休闲部营运手册.doc

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目 錄

第一章、 前言
第二章、 集團簡介
第三章、 企業文化及專案使命
第四章、 激勵篇――落實服務 戰勝商場
第五章、 休閒客房部人事架構
第六章、 休閒客房部定崗定編
第七章、 休閒客房部總思想
第八章、 休閒客房部經營準則
第九章、 休閒客房部管理準則
第十章、 休閒康樂部簡介
第十一章、 各崗位職責及工作規程
1、 管理人員行爲規範
2、 部門經理崗位職責及工作規程
3、 部門主管崗位職責及工作規程
4、 部門領班崗位職責及工作規程
5、 休息廳及影視廳服務員崗位職責及工作流程
6、 健身區服務員崗位職責及工作流程
7、 演藝廳服務員崗位職責及工作流程
8 VIP客房服務員崗位職責及工作流程
9、 吧台員崗位職責及工作流程
10、 錄入員崗位職責及工作流程
11、 領位元員崗位職責及工作流程
12、 保潔員工作流程及衛生標準
第十二章、各區域衛生標準
一、 休息廳衛生標準
二、 影視廳衛生標準
三、 茶吧衛生標準
四、 康樂區衛生標準
五、 按摩房衛生標準
六、 客房衛生標準
第十三章、員工考勤制度
第十四章、休閒客房部獎罰條例及犯規警告
第十五章、設備設施控制標準
第十六章、各類按摩介紹
第十七章、各類飲品的詳細介紹
第一章 前　言

亲爱的各位员工您好，欢迎您加盟东方凯德华洗浴餐饮有限公司。凯德华集团公司一直奉行“以人为本”的管理理念，重视“人性化”管理。因为我们深知“优秀的员工创造优秀的企业”“优秀的企业必定造就优秀的员工”。在这里，我们竭诚为大家提供施展才华的舞台和激发创造力的广阔空间，期待大家在这里实现自己的价值，赢得自己的尊严。
东方凯德华的建成，凝聚着凯德华人辛勤的汗水和执着创新的气魄。未来的路还很长，尽管充满了艰辛与荆棘，凯德华人会一如既往的秉承“服务无限，真爱永恒”的宽容心态，我相信只要全体凯德华人同心同德，立志拼博，为企业的蓬勃发展做出自己应有的贡献，凯德华的明天必定会充满朝气和活力。
至此，在新员工上岗之际，我作为公司休闲客房部经理，特编写本部门营运手册，望本部员工认真贯彻学习。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　休闲部：

第二章 集团简介
凯德华集团公司以开发经营专业化多功能洗浴广场为主，经营范围集洗浴、餐饮、娱乐、客房为一体的大型超豪华休闲场所，公司性质为股份制，注册资金两亿人民币，公司员工近千人，其下有四家分公司，分别在上海、天津、西安、北京四所大城市，其规模档次、管理水平在全国同行业中都处于领先地位。本集团公司一直奉行“以人为本”的经营理念，为众多人员提供了广阔的发展空间，并且各分公司在全国各地市都是政府扶持企业，创税大户，为各地市提供了众多就业机会。
1、 西安总公司：西安凯德华餐饮、洗浴、娱乐有限公司
地　址：　西安市高新区南二环西段55号
面积：10000㎡　
员工：400余人　
投资：3000万元
2、 　上海分公司：　上海海阔天空浴场　　　　
地址：　上海市卢湾区局门路457号
面积：14000㎡　
员工：450余人　
投资：38000万元
3、 天津分公司：　天津凯德华洗浴俱乐部　　
地址：　天津市西区尖山路80号
面积：5000㎡　　　
员工：200余人　　　
投资：1200元
4、 北京分公司：　北京东方凯德华洗浴有限公司
　　 地址：　北京市海淀区海淀南路9号
面积：18000㎡　　　
所需员工：600余人　　
投资：一亿
本集团公司预计在2008年以前在全国各大省会城市再筹建四家分公司，立志成为全国洗浴行业的主力军。特诚邀有志之士，与我们工同发展，共创辉煌。
第三章 项目使命及企业文化
使东方凯德华洗浴（北京）有限公司成为北京大都会之顶尖综合性高级豪华休闲娱乐会所。由凯德华休闲娱乐公司投巨资筹建及专业管理，公司同仁同心合力将其打造为尊贵、典雅、高水准的五星级休闲娱乐品牌，让“东方明珠”平添了又一份耀眼夺目的光辉！同时为员工提供事业发展的舞台！

我们的企业文化
1， 热爱公司，努力工作，人人参与，事事关己
2， 相互支持，团队精神，坚守岗位，兼顾全局
3， 增进学养，提高识见，做好自己，做出惊喜
4， 鼓励创意，提倡立新，知无不言，言而有信
5， 待人诚恳，办事认真，与人为善，以客为本
6， 勇于承担，善于学习，吸取教训，知错就改
7， 奖勤罚懒，是非分明，摆脱平庸，各显所长
8， 上下沟通，公私分明，全体齐心，各衷共济
9， 做事细心，服务用心，待人诚心，工作安心
10， 日新月异，戒骄戒躁，持之以恒，寻求发展

第四章——落实服务 胜战商场
　古人云：商场如战场。此言不假。这是一场没有边界的战争，谁强谁生存，谁弱谁灭亡。战斗中比实力，比技巧，比干练；这也是一场没有硝烟的战争，谁细心谁胜利，谁粗心谁失败，硝烟里比勇气、比决心、比执行。因此，凡是经过战火洗礼的人深深懂得：实践是检验真理的唯一标准。只有最终统一全国市场取得战役最后胜利，我们的公司才能真正成为行业的龙头，所以，作为这场战役中局部战斗的指挥官与对手较量时，关键是比技巧、比干练、比细心、比决心、比执行、比霸气。
我认为，胜战商场的关键，或者说一剑封喉的绝招是：真真正正落实服务与销售相结合工作，使市场形成一个以服务、销售为核心的良好气氛，让身入其中的每个员工浑身是胆；让身入其中的顾客都热情澎湃。
　对于我们从事的工作，大家认识十分清楚。此处不必再讲。我们若想落实好服务工作。让每个服务员都有实战能力，在与顾客的推销中具有强大的攻击性。敢说敢做，这次优秀员工演讲中淋漓的展现了。另外，同时加强推销知识与服务时的语言培训，让服务员在服务的过程中充满自信、充满勇气。上好这两课，一个浑身是胆，充满斗志、永不言败的勇士已打造出炉。所以，服务的重要性不言而喻。
有了一个勇士，我们更要用好这个勇士。要从接待顾客，为顾客带路，端茶倒水，解答问题，推荐酒水，按摩，把握成交。坚定自己，坚定顾客，送别顾客每个环节处理。力求准确，坚决成功　。这样就能一鼓作气，百战百胜。有了战斗，还需渲染气氛（胜利的气氛），看到别的勇士拿下了顾客，自己信念得到坚定。成功近在眼前。我想这就是为什么吹冲锋号、擂战鼓的作用。
懂得塑造这个勇敢的勇士；懂得教给勇士作战的方法懂得在战斗中注入火热的情绪，我想也一定懂得守住胜利的果实。我们要善始善终帮助每一位勇士，找到他　失败的地方，帮助每一勇士落实每一件事。不计其数、不厌其烦。因为他需要，因为我们需要。
　最后，希望大家记住这样一个推论：
　只有坚定的经理，
才有坚定的领班！
只有坚定执行服务与销售相结合的领班，
才有坚定执行服务与销售相结合的服务员！
只有坚定执行服务与销售相结合直至成功的经理，
才有坚定执行服务与销售相结合成功永远相伴的服务员！
第五章 休闲客房部人事架构

部门经理

部门主管

副经理

四楼领班
五楼领班
三楼领班

C级吧员
B级吧员
销售冠军
优秀员工
服务标兵
C级服务员
B级服务员
优秀员工
高级吧员
高级服务员

高级服务员
高级吧员
优秀员工

C级吧员
B级吧员
服务标兵
销售冠军
优秀员工
C级服务员
B级服务员

新入职员工
C级吧员
B级吧员
销售冠军
优秀员工
服务标兵
C级服务员
B级服务员
优秀员工
高级吧员
高级服务员
新入职员工
新入职员工

第六章 休闲客房部定岗定编
一、三楼服务人員定崗定編
岗
位
班
次

吧員
服務員
录入员
领位
保洁员
领班
总计
早班（09：00—19：00）
1
7
1

1
1
10
中班（17：00—02：00）
2
12
2
3

19
夜班（00：00—09：00）
1
7
1

1
1
11
合計
4
26
4
3
2
2
40

二、四楼服务人員定崗定編
岗
位
班
次

吧員
服務員
录入员
领位
保洁员
领班
总计
早班（09：00—19：00）
1
7
1

1
1
11
中班（17：00—02：00）

6

1

7
夜班（00：00—09：00）
1
5
1

1
8
合計
2
18
2
1
1
2
26

三、五楼服务人員定崗定編
岗
位
班
次

吧員
服務員
录入员
领位
保洁员
领班
总计
早班（09：00—19：00）
1
7
1

1
11
中班（17：00—02：00）

6

1

7
夜班（00：00—09：00）
1
5
1

1
1
8
合計
2
18
2
1
1
2
26
第七章 休闲客房部总思想

服务宗旨：1客人永远是对的
2如果客人错了请看上一条
经营宗旨：创一流环境 创一流出品
创一流服务 创一流效益
管理理念：员工第一
管理者第二
投资者第三
服务理念：为生活创造精彩
为服务注入动力
以人性的方式创造财富
以亲情的方式回报上帝
工作态度：责任大于能力
企业成功要素：1、团队精神
2、团队精神
3、团队精神

第八章 休闲部客房部经营准则

1. 企业以成本核算为核心
2. 企业的竞争就等于人才的竞争
3. 以人为本的服务理念
4. 企业的发展应有预见性的计划性
5. 完善培训机制、建立自己的人才储备库
6. 树立员工的工作热情，鼓励员工发展自我
7. 重视员工的意见，关心员的生活，因为他们才是公司的主人
8. 将百分之八十的命令转化为培训
9. 企业的浪费就等于犯罪

第九章 休闲客房部管理准则

1、 管理的目的是使企业正常的营运从而创造最佳的效益
2、 部门经理的第一工作是行政管理
3、 良好的管理人员应具备智力、阅历、性格、心态、受挫力的高商数
4、 80%的精力用在基层管理上，20%的精力用在发展工作创新上
5、 受监督的个人负责制原则
6、 一个上级的原则，逐级汇报、既无重叠、又无空缺
7、 用工作程序控制各部门之间的工作
8、 指挥系统不能任意改变的工作程序
9、 清楚分明各部门之间的工作职责，各部门经理不允许越权越级越位管理
10、 做到承认对方的原则
11、 合适偏高的用人原则
12、 企业的命运不能拴在能人的腰带上
13、 鼓励员工保护自己，体现自我价值
14、 管理是永恒的主题，培训是长期的目标
15、 合格的管理者必须是合格的培训者
16、 要把上级变成老师、领导变成教练
17、 工作的最终成绩应用数字来说明

第十章 休闲客房部简介

三楼：休闲康乐部
内设顶级演艺厅可同时容纳200人观赏丰富多彩的文艺节目
多功能影院全天候为您播放国内外大片
静音睡 为您提供温馨的休息环境
综合康乐区为您提供美容美发、茶吧、网吧、乒乓球、桌球、健身房、阅览室、为您提供一系列的文体设施，是您茶余饭后的绝佳去处。
按摩区由专业的按摩技师为您提供各式的保健按摩
四楼：豪华客房部
内设有单人间、双人间、三人间、四人间其装修豪华典雅，是您朋友聚会、佳人相约的理想去处。
五楼：VIP客房部
内设有豪华总统套房，多功能商务间、四人间、双人间、棋牌室等其装修高雅温馨，是您商务洽谈的理想选择。

本部门全体员工以24小时的贴身服务随时欢迎您的光临！

第十一章 各岗位职责及工作规程
一、管理人员行为规范
领班以上管理人员：
1、 不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关不健康的话题。
2、 主动面对困难工作。销售、服务不好时，不可推卸责任。应帮助员工解决问题、突破难点。
3、 工作不仅是说，更应该教员工去做，帮助员工一一落实，说给他听，做给他看，在监督范围内观察指导，扮演好老师的角色.
4、 传达、部置公司通知、任务、处罚上都应有100%透明度，不可随个人想法，扭曲传达，否则将严肃处理。
5、 严格按照“员工守则”去管理，结合部门营运去培训。
6、 不要给自己找任何借口和理由，不论做错任何事都应马上认错纠正，并不再犯。
7、 以公司整体发展为核心，平时多收集情报及资料提高自己的业务水平，把本部门经营的更专业。优质服务和实现销售目标，是每位员工努力的目标。
8、 尽量避免和同事有金钱上的来往，所谓“拿人手短，吃人嘴短”。
9、 在力所能及的条件下努力配合同事、下属。员工的工作为自己的管理打良好基础。
10、 了解别人的长处，发现自己的短处，相互学习，互相勉励。
11、 不要刺探他人的生活和隐私。
12、 “谁人人前不说人，谁人背后无人说”，保持沉默，所以永远不要在背后说别人。
13、 对下属的工作就事论事，批评下属不要涉及人格，对错分明，做为上级，你有权开除员工却无权侮辱员工。
14、 要求下属时，先看看自己是否做到。
15、 善于照顾别人，关心他人，当你的下属有困难时要及明伸出你的援助之手。
16、 赢得下属的依赖，就要努力提高自身素质、人格魅力，不要有让别人不信赖的形为，此外，赢得下属对你的支持也很重要。
17、 要使自己具有领导的能力，首先要做到公私分明，其次是让自己有个人魅力（实力），第三让自己拥有一个健康的身体和严谨的生活作风。
18、 不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言。
二、部门经理岗位职责及工作规程
一、经理岗位职责
1、认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对总经理负责。
2、全面主持休闲康乐部工作，带领本部门员工保证完成公司下达的各项经济指标和工作任务
3、负责制定和组织实施本部门的年度工作计划，明确部门岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度，各岗位服务规范，操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。
4、充分发挥部门主管的工作积极性，通过部门主管检查监督部门服务员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位的工作情况，作到将勤罚懒，职责分明。
5、负责制定，和落实本部门的培训计划，抓好本部门员工岗位培训工作，处近员工队伍综合素质的提高。
6、认真抓好休闲康乐部的接待服务，清洁卫生，维护保养，物资保管，成本开支及控制等工作。
7、作好贵宾光临的接待工作，加强服务现场督导管理，每日巡查部门内各岗位，发现问题及时解决。
8、收集和征求客人意见，积极，妥善地解决客人投诉，分析服务员质量管理中的问题并提出整改措施，并善于举一反三教育员工，不段提高服务水平，同时要严格监督客人遗留物品的处理。
9、牢固树立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查部门各区域各岗位的消防器材和安全防火工作，发现问题及时整改。
10、加强对管辖范围内设备，设施的维护，保养和及时报修工作。负责建立本部门设备的安全使用规程，指导培训使用设备人员正确掌握使用设备的知识技能。
11、参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门理会，听取主管汇报，研究问题，认真贯彻总经理的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。
12、做好与其他部门的协调配合工作。
二、工作规程
日工作
一 、提前15分钟签到上岗，仪容整洁精神饱满
二、14：00整体巡视一周，客房入住情况、卫生工作进展情况、上班人数情况、重点检查环境质量是否符合标准
三、14：30查看布草送洗情况，上一个工作日营业数据报表，领班交接班记录本，卫生计划检查表，考勤表，夜间值班记录本，做到全面掌握并了解
四、15：30询问各领班设备设施是否运转正常，有无工程问题。例（麻将机、）确保高峰期设备运转正常
五、16：00初步检查区域卫生主要部分是否完毕，了解上客开房按摩情况，督导技师上钟情况，整体巡视一周并到各吧台查看领货单，询问吧员货物是否配足
六、16：30填写个人工作日志，总结上一天工作有何案例需要大家注意并布置当天工作
七、17：00用餐
八、17：30—18：30与员工交流时间，听取反馈意见，收集信息，并对其工作给予指正帮助
九、18：30—19：00和领班一起彻底全面检查卫生质量，房内物品补齐，严格要求标准化、统一化、（开例会）
十、19：00—19：30检查并更正员工仪容仪表，精神状态，工作准备情况
十一、19：30—20：30与各领班开沟通会议，布置与总结当日工作有何不足，如何整改。
十二、20：30—21：00询问会员进店情况，主动与会员交流听取意见，并高标准的为其服务
十三、21：00走进营业区进入高峰期高效率的工作，采取走动式管理
1：促进整体横向间推销
2：注重有消费能力的客人提高最佳的效益
3：观察工作漏洞，避免因工作失误而导致不必要的损失
4：带动员工高标准服务意识及服务质量
5：掌握技师对客服务情况及客人对按摩的反馈意见
6：随时解决顾客投诉事件
7：留意工作中安全隐患。例（演艺厅酒醉客人、酒后按摩客人）
8：高峰期结束后做好会员安置及送别工作
十四 、0：00
1：检查吧员的单据、出品、赠送情况。
2：检查录入员的单据、报表情况。
十五、0：30员工轮流用餐，此时注意岗位留守情况及时二次促销。
十六、1：00用餐
十七、1：30与领班、主管总结当天工作，并参加班后例会。
十八、2：00对各区域整体巡查一遍，如发现特殊情况及时向领班交代，并做好应急方案。检查各区域客人动态、物品登记情况。
十九、2：00—3：00找当天工作违纪或精神状态不好的员工谈话，情感交流
二十、6：00—6：30不定期抽查夜间值班情况及早上送客情况
周工作
周一 14：00公司管理人员例会
18：30本部门大会
周二 检查设备设施等维修保养计划
周三 18：00各岗位优秀员工大会
周四 统计分析员工及客人提出的意见，拟订出创新方案
周五 学习充电，对自己进一步知识补给工作，激励自己一定要前进
周六 制定培训计划、服务工作中疑难解析
周日 14：00检查卫生
19：30领班、主管意见反馈沟通会
月工作
1：每月初主动征询总经理的工作指示和意见，布置本月工作计划
2：每月定期给员工业务技能培训两次，思想激励培训两次
3：每月初制定本月物资申领计划
4：严抓周期卫生打扫及周期卫生检查
5：26日前上交奖罚单
6：26日前做好固定资产盘点
7：28日前上交A级员工、先进个人名单
8：29日前统计好员工绩效考核，以便明确奖金分配
9：1号准时上报考勤及提成申请
10：1号开技师大会
11：月末向全体员工公布本月本部共创业绩、所得提成、物品损坏、顾客投诉、个人违纪、先进个人、奖罚情况、
集体宣言： 微笑——团结——奉献

三、部门主管岗位职责及工作规程
（一）准备工作：提前15分钟打卡上岗，仪容整洁，精神饱满。
（二）常规工作
1、 对部门经理负责，督导本部门内各班次工作情况检查员工出勤情况，仪容仪表是否符合公司规定、当班工作表现、工作纪律、服务礼仪是否符合规范等，实施批评指正，适当处罚并做好记录。
2、 检查上班次完成工作情况及未完成工作的跟踪落实：
3、 检查本部门各项设施设备的保养运转情况，发现问题及时报修，以最快的时间使其恢复正常。
4、 检查本部门各服务区域的卫生规范落实情况绿化环境是否优雅、整齐，如有凌乱，应立即组织整理，卫生工作未落实者，实施相应处理。
5、 检查部门物资用品使用情况，如有不足，应按计划提前申领，如仍有问题应向部门经理报告以及时解决。
6、 检查所有当班员工的工作情况，违纪情况和卫生保持状况，及时表彰好人好事，纠正不良行为。
7、 提前阅知VIP客人情况，及时做好服务接待的准备工作，客人到来，离开时要在迎送岗位或相关位置迎候欢送。
8、 全面掌握当班客情，服务要全面细致，注意确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。
9、 接受客人投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，准备做好记录，妥善给予答复并向部门经理或值班经理进行反馈：处理其它一些疑难问题。
10、 检查本部门灯光、空调、排风、音乐、音像节目的时间控制是否符合规定，并且根据客人的要求及客情变化情况，灵活掌握开启。
11、 检查报刊，杂志等更换情况及摆放情况。
12、 检查记钟台处工作是否正常有序，撑握保健服务客情。
13、 检查各服务组领班工作是否得力，是否按照部门工作指示认真，有效地落实工作，如有问题，实施现场督导。
14、 了解员工的思想动态，探望生病员工，业余时间组织有意义的集体活动，建立良好人际关系的工作氛围。
15、 及时查处卫生质量，设备故障，设施损毁，人员违纪等问题，维护部门整洁，舒适，安全的良好状态。
16、 走动巡查各部位的安全消防情况，遵循“安全第一”的管理思想，避免和消除安全隐患。
17、 做好工作记录并向部门经理及其它领导报告部门内的一切异常情况。
18、 完成部门经理交办的其他工作任务。
（三）周期工作
1、 参加部门例会，掌握部门客情及服务状况分析，及时改进，不断提高服务质量。
2、 按时参加公司管理人员例会。
3、 每日填写《工作日志》，定时向上级领导汇报
4、 根据部门规定的统一培训时间，协同领导，对下属员工进行业务培训和思想教育。
5、 每周向部门经理上交服务反馈信息，以帮助领导营销决策。
6、 每周统计员工奖惩统计，报部门经理
7、 填写每周本部门物资申领计划
8、 制定每周卫生打扫及检查周期计划

四、部门领班岗位职责及工作规程
一、 白班工作日程计划
1、 7：45—8：00：提前15分钟到岗与上一领班交接，认真，仔细对房态进行了解，查看房间入住及退房情况，了解客人动态，有无特殊情况，例：有无叫醒及寄存物品等。
2、 8：00—8：45：检查上一班完成工作及未完成的工作情况，做到对每个岗位角落自己都亲眼看一遍（例：夜班卫生打扫情况及需维修事项）并给予落实，使自已什么事情都知道做到心中有数，同时对当日工作进行合理安排，并查看夜班值岗，有无空岗及睡觉现象。
3、 8：45—9：00：白班例会先问好，点到，检查精神面貌，仪容仪表，岗前必备工具（例：消费单、笔、转帐单、打火机等）计划当天工作、区域划分，对人员进行合理安排。
4、 9：00—9：10：跟进员工交接班情况，认真，仔细查看各区域交接本是否清楚，明确，关闭所有风机，开窗通风。
5、 9：10—9：20：组织夜班例会，安排需要传达的工作事项。
6、 9：20—10：30：查看布草送洗情况，知道送洗数量和领回数量，质量做好布草正常使用工作，认真检查分管区域电源，环境是否正常，确保电器安全运转根据客流情况，天气情况适当控制，分管区域空调及灯光开启，即要为客提供适宜的温度，灯光环境，又要节能降耗。
7、 10：30—11：30仔细检查各区域人员卫生打扫情况，员工有无偷懒现象，跟进卫生打扫过程中，客人退房时员工对退房四步骤的操作过程，针对不足做好统计指导工作，并同时做好接待工作，发现不足及时协调，保证工作程序正常运行。
8、 11：30—12：30：根据客流情况，合理安排员工轮流，分批就餐，保证不漏岗，监督用餐时间，以及用餐时有无穿工鞋，回宿舍现象，并做出相应处理。
9、 12：30—14：00：掌握退房情况及其使用情况，认真检查设备设施完好情况发现问题及时填写维修单报修，并做好半天工作总结上报主管，检查吧员录入工作情况，杯具是否消毒清洗洁净，对房态是否清楚货物是否领齐，备足。以及吧台卫生打扫情况。
10、 14：00—17：00：再次督导卫生是否跟进，卫生操作严格按照程序和标准进行，并时刻检查员工仪容仪表。
11、 17：00—17：30：合理安排白班就餐，监督员工用餐时间，严查饭口有无回宿舍及穿工鞋出营业区情况。
12、 17：30—18：00：中班例会检查仪容仪表，精神面貌，岗前必备工具，分配人员区域划分，布置中班工作，激励员工销售意识。
13、 18；00—18：50：卫生大检查，依照客房卫生标准检查表进行仔细检查，每个区域所有卫生工作，物品摆放，做到规范统一，操作质量不合格者，要在规定时间内按要求重做，不计工时，卫生完成后领班再仔细进行二次检查不合格者作相应处理，同时查看中班岗位状况及接待情况。
14、 18：50—19：30：白班会议，总结当天工作不足之处，存在问题找出原因并及时给予指正，防止问题重复发生，给员工灌输思想教育知识，提高业务技能和水平针对不足给予指导和解答。
15、 19：30—19：45，无特殊事件准备交接，填写《工作日志》与下一领班进行交接之后把当天工作情况汇报上级。
二、 晚班工作日程计划
1、 19：45—20：00：提前15分钟打卡上岗，与上一领班交接，认真仔细查看房间入住，预订情况及卫生打扫情况，发现不足及时弥补，了解在店人数及四、五楼入住和空房情况，针对人员对岗位合理安排。
2、 20：00—21：00：认真检查各个区域物品储备站有无备足（例：水壶、垃圾袋、抹布、纸巾、杯具等）并同时检查上班次未完成工作情况，给予落实
3、 21：00—23：45：注意客人接待工作，采取跟踪式管理，勤走勤看，只有这样才能更多的发现问题，时刻查看订房及入住情况，督导员工现场服务规范及特殊情况处理，与其它楼层做好沟通，协调工作，高峰期起到带头作用与员工创造良好气氛，以带动方式，带领员工服务好每一位客人，传授推销技巧，主抓客人心理，确保客人消费情绪，高涨、高峰期查看员工有无衔接不当或空岗现象以及中途翻台卫生是否合格。
4、 23：45—24：00：夜班会议，查看仪容仪表，岗前必备工具，布置夜班工作，及人员合理分配。
5、 24：00—24：30：查看房态，了解房间入住情况及员工一切情况。
6、 24：30—1：30：根据客流情况合理安排员工轮流分批就餐，饭口途中检查有无穿工鞋回宿舍现象。
7、 1：30—2：30：中班会议总结当天不足，当班发生事件，注意事项，然后分析事件焦点，加强整改。
8、 2：30—3：30：核对房态，做好客人叫醒、寄存登计工作，组织夜班员工坐岗，并做好房间中途服务工作。
9、 3：30—6：30：不定时巡视各岗位员工的工作，表现和工作纪律，注意分管区域的安全五防工作，针对每位员工近期工作情况加以深入了解，并给予灌输思想教育，严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈现象，并相应做好记录。
10、 6：30—7：30：合理安排员工轮流，分批就餐，注意叫醒服务，同时检查退房情况，督促卫生打扫工作确保早上有房销售，提醒客人带好随身物品，是否须要转帐，针对早晨醒来客人，并进房送杯白开水。
11、 7：30—8：00：整理好当班工作遗留问题，最后填写《工作日志》与下一领班进行交接，之后把当天工作汇报上级
五、休息厅、影视厅、服务流程
1、 迎客，首先问侯语，鞠躬礼，询问位数。先生/小姐，晚上/早上/中午好，欢迎光临。30度鞠躬，欢迎光临，休息厅，影视厅，请问您几位，几位上来的，几位男宾，几位女宾。
2、 引客人到指定位置
三楼休息厅，影视厅，您好，几位休息里边请，这里我们休息厅，带耳麦很安静，这里我们的镭射影院，您可以边欣赏电影，边做按摩。
3、 介绍按摩
先生，您工作劳累一天了，为您叫一位技师做中医保健或足底按摩，可以解除您一天的疲劳，长时间坚持有助于你血液循环，使您身心健康，我们还有专业的修脚师为您去除脚垫，鸡眼，肉刺，脚气，好的，请稍等，马上就到。
4、 推销酒水。
先生为您几位沏壶茶吧，给小姐点些饮料，您几位需要用些什么，我们这里茶水（乌龙，绿茶，花茶，红茶）饮料（鲜榨汁，活性乳酸菌）纯净水，进口依云，国产农夫山泉，水果盘，小食品等，讲清商品价格，单位，此种商品对人体有哪些好处。
5、 上饮品酒水
端托盘姿态，正确稳健，饮品，轻拿轻放，进行半蹲式服务将茶水倒上时，说“先生您点的菊花茶，请慢用，有事您随时吩咐，您休息好，退一步，转身离去。
6、 中途服务
不超出15分钟巡视一周，及时更换烟缸，加水，撤销空客器，杂物，盖被子，摆拖鞋，提醒客人保管好随身物品。
五、休息厅，影视厅注意事项
1、 继续办理客人交办事项
2、 放好随身物品，相应的客人寄存。
3、 保持15分钟巡视一次，如有相伴物品遗露，放在相应的位置。
4、 注意休息厅内可疑人物。
5、 对酗酒的顾客，加以保护。
6、 发现精神异常的客人，上报领班。
7、 如果意外事件发生，第一时间，上报主管
8、 交接班记录记清楚（叫醒服务，寄存物品）
9、 如果一人有事叫另一个代替服务。
10、 在夜间，大厅之内做技师服务，做好辅助工作。
11、 休息厅，影视厅一人一床（男，女不能用床）
12、 休息厅，影视厅内的通风，防火安全措施。
13、 早晨准备一杯白开水。
六、按摩保健区岗位职责及服务流程
一、岗位职责
1、 认真做好班前自检工作，领工牌，必须佩戴齐全，注意仪容仪表的清洁。
2、 认真做好班前的交接工作，布草的清点按摩的登记，物品的记录，客人叫醒服务等，务必做到工作细心与完整。
3、 认真打扫按摩房区域的卫生，烟缸，消费价格表，必须齐全，床单枕套必须清洁。
4、 按摩房为客人休息的区域，服务人员必须为顾客创造安静环境，在进行服务的同时，服务员要做说话轻，关门轻。
5、 为客人服务的时候，先将客人带进房间，安排客人坐下，进行半蹲式服务，程序为先推销按摩，再推销茶水，但推销时间必须根据顾客的消费类型进行合理销售，不能强买强卖，一经发现，严肃处理。
6、 客人在询问按摩时，必须向客人清楚的说明此项按摩的时间，价格并提醒客人本公司，不提供任何特殊服务，全为正规按摩，请客人进行考虑。
7、 当技师到达按摩区域后，不允许客人挑逗技师，技师必须完全服从服务员的安排，服务员必须认真，清楚的将房号，手牌号，技师号，按摩类型，进出时间登记在记录本上，如未执行，一切责任服务员全部承担。
8、 当技师做按摩的同时，服务员不能随便打扰顾客，当技师做完按摩后，服务员要及时清理房间，如发现特殊情况，必须马上上报部门经理。
9、 客人未