服务顾问接车流程标准话术.doc

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服务顾问接车流程标准话束

准备：服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆；着上海大众标准制服，佩戴胸牌；准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。

一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段：
服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的：“您好，欢迎光临上海大众牧欧店！”主动拉开车门：“请您下车”；主动递上名片：“我是您的服务顾问XXX，请问有什么可以帮您？” 客户：做15000公里常规保养。
服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行15000保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆。 客户：好的。
服务顾问对预约客户：您在预约电话中要求作15000公里保养，是吧？ 客户：是的。
服务顾问：请问还有别的需求吗？ 客户：没有。
服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。

二、环车巡视和预检阶段：
服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是14900公里，油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带（如现金、便携式导航仪等），对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。
服务顾问：我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧？ 客户：好的。
服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观轮胎和油漆。
如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持得很好，看得出您的细心；
如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理） 客户：还可以吧！
服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？ 客户：没有。
服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！ 客户：打开检查一下吧！
服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；再压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。
服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要30分钟，请问您需要吗？
预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。

三、定单确认阶段：
服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》（如客户没有时立即赠送），确保委托书项目与客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换机油、三滤，并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂（或高端机油，高端机油的好处：低温起动性能好，减少磨损，延长发动机寿命；清净剂的好处：清除进气通道和燃烧室内积碳，增加动力）。您看可以吗？
客户：可以（制单）；如不可以（交车时说明危害），拒绝添加记录于定单上。
服务顾问操作SVW-2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上与客户确定的维修项目）核对电话和地址：您的手机是多少？收信地址是哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访（防止手机出现停机等问题时，一定会联系上）。
客户：可以。
服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器（添加汽油添加剂）；本次保养的费用大致为640元（领驭1.8T），其中材料费520元，工时费120元预 计需要一个半小时，Ｘ点ＸＸ分可以完工。请确认一下委托书上的项目和价格，如果没有
疑义的话，请您在这里签字，谢谢！ 客户：好的。
服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗？ 　　　客户：不用。
服务顾问：保养后我们将添加剂放在后备箱里，于加油前倒入即可。　 客户：好的。
服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘等，都是免费的！
服务顾问：客户定单签字确认后，提供第三联，说明这是您提车的凭证，请保管好！
服务顾问：您是在站内等待还是离开？ 客户：在站内等待。
四、维修等待阶段：
服务顾问主动陪同客户进休息室：您大概需要等待一个半小时，我带您去休息室，请这边走。
将客户介绍给休息室服务员。
休息区服务员：主动介绍免费饮品和主动提供服务。

备注：
1、 重题字为上海大众飞行检查考核项目！！！
2、 下部带横线的内容和文字需要服务顾问逐项向客户说明。
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