前厅工作职责.doc

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一、 负责预定销售客房： 二、 办理客人入住流程：
    三、办理客人离店手续：四、 整理当班营业额
    五、电话转接听服务
   六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
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前厅工作职责
一、 负责预定销售客房： 二、 办理客人入住流程：
    三、办理客人离店手续：四、 整理当班营业额
    五、电话转接听服务
   六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
                   2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
                   3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
                   4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
                  5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通迅设备拔打本地或长途私人电话。
                  6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
    、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
     2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
    3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
     4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
    5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
客房部员工工作职责:

      一、 客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）
     二、 统计当天当班的住房表格及工作状态
三、 退房查房的程序：
四、 客人损坏物品的处理：五、 保持自己工作区域内的整齐、洁净
六、 处理客人投诉七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
星酒店前厅部接待流程（细节
(2010-05-28 00:20:23)
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杂谈

要客人进店到入住然后离开的接待流程，大体流程我知道二三，只是一些细节不知道。
1.比如入住客人填写表格，哪些是客人填写的哪些是接待员填写的
填写完后这些表格要送到哪？要给客人吗？
2.怎样收款？是填写好表格后(已告知客人房间类型、价格）向客人询问？是将钱直接给接待员还是给客人开收据然后让客人去收银台付？
制作客人账单？用这个+登记表+账单房费拿给收银付款？（房卡什么时候给客人，付完款吗？）
3.填写房卡的时候是让客人等候吗？（房卡都填什么。。。？），这个时候要通知客房部吗？还是等客人上去的过程中通知？
4.“境外旅客临时入住登记表”有中文标识吗？（- -！）
5.填写登记表的时候要询问客人的离店时间吗？万一他要是说不一定住到想走为止怎么办？
6.前台所有的表格都有哪些？(主要用到的）哪些是要上交的，哪些是自己留的
7.接待团队，房间信息都是事前处理好的吗？团队来的时候就可以直接将房卡给旅客？还是这些信息要现填现写（。。。）
8.酒店的房卡都是通用的吗？还是？。。。。
额~~~好多问题...希望专业人士能帮忙解答，最好是一个一个对号回答~
谢谢啦！！！！！小弟分不多，奉上全部家底25分（。。。可怜啊。。。）！！！. 办理客人预订房间手续。首先填写预订卡片，其中包括客人姓名、住址、电话号码、客人所需房间的等级，以及客人的支付方式、到达时间和离店时间等。接受预订以后，要回信告知客人，确认客人的预订，并随信寄去宾馆酒店接受客人的预订卡片，另外，宾馆酒店还备有一部分空房间，随时接待零散客人和没有事先预订房间而直接来到宾馆酒店下榻的客人。
2. 登记住宿，为客人开房。不管是持有预订卡的客人，还是没有事先预订直接来到宾馆酒店的客人，前台迎宾员和客房销售员都要马上接待客人并为客人登记住宿，分配房间。
3. 确定客房等级、价格，为客人分配房间，交给客人客房钥匙。客人完成了登记住宿手续以后，前台客房销售员要马上为客人开房，写明房间等级、价格，并把客人住宿登记卡片存档以备记录客人在宾馆酒店的一切费用。同时，登记卡的另一份交给大厅杂役员护送客人至房间。第三份交房间分类租用卡工作人员插入房间分类架，表明此房间已有客人占用。
4. 建立客人在宾馆酒店的费用总账卡。客人开房，确定了客房等级以后，就要建立客人在宾馆酒店的费用总账卡。将客人在宾馆酒店的每项费用每天都要累计核算并转到前台结账部。当客人用信用卡支付各项费用时，不得超过各个信用卡银行或公司所规定的每天可以支付的最大限度。
5. 办理客人离开宾馆酒店的结账手续。当客人离开酒店时，前台结账部负责办理结账手续。与此同时，要求客人交回客房钥匙，摔掉客房分类架上该房间的租用卡，变换成空房卡；并与客房部联系马上查房。在给客人结账时，要说明客人的各项费用，并得到客人的核实以后，给客人结账，收银存款。
6. 收银存款，平衡客人账目；客人结账离开宾馆酒店以后，由于客人已支付宾馆酒店的一切费用并收取收据，客人的结账账目清单应回归于零。
客人的结账方式一般有三种：一是现金支付，这是最理想的；二是用信用卡支付，这种支付方式比较方便和安全，同时宾馆酒店也可以收到信用卡支行公司方面的优惠；三是使用企业之间的记账单来支付宾馆酒店费用。
收银存款，平衡客人账目以后，前台工作人员要马上通知客房部，该房间已不再占用，要马上整理以便重新租用；
7.将客人在宾馆酒店的登记卡、结账单等各种凭据存档，存档的作用一方面是分析宾馆酒店的客源市场，另一方面是为了一旦客人有什么差错可寻，可以提供证实材料。

境外客人入住单由当地的外事科管理人员发放到酒店上面有中文对照
在入住时一般要问询客人住多久，按照天数收取押金如客人说不一定一般情况下是收取一天的押金但是在第二天时要对此房进行催租时再加收取。
前台的表格根据各酒店有所不同一般是一式三联和一式二联两种
入住单 押金单 结帐单 预订单 团队单 境外入住单 寄存单 保险箱寄存单 留言单等等
团队一般是在营销部下单前事先可以将房间做留房可以将房卡刷出来等到团队来时和陪同联系先将房卡交于客人安排客人入住后再和陪同进行核对和办理入住手续。
酒店的房卡有多种有总控卡可能开所有的房间一般由经理以上人员所有
楼层卡有各楼层服务员和领班所有
客人卡有客人所有对应所开的房间
希望我的答案对你能有所帮助，如有其他问题随时可以联系我
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一、 负责预定销售客房： 二、 办理客人入住流程：
    三、办理客人离店手续：四、 整理当班营业额
    五、电话转接听服务
   六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
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