酒店前台接待培训资料.ppt

总台：作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。酒店总台培训资酒店总台培训资料料.总台服务需注意的事项总台服务需注意的事项.一、超额预订的操作流程处理规范目的如何控制客房出租情况争取客房收入的最大化掌握维护客户的忠诚度方法.：什么是超额预订呢？超额预订=超额房数酒店的可供房数当出现超额预订我们要怎么样去回应宾客的呢？.一般的网络宾客我们都是免费升级成更好的房型。例一般的网络宾客我们都是免费升级成更好的房型。例一般的网络宾客我们都是免费升级成更好的房型。例一般的网络宾客我们都是免费升级成更好的房型。例如：如：如：如：DEKDEK升级为升级为升级为升级为EXK.EXK.：1：2：直接上门预订的宾客：若没有宾客期望预：直接上门预订的宾客：若没有宾客期望预订的房型可以询问订的房型可以询问SUTSUT是否可以的，但是房间是否可以的，但是房间的设施与期望的差别一定解释清的设施与期望的差别一定解释清楚。.：3：对于系统已经预定未抵店的,我们需要打电话询问宾客房间还是否需要，预定未抵的及时取消，以达到客房出租的最大化；4、对于当日退房的未打扫出来的房间，若有宾客上门预定且入住则需询问宾客是否愿意等待，给宾客一个大概时间，通知房务中心抢房。.：n n最大限度的让宾客满意n n使酒店收益的最大化n n提高酒店的服务n n体现酒店的专业为什么？.：1、客人的愿望：住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房；2、酒店的要求：酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。二、换房的操作方法：.：11弄清弄清(或向客人解释或向客人解释)换房的原因。换房的原因。22换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。况及换房的时间。3 3为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有两人以上在场，最好有GROGRO或主管在场。或主管在场。44搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行李要一样不漏的按原样放好。若客人不在，搬运行李要一样不漏的按原样放好。55衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。衣挂取下。66换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。一般来说，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：.：客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意。1、若宾客在房间要求换房：在电话里沟通好，确认好房型、房价、续住的天数，需再交的押金，然后让礼宾拿着新做的房卡及其续住单到原宾客的房间在续住单上签字确认。2、宾客到总台要求续住的，询问具体续住天数，重新给宾客做房卡，填写续住单，收取押金，并通知房务中心房间续住。三、续住的处理方法：.四、客人已抵达店但没有该客人的预订资料或预订资料不客人已抵达店但没有该客人的预订资料或预订资料不符符 1、不是通过网络预订的宾客再三核对清楚,确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的销售经理或该公司核实，然后再按核实后的价格处理。2、通过网络预订的宾客：仔细核对预订的房数、房型、房价，打电话到预定处核对E-booking，若预定处也确实没有此预订则需要宾客自己打电话到该预订（携程网、艺龙旅行网、中国航信航旅通、中国移动12580）的网络询问，待核对清楚后帮助宾客办理入住，在与宾客核对信息的等待时间给宾客解释清楚并给宾客道歉。.案例分析案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？分析：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。.案例分析案例分析3客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析4客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。.