说的技巧-如何引导顾客.PPT

第七讲说的技巧-如何引导顾客,情景扮演,巧用开放式和封闭式问题,实战演练：提问比赛,运用“FAB”引导顾客,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,情景扮演2,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,,,,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,,,服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”,——开放式,服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”,——封闭式,举例,,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,,用途,,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,实战演练：提问比赛,在的时候必须避免的事情,“说”,,,垄断交谈,,,过度紧张或胆怯,冒犯对方,法引导顾客,“FAB”,F特,Feature,,A优,,特点,,,优点,B利,,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,,讲述特点的四项原则：,相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。,顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。,太积极的危机。,处理意外。,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,练习：总结特点,F,产品,例子：方便包装,,,,,服务,例子：快速送货,,,,,,,在讲述特点时出现意外，要：,马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑别在顾客前说“第三者”的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,A,练习：解释优点,,,特点,连接词,优点,,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,,,,,,,,,,,,,,,,,,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,B,练习：导出利益,,,特点,连接词,优点,,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,,,,,,,,,,,,,,,,,,利益,,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,,,,,,导出利益时应注意：,