物业管理事务案例分析.doc

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你你是一个职业经理负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。按上级指导的要求：成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（IS09001），请说明：（1）按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门并确定各部门的职责。（2）直线职能制的主要优缺点答：（1）应设立的职能部门及职责如下：总经理室：由总经理及若干副总经理共同构成公司的决策层，对企业的重大问题做出决策人力资源部：制定企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，计划实施薪酬管理方案，完成人才招募、任免、调配、考核、好、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。行政管理部：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况品质管理本部：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等经营管理部：制定和分解企业经营计划和经营目标，制定物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等市场拓展部：物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调顾问项目管理与协调等工程管理部：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等安全管理部：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持好协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全管理制度及工作计划的制度与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理环境管理部：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制定公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划（2）优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率2 公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序（分为工商注册登记好资质审批两个阶段）答：（1）工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。（2）资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同第二章1 你是一家物业管理公司的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：（1）你将按怎样的程序开展投标工作？你的投标书中主要内容有哪些？（2）物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？（3）在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素？答：（1）投标程序：(a)获取招标信息 （b）项目评估与风险防范 (c)登记并取得招标文件 (d)准备投标文件 (e)送交投标文件 (f)接受招标方的资格审查 (g)参加开标、现场答辩和评标 (h)签约并执行合同。标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。商务文件包括：公司简介 公司法人地位及法定代表人证明 投标报价单及招标文件要求提供的其他资料技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料（2）基本要求：参与招投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序等都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理 在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素 招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求，选择最适合的项目运作和业主（或物业使用人）需要的管理企业及服务；对投标方而言不仅要依据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的要求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。基本原则：物业管理招标由招标人依法组织实施 在评标委员会的组成以及开标、答辩、积分、评标、定标等程序和方法上应当严格遵循相关法律、法规和相关文件的要求，公正的对待每一个招标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益 招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果以及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使投标招标活动的每一个环节都保持高度透明，确保投标招标透明，确保投标招标公平、公正地实施 在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动（3）在物业管理的投标活动中，应考虑以下几个方面的因素：投标物业的基本情况 招标物业项目的定位 业主的需要建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用的基本情况 招标条件和招标过程 竞争对手 企业自身条件的分析2 你是某物业服务公司的管理人员，有你负责定制某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容答：物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的定制、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等第三章1 某小区入住已五年，已经成立业主委员会，业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期，业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业服务企业，一直未能顺利进行，A物业管理公司仍按照原合同提供物业管理和服务，业主王先生以物业服务合同到期为由不再缴付A物业管理公司的物业管理费。A物业管理公司在多次催缴未果的情况下，将王先生告到法院。请问你认为A物业管理公司能胜诉吗？为什么？答：能。应判决王先生偿付拖欠的物业管理费。合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业服务企业。也没有订立新的物业服务合同，A物业管理公司作为小区的物业管理部门以原合同的标准对小区进行管理和提供服务。王先生作为小区的业主，实际享受A物业管理公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业管理费2 你是某物业管理公司的高级管理人员，公司委派你与业主委员会签订物业服务合同。你认为签订物业服务合同应注意哪些事项答：一是明确业主委员会的权利义务；二是明确物业服务企业的权利和义务；三是对违约责任的约定；四是对免费条款的约定；五是物业服务合同的主要条款宜细不宜粗；六是合同的签订要实事求是；七是明确违约责任的界定及争议的解决方法3 刘先生购买了一套位于顶层的商品房，入住时与物业管理公司签订的前期物业管理服务协议和管理规约中都明确规定:为维护小区整体形象和相邻住户的安全。业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。入住后，刘先生未经物业管理公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装防护栏。物业管理公司发现后发现后要求其拆除。刘先生认为：这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业管理公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳，在不得已的情况下，物业管理公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐。物业管理公司因此把刘先生告上了法庭。物业管理公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款，刘先生承担此案的诉讼费。请问物业管理公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持？刘先生在此案的不当之下？物业管理公司在操作中的错误所在？答：（1）A 物业管理公司要求刘先生交罚款的请求无法律依据，应予以驳回B 诉刘先生拆除阳台及防护栏的请求应予支持C 此案的诉讼费用应由双方承担（2）业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生致小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的利益，而且违反了前期物业管理服务协议和管理规约的约定，行为不当。（3）首先，作为物业管理公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；其次，物业管理公司应依照合同的约定，采取协商或司法途径解决矛盾，无权采取停水、停电等方式处理纠纷第四章1 某物业项目位于粤西的一个沿海城市，总建筑面积达59余万平米，属多层、中高层住宅物业，项目分为三期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注，建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业管理的早期介入工作。1、试列举物业项目开发建设存在的问题？2、早期介入的含义及必要性分别是什么？3、根据案例分析，该建设单位选聘了具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业管理的早期介入工作的好处是什么答：第一题：物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在：（1） 物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等（2）建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如管理用房、物业档案资料缺漏等（3）工程质量保修和工程遗留问题处理不及时（4）建设单位从自身利益考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业服务企业承担（5）建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业服务企业承担不合理的责任等第2题：早期介入的含义：是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动早期介入的必要性：在开发建设工作的早期，物业服务企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述阶段问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷，是房地产开发建设得以顺利进行，而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得以保障第3题：良好的物业管理品牌提高了这个商品房小区的知名度，同时早期介入物业销售初期综合环境的设计，使该项目与该市同类建设项目相比，具有更高的经济效益和社会效益2 某住宅小区，前期的物业服务由甲物业服务企业承担，业主于2005年5月开始入住，2006年8月该小区召开首次业主大会，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议，选聘了乙物业服务企业，业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同与2006年10月1日生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2006年10月1日以前办理好物业交接验收手续。2007年7月，住在顶层的3户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责，并且不再受理业主有关这个问题的投诉。根据以上案例，回答14题。1 根据案例分析，上述3名业主提出的修复请求是否合理？2 在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业必须在满足什么条件的情况下实施承接查验？3 物业管理机构更迭是，移交的物业资料有哪些？ 4 物业管理机构更迭是管理工作移交的注意事项有哪些？答：第1题：上述3户业主的请求是合理的，因为房屋并未超过保修期限，但是要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责第2题：在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业必须在下列条件均满足的情况下实施承接检查：（1）物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同（2）物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同第3题：物业管理机构更迭时一角的物业资料如下（1）物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等（2）业主资料，包括：(a)业主入住资料，有入住通知书、入住登记表、身份证复印件、相片等。(b)房屋装修资料，有装修申请表、装修验收表、装修图纸、消防审批、验收报告、违章记录等（3）管理资料，包括各类值班记录、设备维修记录、水质化验报告等各类服务质量的原始记录（4）财务资料，包括固定资产清单、收支账目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代收代缴明细表、物业服务费收缴明细表、维修资金使用审批资料及记录、其他需移交的各类凭证表格清单（5）合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件（6）人事档案资料，指双方同意移交留用的在职人员的人事档案、培训、考试记录等（7）其他需要移交的资料第4题：物业管理机构更迭是管理工作移交的注意事项，主要包括以下内容（1）明确交接主体和次序。此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给该物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理单位移交给准备接管的物业服务企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业服务企业直接移交，虽然在具体移交工作中可合并进行，但要分清楚移交的主体及责任（2）各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利于交接和今后工作的开展（3）如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共用签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本（4）在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题i第五章1 说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别答：物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验，分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭是的承接查验，前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会产权单位向新的物业服务企业移交的过程中。两种承接查验的区别主要是：（1）移交的主体不同：新建物业承接查验移交的主体是建设单位；物业管理机构更迭的承接查验移交的主体是业主委员会及原物业服务企业。（2）机构更迭时新的物业服务企业接管的前提是物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同；物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同2 如果你是某物业管理公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式答：（1）内容包括：物业资料 物业共用部位 共用设施设备 园林绿化工程 其他公共配套设施（2）物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验3 A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标了F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司是低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响，随机A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正直冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接受人员便在“一切正常“的字样下签了名。春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能起动。需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分，这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉，请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题？如何避免？答：（1）在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很多的经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运作，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字（2）在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行，特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署，对遗留问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的第六章1 某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出来自己的意见，并收了访问钥匙。半年后，该女士回国发现有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多分催缴物业费的通知，该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住。怎么还要缴纳这么多物业管理费？请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么？假如你是该物业管理公司的客户服务经理，会如何处理？答：（1）该女士应该交物业管理费。该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住日起应向物业管理公司缴纳物业管理费。从角度的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业管理公司仍为其提供了主要的物业服务，故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由，如果当时该女士未在房屋交接单上签字且没有领取钥匙，则另当别论了（2）耐心向该女士说明其应当缴纳物业管理费的理由，对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联系开发商或开发商指定的施工单位予以解决2 某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2t的巨型浴缸，准备安装在其居住的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止张某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排除妨碍，将巨型浴缸安装在自己的物业内。请问你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业？张某诉讼请求能否得到法院的支持？为什么答：（1）物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业（2） 物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院支持，公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及管理规约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖安全，还会对整幢大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大影响，会妨碍其他业主的正常生活。物业管理条例规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止，物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法3 某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了自动抽水马桶、洗脸盆，改变了废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的物业经理，物业管理部门是否有权责令其拆除令其拆除私装物。为什么答：物业管理部门有权责令其拆除私装物，业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市计划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装自动抽水马桶和洗脸盆，改变了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规的相关规定。应对楼下业主王某房屋渗水的损失承担赔偿责任。依据物业管理条例物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告，故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告第七章1 甲小区某楼602室由华某承租，502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业管理公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处规范要求设置防护网。鸟钻进管道并筑巢，致使管道堵塞，一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出。沿602室周围墙角渗入502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问物业管理公司对502室王某的损失负有什么样的责任？602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任？答：（1）根据国务院颁布的物业管理条例和原建设部发布的城市新建住宅小区管理办法的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任（2）华某未经物业管理公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管道及时排出，加重了王某的财产损失。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定额责任2 你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的维修工作，请说明房屋及设施设备维修工作在组织实施时应注意哪些问题？答：应注意以下问题：（1）质量的控制：对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。（2）进度的控制：物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便，对维修养护工作进度要进行有效控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。（3）成本的控制：通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性3 某物业4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住，一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购买商品房卫生间的水表管接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。该业主认为，自己不应对漏水负全责。水管破裂不是自己人为造成的，而是水表管接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责，物业管理公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担，请问楼上业主长期未入住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担？在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必须的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担？答：（1）首先，根据原建设部下发的商品房实行住宅质量保证书的规定：房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年，该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任，本案中的水表管接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业管理公司提供服务的公共性质考虑，物业管理公司既没有权利私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况，因此，水管老化破裂造成的损失应该由业主个人承担。但根据实际情况，也并不排除物业管理公司承担责任的可能性，若在本案中物业管理公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业管理公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任（2）物业管理公司无法联系到业主，而楼下的业主的损失又在不断扩大的情形下，（属于紧急避险）可以先进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失，赔偿责任应由受益人承担（此案例的受益人是楼下业主）。紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为，我们认为物业管理公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障，但应符合下列条件：楼下业主损失不断扩大。业主无法及时赶到或无法联系到业主。进入楼上业主是唯一可行的维修方法。楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业管理公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大，此外，为了避免在紧急情况下，物业管理公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上浴业主之间产生纠纷，我们建议物业管理公司与业主最好在物业管理服务合同中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障，避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定第八章1 你是某物业管理公司的环境管理人员，负责环境绿化卫生和绿化管理工作。请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求答：清洁卫生服务的主要内容：（1）建筑物外公共区域清洁，（2）建筑物内公共区域清洁，（3）垃圾收集与处理，（4）管道疏通管理，（5）外墙清洁，（6）泳池清洁，（7）上门有偿清洁服务，（8）专项清洁工作。物业绿化管理的基本要求是：（1）保持植物正常生长，（2）加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作，（3）及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少认为践踏对绿化的危害，（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传2 乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷，即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是 经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所谓，二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为，三是承做特定生意的个别住户刻意所为。请根据此情况制定管理办法。提示：可以采取多种方法治理，例如制作广告疏导，把乱贴小广告的人请来说服教育，对屡教不改者列“黑名单”答：疏导管理：在每幢大厦入口处处置一个广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变赌为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进而实现对其有序管理。说服教育：发现楼内派发广告，当即按照广告商的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙）对屡教不改的强制管理 ：某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止3 某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极拳，广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲散的张女士被一根较粗的枯枝砸到地上，闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。请问物业管理公司对小区内老杨数是否有管理义务？对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿责任答：（1）物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务，居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。（2）对于此案的树木致人受伤，物业管理公司应负赔偿责任，老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产伤害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施（如修剪和放置警示标志等）故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任第九章1 王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，子啊电梯里被歹徒用砖头砸伤，王先生向物业管理公司提出索赔要求，王先生认为：物业管理公司与业主签订了物业管理服务合同，向业主收取了物业保安费。因此，物业管理公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任，在几次索赔未果的情况下，王先生向人民法院起诉：状告物业管理公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业管理公司就此向王某赔偿人民币2万元，请问王先生的起诉能否得到人民法院的支持，并说明理由答：王先生的诉请不能得到人民法院的支持，根据法律法规关于物业管理服务的要求，物业管理公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违反物业服务合同，因此，向物业管理公司索赔没有法律和合同依据。同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出2 一天，物业管理公司的执勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，执勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案所述情形下，物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入？在什么情况下，物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入？请你评判在这件事的处理上，该物业管理公司做法是否妥当，还有什么不足？答：（1）在本案例所述的情形下，物业管理公司不可以直接破门而入，物业管理公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业管理公司应负管理不当的责任，本案中因报警器误报，物业管理公司没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权（2） 若接到住户家报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家遭受损失或损失扩大，保安可以破门而入（3）值得肯定的是，物业管理公司对报警反映迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主间的矛盾激化。不足在于，物业管理公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得已破门而入，给住户造成财产损害和精神损害3 赵先生和太太住在某花园小区内已有两年。一天，深夜的风吹开了赵先生和赵太太睡觉前未锁好的户门，此情况恰好被巡逻路过的保安员小郝发现了。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况下，小郝认为，肯定有歹徒进入了房间，于是进屋查看。小郝的脚步声吵醒了赵氏夫妇，赵氏夫妇慌忙起身下床，卧室的门被小郝打开了，身着睡衣、惊慌失措的赵氏夫妇面前站着目瞪口呆的保安员小郝。赵氏夫妇一直认为睡前门是锁好的，保安员进入房间是另有企图，所以要求物业管理公司就员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险，以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币，请问赵氏夫妇的要求是否合理，为什么？你是公司负责员工培训的经理，为杜绝类似的事情发生，请你作出对此案的培训方案（培训要点）答：（1）赵先生夫妇的要求不完全正确。根据我国民法关于侵权责任等规定，赵先生夫妇的主张得以实现至少具备两个前提：一是物业管理公司存在过错，二是具有损害后果。首先，物业管理公司是否存在过错？小郝发现异常进屋查看的主观意图是好的，但行为是错的，我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯，刑法规定对于非法侵入他人