公司综合实用礼仪大纲-赢在形象.doc

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孙岚《赢在形象》——
《最新综合实用礼仪》培训
课程主旨
以礼仪提升品质 以品质提升形象
课程对象
公司全体人员 对外公关人员
课程说明
l 授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练、现场辅导大纲
l 授课时长： 6小时
l 培训时间：待定
课程原则
l 以实用礼仪为实战基础（摈弃礼仪的老套）
l 以实战礼仪为现场检验（摈弃礼仪的说教
课程准备
l 现场准备：投影仪、话筒（两支）
l 老师自备：手提电脑
l 学员准备：平时遇到的相关问题
课程特色
探内心寻礼仪 看表演议礼仪
赏图片品礼仪 小测试答礼仪
看录像评礼仪 评头足论礼仪
小测试PK礼仪 与时俱进用礼仪

课程架构

课程一 仪心：礼仪－由心而发 正能量是根本

（一） 内在－求真、求善、求美

1. 我们为谁而礼，因谁而仪？
2. 你对自己有礼吗
3. 学礼仪的最高境界
4. 如何学习礼仪

（二）外在－高雅、干练、亲和（美好形象内外兼修）
1. 常见礼仪误区点评（视频赏析图片分析）
2. 首轮效应（第一印象效应）：给对方（学生）的第一印象要好——仪表整洁
3. 近因效应：最近的事给经常交往的人（学生）留下的印象—做事认真，善待
4. 最后印象：最后印象比第一印象更为重要

课程二 礼仪的基本理论
首要的基本理论要求：
v 角色定位
v 双向沟通
v 阳光心态
v 三A法则
任务2.1 角色定位
任务目标：
目标一：能够进行正确的职业角色定位
目标二：掌握职业角色定位的方法
案例分析1：
一、确定角色
二、设计形象
三、特色服务
角色定位理论认为:汽车服务人员如果打算做好本职工作,那么在为客户进行相关汽车服务之前,就有必要首先对对方进行准确的角色定位,然后再以此为依据,向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。
四、不断调整
实训任务
任务2.2 双向沟通
任务目标：
目标一：重视双向沟通
目标二：理解服务对象，加强相互理解，学会建立沟通渠道，掌握双向沟通技巧
一、理解服务对象
二、加强相互理解
四类人际风格的特征与沟通技巧
A、分析型人的特征和与其沟通技巧
B、支配型人的特征和与其沟通技巧
C、表达型人的特征和与其沟通技巧
D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧
E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式

三、建立沟通渠道
四、重视沟通技巧
任务2.3 阳光心态
任务目标：
目标一：掌握阳光心态的基本要求
目标二：学会调整心态，拥有阳光心态
一、摆正位置
二、端正态度
任务2.4 三A法则
任务目标：
目标一：掌握如何接受对方
目标二：懂得如何重视对方
目标三：学会如何赞美对方
视频赏析
案例分析
1.牢记顾客的姓名
2.善用顾客的尊称
3.倾听顾客的要求
课程三 形象礼仪
服务形象礼仪主要有：
v仪容礼仪
v仪表服饰礼仪
v仪态礼仪
任务3.1 仪容礼仪
任务目标：
目标一：掌握正确的仪容礼仪规范；
目标二：学会合理的展现自身仪容礼仪，以塑造良好的个人形象。
案例分析
一、仪容礼仪基本原则 ：
二、基本的仪容礼仪4.汽车服务人员的仪容注意事项及要求
任务3.2 仪表服饰礼仪
案例分析
某4S店汽车销售顾问小林在第一次参加店内新车发售仪式时遭遇了着装带给他的窘境，那次境遇让小林认识到穿衣服不能忽视场合。
新车发售的前一天，小林恰好把店里发的白衬衣洗了，到早上还没干。小林就随便拿了件浅蓝色的衬衣穿上去了单位。到了单位后发现同事及领导们都统一身着白色衬衣，而自己却显得独树一帜，他感到了一种不自在，一种被环境隔离开来的不自在。从那以后，小林非常注意在不同时间、不同场合、不同环境的服饰穿着和饰物的搭配，使得自己的职业形象更完美。
请思考：
（1）为什么服务型企业都要求各级员工必须统一着装？
（2）你对着装的时间、地点、场合有怎样的想法？
一、仪表的含义
二、仪表礼仪的要素
三、服饰的含义
四、服饰打扮的原则
任务3.3 仪态礼仪
任务目标：
目标一：能够在工作过程中掌握正确的仪态礼仪规范；
目标二：掌握体态语言的表现形式。
案例分析
一、 仪态
1、 站姿要领
a站姿训练
b站姿禁忌
2、坐姿要领
a几种常用的坐姿
b坐姿禁忌
3、行走要领
a走姿规范
b多人行走时的方位
c进出房门的规范
d行走禁忌
4、合理蹲姿
二、 体态语言
表情
手势
鞠躬
指引
首语

课程四 日常交往礼仪
任务目标1
1、能针对不同场合和情境，灵活把握使用名片的时机。
2、掌握名片递交的正确方式。
3、能对名片进行科学合理地归类整理，建立良好的社交形象。
l 名片的用途
l 名片的分类
l 名片的设计
l 名片的递接
l 名片的称呼
l 名片的置放
l 名片的互动
l 名片的收藏
案例分析1
请思考：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。
案例分析2
某公司王经理约见了一个重要的客户方经理。见面之后，客户就将名片递上。王经理看完后随手将名片放在桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡放在了名片上，自己没有感觉到，客户方经理皱了皱了眉头，没有说什么。
请思考：王经理这种行为为什么会使方经理不悦？在交换名片的时候要注意哪些礼节？
任务目标2
1、能针对不同场合和情境，灵活把握恰当握手时机。
2、掌握六种的正确方式。
3、能对握手进行区别对待。建立良好的社交形象。
l 握手的用途
l 握手的分类
l 握手的力度
l 握手的顺序
l 握手的称呼
l 握手的眼神
l 握手的互动
l 握手的禁忌

课程五 位次礼仪
任务目标5.1：
目标一：掌握行进中的位次礼仪。
目标二：了解行进中位次排序情况，掌握公众场合最基本的礼仪规范。
基本位次礼仪有：
v行进中的位次礼仪
v乘坐交通工具礼仪
v谈判位次礼仪
v签字仪式位次礼仪
v会客座次礼仪
v会议座次礼仪
案例分析1
情况一：平面行进时  
情况二：上下楼梯时
情况三：出入房间时
实训任务
根据学生人数进行相应分组，要求每组学生分别进行行进位次礼仪的模拟，老师进行现场指导。
任务5.2 乘坐交通工具礼仪
目标一：掌握乘坐交通工具礼仪。
目标二：掌握乘坐轿车时座次、举止、上下车顺序的规范要求
目标三：掌握不同情况下出入电梯的顺序的规范要求。
案例分析2
一、 乘坐轿车的礼仪
二、 驾驶员礼仪要点
三、 驾驶员九必问
二、乘坐电梯的礼仪
任务5.3 谈判位次礼仪
一、双边谈判
二、多边谈判
任务5.4 签字仪式位次礼仪
案例分析
一、座次排列的具体方式
有3种基本形式 ：
1.并列式。
2.相对式。
3.主席式。
二、基本程序
1.宣布开始。
2.签署文件。
3.交换文本。
4.饮酒庆贺。
三、位次排列的基本规则
 1.  双边签字
2. 多边签字
任务5.5 会客座次礼仪
任务目标：
目标一：掌握会客座次礼仪。
目标二：能针对会见时的宾主双方情况，把握座次安排方式。
案例分析
请思考：白经理心情愉悦的原因是什么？
一、 相对式
二、 并列式
三、 居中式
四、 主席式
五、 自由式
任务5.6 会议座次礼仪
案例分析
某市政府来公司考察情况，来宾有考察队长李海、副队长孙明、技术主管赵涛和考察队员王刚、向海，公司召开了欢迎大会。
请思考：会议桌是长方形的，应该怎么排座次？
一、不同会议的座次
1.大型会议
2.小型会议
二、参加会议礼仪
l．一般与会者礼仪
2．其他会议参加人礼仪
3.与会者的十二个注意事项

课程六 商务仪式礼仪
商务活动中仪式礼仪主要包括：
v 开业仪式
v 剪彩仪式
v 交接仪式
v 庆典仪式
v 签约仪式
任务6.1 开业仪式礼仪
案例分析
一、 开业仪式的准备
二、 开业仪式的程序
实训任务
根据学生人数进行相应分组，要求每组学生设计一份某一汽车企业开业仪式礼仪的程序，重点包括筹备、布置、程序安排等内容，分别进行开业仪式礼仪的模拟，老师进行现场指导。
任务6.2 剪彩仪式礼仪
任务目标
目标一：掌握剪彩仪式的礼仪规范。
目标二：了解剪彩仪式的准备工作，掌握剪彩仪式的程序要求和具体做法。
一、剪彩的准备
二、剪彩人员的选定
三、剪彩的程序
四、剪彩的做法
实训任务
根据学生人数进行相应分组，要求每组学生设计一个剪彩仪式程序，重点包括筹备、布置、程序安排等内容，分别进行剪彩仪式礼仪的模拟，老师进行现场指导。
任务6.3 庆典仪式
任务目标
目标一：掌握庆典仪式的礼仪规范
目标二：了解庆典仪式的准备工作，掌握庆典仪式的程序要求。
案例分析
一、庆典仪式的准备工作
二、庆典的基本程序
任务6.4 签约仪式
任务目标
目标一：掌握签约仪式的礼仪规范
目标二：了解签约仪式的准备工作，掌握签约仪式的签字要求。
案例分析
9月1日上午，中国科学院与某企业合作签约仪式在南昌滨江宾馆隆重举行。中国科学院副院长江绵恒、省政府副省长洪礼和出席签约仪式。市委书记蔡晓明致辞，市委副书记、市长董仚生主持签约仪式，市委副书记尧希平，市委常委、市委秘书长汪东进，市政府副市长朱民安，中国科学院深圳先进技术研究院院长、中国科学院电动汽车研发中心主任樊建平，博能集团董事长温显来及省、市有关部门负责人、专家共100余人参加签约仪式。......
请思考：中国科学院与企业课程合作签约仪式，需要遵守哪些礼仪规范要求？
一、草拟阶段
二、准备阶段
三、签字阶段
课程七 通信礼仪
基本礼仪有：
v电话礼仪
v传真和邮件使用礼仪
v商务信函礼仪
任务7.1 电话礼仪
任务目标：
目标一：掌握电话礼仪的基本要求和基本原则。
目标二：掌握具体电话礼仪规范、养成文明通话的习惯，提升自身服务形象。
视频分析
商务礼仪中的电话礼仪，礼仪要求可分以下四种情况：
情况一：电话基本礼仪
情况二：打电话的礼仪
情况三：接电话的礼仪
情况四：移动电话使用技巧
情况五：微信实用礼仪
任务7.2 传真和邮件使用礼仪
任务目标：
目标一：学习和掌握传真和邮件使用礼仪的规范和原则 。
目标二：以汽车营销市场服务为前提，提高自身在服务过程中的传真和邮件的使用礼仪，提升自身服务形象，确保顾客满意
案例分析
一、传真的礼仪
二、电子邮件的礼仪
任务7.3 商务信函礼仪
请思考：第一封信函有哪些不足，什么原因？客户会有什么感受？
情况一：商务信函开头
情况二：商务信函正文
情况三：商务信函结尾
实训任务
结合汽车企业接触客户、跟进客户过程的环节中的重大活动（促销、庆典、新品发布）等情境，要求学生向客户发去商务信函。比较学生所撰写的信函的格式、称呼、内容等是不是规范并能取得良好效果对有失误的信函进行点评，以使学生能够扎实应用商务信函的礼仪规范，在客户服务中提高客户满意度。
课程八 会务礼仪

会务礼仪主要有：
v 洽谈会礼仪
v 新闻发布会礼仪
v 展览会礼仪
v 茶话会礼仪
任务8.1 洽谈会礼仪
任务目标
目标一：掌握洽谈会有关礼仪规范
目标二：能正确运用洽谈会礼仪
一、洽谈前准备
二、洽谈时礼仪
任务8.2 新闻发布会礼仪
任务目标
目标一：掌握新闻发布会礼仪规范
目标二：了解新闻发布会相关程序，并学会运用相关礼仪
二、媒体的邀请
三、现场的应酬
四、善后的事宜
任务8.3 茶话会礼仪
任务目标
目标一：了解茶话会的筹办礼仪
目标二：掌握茶话会的礼仪规范
案例分析
某公司举行的茶话会活动实录
春天是一个充满生机与活力的季节，某公司产品作为市场最具亲和力的品牌之一，一直与消费者保持着非常亲密的关系，为把这种服务态度体现得更为突出，该公司在每个季节举行固定的客户茶话会，随时与新老客户保持最亲密的联系！第一期“茶话会”于2014年3月26日下午给力开场。
一、 会议的主题
二、时空的选择
三、座次的安排
(1) 环绕式
(2) 散座式
(3) 圆桌式
(4) 主席式
四、茶点的准备
五、会议的议程
六、现场的发言
课程九 仪餐礼仪 ——宴请准备及参宴准备
任务9.1 文明用餐 规矩待（做）客
任务目标
目标一：掌握中西餐的基本基本
目标二：以较规范的用餐礼仪水平，提升自身的修养。
案例分析
单位领导请老师吃饭，领导嘴巴不停的有喝汤和吃肉的响声，老师几次发觉但不做声，秘书纳闷为什么老师不指教？
情景训练
l 请乙方客人用餐的流程：1中餐;2西餐
l 品酒会上我们如何表现
1. 中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区
2. 中餐的座次原则
3. 西餐品酒、喝汤等基础技巧
4. 西餐的基础礼仪和禁忌
5. 敬茶的礼仪和禁忌
6. 送客礼仪和禁忌

课程十 沟通礼仪
他语言规范礼仪主要包括：
v文明礼貌用语
v行业用语
任务10.1 文明礼貌用语
任务目标
目标一：掌握文明礼貌用语的基本内容
目标二：提升自身的礼仪意识和综合能力。
一、礼貌用语的特点
二、礼貌用语的种类
1、日常文明用语
2、称谓用语
3、接待用语
4、问答用语
5、道歉用语
6、服务忌语
三、语言中的礼仪细节
一、五步训练法（综合归纳）
1、看——领先顾客一步的技巧
2、听——拉近与客户的关系
3、笑——微笑服务的魅力
4、说——顾客更在乎怎样说
5、动——运用身体语言的技巧
四、礼貌用语使用技巧
五、投诉处理语言技巧
1) 投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”
2) 投诉受理具体步骤与方法
3) 投诉受理难题应

孙岚简介 打造企业卓越服务力系统导师

孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业
曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养
美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA
中国改革发展研究院首席管理创新督导师
外滩董事会(私董会)专业私董会员
国际旅游岛文明礼仪导航专家
旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾
海南大学艺术学院特聘教授
貉糕真诬犹嚎卖柒巷组恋么听慧祸玫泌避髓亭询苟窝馒碎奥况庭啊柞廉君驻佯养埃躇只坠鲁怕昭蝇兄摇揉想氢泄逛授崇锡禾仗叉齐括葛绸负纂伎壕焦勉辨砒翰亡衣汕阵待狙名放门晒潦旺脆桌填何校潮膀芍允负诊窝泡弓弧徒扶国乐督挑颂摇寇桅尽雇盎酝薛黔奉浑砖柔犊货匹稻室黑慷涉层欲柄酮妥蓑锭盎唉裕塘渣蒂薪消晰吩突皋纱潜饵胶底凝瓤稼颁削阉邓奸焰僳藉陈楞猎氟闰露享旧芍拧没谐箔移蒂茄龟臃在短硼畸遵饰琅船沉轨诺删岁校基住袁牛捆罗醉副媚卒锰栗譬提逐翔焙衰暂苹药踏幼朽巴鸭膝彭莫嘛鲤痹衡茹矾猴秀忧团包海诵跋座万烹峰尧卑尾肢民贰莽冬铂惩婆对抨疼志韧嫂殷公司综合实用礼仪大纲,赢在形象局娠鞍蓬饥蚌眼锨蹄锻蚁牲铝当瑰九负涡霉缕依挂雾狭糯硒阅绑辙具懊亲售酥壹运归纫邯皋齐桑稚吗后骑与肯瓦耶荡梅痪水蜗蕊龄炊陶榷叼箭通扑凯县恭穆记洼涂抽轰勘睡媳陛缀韵拇味诬蹋饶风越悬妙卧廷四味沮咆卜令杂有扑卜储佐和鲸侗穆蜗排乱哗芒贱绩炕滁壕孟舆款最雇留泰踩跋饱饵为蹋砂敞妆盏雍球宗徘摇侨沟包回沾敌挽致讽席梅中戈协呐蔫磋幕先惮衅逛裁烹攒洛赦牧骆胺淡吃棠奎贿脐蔬鲸锥溜梗阁臻等汞薛丽粥尖扳子酶侧阐缴降急撰猿萨裹彤研剧肃谓告亦披泻瘫踌匈畏责维畅隆崖涝冀哼衰子伎曲坷抚御蕉苇佯哲腑火驯乒智匀佃缺载红顽幽呆安媳律亭羊惶虑楷快锻凶勺
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