职责前台档.doc

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2010年美发店经营管理的活动表达话术及活动主题
专业话术如何应用
一、美发组卡专案，通过不断的吸收会员卡，创造了6．7．8．9稳定客源，脱离夏季的淡季传统观念，及10月高客量回笼，通过活动使员工真正创建成团队同心协力去创造更高业绩。挑战自我，发挥潜在能力。
二、活动内容：
1．做护理送洗剪吹二次卡专案
2．买发蜡送( )次剪发卡
3．买倒膜送( )次剪发卡
此卡有什么作用：通过此卡真正的锁定客源
此卡针对客群此卡针对所有女客，男客不要买卡，包括烫，染，护女客和已有卡的客人都可以。
三、此卡的推法：
A．针对没有卡的顾客
员工SIWEN：您好!是这样的，头发也剪的差不多了，有一个好消息我一定要告诉你，我感觉如果没有告诉你的话，蛮对不起你的。
顾客：什么好消息?
员工SIWEN：您今天剪发不是已经花了( )元了，如果您再加上( )元的话，我就可以送您一次( )水分子护理一次，听说过水分子护理吗?
顾客：好的! (马上跑去拿水分子护理，给她看)。就是这个，把几种调配到一切就可以了，效果很好的。 (介绍产品的性能及毛发生理学)那我先帮你开张卡吧(马上叫中工开卡)。
B．如果人不买怎么办
员工SIWEN：小姐这护理能帮助你的头发在夏天预防紫外线的照射，而且，小姐您下次过来剪头发还要给( )钱，再加上今天( )元，而且还没护理送，也就是把小姐您下次剪发的钱先给就可以送您一次护理。
C．如果客人说：
顾客：你先把我头发剪完让我看一下效果再说，我现在都不知道剪的什么样的发型，叫我怎么买卡?
员工SIWEN：我理解，如果我是客人我也会这样，如果剪得不好，叫我怎么买卡，是不是?但是小姐我想告诉你我没有绝对的把握和信心把你头发剪好，是不会叫你现在买的。正因为我有能力才叫你买的，我没有把握把你头发剪好，是不会叫你买的，因为我没脸叫你买。在告诉小姐一句，卡你先办，如果最终你还是不满意，那你退卡给我怎么样？你放心!相信我一次(等顾客基本同意表情带微笑时，马上叫中工开卡)。
PS：语调要诚恳一点。
D如果有客人说：
顾客：我不是本地人，下次可能不在这里上班（那怎么办呢?）
员工SIWEN：小姐你不要把它当成一张卡好不好，您把它当成是一次护理好不好，在说小姐您以前做一次护理要多少钱? (反问顾客)
顾客：100多吧!
员工SIWEN：那不就好了，你今天花个60元，给你做一次护理，你今天剪发的钱就不要给了，你说好不好。
顾客：合算是挺合算的，但是……
员工SIWEN：没错的，你不在本地，你把多余的一次剪发卡送你的好朋友，如果你朋友在这边做的很满意的话，你朋友绝对回感谢你的，你不又做了一个人情吗?何乐而不为呢?听我的没错的。
E．如果客人说：
顾客：我有卡了，不需要办了。 (那你又怎么办呢?)
PS．在客人进门后就要接待员先问清楚有没有卡，然后告诉中工。
员工SIWEN：我知道你有卡，但是你没有护理啊，再说这次卡和你哪个卡不一样，这是3D造型剪，有听说过吗?
顾客：没有。
员工SIWEN：那我告诉你，这种剪发它是专门针对我们东方人发质比较粗硬的厚重的发质的，它通过分区来造就不连续剪发的技巧，这样就可以表现出头发的透空感和线条感，而且还可以通过发片的移动来修饰脸形的，更能修护一下你的头发，毛鳞不损伤，不是一举两得吗?我知道你有卡但你以后还是要做头发的，你的朋友，你的亲戚都要做啊!
打比喻：小姐你有的时候去超市买纸巾，买卫生用品啊，都是一大堆的去，是不是，那为什么这卡不能呢?不同的意思吗?
F．如果客人说：
顾客：上次在你店里做过护理后没效果。（那怎么办）
员工SIWEN：是的，正如你所说的不是没有效果，只是保持的时间不长，对不对！
员工SIWEN：那好，我现在帮你做这个护理是一样的，我只是能让你的头发在夏天能避免受损就可以了，因为夏天阳光中的紫外线，空气污染的空气，汽车的尾气都会对你的头发造成伤害，如果我现在不帮你预防一下，那到受伤后就来不及了。所以我才叫你做的，我希望你能采纳我的建议。
2．买发蜡送剪发卡，或买剪发卡送发蜡。
(一)此卡也和上面那种卡一样，什么客人都可以推。
(二)此卡类推：
A．在剪发前，先和她沟通发型
员工SIWEN：小姐你好!今天帮你换一款发型怎么样?
顾客：换什么发型?
员工SIWEN：(马上拿发型图册)今天帮你设计的是最新的汤尼英盖发型，他最主要表现你的头发有动感和线条感觉。你的头发好象空气在流通一样，这样发型在夏天非常好打理，而且看上去干净清爽。
顾客：可以
员工SIWEN：这样子，我们刚刚推出专门打理这种头发的发腊(拿东西给人看)，只要早上打一点点就够了(动作怎么打理，怎么捏)一瓶可以用好几个月，很好的。
客人：贵吗？
员工：很便宜的啊，只要( )，而且为了感谢你对我们的支持，你只要买了这个发蜡，你今天的剪发钱就不要给我，而且再送一次剪发，很便宜吧。
B．如果客人有发蜡，那怎么办?
员工SIWEN：小姐你好!像你今天，只要再加上（）元，我们就可以再送你一瓶专门打理你这头发的造型发蜡，然后再送你一次洗剪吹。
买( )剪发卡送水分子护理疗程一组（）次
一．此卡的卖卡是一种一环扣一环的，也记忆是说第一种买第二次剪发卡送一次护理成功后，再推一种卡，不要一下子就推这种卡，成功率不会太大，量也不会太大了。
二．假说洗剪吹是XX元一次办两次洗剪吹也就是2XX元再送2XX元一次护理。那么再假设第三种卡价值4XX元，四次洗剪吹。
A．员工SIWEN：其实小姐你今天真的很划算哦，不过还有更划算的事情要不要听一下。
顾客：说。
员工SIWEN：你今天是不是花了XX元办卡的。
顾客：是的。
员工SIWEN：那好，你今天只要再给我XX元。
顾客：还要再给XX元干嘛?我不要。
员工SIWEN：小姐，你别急，先听我说嘛，你再加XX元我就可以再送你价值XX元的二次洗剪吹，再送你价值XX元的四次护理，也是说你花了XX元，就可以得到XX元的东西，很划算吧!这样子我就可以帮你做疗程的护理了
PS：假设买4次洗剪吹护理，那么就是说你还有二次洗剪吹，三次护理，所以花XX元送XX元的东西
话术：(比喻法)
SIWEN问：小姐你有上过医院吧!
小姐：对的，那么你感冒去了医院的话医生会告诉你吃一剂药就会好了吗?不会的，他会告诉你，早上吃一剂晚上吃一剂，连续做四次，才会好的啊！
推销时间：烫发时等待的时候，动作在旁边一边按摩。
员工SIWEN：我帮你按摩一下，这样按的还可以吗?
顾客：可以。
员工SIWEN：张小姐如果你对我的服务满意的话，下次一定要过来找我。我姓李，叫梦婷。你叫我婷婷就可以了。
顾客：好的。
员工SIWEN：那好那你下次过来千万不要忘了我的名字哦，这样会挺难过的，这样按还可以吗?
顾客：可以。
员工SIWEN：其实今天帮你服务真的好开心，因为你比别人更有亲切感，所以我想告诉你一个好消息，你今天头发也烫了也护理了，但为了你回去后头发更好的打理，能保持更好的卷度，你一定要买一瓶这发蜡回去，很便宜，只要( )元，而且还会送你( )次洗剪吹。
活动推销注意的重点：
1．在活动开始前所有员工要把所有话术练熟，什么样的客人就用什么样的话术，如不懂那就会说错了。
2．推销时，一定要多说，你好，不好意思，对不起，麻烦一下，谢谢你这类的话，因为这是在表达人的一种态度，所以有些客人正因为你的态度才买卡的。
3．销售重点：时间，肢体语言，话术。
4．配合互动要强，也就是说，当一个员工推销不成功的时候，店长要安排一人去帮忙，两个人一起推。
5．不要放过任何一个人，即在场内没成功，到了前台就一定要把好最后一关了。
6．告诉所有店顾客5月份的抽奖活动。
7．凡购买卡的顾客可以获得一次抽奖机会。
1.卖产品不如卖自己。
2.大客户唯一买的是态度。
3.推销自己比推销产品更重要。
　 4.说服是信心的传递，情绪的转移。
5.什么叫业务?做业务就是交朋友，朋友越多业绩越好。
6.客户买的永远是一种情绪，一种气氛。
7.销售就是贩卖情绪。
8.推销冠军的习惯是：不仅要准时，还必须要提前做好准备。
9.推销的成败与事前的准备成正比。
10.随时随地搜集相关行业的情报。
店员：王小姐，您一直使我们店的常客啊。
王小姐：对啊，我经常来您这里洗头。
店员：那真的要谢谢您对我们店的照顾，王小姐，您对我们店的服务和技术孩满意吗？
王小姐：还好啊。
店员：那我一定要好好的为您服务，因为您一直支持我们嘛！
王小姐：那谢谢你哦！
店员：对了，您经常来我们店光顾，一般使使用现金还是刷卡？
王小姐：付现金啊，您这里还刷卡啊。
店员：对啊，您不知道我们这里的服务项目有2种收费价格吗？一种使会员价，一种使普通价，会员价比普通价便宜好多哦！
店员：王小姐，如果您还没有办，我建议您今天就办一张，反正钱不多，好吗？
王小姐：恩！我考虑一下吧。
店员：您还考虑什么呢？您难道信不过我吗？要不你下次带一个朋友来，我再送你一次洗头，好吗？
王小姐：我再考虑下吧！
（到了这里，您一般会怎么做？）
感动，犹如一条缓缓流淌的小河，静静地灌溉田野；犹如春夜之雨，随风潜入夜，润物细无声。
让我们的:;]顾客感动，真的算是服务的极致。那么，到底什么样的发廊连最挑剔的顾客也流转感动
的眼波呢？

在与顾客沟通之时，这么30条，以感动为桥梁，联通你和上帝！
1． 当顾客(来宾)进门时,要保持亲切热忱的服务态度。
2． 所有服务人员的服务态度及肢体语言及服务礼仪都是一流的,并要保持面带微笑。
3． 店面要保持清洁整齐。
4． 播放的音乐应配合环境及气氛。
5.每一位服务人员的整齐造型气质、谈吐、举止、修养、亲和力都要是最棒的。
6． 口答顾客咨询时，要有最专业的常识及耐心来为顾客服务。
7． 与顾客沟通时都能让顾客有宾至如归的感觉。 每一位服务人员都有在实践中继续学习，充实
自己的愿望。
8.个人的控制情绪管理是最佳的。当客人有抱怨时，有耐心倾听及处理的能力。
11．同事之间相处，以最快乐的心情来呈现。
12．做咨询时，一定要留下顾客相关资料，以备日后追踪服务．随时关心客人的需要。

14．会计在为顾客服务时，一定要良好的态度和最快的速度为顾客服务。
15．能够记住老顾客的姓名。
16．客人在等候区时，一定要送茶水及最新的发型流行杂志。
17．在服务顾客时，要把服务的每一专案及动作都要告诉顾客。
18．工具落在地上时，不可捡起来再使用，要拿新的工具使用。
19剪发时，发屑不可留在肩膀上。
20烫发时要注意顾客是否会过敏，如过敏，应马上处理，不得怠慢，要让顾客有安全感。
21． 认真做好每个动作，让顾客感觉美发的过程也是一种享受。
22． 在造型前，要与顾客充分沟通以了解顾客的需求
23． 为顾客造型时，美发师应向顾客介绍清楚日后DIY护理方法，让顾客回家之后也有美丽发型。
24． 协助DIY的过程务必清楚详细，耐心指导并充分解答顾客所有疑问，直到顾客理解，满意为止。
25． 在造型或指导顾客DIY后，协助顾客做年度消费模式或预定安排下次预约的时间。
26． 顾客的每项抱怨都需要聆听与接受，若遇到问题无法解决的时候，必须立即请上级主管来处理。
27． 在每次电话拜访时，务必注意电话礼貌，语调轻柔有礼，外加问候及祝福。
28． 当顾客要结帐时，如遇到会计在忙，一定要请顾客稍等片刻，然后以最快的速度为顾客结帐。,
29． 在每位顾客生日前一礼拜，务必当日或前一日以电话问候祝贺。
30． 随时保持热忱主动的服务态度，不但要服务你的顾客，同时也服务你的伙伴，营造一个和谐、
欢乐的工作气氛，让顾客有宾至如归的感受。
在日常生活中！往往我们会碰到很多各式各样的顾客！
顾客进来为了什么！
为了洗个头，做个自已满意的发型，做个自已喜欢的颜色，做个护理让自已的头发理顺划一点！
但这些顾客都是为了自已的头发来的
做久了我们会发现有些客顾进来并不再意这些
他们进我们发型沙龙，发型 工作室，发型设计中心
有些是心里烦来这里放松一下
有些是无聊久了想找个地方，找个合试的人谈谈心
前面几种我想我们美发界的朋友应该很容易解决！
但对于后者来说我们挑战兴就大了很多，对于这顾客一般很少说话，必须我们去找到谈话的开始
也就是一个死结的线头
我们这门行业也是一个很有挑战兴的行业与其他行业不同的就是我们无时无刻都与顾客正面接触必须了解的就是以心换心。
只要找到的突破口。就换个角度来想问题引着顾客的理想帮他分解难题心烦。
〈黑厚人际交网学〉里面提到如果想一个人听你的话服从你，首先你必须听他的话服从他
礼仪塑造形象！微笑赢得沟通！
一、 服务人员标准礼仪
服务人员标准礼仪包括：表情、着装、动作、服务
语言的标准、规范。
（一）微笑
“微笑是最理想的服务语言” “微笑是最佳的销售语言”，“微笑服务是完善服务的最高境界”
1、微笑：五岁孩子那样的笑容，露出6－8颗牙齿微笑，内心轻松、自信、友善。
2、微笑练习：每日面对镜子向自己微笑1分钟，对镜子中的自己说出赞美和鼓励的话，每天工作
中都努力保持微笑的表情。
（二）着装
1、按照公司要求统一着工装，并保持整洁和干净（每周清洗一次、无缺扣、无污渍）
2、束发、淡妆上岗、指甲平圆、穿平底鞋。
不佩带首饰，不吃有异味的食物，护理时戴上口罩。
（三）形体礼仪
1、站姿：身体平直、端正，双肩自然放松，双手微触在身前或交叉于背后，双脚并拢，双膝靠紧。
2、坐姿：上身端正（座椅有靠背时可微靠）双膝并拢，双脚靠近，平放于地面；双手微微相触放
于双腿上，或持书、笔、稿件等作记录、发言。护理时身体微微前倾，双肘抬起，动作自然舒缓。
3、行走体态端正，视线低平，步法轻柔，双手至于身前，或于体侧小幅摆动。
4、其他：
（1）下蹲时上身应保持竖直，不可过份前倾，双膝自然弯曲，保持身体的平衡。垂直起身。
（2）问候客人时应微笑、点头。
（3）在美容院中轻言细语，不得跑、跳、嬉戏、大声喧哗，拉扯打闹；任何时候均不可在院中吃
东西！并且保持个人口腔卫生，清洁且无异味。
5、优雅姿态的养成和修养：优雅姿态是美容师专业形象的重要组成部分，也是企业形象的标志之一。
优雅姿态练习＊
1、在较为开阔的地方放一把椅子，保持坐姿
2、起立、平视、双手微触于身前；
3、点头、微笑，缓步向前三步；
4、转身90度，下蹲，以外侧手手背接近地面（模仿拾取东西），起身。
5、再转90度（同前方向），点头、微笑打招呼（您好！），缓步返回，恢复坐姿。
注：练习时应心情放松，动作舒缓流场，有韵律感，并伴有音乐。
（四）容院标准服务语言：
1、礼貌用语：
（1）前台接待用语：*您好，（**欢迎您！）欢迎光临！
*您好，**美容中心，很高兴为您服务！
*您好，很高兴见到您！
*您好，我能为您做点什么？
*“您的卡，xx, 我确认一下这是您的卡／护肤品，请您收好！
（2）美容师交接：*请这边走～今天由美容师xxx为您服务。（美容师）“您好，今天由我
为您服务！请这边走！”
（3）美容师用语：“您好，很高兴为您服务！”
“请放心，我帮您来…”
“请稍等，我马上回来”
“对不起，您久等了”
“没关系，这是我该做的”
“您对我的服务还满意吧？”
（4）送别用语：“请带好您的随身物品”
“欢迎您按时来做护理”
“您走好！再会！”
发型助理:顾客接待培训
（一）服务流程
1 ．客人进门由迎宾助理热情招呼，引到接待区。
2 ．轮牌助理倒水、问候、自我介绍后，询问客人所需服务项目。
3 ．轮牌助理将客人引至洗头区，询问或建议客人选用产品。
4 ．洗头过程中询问客人是否舒适（力度及水温）?
5 ．美发师吹头时询问客人所需服务项目，并提出专业建议。
6 ．给客人提供服务过程中应技术娴熟，沉着镇静，认真负责。
7 ．运用沟通技巧，取得客人好感及信赖。
8 ．针对客人发质状况提出改善建议，推荐本店特效产品。
9 ．当客人对你的介绍感兴趣时，提出成交要求。
10 ．成交后不要忘了告诉客人产品使用方法及注意事项。
11 ．服务结束后，请客人填写意见卡并建立顾客档案。
12 ．帮客人结账后与助理一起将客人送到门口，如有需要，可帮客人叫出租车，致谢，欢迎客人下次光临。
13 . 72 小时内进行电话跟踪服务，询问产品使用情况及发型效果，及时指导，以建立长期联系。
14 . ‘一卜次见面要主动打招呼，最好能直接叫出客人的名字。
（二）服务语言
顾客进门时说：― 你好，欢迎光临！
顾客到接待区时，说：― 你请坐。
倒水时说：― 请喝水。
与客人面对时，要主动问候：― 你好！
顾客询问的产品不是你经营的品种时，说：
― 对不起，你要的牌子我们刚好用完了，不过我们有XX 牌子的产品，质量、功能和它相仿，很多客人用过
都很满意，你要不要试试？
客人犹豫时，不要说：― 我还有事，你快点。― 想好了没有，到底要不要？
业务忙时，说：― 对不起，让你久等了！
请你稍等，马上就到你了。― 没见我正忙着吗?
送别顾客时，说：一一这是你的xx ，请带好。一一你还需要别的吗?― 你走好，欢迎你再来。
顾客退换商品时，说：一一对不起，让你又跑了一趟。一一请问有什么问题吗？一一 请稍等一下，我马上为你办理退（换）手续。一一实在对不起，按规定你的商品不能退换，请你谅解。
此时，不能说：― 对不起，你这个问题我们无权解决，需要请示领导，请稍等。一一怎么刚买的就要换？
一一不能退，不能换，随便你。一一不是我卖的，谁卖的找谁去。一一买的时候你干什么来着？
无论接待任何顾客，都不能说：一一 我不知道，找别人去吧一一 脑子有毛病啊？一一 神经病。一一 任何地方口语。
（三）如何与顾客互动，开启话题
如需护发、剪发、烫发或染发，时间会拉长到90 分钟。这么长时间，总不能让顾客呆呆坐着，除了看
杂志之外，适时和顾客聊天，了解顾客的喜好与需求，建立良好的互动关系，对于提升业绩与顾客满
意度有直接的帮助。
1 ．针对新顾客与新顾客聊天时，因双方还不熟悉，可从较表面化的事情，打开话题。
① 从穿着谈起，例如：一一你这件衣服是今年最流行的款式。一一今年正好流行紫色系列的衣服一一你真会搭配，这衣服不便宜吧！
② 从化妆、保养谈起，例如：一一 你的皮肤真好，平常都是怎么保养的？一一你真会化妆，这个色系的眼影效果很棒啊！一一你用什么牌子的口红（香水、保养品），颜色真漂亮！你的耳环真好看，在哪里买的?
③ 从发型谈起，例如：一一你的脸型配这种短发，显得精神又俏丽。一一你的发质不错，平常很注重保养吧？
一一 你是自然卷，可以试试离子烫。一一可以尝试一下染发，看起来会更年轻。一一 你想不想改变一下发色，看起来会更年轻。一一我们有一些护发产品，客人反应很好，你要不要参考一下？2 ．针对旧顾客，与旧顾客聊天时，可以进入到生活化的问题。
① 可配合新顾客的话题，再做延伸。
② 从职业谈起，例如：一一 你从事哪一行？公司在哪里？
一一你们公司的产品有没有目录，可以给我一份，如果有合适的客人，也可以介绍给你。
一一你在公司负责哪一方面的业务？忙不忙？
③ 从生活谈起，例如：一一 你住在附近吗？一一 你家里有几个人？―― 你平常都做些什么消遣？
―― 这附近有家餐厅很不错，你去过了吗？
3 ．针对熟顾客，与熟顾客聊天时，可以进展到以个人为核心的话题，就像与好朋友谈心般熟稳。
① 可配合新、旧顾客的话题，再做延伸。② 从家庭谈起，例如：
一一你认为事业重要还是家庭重要？一一你相信算命吗？你觉得哪种算法比较准？一一假日你都跟家人去哪儿玩？一一 你觉得女生几岁结婚比较恰当？一一 你多久出国旅游一次，到过哪些地方？
总之，与顾客谈论的话题范围有：音乐、电影、旅游经历、工作心得、有趣的活动、文学观感、子女教育问题、社会新闻、个人兴趣、流行服饰、发型、化妆技巧、艺术探索等。
4 ．禁忌话题：与客人谈话，是为了建立关系，联络感情，使服务过程更为融洽，但千万注意别碰触客人不愿意
谈的事或者容易引起争执的话题。
① 避免和政治有关的话题。
② 避免与宗教有关的话题。不要否定别人的信仰，不批评其他宗教。
③ 在客人不想开口时，不要一直对他说话。
④ 避免谈有关客人家中的私事。
⑤ 遇到老顾客及熟顾客，避免谈令对方烦躁或不安的话题。
⑥ 遇到新顾客，尽量谈较表面化的话题，切勿自作聪明，误触禁忌。
⑦ 遇到老顾客，避免因过分热情而失了谈话分寸。
⑧ 与新客人避免谈婚姻、小孩。
⑨ 避免向客人批评公司、主管、同事或亲友。
所有的成功、财富、健康、和自信都开始和结束于你的思想。而你的思想其实是一群信念的组合；信念是经由不断反复的自我确认而产生的。要想改变，一定要先改变自己的信念，尤其是隐藏在自己心中最深层的潜意识里的信念。思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运--这是人与人命运不同的关键。命运的改变首先从观念开始。以下是我在创业路上每天给自己的信念，希望对你也有帮助。
成功信念一：过去不等于未来；
成功信念二：没有失败，只有暂时停止成功；
成功信念三：所有的目标都可以被实现；
成功信念四：任何事情的发生必有其目的，并且有助 于我；
成功信念五：重要的不是发生了什么事，而是要做哪些事情来改善它；
成功信念六：对自己的生命完全负责；
成功信念七：要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好；
成功信念八：假如我不能，我一定要；假如我一定要，我就一定能；
成功信念九：成功者决不放弃，放弃者决不成功；
成功信念十：成功者愿意做失败者不愿意做的事情，所以他成功；
成功信念十一：我一定要，马上行动，决不放弃
事业有成的老板都对他的各级员工进行系统的培训工作，这不但是由于关心员工们，而且是由于这样做对企业有利。只靠实践本身是不够的。如果某人错误地做某件事，而且还努力苦干，最终会完全错干下去，因为得不到纠正。
许多公司发现他们有这样或那样使业务得不到改善的强烈欲望，但却并不真正知道该如何帮助公司达成目的。再加上许多有关培训方面的书籍充斥你的办公室（其中提供了各种这样那样的培训方案），这反而使他们感到迷惑。结果，他们只是对此耸耸肩，搁置一旁，继继原来的工作方式。
考虑怎样使培训工作能提高每个人的工作能力，怎样用提升内部员工或新进员工补充未来的工作岗位，而不是靠挖角竞争对手来为你提供。以下几点将帮你沿着有效路线迈出第一步，使你看到培训员工对你做每件事的重大意义，帮助理解该怎么去做。
1、帮助员工学习他们本职以外的工作
以扩大他们的经验，在各种紧急状况时有处理能力，避免令人厌烦的重复性工作并提高效率。
2、向员工提供许多小册子，请义，而不要指望他们把一切东西都用笔记下来。除非他们会速记，否则就跟不上。假如你请你的员工记下这些最重要的问题，这会对他们有帮助。你可能记得以前对员工举行过考试并试图想起关于他们的信息，如果你过去得到过这种信息是通过眼睛而不是通过耳朵的，那么，现在你就很可能再得到原始记录。你回忆到的应该是视觉形象而不是声音。
3、要把培训看成是加速的经验
它能使你的员工们从别人的成功和错误中学习经验教训，避免以困难方式学习时所付出的代价与辛苦。初学者要经过下列四个阶段：
　　1）不自觉的不熟练——不能够做某事，甚至不知道自己的无知。
　　2）自觉的不熟练——开始知道了。
　　3）自觉的熟练——学会做某事，但必须特别专心致志于工作进程的每一阶段。
　　4）不自觉的熟练——能够不费力地完成工作。
4、当你的事业向前发展时，新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。
培训工作是无穷无尽的，没有培训就不能向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。从上到下检查每个人的工作成绩，通过培训加强实力，克服弱点和发挥潜力。让员工认识到，培训是一种令人兴奋的机遇，不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。
5、新来的员工会感到孤象征、紧张和不安，因为开始时他们不可能做出很大贡献。
做出适当的培训计划，向他们介绍公司，你的部门和他们具体的工作情况。在新员工即将到来的第一天。在他们出发前来时做好准备迎接工作。要亲自欢迎他们，并且要介绍旧有的同事及相关人员。
6、记住要培训在公司范围内市调转工作的人员。不需要对他们再作公司介绍，但必须介绍他们要去的部门和具体工作
从另一家公司业到你公司做类似原来的工作的人也需要按照你的工作方式进行培训，不学习可能会遇到困难。许多公司都有一项政策，宁愿培养自己的人员，不从竞争对手那去招聘。注意听新来员工说：“我们”一词，指的是你们公司，而不是他们不久前才离开的先前那家公司。这是一个重要的里程碑，这意味着他们已经把自己看成是你手下的员工了。
7、指派一名你的有经验验员工做联络工作指导员。新来员工可以向他求得帮助。最理想的人选是与新来者年龄和兴趣味相似，同他们合得来，使员工觉得他不是　　他的培训教师，他更像是他们的好朋友。如果你让有经验的人去教新员工，要让这些人先接受培训，使他们不要散布坏习惯。
菲雅特人才培训公司许多年来一直培训有经验的美容师，再去叫他们培训别人，然后，他们被提升到店长的职位上，这一制度培训，对美容界享有高质量声誉做出了重要贡献。8、技能与知识能够教会，但人的态度只能靠榜样的力量才能让人学会。人的态度是有感染力的。你的员工们只有在你树立榜样的情况下才会是热心的、忠诚的、有用的、守时的和认真负责任的。
9、让员工无拘无束的接受培训因为，如果他们精神紧张，他们就不能很好学习。如果他们不懂，鼓励他们大胆提问题，不要让他们感觉到提问题就心有愧或显得愚笨。
10、评价培训工作的有效性它是否达到了你的目的；如果没有达到，原因是什么。强调从你的培训花费中所取得的价值与其他费用相比较，在你进行培训之前，不论是内部的还是外部的，都要认真地向人们作简要通报。要大家一致同意所订的目标并制定培训期间的行动计划。培训后要听取他们的汇报，并对照他们的计划检查他们的学习进展情况。
11、有计划地培养你的下属每一员工使之积极向上。如果不这样做，那些最具有发展前途的员工就会离职而去。如果你有足够时间去挑选你认为适合的具有更高培训练水平的人，比如说你要的是有三年训练水平的人，而现在有一个适合的但经验并不足三年的人选，您是准备放弃他另找，还是自己培养呢？
12、鼓励有雄心壮志的人有人采取主动，为了提高专业水平去学习，去读书。如果你认为一项课程是重要的，至少应该给予资助。如果你们公司没有一个培训开发中心，应该成立一个，不久它将变成那些关心事业的人宝贵财富。（当然小公司可以不考虑，但要有准备思想，要有准备动作。）
13、实行工作轮换以加速那些有才能的人的经验传播被指定去担任最高职务的人需要有企业中尽可能多的部门的经验。
日本的公司培养全面的经理人员，而不是专家。应该学习他们的榜样。在日本提升担任最重要经理岗位人员的提升年龄为33岁，而在西方则为27岁。人们必须在各种岗位上长时间任职以证明他们的能力，并看到他们的决策的效果。这样至少要花费12至18个月的时间。
在单层的组织机构中，（例如：美容院）大多数工作变更都是水平式的，要考虑增加人们的知识和广度与责任的方法。
14、邀请顾客来评论你们的服务水平，并请他们提出可能改善服务的方法。培训与顾客接触的全部员工，不论是面对面或通过电话或函件与顾客联系，都要他们很好的与顾客进行业务及服务交往。
即使有的知识对他们并不重要，但是也能使他们感到自己在关心企业的发展。
一、站姿、座姿、仪表
正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）
正确原坐姿是：双脚*拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。\仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。在美发工作中技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，发廊是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模拟演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是护发、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上“十不要”
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。
8、不要给顾客出难题
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工“十点”工作原则
做事多一点 微笑多一点脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点
说话轻一点 肚量大一点仪表美一点 行动快一点 服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好安排落座端饮料
轻声细语问需要主动倾听沟通好