简单易行的识别服务属性的技术，能准确识别服务需求的质量属性2，确定改进优化次序，提出患者体验优化策略3。本研究基于 KANO 模型，分析某三甲公立医院门诊患基于 KANO 模型公立医院门诊患者满意度现状分析及干预策略研究樊小朋，秦霞，周健*，杨茹，蒋国彪，谢小青（昆山市第一人民医院纪检监察处，江苏昆山215300）摘要 目的：基于KANO模型分析公立医院门诊患者满意度现状，并根据分析结果探讨干预策略。方法：基于KANO模型设计问卷，采用多阶段抽样调查法抽取2022年4月-6月 430 例门诊就诊患者进行现场调查，计算各条目满意度和重要度，根据调查结果制定针对性干预策略。结果：24个调查条目中，重要度最高的是便民服务（87.1%），其余依次为就医指南、就诊流程、布局合理、意见反馈，重要度分别为86.2%、85.0%、84.2%和83.5%；满意度最高的是隐私保护（78.9%），其余依次为投诉处理、保安服务、挂号等待时间、医技服务，满意度分别为75.9%、75.3%、74.6%及71.4%。结论：基于KANO模型，精准分析公立医院门诊患者满意度现状并制定针对性干预策略，可改善患者就医感受，提升服务质量，推动医院高质量发展。关键词 KANO模型；公立医院；满意度；现状分析；干预策略中图分类号 R197文献标志码 A文章编号 1005-7803（2023）12-1721-04Analysis on the Current Situation of Outpatient Satisfaction in Public Hospitals Based onKano Model and Research on Intervention StrategiesFAN Xiaopeng，QIN Xia，ZHOU Jian*，YANG RU，JIANG Guobiao，XIE Xiaoqin（Discipline Inspection and Supervision Office，Kunshan First People s Hospital，Kunshan，Jiangsu，215300）Abstract Objective：Research on the present situation of the satisfaction of outpatients in public hospitals based on Kano model，and the intervention strategies were discussed according to the classification results.Methods：The questionnaire was designed basedon Kano model，and 430 outpatients from April to June 2022 were selected by multi-stage sampling survey to conduct on-site investigation，calculate the satisfaction and importance of each item，and formulate targeted intervention strategies according to the survey results.Results：Among the 24 survey items，the most important is convenience service（87.1%），and the rest are medical guide，medicalprocess，reasonable layout and feedback.The importance is 86.2%，85.0%，84.2%and 83.5%respectively；The highest satisfactionwas privacy protection（78.9%），and the rest were complaint handling，security service，registration waiting time and medical technology service，with satisfaction of 75.9%，75.3%，74.6%and 71.4%respectively.Conclusion：Based on Kano model，accurately analyzethe current situation of outpatient satisfaction in public hospitals and formulate targeted intervention strategies to improve the patient smedical experience，improve the service quality and promote the high-quality development of the hospital.Key words KANO Model；Public Hospitals；Satisfaction；Current Situation Analysis；Intervention Strategy基金项目：江苏省医院协会医院管理创新专项研究课题（JSYGY-2-2021-PJ42）通讯作者：Email：137350967 樊小朋，等.基于 KANO 模型公立医院门诊患者满意度现状分析及干预策略研究第34卷第12期2023年12月 1721江苏卫生事业管理第34卷第12期2023年12月者满意度现状并分析干预策略，为医院管理者与卫生行政部门提高门诊医疗服务质量提供决策参考及建议。1资料与方法1.1一般资料选择2022年4月-6月某三甲公立医院门诊就诊患者430例，纳入标准：（1）年龄18岁；（2）有良好的沟通交流能力；（3）自愿参与本次研究。排除标准：患有严重并发症、精神心理障碍；资料填写不完整，规律性填写问卷。430例门诊患者中，男264 例，占 64.86%，女 143 例，占 35.14%；年龄 18-40 岁 67 例，占 35.07%，40 岁 以 上 124 例，占64.92%；本科以上学历占26.19%，大专占32.54%，高中以下占31.27%；已婚占69.84%，未婚27.78%，离异2.38%。1.2方法1.2.1调查工具。根据英国国家医疗服务体系及王丹等人研制的门诊患者满意度调查表4，5，自行设计调查问卷，包括一般资料、满意度及影响因素等内容，具体包括5个维度共24个条目。信息沟通（3条目）、服务态度（6条目）、就医环境（6条目）、需求满足（6条目）、方便连续（3条目）。按照KANO模型属性分类方法（见表1），对24个条目满意程度采取正向、反向2种提问方式，每个问题都有5个可供选择的答案（非常满意、比较满意、无所谓、比较不满意、非常不满意），每种情况对应一个KANO属性，“M”代表必备属性，“O”代表期望属性，“A”代表魅力属性，“I”代表无差异属性，“R”代表逆向属性、“Q”代表无效信息 6，根据条目回答结果获得该条目属性。1.2.2调查方法。由经过培训的门诊工作人员在门诊患者就诊后开始一对一调查，调查前向门诊患者及家属解释本次调查的目的、意义、问卷填写方法及注意事项，通过微信扫码填写问卷。本次共收到问卷430份，有效问卷407份，有效回收率94.65%。1.2.3质量控制。调查前对有所有参与的工作人员进行培训，要求充分掌握本研究调查目的、内容、方法及各条目详细说明，并灵活应用沟通技巧，保障问卷真实性和准确性。问卷编码后由2名工作人员独立录入计算机系统并进行核对，发现错误立即更正。2结果2.1门诊患者满意度KANO属性分布24个调查条目中，魅力需求属性“A”包括预约服务、就诊秩序、医疗技术、预约渠道、就诊等候时间，频率分别为 34.7%、37.2%、35.1%、37.7%和37.7%；必备需求属性“M”包括就医指南、设施齐全、标识指引、卫生干净、布局合理、便民服务，频率分别为45.0%、39.8%、35.6%、48.2%、42.9及50.8%；期望属性“O”包括态度友善、意见反馈、医生服务、护士服务、医技服务、导医服务、保安服务、投诉处理、隐私保护、就诊费用、挂号过程、就诊流程及挂号等待 时 间，频 率 为 30.4%、45.0%、52.4%、52.4%、57.6%、57.1%、64.4%、62.3%、70.2%、39.8%、49.2%、49.2%、38.2%及62.8%（见表2）。2.2门诊就诊患者满意度和重要度分析根据Kano 模型对每项内容进行分类并计算重要度和满意度，公式为：重要度=（M+O）/（A+O+M+I）100%，满意度=（A+O）/（A+O+M+I）100%。24个调查条目中，重要度最高的是便民服务（87.1%），其余依次为就医指南、就诊流程、布局合理、意见反馈，重要度为别为86.2%、85.0%、84.2%和83.5%，均为必备属性和期望属性；满意度最高的是隐私保护（78.9%），其余依次为投诉处理、保安服务、挂号等待时间、医技服务，满意度分别为 75.9%、75.3%、74.6%及71.4%，均为期望属性（见表2）。3讨论3.1坚持多点发力，推动便民服务再优化医疗服务水平在提高，患者的需求也在增加，提高门诊服务水平、扩展门诊服务内涵、改善患者就医体验是门诊工作不变的主题。本研究中，重要度最高的是需求满足维度里的条目便民服务87.1%，为必备需求，但该条目却是满意度最低的正向问题非常满意比较满意无所谓比较不满意非常不满意反向问题非常满意QRRRR比较满意AIIIR无所谓AIIIR比较不满意AIIIR非常不满意OMMMQ表1KANO模型分类评价表 172241.9%，与Howsawi 等7研究一致，是当前亟需解决的问题。本研究借助医院社团、社工平台，吸引医务人员、学生、有爱心的社会人士等经过培训后加入门诊志愿服务队伍，施行助老、助残疾人等特殊人群院内就诊相关爱心服务，施行就诊、检查、入出院等关键就医环节志愿陪同就医服务；协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务，拓宽青年志愿团队服务意识和能力；设立服务小角，提供测量血压、雨具、饮水、微波炉、针线、轮椅及健康教育宣传资料等暖心服务，提升门诊便民服务质量，改善患者就医体验。3.2优化就诊流程，全力保障患者就医需求服务流程是影响患者满意度的痛点和难点8，本研究中条目布局合理、就诊流程重要度分别为84.2%和85.0%，满意度为48.4%、45.5%，分类属性分别为必备属性和期望属性。本研究以“最多跑一次”为目标，借助医院搬迁，合理规划门诊各专科诊室和医技检查室。创新以系统、器官为中心开展“医技护”一体化团队服务模式，通过设置分区模块，实现患者在诊区内完成自助报到、就诊、疾病相关基本检查检验、预约大型检查、报告打印、住院手续办理等流程，减少患者院内折返及在院等候时间。设立辅助医师工作的跟诊护士、个案管理师等岗位，承担非医疗事务、推动服务流程优化，让医师服务项目信息沟通服务态度就医环境需求满足方便连续态度友善就医指南意见反馈医生服务护士服务医技服务预约服务导医服务保安服务设施齐全标识指引卫生干净布局合理就诊秩序医疗技术投诉处理隐私保护便民服务就诊费用预约渠道就诊流程挂号等待时间就诊等候时间检查等候时间KANO属性分类频率（）A19.48.47.914.714.113.134.73.710.56.314.715.77.337.235.112.08.46.38.437.76.311.037.78.4M29.345.037.223.66.89.922.66.39.939.835.648.242.925.124.110.57.950.836.118.845.011.517.841.9O30.439.845.052.452.457.624.757.164.437.731.919.440.819.421.562.370.234.939.825.138.262.819.935.1I17.35.28.48.426.218.315.832.514.714.716.815.28.416.216.213.113.16.313.114.78.413.621.513.1R1.60.00.50.50.00.00.50.00.00.00.00.00.00.51.00.00.00.00.00.50.00.01.00.0Q2.11.61.00.50.51.01.60.50.51.61.01.60.51.62.12.10.51.61.63.12.11.02.11.6分类属性OMOOOOAOOMMMMAAOOMOAOOAM重要度62.086.283.576.759.568.348.463.774.778.768.368.684.245.547.074.378.487.178.045.785.075.138.978.2满意度51.648.953.767.766.871.460.861.175.344.747.164.948.457.858.475.978.941.949.565.245.574.659.544.1表2门诊服务项目KANO属性及重要度满意度（n=407，%）樊小朋，等.基于 KANO 模型公立医院门诊患者满意度现状分析及干预策略研究第34卷第12期2023年12月 1723江苏卫生事业管理第34卷第12期2023年12月有更多的时间和精力投入到医疗服务专业水平提升和为患者创造核心价值9。3.3强化智慧赋能，推动门诊服务质效再提升智慧医疗是“健康中国”战略实施的重要支撑和保障，是提升医疗服务便捷化和健康管理精细化，满足人民群众日益增长的健康医疗服务需求的重要途径和战略选择10。本研究中，魅力需求“A”条目有预约服务、就诊秩序、医疗技术、预约渠道、就诊等候时间，频率分别为34.7%、37.2%、35.1%、37.7%和37.7%，加快推进智慧服务，提高医疗服务效率是必然趋势，与玖九等研究结果一致11。通过完善预约信息平台建设、推进基层双向转诊预约、实现网上预约诊疗实时付费功能、精确预约时段等措施，显著减少患者就诊等候时间；通过志愿者引导就诊，改善秩序，节约无效就诊时间；通过应用公众号、小程序等及时公布就医指南，并为老年人提供多渠道预约诊疗方式，如114电话预约、自助机引导、设人工窗口等。针对重要度为83.5%的条目“意见反馈”，医院已成立院内呼叫中心，提供线上咨询、分诊、投诉等服务，满足不同时段群众求助需求。本研究基于KANO模型对公立医院门诊患者满意度现状进行分类和评估，为门诊管理服务内容改进提供参考，对提升医院门诊管理质量和改善患者就医体验具有重要意义。但本研究为单中心研究，样本量较少，需要进一步开展更严格的大样本调查研究进行证实，为县级市公立医院门诊规范化管理提供实践依据。参考文献1 刘春慧，杨静，向娇，等.某三甲公立医院住院患者满意度第三方测评的调查研究 J.中国卫生标准管理，2022，13（3）：35-40.2 高丽佳，汪晖，谌永鸿，等.基于KANO模型的患者体验要素筛选及策略优化 J.护理学杂志，2021，36（9）：47-50.3 何建群，谢旭敏，刘静.Kano模型在提升体检中心服务质量中的应用研究 J.医院管理论坛，2022，39（5）：51-54，43.4 王丹，刘畅.患者满意度测量问卷的开发与检验J.中国医院统计，2020，27（2）：142-146.5 Jenkinson C，Coulter A，Bruster S.The picker patient experience questionnaire：development and validation usingdata from in-patient surverys in five countries J.Int JQual，Health Care，2002，14（5）：353-358.6 Lucia M，Victor R，Walter A，et al.Diagnosis and management of acute deep vein thrombosis：a joint consensus document from the European Society of Cardiology workinggroups of aorta and peripheral vascular diseases and pulmonary circulation and right ventricular function J.EurHeart J，2018，39（47）：4208-4218.7 Howsawi AA，Althageel MF，Mohaideen NK，et al.Application of the Kano model to determine quality attributes ofpatient s care at the primary healthcare centers of theMinistry of Health in Saudi Arabia，2019J.J FamilyCommunity Med，2020，27（3）：178-185.8 孙常程，闫生方，张玉安，等.基于门诊患者满意度调查分析的医院管理对策探讨 J.中国研究型医院，2021，8（6）：22-26.9 周月红，王克霞，石慧敏，等.北京清华长庚医院现代医院治理体系建设实践与探索 J.中华医院管理杂志，2020，36（8）：617-619.10陈敏.2021年度我国智慧医疗新进展与展望 J.中华医学信息导报，2021，36（24）：6-7.11玖九，彭明强，徐向英.门诊质量如何进一步提升？J.中国卫生人才，2022，29（8）：25-29.（收稿日期2023-10-17；修回日期2023-10-29）本文编校张日新 1724