泽生堂养生馆管理制度.doc

20泽生堂管理制度细则一、 聘用制度 1、总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为养生馆的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。要求聘用的人员外表端庄，口齿伶俐，好学上进。 2、聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容、理疗、保健服务工作的应聘人员，有一定的医学基础更佳。 3、聘用条件:凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。4、试用期:所有入选员工都必须经过1个月的试用期，接受本店的工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备使用，价目表，水电设施和管理制度，在试用期内如欲终止合作，须提前3天通知，扣下所得提成作为招聘、培训损失。试用期满后，合格者确定工资级别与本店签署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用关系。 5、成为本店职员，执行合同，遵守本店所有制度。 6、辞退或辞职:员工在合同期内要求辞职，须提前一个月写出书面申请报告，经批准交回制服，工作卡、住房钥匙，结清账款方可离职。如本店对某员工的工作表现不满或员工健康情况对营业有影响，本店有权辞退，办理辞退手续。7、考试:应聘人员须由店经理(或技术主管)面试和笔试、口试。 二、日常管理制度 1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。 2、按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到。(不能代别人签到)同事见面要主动打招呼。 3、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、吸毒、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和三陪信息，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征上级同意。 4、拾获客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。5、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。 6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。 7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐有关物品、工作地点不得摆放出工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。 8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响理疗效果，当事人要受到经济处罚。 9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。 10、下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。三、考勤制度 l、迟到早退：按时着装工作服上班进行签到，迟到分钟内扣 5 元，半小时以上按事假论处。 2、休息日:每月全休 4 天，休息日的具体日期由店经理安排轮休，如需换休息事先申请。 3、病假:员工申请病假，必须持有效病假证明，由经理和本店经理核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知店经理，休假后补办休假手续。 4、事假:员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资。请短时间事假累计9小时算1天。 5、当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣10 元，不足半小时按半小时计算。 6、遇停水、停电或其它原因不能营业，须经通知后方才能离岗，否则按旷工处理。 7、旷工1天扣 100元。 四、员工惩罚制度 本惩罚条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据。公司对员工的行政处分分为警告、经济处罚、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工，给批评教育不改的，应视情况轻重给予行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有关司法部门。 A 类:口头警告 1、衣着不整、不按规定着装、上班未换工鞋就进入工作区、背心、短裤等，工作服破损、不干净、不戴工作牌或不按规定位置佩戴。 2、仪容不洁，蓬头垢面、发型古怪、身有异味、浓妆艳抹、不化妆上岗、留长指甲、擦怪色指甲油。 3、行为不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、随地吐痰、乱丢杂物、站立不正、坐时翘二郎腿、当众掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、擦眼屎、修脚指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交头接耳引起误解，公众区域内抽烟、喧哗、打闹、谈笑、聊天。在养生馆内奔跑、发出怪叫、走路做作。 4、言语不正、交往不用礼貌用语、见同事、上司不问好、话语冷漠、粗暴低劣带刺激性、评论客人生理缺陷或双关语。 5、作风不正、不爱公物、不维护公共卫生，未经许可私自翻阅客人、上司或同事、收银台的物品或文件，给客人留便条、办私事、便后不冲水、将杂物丢进便盆、洗手盆、探听别人私事。 6、不轮值卫生、不搞卫生、或搞不干净、或备用物品整理不好者。7、服务前后的卫生不整、不彻底。 8、端茶不用托盘。9、上班时吃零食。 10、接送顾客不用礼貌用语、怠慢推拉顾客。 11、擅自使用或有意浪费公家物品、易耗品包括美容护肤品，冼发液、泡脚药、干净毛巾、纸巾、面巾等。（除批准使用物品:洗衣粉、员工定期美容品） 12、未做好交接班工作。 13、工作散漫、粗心大意、受到客人投诉。 14、在客人面前搬弄是非、指手划脚、评头论足，散播谣言，中伤员工和破坏本店声誉。 15、未经客人允许，让外人进入。 16、不在指定时间、地点练习按摩、仪器。 17、有意见当面不提，背后议论争吵、扰乱人心或影响管理和营业，每月迟到两次以上、旷工半天以上。 B类:进行经济处罚(550元) 1、上班时带有醉态或工作时饮酒。 2、上岗时接打电话，上班时打私人电话超3分钟。 3、不按岗位要求保持正常工作姿态，影响工作。 4、对客人不理不睬、甚至做与服务无关的事情。 5、工作出差错、工作态度散慢、不接受上司批评、强词夺理为自已辩护。 6、偷用本店用品、美容品、厨房指定不能用的茶、油等。 7、私自撬开更衣柜。 8、每月迟到4次、旷工1天以上，请事假过多者。 9、拾遗不报、据为已有。 C 类:经济处罚(50元以上) 1、与客人争辩。 2、当值时间睡觉（视本店营业情况可轮值午休）。 3、私自配制本店钥匙。 4、不服从上司，顶撞或威胁上司。 5、擅自使用易燃物品。 6、未经许可擅自在本店内过夜。 7、有意损坏本店公共设施或破坏环境。 8、有意损坏客人物品。 9、违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事故。 D 类:开除处理或交派出所处罚 1、偷窃本店、客人或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣。 2、打架斗殴或恶意诬陷他人（客人或同事）。 3、由于工作过失造成本店重大经济损失及伤害他人造成事故。4、行骗、赌博、吸毒。 5、在外或本店触犯国家法律。 6、不按防火规定操作而造成火灾、火警。 7、钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益。 8、每月旷工三天以上者。 9、名堂多多、爱自由、不接受管理者。 10、多次警告、目中无人屡教不改者。 五、奖励制度 一、评选营业冠军一名，奖励 100 元。 二、员工生日，由养生会所送生日蛋糕。 三、员工奖励分三等 1、员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予 300元奖金，并由办公室书面通报表扬。 （1）、敬业勤恳，工作积极主动，连续三个月完成任务。 （2）、热心奉献公司(单位)，在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。 （3）、严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。 （4）、维护公司形象，优质服务受到顾客表扬者。 2、员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予 500元奖励或晋升，并由总经理书面通报表扬。 （1）、改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议,被公司采纳者。 （2）、连续三个月双倍完成任务，并协助同事提高业绩。 （3）、业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表现。 3、员工有下列事迹之一者，给予记一等功，并给予 1000元以上奖励。 （1）、在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。 （2）、防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。 （3）、有其他重大功绩者。 六、员工晋升（降职）制度 1、员工在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店经理审批，根据其能力而调整为适当的级别职位。 2、员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力(业绩评估)及表现达到某一职位的要求，则随时可作晋升。 3、员工晋升的提议经总经理审批同意后，将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进，该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。 4、对于违反公司制度的员工，由店经理与该员工面谈，作口头警告，若情节严重的作书面警告，对于情节恶劣，严重损害公司利益的员工，由店经理将该员工的处理意见(降职或开除)提交公司审批同意后，将处罚通告张贴于店内显眼位置以示告诫，该员工将被扣减工资或作开除处理，自通告日起生效。 七、卫生制度 一、总则 营业场所厅卫生实行清洁制度：即班前小清洁、班中随时清洁、班后大清洁，还有分区域负责区域清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。 二、每日下班后卫生清洁: 1、地毯、沙发等的灰尘。2、地面的打扫 3、茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、毛巾的摆设、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网。 4、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、要进行每日消毒。5、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。6、做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠工作、定期喷洒药物。7、冰箱每日进行彻底清理和整理，对即将过期的使用物品或餐饮要按规定撤换。8、消毒柜的使用和清理。9、员工更衣室进行消毒 10、主管每天必须对店的卫生负有最后责任，淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。11、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器(空调、音响等)、设备等。 三、卫生大扫除的安排： 1、每天一次营业面积搞卫生、理疗师定点包干区。包括: 美容用品、用具、仪器设备。 地板、按摩床、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天倒。2、每星期一次大扫除。包括: 空调风扇叶 吊顶、蜘蛛网 床罩 床柜、窗帘 床底、沙发底、墙壁 清点用品产品的增减情况。3、每月一次楼外清除。包括: 门面外 窗外走廊 水池、水管等安全设备。八、员工宿舍管理制度 1、宿舍内应整洁卫生，室内无杂物，地板、墙面无污迹，天花板无蛛网。 2、宿舍内应保持空气清新，无异味。 3、宿舍内各种设备设施完好有效，有防盗设施。 4、宿舍内严禁放置各种易燃易爆、剧毒物品，严禁放置宣传各种反动、淫秽、色情、封建迷信等内容的书刊及音像制品。 5、宿舍内严禁喧哗打闹，严禁进行赌博或变相赌博等违法活动，按时熄灯休息。 6、定期清理卫生，不乱倒垃圾，保证管道畅通，无堵塞。 7、轮值卫生。保持个人和住房整洁。 8、出入关门，提高防盗意识，贵重物品、太多现金请秘密保存。 9、最后离开时要关灯关风扇（或空调），养成节约用水用电习惯。 10晚上会客不能超过11点。 11、会客时不要影响他人休息。 12、晚上外出不能超过凌晨1点回来，员工在外发生任何事情，本店不负责。13、没有经理批准，不能擅自留住非本店人员。 14、严禁在宿舍内搞非法活动，违者后果自负。15、违犯以上条款进行10100元现金罚款或除名处理。揭发犯规者奖10100元现金。九、养生会所员工的日常规范 (一)、更衣室规范 1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。 2、进更衣室后，应迅速在白己的更衣柜前更衣及装扮仪容。 3、换衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部门(前台或办公室)登记，办理借用备用的手续，半日配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。 4、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。 5、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。 6、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。 7、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。 8、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部(前台或办公室) 办理登记后方可调换。 9、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。 (二)、就餐规范 1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。(三)、会议规范 各项会议有:员工会议、主管会议，每天例会及工作需要临时召开的有关会议，办公室主任要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总(员工总会月底最后一天；例会于每天上班签到后15分钟)。参加会议应做到如下各项: 1、按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮应答。 3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。4、不准讲话、做小动作、不准在会议期间离开会场。5、因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。6、主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。 7、例会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。十、前台咨询 接待流程：1、新客：客人进门(热情开门让入) 了解需求并引导(店经理/助理咨询/前台) 掌握客人的需求及基本的状况，建议感受 (安排预约)热情介绍优秀理疗师 带客人至按摩床告之躺卧方式 操作（结合初步了解的情况就客人理疗状况展开适当的产品和疗程介绍）操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨 客人更衣与技术主管沟通理疗状况及客人的需求情况客人整理妆容(准备奉上养生茶) 请客人进大厅休息喝茶或餐饮店经理/主管二度咨询(了解客人感受、帮助客人制订合理适度的理疗方案，详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续) 完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临 整理总结待客资料，并记录在顾客档案表里。 2、熟客：电话预约，安排接待时间及理疗师客人进门热情开门让入店经理/主管简单咨询客人上次理疗后状况，提出建议引导客人，理疗师引导客人进入客房。带客人至按摩床 操作(根据客人的情况适当诉求仪器或其他疗程，并与客人交谈其感兴趣的话题) 操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨客人更衣(向店经理/主管汇报理疗状况及客人的需求情况) 协助客人整理妆容(准备奉上养生茶) 请客人进店经理室/大厅休息喝茶或餐饮，店经理/主管了解客人感受、帮助客人制订合理适度的理疗方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续) 完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临 整理总结客人资料，并做好记录。3、其他：客人进门 热情接待，询问可提供什么样的方便了解来客目的，作出相应处理或告之店经理/主管出面 礼貌送客。 4、待客礼仪：(1)、电话礼仪：响铃三声内必须接听电话，通话结束时必须等对方先收线才能挂机； 接听问候：您好，泽生堂中医养生会所，我是，请问有什么可以帮到您? (2)、中间礼貌用语：请问您贵姓?请稍等，我帮您查一下预约表:您要预约时间理疗师为您做项目：我帮您预约确认了；很高兴时间可以见到您。 很抱歉，这个时间段理疗师已经预约，请问您方便将时间改为吗?如果您不介意的话，我可以帮您预约其他理疗师为您服务；如果有什么变动的话，请提前电话知会我们，谢谢! 很抱歉，正在工作中，您是否方便留下口信，我会尽快帮您转达。(3)、电话内容中关键的地方需要与对方重复确认。(4)、结束语:还有什么需要我帮忙的吗?谢谢您的电话预约(咨询)，再见! 5、 礼貌用语 (1)、您好，欢迎光临：(2)、对不起(麻烦您)，请稍等；(3)、对不起(很抱歉)，让您久等了；(4)、谢谢您，辛苦了；(5)、再见，请慢走；(6)、欢迎下次光临；十一、行为礼仪 (1)、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送出门口或电梯口(帮按电梯键)；(2)、店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好；(3)、店经理进理疗室或贵宾区关心客人时必须先敲门，理疗师必须热情介绍并表示尊重；(4)、理疗师进店经理室必须先敲门，不可随意坐店经理的座位；(5)、店内人文气氛要亲切并不失专业；(6)、要与客人保持适度的距离；(7)、店内遇到同事或上司必须打招呼；(8)、递送物品给客人必须双手；(9)、咨询过程中咨询室的门必须关闭，保证相对独立的空间；(10)、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡；(11)、店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏理疗环境；(12)、无论任何房门是否开着都必须敲门示意，得到允许才可进入；（一）、操作行为规范 1、客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具； 2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位准备工作和客户资料档案；3、理疗师服务客人时必须消毒双手；4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则； 5、理疗师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的病理反应；6、理疗师服务过程中不可随意离开工作现场，否则必须知会客人并尽快回到现场，要确保理疗的连续性；7、服务过程中不可随意更换理疗师，要确保疗程的完整性；8、理疗师服务完毕必须及时整理工作现场(床铺，仪器，清洁并归还用具；9、理疗师服务完毕必须即时让客人签名并将资料放入完成资料中；10、理疗师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受； 11、技术主管在外场空闲时必须进内场关心客人，协助理疗师进行业绩铺叙，随时关心客人的感受及理疗师的服务品质；12、每一步操作必须知会客人，让客人安心；13、身上手上的饰物要取掉； 14、店内所有的物品，仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养。（二）、咨询规范： 问候 询问(了解情况) 聆听(判断需求) 分析创造需求建议(给客人选择的余地)成交十一、养生馆物流管理 (一)、货物管理的意义 企业化养生馆除了全面、一流的服务，专业的技术项目，提升营业额，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金损耗，掌握产品储备，控制库存压货、缺货，保证营业顺利，清楚货品的成本与定位，不断的促进经营方法，协助养生馆的成功起着重要的因素。(二)、货物管理细则 A、产品管理需由财务核算成本，制定每次收费与量的成本。 B、产品进货需由库管、财务清点入货，并作好记录。 C、产品出货需由领货人写领货单，由店经理(特殊产品、情况需由总经理批示) 签名，领货人签名，注明用途，库管签名出货并留存单盘点。 D、每星期需由店经理、财务、库管盘点货一次。 E、各类产品需由店经理或顾问制定使用量，并公布给出货人。(三)、产品出货方法: A、针对服务项目需要，需由出货人写领货单，由专人出货操作给理疗师。 B、由理疗师助理负责配料出货。 C、出货人员需严格按使用量出货(或个别客人需加、减货量)。 D、货经领出后需按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生。 E、操作理疗师领产品时需持客户资料，资料上注明当次需操作的项目，由店经理或顾问同意，才能由出货人出货。 F、使用完的产品，领货时需持空瓶写领货单一起交与库管再次出货。进仓(进仓单一式2份，仓管、财务各1份)出仓(出仓单一式3份，仓管、店经理、财务各1份)其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落