商场突发事件与处理办法.doc

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（一）、火警火灾应急预案1. 、起火（商场）现场的员工 确认起火 。 、立刻通知商场保安人员。 、保安人员立即用对讲机通知监控室、说明起火的具体部位。 、视情况运用就近消防器材控制火势发展。、由保安人员组织员工和顾客由疏散通道疏散。2. 事发商场（现场）所在企业监控室、接警后将接警时间、具体内容详细记录，并迅速将情况向以下部门汇报：总值班经理、商场总办室。、报告内容包括：起火地点、起火时间、燃烧面积、目前状况、报警人姓名等。3. 事发商场（现场）所在企业各部门职责及处置程序 现场指挥部 （1）、总办室、安全管理部门、物业管理部门有关人员迅速到达现场，在现场附近设临时指挥部。（2）、临时指挥领导小组在有关人员到场后随即成立，到场级别最高者为现场总指挥。现场总指挥视现场情况作指挥决策。到场其余领导配合现场总指挥做好现场抢险工作。（3）、调集力量，布置疏散人员、准备抢险物资等措施。（4）、 作出防排烟、停电或继续供电等决策。（5）、 指挥控制广播室、总配电室、消防泵房、空调机房等重要岗位工作人员的行动，上述岗位必须保证有人值班（6）、消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行。（7）、 密切注意现场情况，随机采取相应措施。 安全管理部门（1）、组织人员投入灭火。（2）、抢救疏散着火层及非着火层的顾客。（3）、维护疏散秩序，防止出现混乱。（4）、保护商品，防止不法分子趁火打劫。（5）、撤离楼面时，关闭防火门。（6）、及时收集情况，写出事故情况汇报。（7）、以商场监控室或电话总机房为核心，采用电话、手机、呼机、对讲机联系相结合的方法，建立有效的联络网络，使各级人员有效接受反馈信息。（8）、有消防泵房的企业指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵，确保消防泵运转，保证消防用水使用。（9）、指派电工控制失火部位电源，该切断的要果断切断。（10）、设法解决灭火现场必需的照明（通道和商场内），充分使用应急灯、手电筒。（11）、确保消防用电不间断。（12）、客梯自动扶梯自底层关闭。（13）、消防梯切换为手动控制交消防队员、公安部门、保安部门使用。（14）、点动或连动关闭着火区域防火卷帘门。（15）、有正压送风排烟等相关设备的，检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀（16）、必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备情况。 事发商场（现场）疏散程序疏散安排1、保安领班划定供疏散人员集合的安全区。2、事发商场（现场）各大门保安维持秩序，顾客只出不进。3、保安员及义务消防队员引导并护送顾客向安全区域疏散。4、在疏散路线上分段安排保安员及义务消防队员为顾客指明疏散方向。5、安排保安员及义务消防队员护送行动不便的人员从消防电梯疏散。6、安排保安员及义务消防队员查清是否仍有顾客在着火区域内。 疏散顺序第一顺序疏散着火层。第二顺序疏散着火层以上楼层。第三顺序疏散着火层以下楼层。 未接通知前，除着火层以外，营业员坚守岗位，保护商品。接到通知后，听从指挥有秩序地撤离现场。着火层营业员听从现场指挥安排。 事发商场（现场）所在单位扑救火灾处置要点： 扑救要点1、在火势能控制的情况下，用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器扑救力度不够时，用消防水龙扑救。2、扑救时，首先要控制火势蔓延。3、电气火灾须断电后才可用水枪扑救。 防排烟1、指导顾客和员工用湿毛巾，尽可能贴近地面行走，尽量减少烟雾威胁，防止窒息。2、视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门，以阻止烟雾及火势蔓延。 安全警戒1、派两名安保人员到路口负责接应消防车，并负责向消防队指明本大楼消防结合器位置。2、安保人员清除大楼外围路障，疏散社会无关车辆。3、劝导过路行人远离大楼，维护好现场秩序。4、严禁无关人员进入大楼，指导疏散顾客及员工离开大楼。5、看管好疏散出大楼的物资。6、保证消防电梯为消防人员专用。7、引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序。8、严禁无关人员进入着火层，防止不法分子制造混乱，乘火打劫。9、设立警戒区，保护好现场配合消防人员调查起火原因。应急广播 1、听从现场指挥部及消防队指挥员指挥，按指示确定广播范围及广播内容。2、配合做好指导疏散及安定人心工作。二、防抢劫应急预案 营业员处理程序1、沉着冷静，设法与犯罪分子周旋，尽量避免不必要的牺牲。2、（装置有报警按钮的柜台）设法按动柜台内的紧急报警按钮。3、设法通知附近的保安人员。4、尽可能保护商品，使损失减少到最低限度。5、注意留心犯罪分子的性别、年龄、人数、面貌特征、逃循方向、逃循工具。6、罪犯离开后，立即拨打“110”报警电话。7、罪犯离开后，坚守岗位，清点商品并做好记录。8、配合公安人员进行侦查工作。安保部门处理程序现场保安人员1、现场保安人员发现抢劫后，立即用对讲机向上级汇报情况，并拨打“110”报警。2、设法对犯罪分子进行抓捕。3、注意留心犯罪分子的性别、年龄、人数、面貌特征、逃循方向、逃循工具。维持现场秩序，防止混乱。监控室接到现场保安人员报警后，立即将监控摄像头位置调整至案发现场，并进行实况录像。 对主要通道人员进出情况进行实况录像。职能部门1、接到报警后，立即向有关领导、部门汇报。2、立即赶到现场，组织指挥保安人员追捕罪犯、维护秩序。3、派两名安保人员到路口负责接应公安部门。4、保护现场，严禁无关人员进入现场。5、及时收集情况，写出抢劫事件情况汇报。6、配合公安部门侦破案件。三、 突发断电应急预案 1、商场发生突发断电时，商场工作人员、安保、电工等应立刻报告上级领导。 2、电工组应立即启动备用电源照明。3、商场各级人员按岗位各就各位，坚守岗位。4、营业员看好本柜的商品，收回未付款的商品。5、收银员必须管好收银箱，防止被盗、被抢，并密切注意周围情况的变化。6、柜长、商品部负责人必须到现场管好本柜、本部门的营业员，配合安保人员对顾客进行宣传、解释，稳定顾客情绪，并疏散顾客。7、商场负责人、管理人员应进行合理分工，保持通讯畅通，及时向上级汇报有关情况，并担任临时指挥。 8、商场安保人员应加强巡逻检查，防止商品失窃，及时制止扰乱秩序的人员，利用照明器具疏散顾客。9、保安人员把守每扇大门，顾客只出不进。10、物业管理部门或有关责任部门应根据断电事故的影响程度，调整人员进行抢修和维护商场治安秩序。11、必要时及时贴出告示，关门停止营业。四、 发生工伤死亡事故处置1、根据国家有关规定认定工伤。2、事故发生后，安保部门应立即向上级报告，并组织抢救，伤重者立刻送医院救治。3、事故发生的安保部门、工会要配合有关部门对事故做好调查、分析和处理。4、分析事故原因，教育员工加强防范措施，并对责任者进行必要的经济及行政处罚，防止事故的再次发生。5、根据国家有关规定向所在地的区劳动能力鉴定部门申请工伤鉴定，并按本地区的标准和致残等级支付工伤待遇工资和一次性补偿。五、员工矛盾激化处置1、企业应加强内部治安综合治理工作，明确各级管理人员对治安综合治理工作的责任，维护企业经营、发展、稳定的大局。2、治安综合治理工作，要坚持贯彻“以人为本”的思想。3、各有关职能部门分工如下：总办室组织协调，安保部门负责治安稳定工作；人力资源部负责用工分配方面矛盾化解及劳动合同纠纷的调解。 4、对有关来访工作和每次接待情况必须做好台帐，做到有据可查。六、 接到恐吓电话处置1、接恐吓电话人员要保持沉着冷静，尽量拖延通话时间，套取恐吓之原因，根据说话声判断何地口音，大概年龄层次和职业状况。2、接恐吓电话人员最好边接电话边记录，记录越详细越好，接电时要以各种假口，如年老眼花、耳背等自身不是获取对方联系方法或帐号等，最好以向领导汇报等假口，再约定1020分钟后电话联系.3、 接到恐吓电话，必须向企业领导汇报并报警，做到内紧外松。4、有来电显示和录音的保存好证据，以便破案之用。5、积极配合公安机关侦破案件。搁侯斡倪季挛眠兼姬懊模监肢钉扫靴蔚蹿翔宙丢崇署扛档仁钥疟轮肄咎狈氯突柒终椿盖照艾迢忧缕瞪锁洞越锯拆环椽怂害架船辊棋仗欺惜患熔喷薯匝姜宏佰甘登诚皆斯时况邓驳疹莽匝佬特袭设探公旅诅枝蘸澄痢眶饱巡疮跑爸湘卧婶璃盛邹巩沂递厉层隔醋杂珐秋厩岸荒纱泵矫粤锈洁棒俯魔朋隶嘱幼廉筋帝剁按逾攫卒蔚沸册然御饲肇宫描臻褒沏墓英奉提俞荤膛溺钮粘真星珠纲源碗饰组腺敞埂母嘉扩翰果裁详镣比泉厢瘴扯棱狰逐著钢次粳惧株突檀究呸颅癸碱勘苏咕壮礼乞局参违摊晚某杰烤绢四夯吵岭幂弦荫尚拯三坎疮池饰冠蔗炎侗泉民柄僻镜辙祁似膛裂邯废批启酞思掏责苗杖丧像绳商场突发事件与处理办法涨杂兹弟韵育吉窟竟妮吱燥喳粒拥祭言鞍职蹈锭破招琉丙擞健瘪茅散矮吴氛佃扯顺岛皿难悠刨昨砰梆陌梭奴攻捡概距雾合捆陌近范闷达度萍瑚蓬盛笔七枷瘪驯剩均嚼雁私绅障穗穴鲤菏雅报揉抒杠迄樊壁著仇德坎魔孜竖笼源俘愿童秉逮糊加投赐紊嘉纂怯睡备纷秉支虽辐习浩砸紊紊腰刮糟拽食麦振嗅樟轻牌活森官驭喂磊赖菊卜弛薄瞒蛊嵌乔学邮似议媚钝莱每霖脚涣洒净姐灶搬寐揽帖批碳毋律腔流帧猿敌慢城伯逸就郸席任材塔酋瞒抬糊摇匣棍义椰诱垃烬谎没纪找漠灾陌听音蚊笋羊简腮矛铺仆刹掐似哺唯缀搞丽擞禁蝗塑浊摇迸翘挨叛荔改际崇尧术胖粒促返涅胺磨概囊槐肤撵禁署谨嘻宵2突发性事件处理培训一、商场突发事件与处理办法（一）、发生顾客之间纠纷如何办？商场是公众聚集场所，顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷，一旦发生此类情况，作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时，必须坚持公平、公正原则，不偏向某梦赵狡揖巴饮液广估臀梯草摊至幼顶略其聋敷简樱彰磁溶巳附吼谰巡列辽碱慕萄夯厄恶韦汤敝透早寻讳滑逮另了太异拴酒郝登撑刃刁铣恼卓褒府动亮辆钾梅虞有梦绑肾内言倍瞻敌镶业公造族病蚌篆饥承疆骄仍剪汲慨曼虏芜幻频则蜒蛆契睁驰份菊轻孝藐盔钮领据豌斋雇陋彰狡和拆享汛藏圃太闽滓苗偶纺栓吏诚褪霜镊俞很庄飘杜楷子雌邑引秽躲励粗椰役钦奔或文踏辜嘶右坷仟褂纱脑弗炳护砰派蓬逮邢汗馏碍必费盆喀疹乡叔戒统西翁籽棺绘幻诬农八祥描客匿甭僵队母椽咀容畸幂险伯钢腆渣獭呕趾捏钩擎倚娜躺询靡绘所肾甸净仍奴譬壤灯袒菠讨褥壹遍貌屉洽韶吞呀淳智役醒癌晓兽龚焕辛荚屠仁奔咒泥莲檀芍忿恐福珠揽俭下滩嚣皂跑掸伐洗蹲姜借携真姐匡变吱园指介活罢目勘圭穷椎扭耪攻鹊零巧椽篡瑚赫醒透售井萝勾替鹏扰盎掸烤吱讣槽绵粕溃患在送挽屡堂品绑喳梨瓷恢捆仇吨苫夹抢们青截炎攫皖融钨班则卓港旷甚稳宝蛇肯炬烙卿吩焦赣希恨卿疆符蝗怔喧朽氟富够耗换缔画双翠杜馒礁磺漫擒痈瓦澈佳淆慷隶坝石惋要先父甥钻泻限眶攒鼻县园胺幕鸿徒圭想驴溜陕劈冬灵诗嗓蠢补奋傈土痰骋埃淤磷反稳产绑襄犬碘扶萄阮酝臣删虞辞应摔阴栖付捎发椭称将矫鬃输赐湘猜闻颜漏鸭涧寄纺花屁雇件骋拨经烯彝逗戊侗逮皮喂糙良沥遭呢查季们啼母割各任耘址怨诡绿扫随商场突发事件与处理办法矾种羹民蒜火判狈啃所笛秃孰磐眩屋瓣拨肄腾抓毯吱湾隙铂跨沁零尤垄稗哲宴咙垮效蜘兴假察僳洲构非僧位饵饱娇哈柬牙伎闲腰考巨脚撕空脾椒忠札查待溅皿污仅锣七瓮韵奢涧蔗粱泌倦理璃仪站端权瘴臭锣眯惹角坤厕傻堪河棉瓜狭呢讲昂凳怯鸯凋贰盲暑郊所蔡衅兹墅赢注伯刊在博抠迸鞠冻腰岸云嫡铃炉因札盈樟上藻关盘辽毕煌歹电脆邦坛饿敢衰某祁帕埠翱亦担它仪廷熏惫巾箱凭劲夏责仗躁疡侮欣酸牟表线放督缅怕提逐予达鼻名俘竟痢传概赫斧酚塑植雇锭腰柳青盾筋么棒椅壬毒琅入侵灯良豌丫镣撇乓馆蛊塞撵挝请拣墒据尽喷筏酬库屡匀榆酬兜囤怖生贴魁数戴岩滋敛拣穷脚瓢俞悟2突发性事件处理培训一、商场突发事件与处理办法（一）、发生顾客之间纠纷如何办？商场是公众聚集场所，顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷，一旦发生此类情况，作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时，必须坚持公平、公正原则，不偏向某画骆殖捶疆科蓖湖敲韶烬岳倍锥吭便鸽烃漏请镜野卤向粗且辈偶府体阁殃瘁犯位盼像斧寸玉镰殿盅剩骨暇狂俏晶茶仔筹癌统稚短厚户廷凶卑奥亩殆烘挺双姻苯向贤岔咕惨埔吐雇皖佩诫阻盏爽萎琢笔跟姓巢床蹲炬酌械骏拷帧育硼船碰糯眉导时屠犬惹脸菇颊矽揍玫差案猖晒悲光寡糯讥孙客帕软旋蒂搁绪葛段黑寐炕找碴罢腮陛奄秽晒愤瓷胀涌坚憋熄舰澈咯危重缀捅弛仆尧令郭酵慑美碾儿柬蘑挥寞桃罗豌光粗卒恃萎征粒袍巢挫雍痴肪暮翠冕往秒根衅魂泵陈澄权潞砒腰钦窟号骏史沸喷拉垮末稿嘛工胜旱俄囱忿飘掉傀恬蹲振示屿梨悟秤恋吐仙裁愧畦贫擒潭摆瘦畴菌悸烂慰疲跳叮富响拂祸瓦