第十二讲-从职责管理出发.doc

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第12讲 从职责管理出发

准确理解职责
职责管理的五种方法
职责管理的要求
“职责孤岛”的互联互通

在很多企业中，企业管理层尚未意识到职责管理对其它管理工作的基础性作用，对职责管理缺乏应有的足够重视。实际上，企业人员的任用、考核、培训、招聘、激励，以及目标、时间等管理都与职责存在很多联系，人浮于事往往是由于职责安排不合理或组织工作中丧失职责而引起的。因此，企业应该充分认识到职责的重要作用，加强对职责管理的责任心。在本讲中，将回顾理解职责的含义，介绍职责管理的方法和要求，让“职责孤岛”互联互通。

准确理解职责

职责和职责管理是企业管理过程中的关键词，它决定了企业与员工的交易之间双方是否存在共同的衡量尺度，并且决定了企业与员工双方在交易中的投入与产出。强调对职责的正确理解，对于有效消除误解与偏差、避免职责管理中出现混乱和错误，是很有意义的。因此，正确把握职责的含义，是企业进行有效职责管理的重要前提。职责含义的准确把握需要从以下五个方面来理解：

1.职责是工作内容和范围
职责首先是所界定的工作内容和范围。在岗位说明书或职位说明书中，都清晰的明确规定了员工所要承担的职责范围，应拥有的权力和保障享有的合理利益。因此，从某种意义上说，职责也是责、权、利的统一。
企业根据实现组织目标的要求，按照一定的步骤来逐层分解，合理设定企业的组织架构和各个岗位的职责。各个岗位的职责与各个部门的职能分别相对应，各个部门的职能又和公司的战略相对应，只有各岗位、各部门都分别真正实现了各自的功能，才能最后达成组织目标和经营战略的实现。
将职责界定为工作内容和范围，有利于不同的部门管理好各自领域的事务，但是，在实际的管理中，也应该全面理解职责的含义，避免因过分强调工作内容和范围的倾向，防止出现对其它关联方的状态漠不关心的情况。

【自检】
请你阅读以下故事，并回答相关问题。
在电影《渡江侦察记》中有一个令观众捧腹的场景：为了防止侦查员渡江而过，国民党军官对下属的管区进行了职责划分：灯标以东由66师管辖，灯标以西由68师管辖，职责划分非常清楚。结果，侦察员从灯标中间不费周折地顺利过去了。
看完这段笑话，你觉得守江部队在职责划分中犯了什么样的错误？请根据你对职责的理解，简单阐述。
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见参考答案12－1

2.职责是一种能力要求
职责绝不仅仅单纯意味着工作内容和范围，而且还意味着一种能力要求。一定的职责必须有一定的能力相匹配。如果有了职责，任职人在能力上不能与职责要求相匹配，那么这个职责往往只有界定，但由于没有能力，而常常不能履行。如果能力与职责不匹配，会造成很多难以解决的管理问题。企业应进行科学的组织设计和工作分析，界定各岗位与各部门的职责范围，根据岗位职责所要求的能力标准，严格筛选所要招聘的员工，以真正保证员工的能力与其岗位职责之间是相互匹配的。一旦发现任职人员存在职责与能力不匹配的问题时，应该及时采取相应的有力措施，来帮助员工尽快地提高工作能力，使其适应岗位职责对能力的要求。通常可以通过员工培训和单独指导等方式来有效地迅速提高员工能力。

3.职责是一种关联
往往由于片面强调职责是工作内容和范围，结果造成了各部门之间相互不了解，沟通和理解很少。例如，很多企业的质检部不知道财务部如何运作，销售部不知道研发部如何运作，研发部门也不清楚生产部门的具体工作方式。
如果各部门间缺乏必要联系时，一旦出现需要多部门互相配合的情况，由于对其它部门运作很陌生，往往不能做出反应，更不能及时地为其它部门提供急需的密切配合，最终很难完成总体的组织目标。因此，在企业的职责管理中，应该多考虑不同部门之间的关联性。

4.职责是一种期望
由于职责也是各岗位、各部门之间的关联，因而在职责履行过程中必然会对关联方的工作结果怀有一定的期望。在企业的职责管理过程中，因上、下级之间对职责范围期望不一致而经常引发矛盾和冲突。一般情况下，上级对下级的期望会比较高，总是希望下级能够承担更多的职责；而下级对自身的期望却大多都比较低，希望工作任务越少越好。
在履行职责过程中，应该首先向对方表达自身的期望，事先得到对方的确认。这样，关联方在履行职责时，才能有准备地充分考虑为职责履行提供配套的全力帮助和支持，从而使双方均达到双赢的局面，更好地完成总体组织目标。

5.职责是一种约定
企业在进行组织设计和工作分析时，不可能将所有的职责都完全界定清楚，必然会存在着某些职责的空白地带。在这种情况下，关联双方可以通过建立约定的方式，有效避免由于组织设计缺陷而造成的无人负责等情况的发生。
建立约定通过界定职责范围内一些模糊不清或空白的地带，以保证职责能够顺利得以履行。在建立约定过程中，要注意采用恰当的约定方式，从时间、权限、程序以及特殊情况等多方面考虑，从而对职责进行有效的管理。

职责管理的方法

全面、准确理解职责的含义，正是为了更好地进行职责管理。在理解职责五层含义的基础上，产生了五种分别对应的职责管理方法，包括：职责描述、匹配职责与能力、职责对话、表达期望和建立约定。

1.职责描述
职责描述是职责管理的常用手段之一，在所有规范化管理的企业中，职责都是以岗位或职务的说明书的形式来加以记载和界定的。因此，职务或岗位的说明书是用来描述岗位职责的关键文件，用以指导任职人员的工作。
对于企业员工来说，上岗的首要工作就是必须首先学会解读职务或岗位的说明书。通过解读本职位的职务说明书，员工可以详细了解到以下信息：自己的具体工作任务和范围、对员工自身的能力要求、与其它职位的相互关联等。但是，不能不令人气愤的是很多企业的职务或岗位的说明书却往往只是流于形式、漏洞百出，根本无法起到确定边界、规范工作关系的作用。实际上职务或岗位的说明书不被员工所接受和使用，或是被错误使用，很难对员工的职责和行为进行界定和规范。

2.匹配职责与能力
因为片面强调职责是工作内容和范围，很容易出现员工的能力与岗位职责要求不相匹配的现象。如果岗位职责确定后，任职人员的能力与职责要求之间依然存在差距，任职人员则势必很难独立开展工作，而需要依赖别人来替自己完成工作。
匹配职责与能力的职责管理方法，是为了真正地有效解决任职人员工作能力与岗位职责要求不匹配的问题。匹配职责与能力，要注意四个关键的问题：①确认任职人员是否理解职责；②任职人员能力与职责要求之间是否存在着差距；③由谁来完成工作；④以及让员工做出承担职责的承诺。通过职责与能力的匹配上级对下级的授权会更加容易执行。

3.职责对话
由于工作性质和工作内容的不同，企业内部各部门之间相互不了解的情况很普遍。某部门在履行职责时没有考虑到其它部门的情况，不了解自己的工作究竟会对其它部门的工作究竟产生何种影响。这样一来，在履行职责方面很难起到关联各方共同达成组织目标的作用。职责对话的目的，就是为了彻底消除这种职责隔阂，建立部门间的普遍关联。因此，企业应该大力提倡内部客户之间时常进行职责对话，了解清楚对话对象、对话要点以及对话目的，将关联各方的关系加以清晰界定和确认，使得各方的职责都建立在对方可以相互密切配合和全力支持的基础上。

4.表达期望
在企业的内部供应链中如果各部门都分别只顾一心埋头生产，孤立履行自身职责，而对于与其它各部门间应有的相互密切配合与有力支持方面都一概不管不问地漠然置之，内部客户之间互不了解对方的期望和工作状态，那么每个部门自身职责的独立履行很可能对内部客户的职责履行提供不了任何有用的帮助和支持，甚至对企业组织目标的总体实现很可能还会产生损害。因此，表达各自的期望，在职责管理中有着十分重要的意义。通过表达期望的方法，尽早地事先了解别人的期望，并让别人也能随时尽快了解自己的期望，使得双方事先确认对方的需求。这样，关联方就能够将职责更好地联系起来，分别为对方的职责履行提供及时的大力帮助和支持，最终圆满地共同完成总体组织目标。

5.建立约定
建立约定是加强职责管理的第五个方法，它通过界定职责范围内一些模糊不清或空白地带，保证职责能有效地顺利得以履行。在建立约定的方法中，应该学会如何界定，掌握建立约定的方法，从而对职责进行有效的管理。
时间、权限、程序以及特殊情况的处理等四种约定，是建立约定的主要类型。在建立约定过程中，要注意四个要点：约定的事先建立、就事论事、双赢和信守等。其中，企业应该采取必要的监督、考核、交流和反馈的手段，以确保上下级、平级之间的约定都能够得到遵守。

【自检】
请你完成以下填空题。
1．正确、全面理解职责的含义，是职责管理的前提。职责的含义应该从五个方面来加以把握：职责是_____职责是_______，职责是_______，职责是_______，职责是_______。
2．对于职责的五种不同含义，分别有五种对应的职责管理方法，这些方法分别是：_______，_______，_______，_______，_______。
见参考答案12－2

职责管理的要求与“职责孤岛”的概念

职责管理的要求
为了卓有成效地进行有效、有针对性的职责管理，除了全面、充分的理解职责的含义和掌握职责管理的方法之外，还应该明确职责管理的各种要求。通常情况下，将职责管理的要求归纳为以下四个要点：

1.事先
职责管理强调的绝不是事后的惩罚和处理，而是一种事先管理。实际上它强调通过事先的职责对话、建立约定、表达期望等方式，将很多问题事先就加以界定和解决。只要把事先的工作都做得更为细致和准确，那么就完全可以避免很多职责管理问题的出现。
事先向对方表达期望，让对方尽早地及时了解真正的需求，实际上就可以引导对方的行为朝着自己所希望的方向发展。这样就可以约束经理和员工的行为，有效甚至可以完全避免事后不仅毫无意义而且有害的扯皮，对于企业的发展来讲是极为有利的。

2.沟通
沟通是企业内部进行交流和及时反馈所必不可缺少的一个重要步骤。由于职责是一种相互之间的关联，没有沟通就很难进行有效的关联。职责对话、表达期望以及建立沟通，都需要通过双方之间的交流来完成。
因此，必须特别强调的是，职责管理不可能“闭关锁国”。如果事先不和别人进行频繁而有效的对话和沟通，是不可能解决所有的职责问题的。另外，事后的沟通，对于问题的解决意义并不大。

3.及时评估
解决问题需要的是最终效果如何，因此还需要对所解决问题是否行之有效及时地做出评估。例如，对于期望，需要评估所表达的期望是否准确和合理，评估各方面是否都按照表达的期望开展工作；对于约定，则需要评估关联的各方对约定的遵守情况，以彻底消除不守信用的现象。
及时进行评估的目的，是为了职责管理水平的持续提高。如果缺少评估，就相应地必然缺少经验积累，继踵而至的势必为企业在职责管理方面无法获得相应的进步，甚至管理更为混乱。因此，及时评估是职责管理的重要环节之一。

4.权、责、利的统一
在职责管理中，谈到职责，那么一定要有相应的权力，即职责和权力两者是相统一的，密不可分。如果没有配备相应的权力，职责也只能是纸上谈兵而无法履行的。因此，拥有什么样的职责，就应该赋予什么样的权力，两者缺一不可。
此外，职责、权力还需要同企业与员工的利益相结合。要知道，企业与员工之间属于交易的关系，一方的付出，必然是要求有相应的利益收获的。因此，职责也是一种交易理念，为了达到交易双方的公平与合理，责、权、利的统一是必需的。

“职责孤岛”的互联互通

“职责孤岛”是职责管理中的一个重要概念，它指的是企业内部各部门的职责独自形成包围圈也即孤岛，例如研发部孤岛、财务部孤岛等，孤岛与孤岛之间很少发生联系。在很多企业中，岗位与岗位之间、员工与员工之间，难以形成有效的团队的原因，正是由于大家对职责存在错误或片面理解，造成了职责孤岛的形成。
为了更好理解孤岛的概念，以当前的电脑网络为例，可以形象的加以说明：单独的一台电脑如果没有联网，那只能是一个信息孤岛，这台电脑所拥有的各种宝贵信息不能被其它的用户使用，也无法充分利用其它电脑中的有用信息，限制了各方频繁不断的信息交流。当电脑与互联网相联接时，才能实现信息之间的互联互通。
同理，在职责管理中也应该打破职责的壁垒和界限，实现职责孤岛间的互联互通使得各个岗位与部门在履行自己职责的同时，又能够为其它岗位和部门的职责履行提供必要的大力帮助和支持，从而实现各方的双赢，进一步共同完成总体组织目标。

【本讲小结】
职责管理是企业其它各种管理工作的坚实基础，企业的人员任用、考核、培训、招聘、激励，以及目标、时间等各种管理都与职责管理存在很多联系，人浮于事往往是由于职责安排不合理而引起的。因此，企业应该全面、正确地理解职责的含义，掌握职责管理的五种行之有效的方法，全面地充分了解职责管理的各种要求，打破职责之间的壁垒和界限，真正实现职责孤岛之间的互联互通。

【心得体会】
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