门店培训评估说明.doc

门店培训评估说明

培训资源: 所有门店培训计划

是
否

1

所有的资源手册是否妥善保存在门店指定的培训中心或其他恰当地点？

· SCI咖啡和茶资源手册，SCI饮料资源手册
· SCI食品资源手册，SCI门店清洁和设备维护手册
· 资源手册方便伙伴随时查阅
· 所有资源手册都是更新过的
· 咖啡教育相关的资料完整并妥善保存（如咖啡教室工具等）

2

是否为新任咖啡吧员、值班主管和RMT备妥培训计划和学习旅程？

· 在第一印象面谈之前已经准备好学习旅程手册（咖啡护照/ 员工手册等）
· 在第一面谈之前已经准备好培训计划
· 已经为RMT约好DM参加第一印象面谈/ 或者约定其他时间进行沟通

3

是否为店内学习教练备妥学习教练资料？

· 咖啡吧员,值班主管和零售管理的教练手册妥善保管并及时更新
· 学习教练使用《学习教练指引》作为依循标准
· 学习教练使用骰子作为辅助工具
· 所有的学习教练评估均按时完成并签字存档
· 学习教练了解最新的营运标准和培训要求
· 门店培训店经理指引妥善保存并及时更新

4

店经理执行了所有的咖啡吧员的关于 "第一印象" 的交谈了吗？

· 店经理对第一印象手册内容的理解程度良好
· 店经理第一印象手册中市场/门店特定内容已经更新
· 店经理已经按时执行全部新人的第一印象交谈并在培训计划上签字
· 在后面咖啡吧员理解程度部分进一步确认

5

店经理执行了所有的咖啡吧员认证了吗？

· 店经理对咖啡吧员认证程序的理解程度良好
· 店经理已经按时执行全部吧员认证并在培训计划上签字
· 咖啡吧员学习旅程手册结尾“后续培训/行动计划”已经完成
· 在后面咖啡吧员理解程度部分进一步确认

6

店经理是所有新任值班主管的学习教练吗？

7

在 "第一印象" 的交谈之时，是否为新伙伴完成并布置好所有的培训计划？

· 学习单元时间安排符合实际（例如：设备维护安排在打烊前）
· 培训计划体现在排班表中
· 店经理已经提前和相关学习教练沟通，达成共识
· 店经理已经提前和值班主管确认，保证跟进每班次培训完成

8

伙伴档案是否妥善保存并保持完整性？

· 所有在职伙伴的档案，学习旅程手册，咖啡护照都在店内存放
· 所有档案都包括学员/教练签字确认的培训计划（尚在培训期内的除外）
· 咖啡大师都有经理或主管签字确认的品尝记录评估表存档

9

所有伙伴均完成食品安全认证了吗？(如市场有要求，则检查此项)

10

完成咖啡吧员认证并归档了吗？

· 所有咖啡吧员认证遵照学习旅程手册要求完成

11

完成值班主管认证并归档了吗？

· 所有值班主管评估遵照学习旅程手册要求完成

12

让门店伙伴 (而非店经理) 开展咖啡品尝并搭配食品

· 伙伴展示出对咖啡和食品的口味，知识的了解

13

观察伙伴与顾客之间的接触发现、发现和回应。

· 接触：让顾客感到受欢迎
1. 30秒内热情欢迎顾客
2. 关注顾客需求
3. 创造交谈的话题

· 发现：向顾客推荐，满足其需求
1. 提出开放型问题
2. 推荐产品
3. 通过产品与顾客互动
4. 建议顾客购买其他产品

· 回应：顾客对购买感到满意并愿意再来消费
1. 采取行动满足顾客需求
2. 完成销售任务
3. 对顾客的消费表现出热情
4. 表示感谢，并欢迎顾客再次光临

14

让店经理描述针对近期促销新品上市活动的伙伴培训流程。

· 饮料配方卡，营养信息
· 食品口味，特点，加热方法
· 试尝活动标准和工具
· 促销咖啡相关资料，伙伴咖啡交流要点
· 商品销售指引和陈列标准
· 咖啡大师了解咖啡教室的相关内容
· 已经安排咖啡教室时间表和负责人
· 运营和培训检查表

15

伙伴们是否有效运用了Deployment？

· 参考评估表酌情判断

第 1 部分

检查理解程度

咖啡吧员
是
否

1

描述一下你与店经理开展的第一印象的讨论情况，以及你最初 2 周的培训情况。

· 询问伙伴第一印象面谈中印象最深的三点
· 询问伙伴最初两周的培训心得，重点收获

2

是什么使得星巴克咖啡公司远超竞争对手？

· 伙伴了解我们高品质的咖啡
· 伙伴了解我们高素质的伙伴和高质量的顾客服务
· 伙伴了解星巴克公司高尚的价值观念，对社区和环境的承诺

3

绿围裙行为规范有哪五条？

· 伙伴了解“热情好客”所涵盖的行为事例
· 伙伴了解“诚心诚意”所涵盖的行为事例
· 伙伴了解“精通专业”所涵盖的行为事例
· 伙伴了解“体贴关怀”所涵盖的行为事例
· 伙伴了解“全心投入”所涵盖的行为事例

4

你如何知道在你当班期间该做什么？

· LST/排班表所标明的时段和岗位
· 伙伴知道在高峰时段上岗应征询Floater的临时指派
· 伙伴知道怎样完成Duty Roster职责
· 伙伴能举例说明怎样做到“任何时候都把顾客的需求放在首位”

5

描述你的学习教练如何帮助你学习。

伙伴能举例说明：
· 学习教练能识别学员的学习偏好，根据学员需求调整指导方式
· 学习教练使用了相关工具和标准来培训伙伴
· 学习教练能为伙伴创造积极的学习氛围并鼓励信心
· 即使出现临时时间/工作冲突，学习教练依然能做出正确反应，保证培训计划按时完成

6

讨论 你如何为我们的顾客营造第三空间。

· 伙伴能举例说明怎样使用星级技巧
· 伙伴能自信地说明自己曾经做过的为顾客营造第三空间的事例
· 伙伴了解如果发现影响第三空间氛围的挑战/困难，应该采取的下一步行动

值班主管

是

否

7

你如何使用你的学习教练手册？

· 伙伴明白学习教练的职责
· 伙伴的学习教练认证追踪表已完成/正在完成中
· 伙伴知道饮料骰子的使用方法
· 伙伴知道如何改进自己的指导技巧

8

在你当班期间你如何安排伙伴以确保顾客关怀？

· 伙伴能举例说明作为Floater管理班次，满足顾客需求的事实
· 伙伴能对今天所呈现的Deployment结果做出专业反应，知道如何保持/改进
· 伙伴知道如何利用“沟通和分享”提升顾客关怀的氛围
· 伙伴定期阅读顾客来信，并鼓励大家说出看法，以此保持/改进我们的服务

9

在你当班期间你如何确保所有伙伴意识到沟通的重要性？

· 伙伴能举例说明沟通对顾客体验以及销售目标的重要影响
· 伙伴能举例说明营运中使用的沟通工具和方法

10

描述你最近一次对伙伴的辅导性交谈。有何成果？

· 伙伴能展示出良好的回馈技巧和辅导技巧
· 伙伴的辅导谈话是积极正向并且是有效率的

11

你如何确保适当的Deployment？描述有效的Deployment。

· 伙伴展示出对Deployment概念的正确理解
· 伙伴展示出对Deployment概念的运用能力

12

表述你最成功的班次。你采用了哪些行为以确保班次成功？

· 伙伴能够有效排班满足顾客的服务体验
· 伙伴能够合理调配保证伙伴的士气和工作流程顺畅
· 伙伴能够准确执行LST并达成预定人力成本目标（IPLH）

13

描述你如何作为学习教练支持一个新学员。

· 伙伴能识别学员的学习偏好，根据学员需求调整指导方式
· 伙伴使用了相关工具和标准来培训学员
· 伙伴能为学员创造积极的学习氛围并鼓励信心
· 即使出现临时时间/工作冲突，学习教练依然能做出正确应变反应，保证培训计划按时完成
· 如何支持伙伴咖啡文化的学习

14

描述门店伙伴如何欢迎新伙伴加入团队。

· 值班主管和学习教练提前沟通，保证班次中的培训按时完成
· 值班主管带领伙伴展示出“顾客关怀”五种行为

店副理 / 店经理

是

否

15

描述你如何确保学习教练尽到培训职责。

· 经理了解选拔学习教练的资格条件和相关职责
· 经理了解认证学习教练的步骤，怎样在日常对学习教练进行支持辅导
· 经理了解怎样完成后续半年一次的追踪
· 经理了解怎样正确使用学员的“学习教练评估”对教练进行指导

16

是否每月安排时间管理和更新伙伴培训档案？

· 经理有明确的时间表提醒自己何时回顾/检查伙伴的培训档案
· 经理有明确的时间表提醒自己何时回顾/检查新伙伴90天内咖啡护照完成
· 伙伴档案都是完整的并且更新过的

17

你有现行的伙伴 PDP 吗？多久更新一次？

· 每位伙伴都应有符合PDS要求的绩效目标，并给需要的伙伴设定PDP
· 伙伴的PDP都有阶段性的回顾
· 定期和DM在MBDD上分批讨论伙伴的PDP，以达成一致

18

能否描述一下你最近一次发展体验？

· 经理能展示出旺盛的求知欲和进取心
· 经理能展示出持续学习，不断提高自己的实例

19

你如何肯定学习教练？ 如何祝贺成功？

20

你怎样发展咖啡大师？

· 经理了解咖啡大师选拔，认证和重新认证流程
· 门店为咖啡探索者制定了明确的发展和追踪计划
· 门店对咖啡大师责任履行进行持续的追踪与指导
· 请谈谈咖啡大师在伙伴，顾客，生意三个方面积极影响的实际结果

第 2 部分

注意 / 行动项:

其他需要补充讨论的事项：