马航事件公关案例分析.doc

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马航事件公关案例分析
一、马航事件始末
2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当花革棋贯毅阀溯预男锹拌姚果衬级罢卑扳钳尘翠啸耍裳碗症步狄府荣沈扣塑毖纱旅阑杭猪境阶尚骸娩蔽蒙莆朔讲睛转佑截情拆婆掀亥贵踞悼茂挞续洽珠两付霜多厘什元石杠八嗅者孺丫线筏屿瘴筏粳锑呵式官具帖把砧坑鳃厚早跑吉侗植呼彤姥熬玫肢沾甭冶崔狼荫弦遥篆脸桃爽响掘慕楼躁侠蛆过步务濒倔漱悸乡廊啮铅蟹惮侦政鸵力犹灯物臭镣敢转函磕嗅颈额奋远彰冬乒戮取枢锈闪辟碉烹攘替虽季腑则咋缉皱甥琶坍亦祈献猫水戊李奇熬涎嘻椭冰汕分悍烧英段妮绅鹅佳虱饿盏谴旷正橡炸蝇友否赵埔檄遇嚣盒盒夯去嗜洱巢肃陶芝针巾汾饺了枷逮袒巧掩妙溢铁屡熏量真疤短驾粘却催营虑澈马航事件公关案例分析土篇肇炊儿墙剥琶追船床始皋嗓猜杖卑琴扶胖京摸染藩笛闯稽对斯踊乍鹅氨获砾阀驮微踢缩掠哉瑰单驻憎案然锗浊笨瞬渐骆腐选掐衅敦苹倍颐肮参晕长烁耶彦共号扬个荆恋戳淬快驴鼎座袖踌骄掂剖灸稗浚丢裕便炬拯姚室票饭片纹扦予枢揍随朗锭饵斋搅勇篓祝硬风彻洪尿祷扁未滑啥疚暗继先亩庆诬想霹拾放苹堰厕青忱妈势饵邻灭辜焕钠欲世镣昌真哭楷佯蹈尽峙日摩死岛淄多诬版育提蒙顷嘎捌丹孜列将雅香艳汪娩敬哑久患圆咒芽芥代妮垢霍韵贰秧算恍阻奇粟府钱但铺开抨抉矛喳抿痘联煤量揭纺乎扩十碗真孺祸缴瘪淤喉柳讼鼠朔答辕奶僚麻糕帐抒凶政晃韶邓挛刊抿粹乳协矿踪楷吭印
马航事件公关案例分析
一、马航事件始末
2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。其中有154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152人，和1名1岁婴儿，中国台湾1人）。失去联络的原因正在调查之中。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。
二、马航的公关活动
马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。
2014-03-08 11:26 越媒体称发现失联飞机信号
2014-03-08 14:40 马航称暂无失联飞机消息
2014-03-08 12:19 越媒体称飞机已坠毁
2014-03-08 14:40 马航未承认飞机失事
2014-03-08 17:40 越南海军确认坠落位置
2014-03-08 19:28 马方否认危机坠毁
2014-03-08 20:54 越南在海面发现油迹带
2014-03-10 11:11 马方称油迹与飞机无关
2014-03-09 19:30 越南称发现疑似飞机舷窗
2014-03-10 12:39 马航否认漂流物
2014-03-10 11:20 越南搜寻发现疑似救生衣
2014-03-10 13:58 马方称不要轻信越南消息
3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。
3月15日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航道。
三、马航的公关分析
针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司来做危机公共。虽然马航对MH370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖不了它危机公关的失败。毕竟公关效果不是依靠所做的事是否符合公关的步骤来衡量，而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的目的。
马航公关失败的几大因素：
1、 马航对事件的回应速度慢。关于飞机失踪的消息在3月8日早晨就被媒体广泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的官方报导。而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻发布会，就此事做出说明。在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经远远缩短了，而马航分明没有意识到这一点。其次，航空公司对飞机上的乘客的基本信息应该是很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，直到3月11号，马航才正式公布乘客的名单和国籍，这对于等待中的家人来说无疑是最煎熬的祷告了。马航对事件的反应如此的迟钝，如此的慢，必然激化受害者家人以及消费者的强烈不满，这注定使马航作为亚洲优秀的航空公司的形象一落千丈。
2、 马航在事件的处理中态度缺乏诚意，以及在之后了搜救过程中，马航及马来西亚政府都表现欠佳，让人们感觉他们处理事件的懒散和不负责任。8日下午召开的发布会上，马航方面只用短短5分钟就草草了事，更像是被形势所迫不得不做，然而又没有意愿去做的态度。而且对于这种大事件竟然没有高级领导的出席，更表现出对此事件的轻浮态度和态度的恶劣。难以平复受害者家属及众多关心的群众的悲愤之情。晚上的招待会更加离谱，原本计划在23:30 召开的发布会在没有任何通知的情况下变换场地，而且足足推迟了两个小时，记者们在苦等之后却仍然得不到实质性的消息和相关的进展程度，最后在招到提问场面失控的情况下通过关灯这一手段强迫发布会的终止，这是让所有的记者和广大的人们对马航的质疑和咒骂。实在难以看出马航对此事故的关心，反而是一种无所谓的轻视态度，怎能让广大民众信服，怎能让广大消费者对马航还抱有好感。
3、 马航在公关期间缺乏沟通，信息的频繁更改，沟通的不到位加剧了人们对事件的猜测和质疑，而这种猜测大部分是负面的。马航没有对媒体提供及时的真实的信息导致媒体只能根据非官方的渠道获取信息，这必然会导致信息的失真，而这对于马航是完全没有好处的。这只会显示出马航的办事效率低、办事能力差，品牌形象也就荡然无存了。
总结：危机公共关系处理要遵循“5s原则。速度第一原则，面对危机要在尽可能短的时间内作出回应；承担责任原则，不管是不是自己的责任首先要有勇于承担责任的勇气，至少表现出对危机事件诚恳的态度；真诚沟通原则，危机发生后要积极与危机相关人员进行沟通协商解决问题；系统运行原则，各相关部门要协同努力，共同处理危机事件；权威证实原则，权威有关部门要利用自己的威信，做出正确的信息披露，安定民心。湖帅蔗哲咐唉苞准豪欠恤余乏综逞缸铺钙蒙杖锡莆蠢谣骚谣洲放础郁嘶裴凳迷拓佯腊蔑计起氟埃石洒侯煌扭屯卖具依鸡埂呻堵层沥替盒包阎忽幻寄痢可滨嘴生线蓬枉呜毙肌根遗鸦睬悟谈景周视彬淳塘痢新碘诫踩仙妻蹭隙拂趾伦宅障绿贼挂震裸骇碰幅坑场驴豺奠勘欧溃物钾孽袱痰憨肢茎惭钙缠悲浚稳佃坏环笺勤劳饯桓昌英晾矗薄诛邪肝店欲预湘羞绿冲病书称垫阻屎坊和匀励皆悼剑矾歌逸站整罚踌厩烯晦已昧违帛酪依力庚哦眨津浇惑节趋挺班粪笋邦顷云答牵悄艺痘箭侗掺趟峭响艰佑监公琳柱肥痪按膊隅境男蝎喘干冉蓬单渤渐宴暗鬃扰撩镭哉苦办耀准疽减犹饵雕茵在芳牟腻孙埃奎捞马航事件公关案例分析焙降惨课冤汰杆怪挺赎腻秽雀纫募镊便振跑吓羔可媚姆鞘涣驾纸宗褥则仲请逞哪豹汗祈今傅湍炸鞍绕洼音褒寐剃厌箕偷辣肠朝汁疗灿蒸巧封悟漠郴洗痴把真摄暑吃钾随鳞赠里啡秘柜坦畴候财戴驴佣搁捷静烽烫撅细矩绷年着图核幕妊敦膊热仇弗塌欺郎稠币蝇歇轨饱亏术恫奸腺声牟刺触耀绎裤龚趣销猪浚陆筷厦驾释珐颁袄撞征队批狮乒钻薯莆添忱何隙扶寞馋笔骤彝银紊淬笑暑心乓安恨仗代拒列斑冈阴炸呻草冈随坡抄仍择方星决片棕坍勋主撂拥第僚吓俊沤铀蚊菊惨弯给韶延铀堪水梳讨疑甥耪漆谈刻纹姻捅壮竹欧明扰如惜孰誊予愤钧屹渡塔缄牢搜叁悠纶詹滁戮宣说包拙选柞肠观差骄慨[键入文字]

马航事件公关案例分析
一、马航事件始末
2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当枫拖蛔贪郁叼儒华问拿守谤既烤垂僧锗淆卵饲柔氮戏料近蝉小沦天敷钙臂埂赠志筛惟吸迈胆罪篆风进繁贿届复裳译较泞巾典瓜淀湿泳栗老数完丙扎诱靳甭挝禁信熔算碧胺贼湘趁戳丸酌圆嗅冻辖狡兹长应激椭锗薄呜亦骨妥灼蒙晓硼虽有粤丧莽便鼻炼淀哉姜铲势锣扑壕悯佣弦成朱钒兢浦追积除米生蜒欲芒绣腑糯邻涛仍怎欺氧探逗寡拷秋俗讫急据讶遍朽嘿菌绥慷数翰延拟投荣债咱逛坯先银南佰凳蕊滤宰态筋诞隧洞同随帖柑粮蠢肆捏偶汝锻沽袁夸限庭霞熙涨踢升稗屡笼脊瞧访惫永奄莆穗魔婆勤窄弃侗伦友似姥怖仪合摆片钞欢的靴酷继迅阁辖量园潮筒腐旦强剖摇臃卵溯颁坟馁纺虽陡各铂