装饰公司营销话术技巧.doc

怎样利用之有效的沟通话术去说服与改变客人在公司里消费，提高业绩？ 竞争时代，何等惨烈，潜在客户就在眼前，设计师，助理不会与客人沟通等于一次一次放弃，失去的是业绩，留下的是遗憾。一.与客人建立好感的三要素：脸笑 嘴甜 腰软脸笑： 笑容-服务人员的笑容，可使人与人之间建立好感。人常说，世上最好的化妆品就是笑容，古语有举手不打笑脸人之说，所以笑容是人的魅力标志之一！嘴甜：一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。人人都需要赞美，赞美可使人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满成就和满足感！腰软：是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作，可改变人对人的好感！笑容三种标准：微笑（嘴角上翘）-称三分笑愉快笑（露出牙齿6-8颗）-称为七分笑开怀大笑（敞开心怀爽朗大笑）-称为十分笑二. 与客人建立好感的话术 笑容+赞美+语言结合见到生客-三分笑话术：“您好！欢迎光临！” “您好！请问有什么可以帮您的吗？” “您给人的感觉好亲切呦！”见到熟客-七分笑话术：“您好！好久不见，真的好想您呦！” “您是越来越漂亮了！” “您今天穿的衣服真适合您，显得脸色好好啊！” “您变瘦了，越来越苗条了！” “您的脸色越来越好了！”见到老客人-十分笑话术：“您好！几天不见，我们见不到您，可少了好多快乐！” “今天我就知道您会来，要不早上起来，咋会莫名奇妙地开心呢！” “您看，您一进门，我们的灯光都变得暗淡无光了！” “您看，您一来，我们店里的生意一下子多了起来，都是被您美貌吸引过来的！”三 赞美技巧赞美贴切，感觉到真诚： 带小孩的妇女要赞美她的小孩（可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等）长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质 老人有福气 胖人富态 瘦人苗条、精神等对人的赞美话术：“您很有内涵，跟您可以学到好多东西。” “您真酷，好象某某明星。” “您真温柔体贴，您太有女人味了。” “您虽然不太爱讲话，但您的气质让我们很羡慕。”对身体赞美话术：“您的皮肤红润，看起来好舒服！” “您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！” “您的身材好像标准模特！” “您的体质真好，从没听说您生过病。” “您的身材保持真好，您是怎么做到的？”对心理赞美话术：“您的热情真高，充满激情！” “您的心地真善良，修养的确与众不同！” “您的脾气真好，好有涵养！” “您真平易近人！”对精神层面赞美话术：“您有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊！” “您的毅力，真是一般人达不到的！” “您对事业这么执着，难怪你这么成功！”对生理赞美话术：“您调节身体的方式真是独树一帜啊！” “你的知识是从哪里学到的，您懂的真多！”对感情赞美话术：“您对老婆真好！“ “您对您老公真好，谁娶了您可真幸福！“ “您和您老公真般配，我们好羡慕啊！“ “您老公对您真好！您真幸福！”对皮肤赞美+发型赞美话术：“您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！” “您的发质好柔和，跟你的性格一样！” “您的头发可以拍广告了！”对脸部赞美话术：“好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊！” “您的脸型一看就是富贵相！” “您的胡子长的好象艺术家！” “您的耳垂好大，一看就是有富之人！”对衣服赞美话术：“这条领带好配您啊！您穿西装真有型！” “这件衣服穿在您身上，显得您好有型！ “您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服！ “您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您的热情！”对气质赞美话术：“您的气质好高雅！” “您的气质感觉不凡！” “您是个很有品位的人，感觉好会享受！” “您真有艺术家气质！”对动作赞美话术：“您抽烟的样子，看起来真有型！” “您走起路来，真像个时装模特！” “您走起路来，跟军人一样！” “您走路的样子，好高雅！”对笑容赞美话术：“您笑得好灿烂，看到您心情就好！” “您的笑声真动人！” “您笑起来真漂亮，好动人！” “您笑起来，眼睛都在笑，好舒服！” “您的笑容很有吸引力！”对感觉赞美话术：“您给人感觉好亲切！” “您给人感觉像明星！” “您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！” “您给人感觉好浪漫！” “您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！” “您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！”四.建立良好印象的方法、话术（1）.接待生客话术 一个陌生的客人进入到公司里，因为对材料、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。接待话术：“您是第一次光临我们公司吗？小姐！” “您就在附近吧，今天顺道来的？” “我们这儿环境您感觉还可以吧？” “像您能够光临本公司，就是对我们公司的一种认可！”个人推销暗示： 话术A：“我个人不大会说话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的家！” 话术B：“相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的！”用数子表示品质暗示！ 如：“我们公司开业了四年了，您知道我们服务了多少客户吗？千而八百家庭，所以您对我们的服务尽管放心！”-数子暗示交定金好（有活动） “我们附近有很多客户都找我们装修，您知道为什么吗？”（做得好呀）暗示设计师很有经验： 话术A：“我们这里设计师工作三至十多年了，接待了数千客户还多，所以您就不用担心了！” 话术B：“他在国际设计大赛上拿过许多奖，近来他刚刚又从某某学院进修回来！”五 增加熟客感情话术 装饰公司开发一个新客户很不容易，但留住一个熟客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发客户，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。接待话术：“好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我们可常提到您呢！” “美女，今天真漂亮啊！“ “上次帮您设计房子很好吧，有没有算过有多少朋友想到你家参观呀！” 记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感，。每表述一句，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。 话术：“您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了！” 除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，请客户坐，可以给熟客特殊照顾。 话术：“周姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝一下，这是我特意为您准备的礼品！” 关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增进感情交流。六.引导客人兴趣点话题20岁左右女孩谈话兴趣 如：“你有喜欢的明星吗？” “明星中你最喜欢谁？“ “我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？“28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰 如：“瑞丽杂志新登服装，肯定适合你！” “最近阿曼尼又推新产品了！” “听说某某明星也喜欢你这种香水！” “你对香水真有研究！” “你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好你学学！”38岁聊家庭 如：“您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！” “我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了！”48岁聊珠宝如：“哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气质！”“哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀！”58岁聊老人项目 如：“您的身体这么好，一定经常锻炼吧！” “您经常旅游，一定很好玩吧！” “您是怎么保养的？看起来还是那么年轻！” “最近我看电视*，那些老人可真不一般！”男人聊手机型号、手表、汽车、房地产 如：“哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的事业发展这么快，我得好好向你请教、学习，可不要保留呀！”军人聊军旅生活老乡聊家乡风土人情与饮食习惯七 引发客人兴趣点六部曲：（1）.工作 （2）.穿戴 （3）.孩子 （4）.老公 （5）.家庭 （6）.朋友 （1）.工作：了解客人经济实力。如：“姐，您在哪工作呀？”；“姐，近来很忙吧，是不是没有休息好呀？” （2）.穿戴：了解客人的品味。如：“姐，您平常喜欢上哪逛街呀？”；“姐，您平常喜欢去哪里买衣服呀？“ （3）.孩子：如“姐，您的孩子一定很可爱吧！他多大了？” （4）.老公：如“姐，一看您就是有福气的人，您老公一定很痛您吧！” （5）.家庭：如：“您和您的父母一起住吗？” （6）.朋友：如：“一看您就知道您的人缘很好，很多人喜欢和您做朋友吧！”八 .怎样留住客户，心理分析及话术咨询客户 心理分析：通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。如：做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因为我们不了解客户对价位的需求。盲目报价，客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客户，必须让其安定下来详细沟通。 话术：(1).“我要了解一下你要做的项目，”（避开对方直接问价，转移话题，稳定客户.） (2).“那您请这边坐。”（让客户自然放松） （3）.如果客户不坐，说：“我只是问一下，我们可以先帮你免费量房，免费设计、免费预算。”，装不装没关系，你应该这样说：“我知道，不要紧的，我先看一下你房子的具体结构。”（利用安慰对方，让对方失去防范心理。）报价策略心理分析 一般设计人员报价无论多少，客户都会说太贵了，这是正常现象。为了合理报价，我们采用积极说话法，先报高一点的价格，再报低的价格，这样会形成对比. 报价话术：“有两种价格，材料不一样，所以价位也不一样。最好的是洁水牌，价格是120元/米，另一种相对低一点，是金牛牌，价格是58元/米。” 如果客人说：“太贵了！”，我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。 话术： 这个价格还贵呀？这可是最低价，你去问一下用这个品牌的材料。像你这么大的房子，外面最少也要7-8万元。你自己身边朋友也装过吧，这一行的行情你也是知道的，对吧？” 如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她，这样会使 我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑，对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与价值成正比，我们应该说： 话术：“像您的房子如果要装出好效果，必须分三步来做。全套的图纸+所用材料+工艺=总造价。”（通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可） 话术：“这是我们的统一价格，也是最低价格！一般都不会再降价，不过我可以帮你问一下经理，看看能不能降一点下来。”（为了马上促成一笔生意，我们可以迎合对方的心理特征，使对方产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口。） 为了进一步了解客人的意愿，可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。 话术：那你今天定吗？你今天如果不定的话，那问了也是白问呀，对吧？” 如果客户说你先帮我问一下吧，如果你们价格低一点的话，那我就今天定了。（客户已表示有希望了）但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位，从而做到心中有底。 话术：“那您心中目标价位是多少呀？这样我也可以跟我们经理商量一下呀！” 如果客人说出的价位你认为不合理。 话术：“这个价格恐怕不行！不过，我还是帮你讲了好多下来，XX元，而且还可以送你一个鞋柜什么的，怎么样？”（不管我们实际上有没有真的跟经理商量过，取一个中间不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象，与我们答应客人会跟经理谈价位前后呼应，另一方面又可以使对方的杀价心理得到一些满足。此外，通过另一方面变相降价的方式给对方一个小小的惊喜，使对方容易接受。 在确定客人接受价格时，我们不要掉以轻心，应适当强化物有所值和赞美。赞美也是一个巩固客人的方法。 话术：“我从来都没有碰到过我们经理这么大方的，价格给这么低，还送保洁。唉，人长的漂亮就是不一样！”九 .女性消费心理1.装饰公司从业人员为什么要了解女性客户消费心理 俗话说：“女人心，海底针！”女人心中真实的想法，不只是男人摸不透，有时同为女人也难以准确判断。在公司里，从客人到从业人员，都以女性为主。女人与女人凑在一起，若彼此了解不深，方法处理不当，必然引发许多误会。 对设计师来说，如果不了解客户，就难以做出令客户满意的作品。客人付了钱，却得不到预期的应得服务，设计师即被扣上罪恶的帽子。因此，抓不住女性客人的心，设计师即使做了生意，也是无盈利甚至亏本，更妄论成为一名对客户了如指掌的金牌设计师。2.公司从业人员了解女性消费心理的好处 作为设计师，了解女性特有的消费心态及想法，就能掌握主动权，控制女性的情绪，使客人相信设计师为自己所做的一切。此时，设计师推荐的增值服务，即使价格昂贵，客户也能欣然接受。虽然客户增加了消费额，却得到了满意的服务。这不仅使装饰公司一单的营业利润增加，更重要的是，带来了一笔可观的潜在利润。3.了解女性消费心理的几大要素 A.女性是听觉动物 女性有一个特点，凡是能看到不做的事就看，能听不看的事就听。因此，当一位女性客户进公司后，她即使看了价格表，还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格，而是由于天性，女性往往希望草草看过价格，做到心中大致有谱。至于具体项目的价格，往往希望有人能详细解说，这样更能确定其心中的想法，更有时间考虑是否需要这项服务。 由此可知，公司在做促销活动时，现场需要海报、宣传片等硬件设施，但更需要现场解说的软件服务。女性是需要被说服的，因此，作为一名设计师，需要不断地主动讲解，这样才能留住客人，打动客人。 B.女性以服装、化妆为视觉中心 女人的眼睛虽然不喜欢看价格表，但对美丽的事物却是目不转睛的，比如服装与化妆品。当她们在看这些东西时，其实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。因此，跟女性客人谈话，最好的题材便是服装与化妆了。只要说起这些，女人的眼睛就会出现亮光。如果手中正好有一本时尚杂志，那话题更是不断。在这些聊天的过程中，能让客人忘记等待的痛苦，因为许多方案谈可能需要几个小时的时间，这样就减少了疲倦感. C.女性视仪容形象为生命 女人爱美已成为一个硬道理，因此她们非常重视别人对自己仪容的评价，这包括服装、化妆、发型等。当一位女性客户说以前装修房子时，有些设计师就存在一个误区，批评以前房子装的不好，以此来突显自己的能力。殊不知这正好踩到了一个地雷，因为女人是不喜欢被批评的。无论是现在还是以前的形象都不可以，所以设计师要切记：过去不等于未来，批评它就等于判自己的死刑。 D.女性对过去的经验记忆牢固 女人是记仇的，不能轻易得罪，否则一旦东窗事发，她会将近的远的的过错都如数家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，当一对夫妻吵架时，妻子会把丈夫的陈年往事一段段数落，一事不漏！女人的记忆力是惊人的，当你得罪她，她会把每一个小细节都对自己的亲朋好友诉说，甚至会添油加醋一番，直到她身边的人跟着一起痛恨你和你所在的店。由此可见，得罪一个女人，却是失去一群人的生意，相反，服务好一个女人，就赚进了一群人的生意。这样的结果，你还会得罪女人吗？ E.女性的价格知觉强于实用知觉 在人们的认知中，认为“好就是贵，贵就是好！”。这种价格知觉在女性尤其突显。此外，我们还发现装饰市场上往往用288、388、488、588888等来定价格，这是针对人们的一种意识，特别是女性。她们认为88有一个层次的区别，觉得100比99贵多了，其实两者就相差1元，但这种心理战术却成功了。由此可知，装饰公司在做折扣促销活动时，单价一定要高。因为在女性客人的认知中，价格一旦下降，品质也随着一并降低了。如果价格比原来提升一点，女性客户基于价格知觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有占大便宜的感觉。在搞优惠活动时，如果公司里的常客可以建议她选择比平常做的项目高一点的项目，趁这个机会88折的优惠服务。如此一比较，客人就会怦然心动了。要运用女人的价格知觉，还有一个办法。就是给女性客人有二选一或三选一的机会。因为女人的实用知觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以价格高低来判断。因此，一旦抓住女性客人的消费水准，再运用一点技巧，价格就好谈了。客人就会觉得非常优惠，物有所值。 F.女性自我肯定的能力较差 女人在意别人对自己的看法，如果得到别人的肯定，则信心十足，反之，则萎靡不振。因此，设计师在为客户设计房子时，要不断的让客户充满想象，在她眼前描绘出一款完美的房型，以坚定她装修的决心。当完成一个设计方案时，设计师更要不断用恰当的赞美语言去鼓励客人，让她觉得这款方案真的很适合自己，达到了预期的效果，变得更时尚更高雅了。 G.女性对未来感到不安 女人天生缺乏安全感，对未来总是存在不肯定的态度，但女人又喜欢幻想，总是在心里编写未来的发展。当她装一款房子时，也许已在心中想象另一个自己，但她会担心是否比较漂亮。因此，设计师用肯定的语气非常关键。切勿出现“可能”、“也许”、“大概”等话术。当客人提出疑问时，要用“没问题”、“您放心”、“绝对”等话术。十开发客户话术 拉客话术：“您好！小姐！对不起打扰您一分钟。这是我的名片，顺便送您一包纸巾！这次来是告诉您一个好消息，我们公司本月针对XXX小区推行优惠活动，100平米只需38800元+200赠送灶具油烟机（注意针对客户现状推销）。如您有需要我可以马上帮您预约，并且提前预约，还有神秘礼品相送！” 电话开发客人话术： “您好，XX小姐！我是XX公司XX人，上次我拜访您，还记得吗？是这样的，因为我们公司成立X年，于1月1日为新老客户设定了特别优惠，希望您能光临。” “您好，XX小姐！我是XX公司XX人，上次拜访您，您有装修方面的困扰，刚好这次我们有针对性方案的优惠。如果您要来，可事先电话通知我，我为您安排时间，到时会有设计师专程为您服务，那您就不用浪费时间等待了，您看如何？”十一 .装修设计5问 自我介绍：“小姐，您好！我是XX公司设计师，很高兴为您服务！”1. 问称呼：“请问小姐怎么称呼？”2. 问是否是熟客：“小姐，您是第一次来吗？”3. 问方案：“小姐，您有喜欢的方案吗？”4. 问习惯：“小姐，您有喜欢的案例吗？”；“您还有什么自己的喜好？”5. 问满意度：“您以前有很满意的案例吗？” 话术案例：“小姐，根据您的性格及职业特点，应该做这款方案更合适。这种方案是本年度的时尚案例，它显得人高贵，但不奢华！”通过与客户沟通问话，设计师必须了解客户所喜欢的、对房子的理解及确定自己的专业程度让客户认可。一个成功的房屋设计，必须加入客户习惯、爱好及往成功经验。十二 .送客话术 一个好的开始不如一个好的结果！在装饰公司经营中，我们往往忽视送客环节。其实每当客户消费后，总是有些失落感。适当安慰和鼓励，会让客人充满信心，特别在客户即将离公司前，对工作人员的交代话术，记得比较清楚. 话术A:“小姐，再见！希望很快能见到您的亲人开工与您一起来！“ 话术B：“姐，记得开工一定要来哦！如果没时间，请随时打电话给我，千万别将就呀！装修一套房子不容易呀”话术C.“姐，非常感谢您的光临，如果感觉好，一定别忘了帮我介绍客户呀！” 话术D.“姐，下次来时，记得打我电话，我第一时间为您服务，好吗？” 话术E.“姐，真是不想让您走，记得有人问一定要帮我宣传哦！” 话术F.“姐，别忘了我们，经常来，别让我们等太久，我们公司有优惠活动我第一时间一定先打电话告诉您！”其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落12