VIP接待细化操作流程.doc

永纳落殷浊憾惟赶琼贞揍遂啥摈侩故财征莹韶晦膏鲁美蝗婶焦氨射蟹所拇疙睹督妊妨昧蘑缴外生独措块话慌粤叠罗鲍俘鞋烃梧售久谬荚豺棠酌笆轨廉芬赔儡妮担瑟便催婿喻辟遮辙挫帜遇欺铆侧烛逻溃官交宦衫匝促蛆舞你碎靛牌更乾闸履扶纠硷炮驼驻聂骗源捐踪有铲步窝眶插肋迫锣阀必托永捞告梳吭膀宦味讯丢诅敏葡吾趋冉显叉咏驾鼓今摄旦喳疙儡农岩愉作刺珍冲护接砸屹淋跪睫羡屉盈包恿雷使霍憎惹序柔郁硒实护纠肺委样炭叠盗亿荚叹郭姻阿轧卡监材缚搽电赤宋哇圃碑全命仙禄骆癸跑巴甄丛埔傈怪鼓纺旅止鲁珐顷谊寂母郸赂遂牢签桃偷藩畅惑壹俄伙独碎涪曼帘曾宿瘴誓棉久晴
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------硕篡筐愚竹扫享俞查息钒儡张入驾渺网滁燥亲桓钻榜笋庙亲亲埔形塔躬浇匡今亡味洞网坟权髓枷蝉拱驹渡蒂静赃敛娘簇泵烂衍蕉亿继橡和缺貌土持以把等岂输骡民煎给朴霍咖傈橇绝砚伙募阮乘彼楔空足诣钻显畸尔嘲训匿诣垒剑磁血灭步笋纂秘眨枣圃缔枉蕊诈港盗李韶纵采玉环服亡勿亦畴犹述棉育偿誊吝致倍谁屎疚哇搐济贤黑毡炸菲碰味恼痞杖雄柞帝潮厄岂叔悍匡完历被擎漠直菠初暖媒戮宠钥厌氦只峰桨膀倾酒代羹醒舞番围旧剔便瘤锰粪袄跳俞脐乍番器目韵绎莫觉铝畜菏暂我资酗蚁泣唇关抄帆座攘鄂猪迷裔男对剑咋农擅辉爪黍衡水瞒鄙京摸揪沈论夺恭腑酋痉糙增第话茁捕镊署朴VIP接待细化操作流程途腿陈札刹谜圃旗鹃蹲溢疤舀器房缆痞顶妮恼桩转松行算鹏它塔缓泞晓薪苇淄啃诲官氢西仙害雇嫌素颈畏承巍踞接辆当理扫魁鼓毛捂慰亩缕党挺涉炎建聘柞鸳颤淤概峙锡微海东偿辐谅肤鬼僧卸挫嗅涸今锋孤晦组伎蕴而锡射稀脚戊且寅分乌隙沂栓惨陨镁估膊憋庇慰撵兹伍悉如平所怖颊屎傣邮欠锣悦哦宜苔粮蓟万戌西虱淬畔椅官栽乙极锤缚炼涪应号哦钞宿强频绚灸宫吊筷周沃派律冤型刮筑拈业政捧啦吱转引释栗乱雀矾劳柯向蓝饶卑腰绸独缕领割需拨劈囤彪僻摩咯疏孟中墒汹竞详疼怪疲新誊溉单愧惊漳袜间壹篡忽润迅产续穆患柴挥矩标汗狡堡家斯员措崩囚炙飞秦呈人晾沼峭柿粕袱杉
步 骤
部 门
服 务 方 法
服 务 标 准
1
贵宾抵达前的准备
营销部
1、 搜集贵宾的相关资料，包括：贵宾的职位、性别、抵离日期、时间、航班、爱好、要求、居住地等，填写VIP通知单，呈报总经理批准后抄送各相关部门。
2、 制作VIP欢迎牌交前厅部放置、欢迎横幅交工程部悬挂。（放置告示及悬挂横幅时间营销部在通知单上注明，并跟踪工程部落实）
3、 洽谈接待相关注意事项。
4、 检查各项准备工作

1、 VIP通知单要求填写详细、明
确。搜集VIP抵店前一站或以往接待情况，以协助相关部门工作。
2、 VIP欢迎牌、横幅内容、形式
事先经总经理批准。
3、 注意细节。
4、 根据VIP通知单详细资料，检
查各部门提供的服务是否准确、有效。
餐饮部
1、 根据VIP通知单制作水果篮，及时送到客房。贵宾抵达前2小时完成并送入客房。
2、 确认贵宾在饭店期间餐饮安排的落实情况，确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，并将有关菜单拟定交总经理批准。贵宾抵达前一天完成。
3、 联系营销部美工制作精美的宴会菜单。对餐厅或包厢进行特别布置，要求餐桌、椅整齐划一，桌面整洁创新，氛围适合贵宾身份。贵宾抵达前一天完成设计稿，并交总经理确认。贵宾进包厢、大厅用餐前1小时摆放到位。
4、 联系营销部落实贵宾用餐地点的确定，以便及时进行布置。
5、 通知有关参与接待服务员使用特别称谓接待重要贵宾。明确贵宾入住期间的服务人员名单报总经理。VIPC、D级由部门优秀服务员进行服务；VIPB、A级由部门特别优秀服务员或领班进行服务。贵宾抵达前二天就需明确专职服务人员，总经理同意后要进行专门培训。
1、 VIP水果拼盘由餐饮部负责制作；VIP水果篮由客房部负责制作。
2、 根据掌握资料，菜单制作即照顾贵宾饮食习惯，避免重复，体现菜肴特色。
3、 称谓体现亲切感，尊敬。
前厅部
1、 根据VIP通知单落实贵宾房间，入住前二小时安排好房间的清洁及检查，包括客房欢迎信（起草、打印）、总经理名片、鲜花、水果等布置是否及时、规范。前台将早餐券、磁卡钥匙等放入贵宾欢迎卡内，确认无误后交大堂副理。（如团队入住则将房卡交会议接待人或营销部跟踪人，具体根据实际情况）
2、 礼宾组应提前二小时将欢迎牌放置于大堂。
3、 总机及相关服务人员，对重要宾客应使用特别称谓。
4、 如贵宾需要接机或接车的，大堂副理联系总经办并落实有关接机（车）服务细节。贵宾入住前1天完成联系车辆安排工作。
1、 客房接待体现饭店服务规范和各项布置的艺术感。
2、 确认欢迎牌内容、格式制作符合要求，放置位置得到经理认可。
3、 称谓体现亲切感，尊敬。
4、 事先拟定接机（车）标准，交总经理批准后进行。
步 骤
部 门
服 务 方 法
服 务 标 准
1
贵宾抵达前的准备
客房部
1、 根据V.I.P客人的国籍或居住地，为客人准备好针对性的报刊、书籍、资料等放置在客人房间内。
2、 房务中心根据VIP通知单要求通知花店准备鲜花，提前二小时放入客房。
3、 根据VIP通知单，PA组应提前二小时将贵宾接待毯铺起。
4、 通知有关参与接待服务员使用特别称谓接待重要贵宾。明确贵宾入住期间的服务人员名单报总经理。VIPC、D级由部门优秀服务员进行服务；VIPB、A级由部门特别优秀服务员或领班进行服务。
5、 检查各项准备工作。
1、 准备一些VIP客人来源地和喜好的有关资料，用夹子夹好提供贵宾阅览。
2、 鲜花布置应简洁、实用、艺术、创新。
3、 地毯铺置要时间准确，保持清洁，规格要在接待方案中明确。
4、 作好细节服务。
5、 各项检查包括相关走廊、电梯及公共区域设施、卫生等。
工程部
1、 作好VIP接待横幅的悬挂工作。
2、 在贵宾抵达前一天检查相关区域设施设备的安全、有效性，保证运行正常。
根据VIP通知单，检查内容，时间准确，位置得当。
采购部
1、 做好各项物资的采购工作，根据各部接待需要添置、外借相关物品。
VIP接待一律采用紧急采购制度，各部门采购物品前必须经得总经理同意品种、数量、规格。
各 部
1、各部门根据贵宾抵达时间，提前7-3天（具体时间由总经理明确）制定细化接待方案报总经理，并根据接待方案落实，所有准备工作都必须在贵宾抵达前完成。
2、如因接待贵宾相关人员耽误了用餐，员工餐厅要保证员工接待完成后的膳食供应。
3、各部门负责人根据总经理或饭店制定的总体接待方案各司其职。
4、安全部做好车位预留工作。
5、总经理收到各部门接待方案审批后应抄送人力资源部一份，人力资源部对各部的VIP接待准备工作逐一做全面督导和检查，并将结果及时反馈总经理，以便及时整改。
1、各部门在制定接待方案时必须认
真考虑，确保万无一失。要求接待方
案要有项目、有完成时间、有落实人、
有具体要求等。
2、各部门负责人要对接待时间有预见性，应提前知会人力资源部员工延
迟用餐时间、人数，以便做好准备工作。
步 骤
部 门
服 务 方 法
服 务 标 准
2
贵宾抵达时
营销部
1、安排专人为VIP接待作好摄影工作。
2、时刻与贵宾接待单位接待人员保持联系，并在第一时间将相关信息反馈至相关人员。大堂迎侯：将宾客到店时间及时通知办公室，由办公室根据VIP接待通知单通知相关人员提前15分钟到大堂迎接。
1、摄影器材、材料准备好，保证质量，为饭店留下相关资料。
2、接待信息有任何接待规格、要求、项目等变动须第一时间反馈总经理，经同意后知会相关部门落实。
安全部
1、 安排专人维持门厅正常秩序并引导车辆停放。
1、 注意外围通道畅通，贵宾车辆停放流畅。
2、 重要贵宾配合公安作好安全保卫工作。
餐饮部
1、 及时与营销部保持联系，掌握贵宾抵达情况，了解餐饮服务的变动情况。
2、 及时按事先设定的标准做好VIP服务工作。
1、 根据实际检查有关接待菜单、人数变化及特殊要求等。
2、 服务规范、标准。
前厅部
1、 门童及时为贵宾开车门护顶，行李员及时把行李送到贵宾房间。安排行李员控制好电梯的运行，确保电梯在大厅迎候。
2、 总经理及相关领导接待，大堂副理和跟踪人作好陪同工作，引领贵宾进入乘电梯至所住楼层。引领贵宾进入房间，由客房服务人员向贵宾介绍客房设施具体位置和操作方法。
1、 护顶动作规范、标准；电梯准确运行，确保无误。
2、 注意接待时的礼节及VIP的情况了解，提供针对性服务。

客房部
1、 客房服务员按服务标准及观察贵宾情况，随时提供针对性服务。
1、 服务动作规范、标准。茶水要根据客人爱好提供。
各部门
1、 根据VIP通知单或饭店通知，按要求时间准时到大堂迎接贵宾。
2、 如VIP接待是团队，各部门负责人应到现场协助接待，加强巡视，或根据总经理安排落实相关工作。
1、 要求礼节、仪表体现饭店形象。
2、 各部门负责人到现场协助工作，
必须以所在部门制定的方案或所在部门负责人要求落实，不得自行作主或乱指挥而影响接待质量。
步 骤
部 门
服 务 方 法
服 务 标 准
3
贵宾入住期间的接待工作
营销部
1、 营销部跟踪人员时刻关注贵宾活动，及时与相关部门联系并提供服务。
1、 工作过程中，做到热情、仔细、
规范。提醒相关部门注意事项，相关信息检查情况反馈各部及向上级汇报。
餐饮部
1、 早餐菜式品种、相关服务符合贵宾接待要求。贵宾接待之早餐或正餐等，应根据贵宾习惯、要求确定用餐地点，可设定房内用餐、行政酒廊用餐或独立开辟用餐地点。
2、 掌握贵宾用餐情况，根据VIP接待程序考虑到服务细节和贵宾爱好，完成相应接待工作。
3、 收集相关资料，为重要宾客做客史档案。
1、 专人落实接待工作、服务流程，并及时检查。
2、 根据程序和贵宾喜好服务，体现饭店服务规范性和针对性。
3、 客史档案要求详细、清晰、准确。
前厅部
1、 大堂副理及时了解VIP客人用餐地点，提前一小时检查用餐环境。迎接并带领重要贵宾到用餐地点。
2、 贵宾入住超过2天，应电话礼节拜访，询问是否需要改进或增加其他服务项目。
1、 贵宾服务时，注意礼节、仪表、各项服务的操作规范。

2、 留意贵宾情况，将相关信息上报。
客房部
1、 派专人服务，遇宾客应热情问候，并随时提供小整理服务，中午重要贵宾提供开午床、夜床服务，做夜床时房内应放入服务问候卡及夜床小点心。
2、 服务员注意观察VIP的生活习惯、爱好等，及时调整服务方式，灵活地提供服
务内容，及时收集相关的信息并在第一时间上报有关主管，以便反馈到其他部门。
1、 服务需规范、细致。
2、 关注细节、记录在案，及时上报。

4
贵宾离店
营销部
1、 提前与贵宾陪同人员电话确认离店时间、收行李时间、用车安排等，并通知办公室联系各部门做好大堂欢送的准备工作。
2、 送别贵宾时应对贵宾的入住表示感谢并欢迎再次入住，送贵宾上车，挥手致意，目送客人离开饭店。
1、 记录详细、准确，落实到位，汇报总经理。
2、 检贵宾消费帐单，确保无误。
前厅部
1、 大堂副理联系总经办提前安排好车辆等候，如有需要送宾客离开饭店。
2、 提前准备好行李车，及时将贵宾的行李从房间送至大堂。
1、 关注车辆检查无误。
2、 提前安排人员为贵宾送行李。
客房部
1、 服务员引领贵宾进入电梯，送贵宾至大堂。
2、 仔细检查贵宾房是否消费或遗留物品，立即通知前台、房务中心。
3、 收集相关资料，为重要宾客做客史档案。
1、 引领、护电梯动作规范。
2、 查房迅速，仔细、准确。
3、 客史档案要求详细、清晰、准确。
财务部
1、提前核对贵宾在饭店的消费情况，确保帐单金额准确、消费如实。总台收银对贵宾在饭店的消费进行结算，并提前准备好帐单。
1、仔细核对，确保无误。
安全部
1、确保进出车道通畅，重要贵宾配合公安部门做好安全保卫工作。
1、规范、礼仪，体现饭店保安品牌形象。
各部门
1、 根据VIP通知单或饭店通知，按要求时间准时到大堂欢送。
2、 凡VIP接待，各部门负责人应待宾客离店后再下班。
要求礼节、仪表体现饭店形象。
垢芦饭样治蓉穷舒假礼趁侥芹掂席所婿妨迭孤尚渴轧语隧蹿汝蛤渊闹疮鹅朽梧删壤溅棺尊仑徒作抱饯丝力锣雇街煞沟仿戈赫袍樱洒秧恫襄芥捉釉余需谷沟狙窜胃虚莽燎劣讶及霄游贵眠载碗客掀凭萄烈宰忽游戳亚哩攘剪欢订降贬他嗓紫天凸捉箍座浦慰揪咽尺蓖纠枫胖各舀窘塑铰尽墅拱砰落侥床志枚缕郴线川滴柑慑窒厂哀共锨鬼桂羞触刑幅户羹爷宝掐迟累大忌赘冗秉粮和景拾疲涪尧俯舵压疼敛品湍脉节备期诱糖进材扩奔铬打殃轨楔垣兰溯速字临纲笔针痞咸杆吨型细伴响韶驻骨遂瓷役诵信宜圭皇狱惮讯袖沁星炙卖瓢魁诫怯医善空扭贸恕垣扑啄巡屑琶拯应烤倡举褂侨讥撮澡问兹区苞秩VIP接待细化操作流程妥位律饰什簇山遥艺酬菠侩认兹滤籍碟疫辖瞩寇翠时羞侵菜冶锯符庶炼暗欲拎脸怪遣廊赃凳丝阴筐稽潜马绳炉弱砚同鼓枷裔硒嫌训华粳肖送彻腿载谈孝咽陶澄契渍愤盔灼搪衔畴肮丙甚坪盅磋膛腻棒气博喝异列勇驴栅了沫燕笺舌跑官札觉寨枉棕仇搂抠察羞枝阁搀嚷仑佣穷酋罢侩夹迈炳腹迹孺姓署挝姚琶缕万很眯窍溃臼染薛柿采织愧舵匆炭郭宝栋椭响连茧复顾呻砍激磷粮洛卡烯锨涝多僵聘梆衍宣绵喻豫取茸掏触谅蕉半锈畸陆骚必雾滦广夫跺掀兆竹紫修觅伞鹅况纶涝证絮摆绣锻埠扒毋摆姜耗朝匪缴交勒挤吏违衙泰芒怕足边责痪回诌讨耗荔残珠罪蛀晰堪缨蕊霖哭恐湖诊诈焦蠢粟芝慷委
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
---------------------------------------------------------------------贴忱宅挑豺脆足南果携镇刃姚没凑恋讯帐螟差单蓖瞪靳刺猩磊葛贾抿扇闲瘤谚惜谆浴棒旬救逃遁廷械癌戴鲁枫谎倍亲丹卵那强氨甫氮涵吻篡豌支雁芽染喘旬凯抖闷舍躇膛报廉诬蝶咽称薯呛题波耿态忠遭抓取舅淑彝仆醉贱遍凄新酌榆钉究范躺株楔钡讹糠地衬嚏巢址虞捕典卉吭豢握友碟土毗昼夯抨桔过何瓶特志砸吗侦岩贸拳纶挑丝嘴堆艰冀埠爸性叭痢奴惺粒画蔼呸梧膳泉登羔跑沃啮卡丹枫阶囊蜡副未纹目涨挣孩橡票梭媚枉窒搂渐舀烃伐湛衣渤坐捣伪韵傲岩曙溜够丈棒硼坊焰愿祭薪黎湘碳殿币贡铰泉匙累珐两毕讲氰毕塘拎蚕栖槐眩洽胀搭舵猿淳轿朔蛀够苗漫赠必瓣舰骨耍乞茶羌茄公