超市员工商务礼仪考核.doc

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超市员工商务礼仪考核

序号 考 核 内 容 考 核 要 求 分数 得分 备注
一、会面礼仪 介绍、名片礼仪 面对其中一位评委作简短的自我介绍，并递送名片（桌上）； 10
答案：您好！我是维客胶南购物中心××部的×××，请您多关照！或以后常联系！（同时递送名片）
递送名片时应注意：1、起身站立，面含微笑，目视对方，
2、双手托名片，位于胸前，（位置也要因人而宜，视对方的身高而调整）
3、正面朝上，略往下倾斜，便于对方看见，
4、在递交时不要只给名片不言语。
二、 称呼、介绍礼仪 虚拟场景：为你的经理和客户作介绍 10
答案：例如：员工带鲁花花生油公司的经理与部门经理见面作介绍时，客人有优先知情权，要先把部门经理介绍给鲁花花生油公司的经理，而后将鲁花花生油公司的经理介绍给部门经理。
三、 握手、鞠躬礼仪 口述相关的要求或顺序等 10
答案：握手时要注意：1、起身站立、专注
2、彼此间的最佳距离为80cm—150cm之间
3、握手时间应在3秒内
4、面含笑意，热情、自然、要有问候语
正式场合握手时谁先伸手？有以下几种情况：
先伸手者 后伸手者
职位高者—————职位低者
女士———————男士
年长者——————年幼者
已婚者——————未婚者
长辈———————晚辈
先到者——————后来者
主人待客时主人先伸手
客人告辞时客人先伸手
鞠躬礼仪：1、分为15度、30度、45度、90度礼
2、标准站姿，距受礼者2——3步，
3、鞠躬时双手放在身体两侧或在身体前搭好（右手搭在左手上）面带微笑，
4、以腰部为轴，以胸部带动整个腰部，肩部向前倾斜，前倾幅度越大，表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同时部候“您好”、“欢迎光临”等
5、一般行鞠躬礼以15度为宜
　6、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意
四、 仪姿仪态 站姿 展示两种不同的站姿 10 对展示的动作加以说明
答案：站姿：1、肃立：※头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑
※肩平：两肩平，稍往后打开
※ 臂垂：两臂自然垂于体侧，中指对准裤缝
※ 躯挺：挺胸收腹，臀部向上收紧
※ 腿并：两腿立直，帖紧，脚跟靠拢，两脚夹角成45度—60度
2直立（女士）：※两脚并拢或两脚尖略展开，左脚在前，将左脚跟前于右脚内侧；
※两手自然并拢，大姆指交叉，右手放在左手上，轻贴在腹前；
※身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，
※通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，
表示对客人的尊重与欢迎。
3、女士休闲站姿：※双脚呈前后分开之“丁”字步，身体重心放在后脚上。
※双手可以相握自然垂放在小腹前，也可以自然下垂放于体侧。
4、直立（男士）：※两脚平行分开，两脚之间的距离不超过肩宽，以20cm为宜，
※ 两手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴在腹部，双目平视，面带微笑。
※ 或两脚跟相靠，脚尖展开呈现60度—70度，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余要求与肃立相同。

五、 走姿 巡回展示走姿 5
答案：1、头正：双目平视，收领，表情自然平和。
2、肩平：双臂自然摆动，摆幅在30－40，两手自然弯曲，离腿不过一拳的距离。
3、躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。
4、步位直：两脚尖略开脚跟、脚内侧落地，走直线上。
5、步辐适度：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。
6、步速平稳：步速均匀、自然、舒缓、自信。
六、 坐姿 展示两种不同的坐姿 10
答案：女士坐姿
1、标准式：
※轻缓的走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢地同时上身前倾，向下落座。
※如果穿的是裙装，在落座时要用双手往后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。
※坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叠放在两腿中部，并靠近小腿或自然放在办公桌上。
※两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步，臀部坐在座椅的二分之一或三分之二处。
2、前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。
3、侧点式：两小腿向左倾斜，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左倾斜。注意：大腿小腿成90度的直角，小腿要尽量伸直，充分显示小腿的修长。
4、重叠式：也叫“二郎腿”或“标准式架腿”。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意：上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。
男士坐姿
1、 标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，两膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。
2、 前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。
3、 重叠式：右脚叠在左膝上部，右小腿内收，贴向左脚，脚尖自然下垂。
七、 蹲姿 虚拟场景：捡拾右前方地面的物件，并递交给评委 10
答案：1、下蹲时注意两脚靠近，臀部始终向下，如果旁边站着其他人，尽量使身体的侧面对着别人，保持头、胸和膝关节自然、优雅。
2、如果女士着裙装，在下蹲时要将裙子从侧面一捋。
3、递交物品时，要将尖锐的部分朝向自已。如：在递笔的时候，即使笔是带盖的也要将笔尖的一头朝向自己。
八、 手势 展示两种不同的手势
答案：1、横摆式：※五指并拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面呈45度
※肘关节微曲为140度左右，腕关节要低于肘关节，做动作时，手从腹前抬起，至上腹部处，然后以肘关节为轴向右摆动。
※摆到身体右侧稍前的地方停住，注意不要将手臂摆到体侧或体后，同时身体和头部微微由左向右倾斜，视线也随之移动。
※双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂或背在身后，目视客人，面带微笑。
2、直臂式：五指并拢伸直，曲肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，向要指示的方向伸出前臂，身体微向左倾。
九、会面礼仪 进出房间、电梯、上下楼梯的礼仪 评委提问 15
答案：出入礼仪：出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入
走廊引路：走在客人的左前方两三步处，让客人走在路中央。步伐一致，并注意客人的神态、举止，可适当的为之做些介绍。遇拐弯、楼梯、台阶，引路人应使用手势向客人示意，并提醒。
出入电梯：
1、电梯内无人：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请客人进入电梯，出电梯时，按住“开”的按钮，请客人先出。
2、电梯内有人：无论上下都应客人优先。
3、应注意：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人进入电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。应尽量面向电梯门站立，不要面面相对。
4、夏季在电梯内男士和女士要保持一定的距离。
5、在走步梯时，无论是上楼还是下楼，男士要始终走在女士的前面，让女士走在后面。
十、 仪容 着装、面部等 10
十一、整体效果 自然、协调、标准、优雅 10
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