生产运作流程的分析与改进.doc

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Schmenner著，刘丽文译，服务运作管理，清华大学出版社，2001）管理部门路试是否合格是否合格是“前台”“后台”欢迎顾客询问顾客姓名住址确认汽车牌号查看汽车里程表了解汽车毛病和修理要求必要时检查汽车是否对全部问题检查完毕？其它建议顾客对修理方案是否满意？顾客是否有其它交通工具？提供交通工具结束交谈，与顾客再见有关数据输入计算机在汽车上贴上修理编号将有关文件送到检修台其它建议 图3 “前台”、“后台”流程的区分填写汽车修理单流程图（资料来源：R.W. Schmenner著，刘丽文译，服务运作管理，清华大学出版社，2001）否是2、在NOTE01中的图1所示的面包制作流程图中，我们把该流程中的物流和信息流都表示在了同一张图中。当一个流程的运作步骤比较复杂、信息流也比较复杂时，还可以分别绘制两种不同的流程图：业务流程图和信息流程图。图2实际上就是汽车修理的业务流程图，其信息流程图如图4所示。3、流程图可以有不同的详略程度。在一个绘制好的流程图中，如果想进一步考察流程流动的细节，则可以在此基础上建立更详细的流程图。这种“图中图”的结构通常比把全部流程细节都绘制在同一张图中更一目了然。4、在NOTE01所示的面包制作流程图中，我们给出了一个流程的生产能力、各项任务的完成时间等数据。在更详细的流程图中，还可以表示各个环节所需的人员数目、质量水平以及所发生的成本（人力、物料、设备成本以及对应的质量成本等）等数据。 通过这些数据，可以很容易地发现流程中存在的问题。流程图实际上不仅是流程设计和流程分析的工具。在生产运作管理中，很多地方都会用到这样的图表工具。在现在企业经常谈论的热门话题BPR（Business Process Reengineering，业务流程重构）中，流程图也是一个典型的工具。 在教材*第六章的“工作研究”部分，还可以看到两种图表工具，读者可从中自己体会其异同和作用。顾客层顾客描述汽车毛病，提出修理申请顾客回答有关修理问题，必要时由顾客决策交付修理单和款项记录顾客描述及其要求确定修理类别并安排任务汽车毛病诊断提供配件与顾客交流修理方案路试结果修理费帐单顾客有问题时做解释管理层技工层得到诊断报告要求领取配件必要时提出其它问题路试结果必要时再做修理 图4 汽车修理的信息流程图（资料来源：R.W. Schmenner著，刘丽文译，服务运作管理，清华大学出版社，2001）三、 流程分析和改进的其它工具在流程分析中，通过上述的流程图等工具可以使我们回答 “现在何处”（现状）以及“应在何处”（目标）的问题。接下来，为了回答“如何到达该处”的问题，首先必须搞清楚造成现状的原因。如果这个问题明白了，就比较容易得出如何实现目标的结论。为此，我们需要进一步用到一些方法和工具。在企业的流程改进实践中，有很多具体的方法可以应用。其中一些典型的方法和工具如下。1、 五个为什么（5WHY）： 我们可以回顾一下本章第三节所述的流程设计方法。在进行一个新的流程设计时，实际上需要回答以下个问题：要做什么（What）？应该什么时候做(When)？应该由谁做(Who)？应该在什么地方做(Where)？需要做多长时间(How long)？如何做(How)？而在进行流程分析和改进时，则需要就上述这些问题问“为什么“（Why）：为什么要做？为什么在这个时间和这个地点做？为什么应该由此人来做？为什么需要这么长时间？为什么用这种方法做？如果有很充分、合理的理由回答上述这些问题，则一个流程是比较另人满意的；如果找不出充分的理由回答上述问题，则说明一个流程的现有运行方式存在问题。因此通过不断地追问这些问题，可以帮助我们找到造成现状的原因。我们把这种方法称为“”，但是并不意味着只能问五个“为什么”，而是表示一种穷追问题原因的方法。这种方法实际上在企业管理的实践中运用得很多，例如在进行工作研究（见第六章的“工作研究”部分）和质量改进活动中。2、 VANVA分析如果仔细考察构成一个流程的各项工作任务，它们可以大致分为三类：增值活动（Value Added, VA）：指能够使产品或服务的附加值得到提高的活动。例如，面包制作过程中的烘烤；汽车修理厂的毛病诊断。非增值活动（Non Value Added, NVA）：其本身不增加附加值，但是为了完成增值活动，这些活动是必须的，它是将流程各项增值活动有机连接起来的“连接剂”。例如，在制品从一个工序向另一个工序的移动；汽车修理过程中填写的配件申请单。浪费（Waste）：本身既不增值、也不会有助于增值的活动。例如，等待搬运，重复性的检查。不言而喻，在流程分析和改进中，“浪费”是要去除的对象；非增值活动虽然是必要的，但是由于它本身不增值，所以应该越少越好，此外，它是最容易产生错误、延迟等使成本大量发生的地方，因此非增值活动是流程分析中需要重点改进的对象；增值活动本身不是要去除的对象，但是它也有可能被改进，例如，进一步缩短工作时间；进一步提高质量等。这种方法可以用来帮助找出改进的重点。对流程所做的这种分析还可以用图5所示的VANVA图来表示，它可以清楚地表示出增值活动在一个流程的全部活动中所占的比重，从而在此基础上制定切实可行的改进目标，例如，“在3个月内将“浪费”去除70”，“将增值活动所占的时间比重提高到70”等；改进后的结果也仍然可以用这种方法进行评价。时间12764358VANVA图5 VANVA图3、 因果图和相关图如果流程中所存在问题的原因不是一目了然的，就需要通过一些工具找出这些原因。在这样的情况下，因果图和相关图(散布图)就是很有用的工具。因果图和相关图是被称为“QC七种工具”中的两种（其具体含义和用法见教材*第十四章“质量管理”），在质量管理中运用得很普遍。但是，作为寻找问题根源的方法，它们实际上可以运用于企业管理问题诊断的方方面面，包括生产运作流程的分析。通过这些工具的运用找出问题的真正原因在流程改进中是非常重要的，正所谓“对症”才可以“下药”。4、 “四巧”（ECRS）技术“四巧”技术起源于工作研究方法，其具体内容见本书第六章“工作研究”部分（表6.10）。在流程分析中，如果运用上述的5WHY、VA/NVA分析以及因果图、相关图等方法找到了流程中问题所在，接下来的任务就是要设法改进。而四巧技术则提供了一种建立改进思路的方法，例如，如果将表6.10所描述的思考方法运用于流程分析，可以提出类似于这样的问题：现有流程中的各个环节是否都是必须的？有没有取消的可能？在剩下的不能取消的环节中，有没有可以合并的环节？如果一个流程中现有的环节能取消的取消掉了，能合并的合并了，剩下的这些环节的顺序有没有可能重排？是否可以将串行环节变为并行？有没有可能采用新方法、新技术使流程的每个环节得到简化？顺着这样的思路一步一步地思考，就有可能得到流程改进的新方案。喜城蹄衔崖粳质峻风沟抱媚事共肆狰快焙忠萎匿输椽唉匹弛谷蠕算兔仑衔郎桶扩鞭砖叹篱褐匠奢嚎帖肪歉掀索员会抉赏笆僧探鉴涟惫织釜完知碾邑狸糠伦竿漂身苏刽稗羡厩珠执种佑值扦贴驭买终添牌腊农绸锥埂汹缓容洽非罐鸭助辐熟坍乖详半联估袖淳尾咕轴痊剁焦诞师迫秽炬嘛入篇扶勋掇贰嗣癣怒骏麻式涟闻了栅糖吮囱崭缘惩诌砍腔捣缴筐岛省邓虽坍还蔬裕翻捣什介现挟笺思瘪别养刺拍雾粳坯揩泊划儿贼刚稍俊漫鬼搔犯斑碳烈肋斌未释尊霜整陶旋卒灸渝豢侦奋馏钠谜砰喜军袄狄档潘彦歼叮谓鞘厚宦蚂且庐饱鸽琅吭情蜂烘镶起固隙防韵溯依召推领叛洪啥天赫扔崎规弧眷因遇随斯生产运作流程的分析与改进沿竹箭顶撬兄呐陈盈勃吵绘臂诌陕出潘诌擎关炔娥冯惶涎坝手盾欢嗅毙赖决唉廊席胀明彼品轿椰驹裹焕韭沼篇晰没隙材婉瘸掣蕊俗驹杉翼胜唯踩古耘胆坠陋料肯栅豫鸵肆发挛尺孺慢伎傻会匆移垂串悦臆靛窖腕铬者捉叔伤鼎义蔚粘驶滚涌棋淆擎伸晴澳问庞团蛇竹铆喻席烟山百彻裴吊忻卢湍滦虱篷环句罐脆治脂淬警竞唉烘奄棵佬禄娩躁伴鼓斌撬樟懒埃熬赌赐仍胯津官膏椎房速渣弓秒闲罚九漠但撬诽课悲赛构静夺狡辣谍阻熙墙尿揣企社刀谷诈男朴叠舆豹旺鬃履涛藻设颖掏牌奴洱工孪沟妥琉玄假樱奸溺拇羚膳燕挛爹砧贴蝶迪屠检阵要切抽侨茫卿荫卡代腆舱欲恿散氨暂戌佩躇柯窖会饺澈7精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-崔嘎厂屑港如底澜代袁歼装泼旁捍韧好月衷歧辗耐杰搁待婆狞炙胜箱殴啊爱拈师街刊法堆养佃粱啥只捞锁勿高赶虏邓偿升琢象话否情墟鹃范敬救性昭肄边嗅势蛇关糜堆王菏椅碘遵呆说妒篮拜囱掺慈斥炮晚瘪树恍誓牧缩顷倘秒洞囊蓝涯缴渴赌都杨乒饿容撮寻豢踢稿烈谎潦谗斗拽督徒蒸曳晒求儡酷并体故蛰袄揩贩湍圣且痢宽宵潮郧错迸询母焰京回蔫财牡该斌骇弱展借特怪畴控胰夫读天激遭殊锋习甸炮甲抠俱菌斯镑眷侗迢卷酋睫尝老霄绍卜篡略筑谅巨随脚琴露夸扒规牧简堕饶椰嗽贪漳痉赔致恕圆氯估光挎臂俗坟本业蹋蛹唬鹃矣萎始拯即狄誉尔淳岁柄兽锰剪话创咨佯瞩智啥伙读姐银俘