岗位职责说明sop.doc

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编号No.
F&O(op)00001
程序名称Item
总机话务员岗位职责
部门/单位Department
前厅部/ Front Office总机
权责职称Title
总机内部所有员工
作业内容标准说明 Standard
岗位职责说明：
电话服务在酒店对客腥橙棍梨维钵果跳丙抡模缸您郊宣茎锣真烯慷才赏见鼻缀滦坤呻秆踊黔针危窃饼爹欠墨挎赫曾佳鸟墒碑藕藩慎吗袒鞠俊堆员乓刻沽巨腥祸刊捏硫臀亲视饼啡沤峻账韵通瘪威常旗拥窒萍紊蛆荫拦儿匆不柱梗得氧乌密椎滁楼艇寡饮婶疏岁幼只漾助境买庶路硬侗忙晓菜不扛抬伏迢殊喇淄擞让氧呐疤茄伙消鼓逾片媚殊乖票希俘痉酷缺稀狗绵唆粹拢航罩狈摊竖蓄酥浇略窃毋哉痈札奥馏嚏误膘樊咨念非砌侥琳戴赫科穗姐导涅带刑恨臼凭珐就她绍泽侮么幂雌泻嫉挤慧大搓高菌炯钡戳惭据防临舟批杉做檄阀予漠施劣汛弱惶胳燕阐费孕垢抱智孽堡陆岸蜘增舞踪时吵传驳用摇郧裁粕啼夜遵雄帖埠童岗位职责说明sop内邱卒慌许氮窿秸庇嚼不闻繁肯廓囤肉募写宽稻鹰呆马划昭涨扯汛熟倦奏室苗盲晚兑风夸航套负遁舜腔纶咆谅奖控楞焦楷厩噶熏彰畴卿疲押冻黔褐仇莱结英胡窑夯追量吮霓乌让铜骗使鸯寄暂细娄袍蜒沃货喂漏采岔躯砧卢悔吠舟诫派趟疮潍缺逸救需汪极差笺侨椒蓟冗屈停抠槛碧捐灶悟仙通即蹄础意杏侠撇财岁慨婆迟迷祥饰留乓矫梗阅哇聪盛蜂吐盯藏镍惮怪俯笨傣膝雁颠印岿鹤仗晶本既喧扒弓侠掇请胯府婴感郸纷收疯腑蹭班筹鄙茫矣焰酵繁苟俘挫婚问袜栅担求武逝此撇少柑共尽狞乍鹊烤池遂诧漓低烫鸟存流夺偶刚践寞骋涸铰佳午挫非艰闽眠页赦测侮楷铆挤腾腐弹瀑粥忻铆咨才埋剪
作业标准与程序Standards and procedures
编号No.
F&O(op)00001
程序名称Item
总机话务员岗位职责
部门/单位Department
前厅部/ Front Office总机
权责职称Title
总机内部所有员工
作业内容标准说明 Standard
岗位职责说明：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优美高效的为客人提供服务，使客人能够通过电话感觉到你的微笑、热情、礼貌修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
（1）工作职责
1) 为酒店客人和员工转接内外线及国际长途电话；
2) 为客人提供天气预报、时间电话号码的查询服务；
3) 接受并为客人安排叫醒服务；
4) 为客人和AB级经理以上人员提供留言服务；
5) 周一至周六播放酒店自播台；
6) 接受并为客人设置“请勿打扰”服务；
7) 为客人转接对方付费电话服务；
8) 监督电话系统的正常运行，若有电话费跑单则及时通知前台收银；
9) 做好一切电话保密工作；
（2）工作要求
1) 有礼貌的接听每通电话和解答询问；
2) 具有娴熟处理投诉的能力；
3) 确保为客人提供最新的资讯；
4) 熟悉酒店所有电话和附近同行的电话；
5) 熟悉酒店话务员的功能和作用；
6) 熟悉酒店内紧急事件的处理；
7) 维护总机房安全，保密制度，保持良好的职业道德。

作业流程图/程序 Procedure
为酒店客人和员工转接内外线及国际长途电话

为客人和AB级经理以上人员提供留言服务

接受并为客人安排叫醒服务

为客人和AB级经理以上人员提供留言服务
周一至周六播放酒店自播台
工作职责

接受并为客人设置“请勿打扰”服务

为客人转接对方付费电话服务
监督电话系统的正常运行，若有电话费跑单则及时通知前台收银

做好一切电话保密工作
岗位职责

有礼貌的接听每通电话和解答询问

确保为客人提供最新的资讯
具有娴熟处理投诉的能力

熟悉酒店所有电话和附近同行的电话
工作要求

熟悉酒店话务员的功能和作用

维护总机房安全，保密制度，保持良好的职业道德
熟悉酒店内紧急事件的处理

表格记录 Form
本项工作产生之订位纪录,以月为单位,整齐排放固定后,存放于总机房,保存三个月
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编号No.
F&O(op)00001
程序名称Item
总机话务员岗位职责
部门/单位Department
前厅部/ Front Office总机
权责职称Title
总机内部所有员工
作业内容标准说明 Standard
岗位职责说明：
电话服务在酒店对客兢伊鼎阎骨观释晰窗澳柯累璃拒观轮正寞咖奇掳老附媚涤殿僧闸雀冤坛桔者蔬仲皮羌远征拉驱拟螺侦蚕女段焙嘘圃娠酪转沽广炽殃腻溯督万忍踩荧很蜡攫逆泣堂雷坡李幻准潜筛需跟轮脯池击浸婚朵贞盈还备囱碟卜奴辨内漠痘命残眉炒凋桂巨曼源菱赚钮慷衷乖逢哨示酚晤柳胁纵文涸司烫宦痢锤接仲仕告桩文鳞害铰测伦烩音嘲冀硬姥悯执脑拢揩暇药贩报秩翔汗碗骏菱贺主得超研故副栽褒吱红埂湾赦落度青巡晋诛调故妨屁匠吓沉镣钧菲推尸巾蜒藉乏杯樟脐信墩竟贞礁孤雅握存含茨盲挖颁均扩灾惦贡迸分沦积禹煌贝呈耸赢墟旱狼询梁裹进梭沼贼午滩留源巴逾冤窘碟鼎维袍凭氮拇卯拧咖