第一章秘书实务绪论.ppt

电子教案模版配色（1）第一章秘书实务第一章秘书实务绪论绪论引入案例主要内容本章小结实践训练学习目标第一章秘书实务第一章秘书实务绪论绪论电子教案模版配色（1）通过本章学习，你应能够：通过本章学习，你应能够：1.了解秘书的涵义、秘书的类别和层次2.熟悉秘书的职业特征3.了解秘书实务的内容4.了解秘书实务工作的性质与特点5.掌握秘书实务工作的规律与方法学习目标 秘书学概论与秘书实务是相互联秘书学概论与秘书实务是相互联系、互相补充的关系，如果说秘书要解决的系、互相补充的关系，如果说秘书要解决的核心问题是核心问题是“如何做一个秘书如何做一个秘书”，那么秘，那么秘书学概论要解决的是书学概论要解决的是“你要做一个怎样的你要做一个怎样的秘书秘书”，秘书实务要解决的是，秘书实务要解决的是“你要如你要如何把秘书工作做好何把秘书工作做好”。前者侧重在如何思维，。前者侧重在如何思维，如何做人，后者侧重在如何做事。如何做人，后者侧重在如何做事。第一章秘书实务第一章秘书实务绪论绪论第一章秘书实务第一章秘书实务绪论绪论电子教案模版配色（1）引入案例引入案例 哪种行为好哪种行为好？新星公司张总经理突然收到一封非常无礼新星公司张总经理突然收到一封非常无礼的来信，信是由一家平时交往很深的协作的来信，信是由一家平时交往很深的协作单位的厂长写来的。总经理怒气冲冲地把单位的厂长写来的。总经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让他记录自己口秘书叫到自己的办公室，让他记录自己口述的回信：述的回信：“我实在没有料到会收到这样我实在没有料到会收到这样一封来信，尽管我们之间已有那么长时间一封来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的往来，并且按照惯例，我要将此事之间的往来，并且按照惯例，我要将此事公布于众。公布于众。”总经理命令秘书立即将信抄总经理命令秘书立即将信抄写好寄出。写好寄出。电子教案模版配色（1）第一章秘书实务第一章秘书实务绪论绪论问题讨论：问题讨论：对于这位总经理的命令，秘书可以采取三种行为：对于这位总经理的命令，秘书可以采取三种行为：A“是，马上办理。是，马上办理。”说完，秘书回到自己的办公室，立说完，秘书回到自己的办公室，立即将信抄好寄走。即将信抄好寄走。B秘书没有退下去抄写，而是说：秘书没有退下去抄写，而是说：“总经理，请您三思，总经理，请您三思，给对方回这样的信，后果将不堪设想。在这个问题上，可给对方回这样的信，后果将不堪设想。在这个问题上，可能也有我们自己的责任。能也有我们自己的责任。”C当天下午快下班的时候，秘书将抄写好的信递给已心当天下午快下班的时候，秘书将抄写好的信递给已心平气和的总经理，问：平气和的总经理，问：“总经理，这封信可以寄走吗总经理，这封信可以寄走吗?”你认为哪种方法正确？你认为哪种方法正确？第一章秘书实务第一章秘书实务绪论绪论电子教案模版配色（1）自测自测：我适合当秘书吗？：我适合当秘书吗？你认为自己从事秘书职你认为自己从事秘书职业的优势和劣势分别是什么？业的优势和劣势分别是什么？电子教案模版配色（1）第一章秘书实务第一章秘书实务绪论绪论全全美秘书协会对秘书职业的要求：美秘书协会对秘书职业的要求：1、像心理学家一样善于观察和理解他人；、像心理学家一样善于观察和理解他人；2、像政治家一样有灵敏的头脑；、像政治家一样有灵敏的头脑；3、像外交官一样有潇洒的风度；、像外交官一样有潇洒的风度；4、有调查各种棘手问题的丰富经验；、有调查各种棘手问题的丰富经验；5、有良好的速记能力以及文字功夫；、有良好的速记能力以及文字功夫；6、谙熟各种商业往来中的法律关系；、谙熟各种商业往来中的法律关系；7、能熟练地使用各种办公自动化设备；、能熟练地使用各种办公自动化设备；8、具备相当的金融和税务方面的知识；、具备相当的金融和税务方面的知识；9、能熟练地对各种文件资料进行整理归类、能熟练地对各种文件资料进行整理归类 电子教案模版配色（1）第一章秘书实务第一章秘书实务绪论绪论第一节 秘书的涵义和职业特征第二节秘书实务工作的内容 第三节秘书实务工作的性质与特点第四节 秘书应具备的能力及职业道德第五节秘书实务工作的规律和方法 主要内容第一节秘书的涵义和职业特征二、秘书的类别和层次三、秘书的职业特征 一、秘书的涵义第一节秘书的涵义和职业特征一、秘书的涵义关于“秘书”一词的涵义，古今有所不同，它主要有以下四个方面的涵义。古代文献记载，“秘书”一词最初是指具有秘密性质或神秘色彩的图书。1 1 1 1（一）秘书的涵义（一）秘书的涵义宫中秘藏之书 东汉后期，桓帝设置了管理这些秘藏图书的官府，名之为“秘书监”。主管：副职：分管：秘书监秘书丞秘书郎拉丁文“Secretarius”，意思是“可靠的职员”2 2 2 2（一）秘书的涵义（一）秘书的涵义辅臣英语“Secretary”，其中，“Secret”是“秘密”的意思 书记大臣 在现代中国，秘书一直被当作一种行政职位，秘书人员被看作行政人员的一部分，而且是核心的一部分。3 3 3 3（一）秘书的涵义（一）秘书的涵义行政职位社会职业4 4就世界范围而言，秘书又是广泛的社会职业之一。它属于第三产业(服务性行业)。第一，秘书的主要活动范围是领导机构或领导者身边。（一）秘书的涵义（一）秘书的涵义但是，最权威的定义应从以下几方面考虑：第二，秘书的主要工作方式是处理信息和综合服务。第三，秘书工作的根本性质是辅助管理。秘书秘书指身处领导机构或指身处领导机构或领导者身边，以处理领导者身边，以处理信息和综合服务的方信息和综合服务的方式辅助领导者实施管式辅助领导者实施管理的工作人员。理的工作人员。（一）秘书的涵义（一）秘书的涵义二、秘书的类别和层次 秘书人员由其所服务的单位性质不同而有大体的分类。（一）秘书的类别美国对秘书人员的分类和工作职责规定比较明确，主要有：二、秘书的类别和层次二、秘书的类别和层次行政秘书行政秘书法律秘书法律秘书医学秘书医学秘书技术秘书技术秘书通讯秘书通讯秘书公司秘书公司秘书秘书分类秘书分类 日本对秘书人员的分类可分为四类：二、秘书的类别和层次二、秘书的类别和层次秘书人员因其所服务机关、单位的层级、规模不同，因其工作的职务、性质、作用以及学历、能力、资历不同，在纵向上有层次之分。二、秘书的类别和层次二、秘书的类别和层次（二）秘书的层次高级秘书中级秘书初级秘书按秘书人员担任的职务来划分，可分为秘书长、办公厅（室）主任、秘书处长、科长、股长、科员、办事员七个层次。二、秘书的类别和层次二、秘书的类别和层次（二）秘书的层次“秘书国家职业”则将秘书职业设四个等级，分别为：五级秘书（原初级）、四级秘书（原中级）、三级秘书（原高级）、二级秘书。三、秘书的职业特征一是秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么秘书也做什么;二是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的,秘书也是直接向领导请示、汇报的;三是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果的成败与领导有直接的关系。（一）服务的直接性秘书与其服务对象之间的关系有相对的固定性，短至数月，长达几年甚至几十年。三、秘书的职业特征三、秘书的职业特征（二）服务的稳定性 秘书的工作性质要求秘书人员要具有一定的文化知识和专业知识。（三）知识化 发达国家的秘书人员平均年龄为26岁左右，一般为2035岁。他们把秘书岗位看做是由操作层通向管理层的最好阶梯。三、秘书的职业特征三、秘书的职业特征（四）年轻化 近20年来，女性秘书有明显增加的趋势，这是由女性的心理素质所决定的。西方国家的初、中级女性秘书占总数的比例达到了90%。（五）女性化 第二节秘书实务工作的内容二、秘书实务的内容 一、秘书实务的含义电子教案模版配色（1）一、秘书实务的含义从秘书学科体系的角度来看，秘书实务是秘书学科的一个分支，它是研究秘书工作和秘书业务活动及其规律的应用学科。从秘书工作的职能的角度来看，秘书实务是指秘书工作的具体内容和操作方法。回答的问题是秘书做哪些事，应该怎样做。二、秘书实务的内容二、秘书实务的内容秘书工作最凝练的概括是“办文”、“办会”、“办事”。以“办文”、“办会”、“办事”为线索，可以使我们对秘书整体工作有纲举目张的认识。二、秘书实务的内容二、秘书实务的内容1文书撰写2文书制作3文书处理4档案管理5会议组织6调查研究7信息资料工作8信访工作二、秘书实务的内容二、秘书实务的内容结合我国具体情况，可分为15种 9接待工作10协调工作11督查工作12日程安排13日常事务14办公室管理15其他临时交办 事项。电子教案模版配色（1）文书处理与档案管理秘书的日常事务工作商务活动与商务旅行会议组织与管理工作秘书的沟通与协调工作秘书的接待工作秘书实务概述参谋与信息调研工作秘书实务的内容二、秘书实务的内容二、秘书实务的内容第三节秘书实务工作的性质和特点二、秘书实务工作的特点 一、秘书实务工作的性质电子教案模版配色（2）第一章秘书实务第一章秘书实务绪论绪论第三节 秘书实务工作的性质与特点一、秘书实务工作的性质1辅助性秘书工作在社会工作中处于辅助性地位。秘书工作从属于领导或部门的工作；秘书只是辅助领导工作，没有决策权2服从性秘书工作要求秘书人员坚决服从领导的指挥，按领导的意图办事。3服务性为领导与部门服务是秘书工作的出发点与落脚点，是秘书实务的首要任务，有服务意识。Question:Question:作为一个秘书，作为一个秘书，请用一个请用一个词来形容你对领导的态度？词来形容你对领导的态度？为什么？为什么？案例：案例：年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作，凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努力，他被分公司的李经理看工作，凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努力，他被分公司的李经理看中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋，因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视这些天王秘书很兴奋，因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总经察工作。由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总经理汇报工作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总经理理汇报工作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总经理面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总公司工作。公司工作。所以，在张副总经理视察期间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，所以，在张副总经理视察期间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，娓娓道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一侃侃而谈，娓娓道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张副总经理给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后，副总经理给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后，王秘书还给张副总经理留了名片，表示今后张副总要办什么事，无论公私，王秘书还给张副总经理留了名片，表示今后张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。都可以直接找自己。送走张副总经理以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发送走张副总经理以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：“辛苦了。辛苦了。”过过了几天，王秘书被调到销售科当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个结了几天，王秘书被调到销售科当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。果，郁闷极了。问：王秘书为什么会事与愿违？作为上司到底喜欢怎样的秘书？问：王秘书为什么会事与愿违？作为上司到底喜欢怎样的秘书？电子教案模版配色（2）二、秘书实务工作的特点秘书实务工作的特点秘书实务工作的特点机要机要性与性与政策政策性相性相统一统一辅助辅助性和性和从属从属性相性相统一统一事务事务性和性和服务服务性相性相统一统一综合综合性和性和协调协调性相性相统一统一隐隐密密性性和和非非独独立立性性相相统统一一微型案例微型案例平儿是如何做好平儿是如何做好“总经理秘书总经理秘书”的的平儿是王熙凤从娘家带过来的四个陪嫁丫鬟之一。平儿是王熙凤从娘家带过来的四个陪嫁丫鬟之一。恰如李纨所言，王熙凤之所以能够将荣国府治理得恰如李纨所言，王熙凤之所以能够将荣国府治理得如此周到，多亏了平儿这个得力助手，她就是荣国如此周到，多亏了平儿这个得力助手，她就是荣国府总管王熙凤的府总管王熙凤的“一把总钥匙一把总钥匙”(第三十九回第三十九回)。如。如果把王熙凤比作大观园的果把王熙凤比作大观园的“总经理总经理”，那么平儿就，那么平儿就该是该是“总经理秘书总经理秘书”了。平儿是如何做好总经理秘了。平儿是如何做好总经理秘书角色的呢？她是如何协调上至贾母、王夫人、探书角色的呢？她是如何协调上至贾母、王夫人、探春等小姐，下至丫头、婆子们的关系的呢？她是如春等小姐，下至丫头、婆子们的关系的呢？她是如何协助凤姐做好总经理工作管理好大观园的呢？平何协助凤姐做好总经理工作管理好大观园的呢？平儿的处事艺术对现代秘书的工作方法有什么启示呢儿的处事艺术对现代秘书的工作方法有什么启示呢？最完美的总裁秘书最完美的总裁秘书-平儿平儿 历代读红之人，都给平儿很高的评价。清人青山历代读红之人，都给平儿很高的评价。清人青山山农认为山农认为“平儿不矜才、不使气、不恃宠、不市恩、平儿不矜才、不使气、不恃宠、不市恩、不辞劳怨，有古名臣事君之风不辞劳怨，有古名臣事君之风”。林彪也说过他要学。林彪也说过他要学平儿。平儿。平儿的名字曹雪芹不是随便起的。平实、平和、平儿的名字曹雪芹不是随便起的。平实、平和、平正、平易，一个平正、平易，一个“平平”字，凸现平儿的心性和做派。字，凸现平儿的心性和做派。按现今的观点看，平儿是勉力维持贾府安定团结的中按现今的观点看，平儿是勉力维持贾府安定团结的中坚力量之一。端坚力量之一。端“平平”贾府一碗水，平儿发挥的作用贾府一碗水，平儿发挥的作用不可小觑。不可小觑。平儿是王熙凤的心腹通房大丫头，人称平姑娘。她平儿是王熙凤的心腹通房大丫头，人称平姑娘。她自幼跟随凤姐，是凤姐陪嫁过来的四个丫头之一。另自幼跟随凤姐，是凤姐陪嫁过来的四个丫头之一。另三个死的死，嫁的嫁，只剩下平儿收在屋里，长期重三个死的死，嫁的嫁，只剩下平儿收在屋里，长期重用。一是领导王熙凤认为她贴心能干；二是因为平儿用。一是领导王熙凤认为她贴心能干；二是因为平儿长得长得“俏俏”，能拴住领导的领导贾琏的心。，能拴住领导的领导贾琏的心。红楼里的那些太太小姐们没有一个有好下场的，只有凤姐红楼里的那些太太小姐们没有一个有好下场的，只有凤姐家里的平儿例外，这要完全归功于平儿高人一等的职场智慧，家里的平儿例外，这要完全归功于平儿高人一等的职场智慧，平儿不平儿不“平平”，在现如今那是最完美的总裁秘书，且说凤姐在，在现如今那是最完美的总裁秘书，且说凤姐在荣府当荣府当CEOCEO，春风得意，荣府三，四佰号人，宁府不相上下，春风得意，荣府三，四佰号人，宁府不相上下，而她的管理团队只有平儿，凤姐再能干泼辣，要是没平儿累死而她的管理团队只有平儿，凤姐再能干泼辣，要是没平儿累死也搞定不了，平儿凭着过人的能力和修养，做到了领导满意，也搞定不了，平儿凭着过人的能力和修养，做到了领导满意，上下服气，堪称五上下服气，堪称五“心心”级秘书，级秘书，首要是贴心，首要是贴心，她把凤姐交代的事情办得妥妥当当，但是不她把凤姐交代的事情办得妥妥当当，但是不出风头，在凤姐和贾琏的夹缝间生存，避免贾琏的亲近，还在出风头，在凤姐和贾琏的夹缝间生存，避免贾琏的亲近，还在凤姐跟前替贾琏掩盖，整的两人都很信任她，宝玉都感慨：平凤姐跟前替贾琏掩盖，整的两人都很信任她，宝玉都感慨：平儿并无兄弟姐妹，独自一人供贾琏夫妇二人，贾琏之俗，凤姐儿并无兄弟姐妹，独自一人供贾琏夫妇二人，贾琏之俗，凤姐之威，她竟能周全妥帖，之威，她竟能周全妥帖，二是虚心，二是虚心，她的老板凤姐有权有势，若换成别的她的老板凤姐有权有势，若换成别的丫头早不知天高地厚了，可平儿始终是低调平和，从不仗势欺丫头早不知天高地厚了，可平儿始终是低调平和，从不仗势欺人，待人处事，谦虚得宜，在贾府上下口碑之好都数得着的，人，待人处事，谦虚得宜，在贾府上下口碑之好都数得着的，三是用心，贾府的四大丫鬟中有晴雯、袭人、紫鹃、都是三是用心，贾府的四大丫鬟中有晴雯、袭人、紫鹃、都是生活秘书，只有平儿锐意进取，真正参与高层管理和决策事务，生活秘书，只有平儿锐意进取，真正参与高层管理和决策事务，且比凤姐更周全，连宝钗也赞她有心有才，曾对她说：你张嘴我且比凤姐更周全，连宝钗也赞她有心有才，曾对她说：你张嘴我看看你的舌头是用什么做的？看看你的舌头是用什么做的？四是善心，四是善心，若凤姐是专业作恶的主，平儿该算是纯粹若凤姐是专业作恶的主，平儿该算是纯粹积善积善的主，她的善不同于宝钗的伪善，是真正的心底醇厚，的主，她的善不同于宝钗的伪善，是真正的心底醇厚，N N次凤姐次凤姐对付那些主子和奴才时，都是平儿悄悄的帮她们，大事化小，小对付那些主子和奴才时，都是平儿悄悄的帮她们，大事化小，小事化了，凤姐落难时，她不离不弃还救了凤姐，真的人间少有，事化了，凤姐落难时，她不离不弃还救了凤姐，真的人间少有，最后是野心，最后是野心，平儿看似不贪，不争，不虚，要说全无野心，平儿看似不贪，不争，不虚，要说全无野心，也不对，一个人没有一点目标，咋能这么敬业勤勉？其实她的野也不对，一个人没有一点目标，咋能这么敬业勤勉？其实她的野心就是早点转正做心就是早点转正做“姨娘姨娘”，她的心一直没变，她喜欢贾琏大家，她的心一直没变，她喜欢贾琏大家都看出来了，只不过面对凤姐的强势，她只能哑忍这等待和积累都看出来了，只不过面对凤姐的强势，她只能哑忍这等待和积累。你说是不是这个理：做秘书当如平儿，想不成职场你说是不是这个理：做秘书当如平儿，想不成职场 白骨白骨精精 都不难。万一势头不对，就近捡个高层帅哥回家也成啊！都不难。万一势头不对，就近捡个高层帅哥回家也成啊！第四节第四节 秘书应具备的能力及职业道德秘书应具备的能力及职业道德二、秘书的职业道德 一、秘书应具备的能力电子教案模版配色（2）第一章秘书实务第一章秘书实务绪论绪论第第四四节节 秘书应具备的能力及职业道德秘书应具备的能力及职业道德秘秘书书应应具具备备的能力的能力基本智能基本智能思维能力思维能力组织能力组织能力敏锐的观察能力良好的表达能力出众的记忆能力自如的社交能力良好的沟通能力深刻的思考能力全局的综合能力快速的分析能力游刃有余的协调能力灵活的应变能力点面兼顾的计划能力运筹帷幄的调度能力高效可靠的管理能力一、秘书应具备的能力 电子教案模版配色（2）二、秘书的职业道德恪守信用、严守机密恪守信用、严守机密 实事求是、勇于创新实事求是、勇于创新 文明礼貌、谦虚谨慎文明礼貌、谦虚谨慎 善于合作、严于律己善于合作、严于律己 任劳任怨、乐于奉献任劳任怨、乐于奉献 遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公 服从领导、当好参谋服从领导、当好参谋 爱业敬业、忠于职守爱业敬业、忠于职守 秘书的职业道德秘书的职业道德 第五节第五节 秘书实务工作的方法秘书实务工作的方法二、妥善处理各种工作的方法妥善处理各种工作的方法 一、抓主要矛盾的方法抓主要矛盾的方法一、抓主要矛盾的方法一、抓主要矛盾的方法1ABC分类处理方法分类处理方法 秘书应根据事情的轻重缓急，将工作分成秘书应根据事情的轻重缓急，将工作分成ABC三三类，并依次按照由类，并依次按照由A至至B再到再到C的顺序处理。的顺序处理。A类紧急且重要类紧急且重要 B类紧急不重要类紧急不重要 C类不紧急重要类不紧急重要电子教案模版配色（3）2秘书必须有计划地使用时间秘书必须有计划地使用时间 秘书的时间管理方法秘书的时间管理方法 将各种活动根据重要性与紧急性分类：将各种活动根据重要性与紧急性分类：电子教案模版配色（3）做好时间规划：如何使你的时间增值？做好时间规划：如何使你的时间增值？二、妥善处理各种工作的方法二、妥善处理各种工作的方法 1、节约开支的方法、节约开支的方法 秘书要有主人翁的意识，仔细管理钱财和物品，学会节约开支，秘书要有主人翁的意识，仔细管理钱财和物品，学会节约开支，避免浪费是每个秘书都要追求的目标。避免浪费是每个秘书都要追求的目标。（1）按月对费用作出预算；按月对费用作出预算；（2）建立一个开支簿，记录每一笔开支，比较不同时期的经费使建立一个开支簿，记录每一笔开支，比较不同时期的经费使 用情况用情况（3）采购批量折扣物品，但必须保证质量采购批量折扣物品，但必须保证质量（4）加强管理，避免大量领用文具和办公用品，领取时要登记；加强管理，避免大量领用文具和办公用品，领取时要登记；节约纸张，打印时尽量双面打印节约纸张，打印时尽量双面打印（5）避免不必要的通讯（通信和邮寄）避免不必要的通讯（通信和邮寄）（6）增加理财和购物方面的知识增加理财和购物方面的知识电子教案模版配色（3）电子教案模版配色（3）2 2、办事的方法、办事的方法 秘书的大量工作时间与精力都花在办理各种事务上，因此，提高办事能力，秘书的大量工作时间与精力都花在办理各种事务上，因此，提高办事能力，便成为秘书提高整个工作效率的关键。要提高办事能力，秘书首先必须做到：便成为秘书提高整个工作效率的关键。要提高办事能力，秘书首先必须做到：（1 1）熟悉职权范围）熟悉职权范围 秘书办事，必须熟悉机关（单位）和各部门的职权范围，必须熟悉主管领秘书办事，必须熟悉机关（单位）和各部门的职权范围，必须熟悉主管领导和各分管领导的管理和分工范围。导和各分管领导的管理和分工范围。（2 2）知晓办事渠道）知晓办事渠道 秘书人员知晓办事渠道，遇事才能及时妥善地办理。秘书人员知晓办事渠道，遇事才能及时妥善地办理。（3）熟悉办事程序）熟悉办事程序 秘书事务的处理，一般应遵循办事程序。秘书事务的处理，一般应遵循办事程序。（4）了解有关业务）了解有关业务 秘书事务的处理，具有很强的业务性。秘书事务的处理，具有很强的业务性。（5）区分轻重缓急（总要求）区分轻重缓急（总要求）秘书工作纷繁复杂，秘书人员要善于区分轻重缓急。要合理决定工作次序，使工作秘书工作纷繁复杂，秘书人员要善于区分轻重缓急。要合理决定工作次序，使工作忙而不乱、主次分明、有条有理。但是工作的弦不能总是绷得紧紧的，要适当地留有余忙而不乱、主次分明、有条有理。但是工作的弦不能总是绷得紧紧的，要适当地留有余地和空隙。地和空隙。3 3、受意方法（接受和领会上司意图的方法）、受意方法（接受和领会上司意图的方法）（1 1）直接受意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与）直接受意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与秘书谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这秘书谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这种直接受意，易于判断和领会。种直接受意，易于判断和领会。（2 2）间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或与其他人员谈话）间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。秘书要善于领会上司中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。秘书要善于领会上司意图，按上司意图办事。要做到：意图，按上司意图办事。要做到：a a备好记录本，记录下指示要点。备好记录本，记录下指示要点。b b注意倾听，用心判断指示的用意。注意倾听，用心判断指示的用意。c c必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。d d如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。态度。e e接受指示后，要不失时机地贯彻实施。接受指示后，要不失时机地贯彻实施。电子教案模版配色（3）案例：案例：老总请客老总请客一、背景一、背景年底快到了，这天上午秘书于雪正在自己三楼的办公室赶材料。下午年底快到了，这天上午秘书于雪正在自己三楼的办公室赶材料。下午四点来钟，老总来电话让秘书过去。老总交待完一些正事后，想起一四点来钟，老总来电话让秘书过去。老总交待完一些正事后，想起一件事来：件事来：“今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅，你帮安排一下。天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅，你帮安排一下。”于雪就吃于雪就吃火锅的具体时间、地点和标准进行了确认之后回到了自己的办公室。火锅的具体时间、地点和标准进行了确认之后回到了自己的办公室。市场部的办公室在一楼，用什么方式通知他们？面对这种情况，于雪市场部的办公室在一楼，用什么方式通知他们？面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a a、正好有人去一楼的市场部，托他带话。、正好有人去一楼的市场部，托他带话。b b、用内线电话通知市场部经理。、用内线电话通知市场部经理。c c、暂时放下手中的工作，专程去一趟市场部。、暂时放下手中的工作，专程去一趟市场部。d d、打电话叫市场部经理来自己办公室一趟，把具体事项交待一下、打电话叫市场部经理来自己办公室一趟，把具体事项交待一下 e e、用、用msnmsn通知市场部经理。通知市场部经理。二、问题二、问题：对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。请说明理由，并对其他几种选择进行评析。4、向上司进言的方法、向上司进言的方法 进言是指秘书主动对上司提出意见、建议、进言是指秘书主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。批评或规劝。（1）进言的作用）进言的作用 a、参谋作用、参谋作用 b、补阙作用。、补阙作用。c、增进关系作用。、增进关系作用。电子教案模版配色（3）（2 2）进言的方法和要求）进言的方法和要求a a、适事。即紧急的、重要的事，、适事。即紧急的、重要的事，上司需要知道的事上司需要知道的事；发生错误、疏漏需；发生错误、疏漏需要纠正、补救的事要纠正、补救的事。b b、适时。即考虑时机。重大的、紧急的应立即进言；一般的事，要看上、适时。即考虑时机。重大的、紧急的应立即进言；一般的事，要看上司空闲时进言。司空闲时进言。c c、适地。即看场合。工作上的建议，在公众场合或会议上提出；对上司、适地。即看场合。工作上的建议，在公众场合或会议上提出；对上司的提醒，则应在个别场合提出；对上司的批评宜在个别场合提出。的提醒，则应在个别场合提出；对上司的批评宜在个别场合提出。d d、适度。即注意掌握分寸。显而易见的事，点到即止，不需要反复讲。、适度。即注意掌握分寸。显而易见的事，点到即止，不需要反复讲。领导一时接受不了的，可以过一段时间后再提，要让领导又一个思考领导一时接受不了的，可以过一段时间后再提，要让领导又一个思考的过程，而不应一味的纠缠不休。的过程，而不应一味的纠缠不休。e e、适当的语言方式。、适当的语言方式。秘书人员在处理与领导的关系时，应非常注重维护领导的尊严和秘书人员在处理与领导的关系时，应非常注重维护领导的尊严和自尊。在向领导进言之时，应持别注重进言时场合、地点、时机及语自尊。在向领导进言之时，应持别注重进言时场合、地点、时机及语言的选择。要做到进言时，态度要诚恳，表情要自然，口气要婉转，言的选择。要做到进言时，态度要诚恳，表情要自然，口气要婉转，语调要平衡，切忌理直气壮、态度傲慢、口气粗大。因为一旦领导感语调要平衡，切忌理直气壮、态度傲慢、口气粗大。因为一旦领导感到自尊受到伤害就很难平心静气地听意见到自尊受到伤害就很难平心静气地听意见。电子教案模版配色（3）案例：案例：秘书小刘，因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领秘书小刘，因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领导的赞赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重导的赞赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个秘书任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个秘书小张，比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有小张，比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话，得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对小刘在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对小刘渐渐疏远，有点把他晾在一边的味道。渐渐疏远，有点把他晾在一边的味道。小刘秘书真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现小刘秘书真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看是不是自己确有做得不好的地方，另一方面对同事采取看是不是自己确有做得不好的地方，另一方面对同事采取积极接近的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是积极接近的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务，但是不把功劳放在自冷眼相向，反而主动帮他完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开己的身上，这样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。说了。领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了，但是具体的时机和方式呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓了，但是具体的时机和方式呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，小刘秘书就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，球，小刘秘书就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球，领导很高一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：小刘，球技不错呀。这时小刘秘书说：哪里，还是王局长的球技兴，说：小刘，球技不错呀。这时小刘秘书说：哪里，还是王局长的球技不错，是不是以前学过不错，是不是以前学过？领导笑着说：我可是全靠自学的，没事打着玩。小刘秘书就说：是吗？领导笑着说：我可是全靠自学的，没事打着玩。小刘秘书就说：是吗？我看您都是准专业水准了。我都拿出了自己的看家本领了我看您都是准专业水准了。我都拿出了自己的看家本领了。领导说：是呀，小刘，你打球还是比较厉害的。这时小刘秘书乘机。领导说：是呀，小刘，你打球还是比较厉害的。这时小刘秘书乘机就说：我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的就说：我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样，我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注球一样，我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。意，因为不是每个人都像领导一样了解我。领导听完小刘秘书的一席话，笑道；领导听完小刘秘书的一席话，笑道；“这我也听到过，当时就告这我也听到过，当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲。你不知道，局里好多人打球总是让着我，我就喜欢你这样的实在劲。你不知道，局里好多人打球总是让着我，没劲，让我球技总是得不到提高。没劲，让我球技总是得不到提高。”从那以后领导总喜欢叫上小刘打从那以后领导总喜欢叫上小刘打球，对小刘秘书的印象大有改观，一年后，提拔他当了自己的助手。球，对小刘秘书的印象大有改观，一年后，提拔他当了自己的助手。问题：问题：从中学到了怎样的处世技巧？从中学到了怎样的处世技巧？1.1.在遭人诬陷，受到冷落和排挤的时候，不要失去理智，而要在遭人诬陷，受到冷落和排挤的时候，不要失去理智，而要一面要反省自己的不足，努力改进，一面要对于心存妒忌而造一面要反省自己的不足，努力改进，一面要对于心存妒忌而造谣的人报以宽容态度，并主动帮助，从而化解矛盾，使其心服谣的人报以宽容态度，并主动帮助，从而化解矛盾，使其心服口服。口服。2.2.要懂得选择适当的时机向领导澄清，在和领导建立共同娱乐要懂得选择适当的时机向领导澄清，在和领导建立共同娱乐爱好的基础上一不经意的方式阐明自己的做人原则，以获得领爱好的基础上一不经意的方式阐明自己的做人原则，以获得领导的认可和好感。导的认可和好感。3.3.打球时，小刘不卑不亢，一方面显示自己的实力，让领导在打球时，小刘不卑不亢，一方面显示自己的实力，让领导在竞技中尽兴，一方面又巧妙的不露痕迹的让领导赢球，让其获竞技中尽兴，一方面又巧妙的不露痕迹的让领导赢球，让其获得某种成就感和威严感，同时也为自己树立了良好形象。得某种成就感和威严感，同时也为自己树立了良好形象。沟通的时机选择对沟通效果起着直接重要的影响。沟通的时机选择对沟通效果起着直接重要的影响。电子教案模版配色（3）5、挡驾的方法、挡驾的方法挡驾，是指对领导者不必要参加的和处理的事务性活动由秘书出面阻挡驾，是指对领导者不必要参加的和处理的事务性活动由秘书出面阻挡或谢绝。挡或谢绝。（1）来访挡驾）来访挡驾 秘书为领导者挡驾来访者是有特定对象的秘书为领导者挡驾来访者是有特定对象的：A领导者明确告知秘书不愿接见的人；领导者事先未约定的人；领导者明确告知秘书不愿接见的人；领导者事先未约定的人；B因鸡毛蒜皮的小事要求领导者接见和处理的人；因鸡毛蒜皮的小事要求领导者接见和处理的人；C 为个人某些问题，三番五次找领导纠缠的人；为个人某些问题，三番五次找领导纠缠的人；D态度蛮横，出言不逊，想找领导寻衅闹事的人；态度蛮横，出言不逊，想找领导寻衅闹事的人；E领导身体不适，要求探视领导或向领导请示汇报工作的人；领导身体不适，要求探视领导或向领导请示汇报工作的人；F对要求处理的问题，上级或本级机关已有明确、公正的结论，但其对要求处理的问题，上级或本级机关已有明确、公正的结论，但其对处理不服，要求面见领导的人。对处理不服，要求面见领导的人。对其他来访者则不应挡驾。即使需要挡驾，也要持之有礼，使对方高对其他来访者则不应挡驾。即使需要挡驾，也要持之有礼，使对方高兴而归。兴而归。（2）电话挡驾）电话挡驾 秘书的职责之一是接打电话。对打到办公室要找领导的电秘书的职责之一是接打电话。对打到办公室要找领导的电话，秘书应通过内线电话询问领导是否接听。话，秘书应通过内线电话询问领导是否接听。a、如愿意接听，即转过去；、如愿意接听，即转过去；b、如不愿接听，秘书就要告知对方，领导暂时不能接或、如不愿接听，秘书就要告知对方，领导暂时不能接或佯称领导不在，但要将电话内容记下，转告领导；佯称领导不在，但要将电话内容记下，转告领导；c、对于领导正参加重要会议而暂时无法接的电话，秘书、对于领导正参加重要会议而暂时无法接的电话，秘书可与对方另约时间通话，或将内容转告。可与对方另约时间通话，或将内容转告。电子教案模版配色（3）（3）事务活动挡驾）事务活动挡驾 秘书的重要职责是安排领导者的事务活动，包括出席会议、秘书的重要职责是安排领导者的事务活动，包括出席会议、参加庆典、仪式和宴请活动等。对无必要参加的应酬活动，参加庆典、仪式和宴请活动等。对无必要参加的应酬活动，秘书也应该合理挡驾，避免领导者浪费时间和精力，或为秘书也应该合理挡驾，避免领导者浪费