基于供应链的我国第三方物流企业客户理念的转变.doc

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[摘　要] 供应链管理作为一种新的竞争战略模式一出现便被许多企业广泛使用。在供应链中,第三方物流企业与客户的关系有了很大的变化,分析了“客户是上帝”这一理念对第三方物流企业的影响后,提出我国第三方物流企业应及时转变观念,树立“客户是战略伙伴”的理念,通过协作来维护“战略伙伴关系”。
[关键词] 第三方物流企业;客户理念;战略伙伴关系;供应链管理

所谓供应链管理,就是为了满足顾客的需求,在从原材料到最终产品,直到消费者的过程中,为了获取有效的物质运输和储存、高效低成本的顾客服务以及相关信息而进行的计划、实施和控制[1]。
随着经济全球化,资本、技术等生产要素跨国界流动,国际化劳动分工协作扩大,我国企业的竞争对手遍及全球,面临着更为严峻的考验。面对多元化、国际化、规模化市场竞争日益加剧的挑战,仅靠企业自身的力量来长久地维持竞争优势已非易事。英语论文开题报告在构筑顾客价值让渡系统中,新的竞争不再是单个竞争者之间的竞争,而是这些竞争者所组成的价值让渡系统相对效率的竞争。
供应链管理作为一种新的竞争战略模式成为一种趋势。在供应链管理环境下,企业强调集中精力和资源在核心竞争力上,采用业务外包战略,形成自己的核心竞争力。物流业务外包成为现代物流发展的主要形式之一,第三方物流企业是承接企业外包物流业务的主要载体,通过与企业签订合作协议或结成合作联盟,在特定的时间段内按照特定的价格向客户提供个性化的物流代理服务。另一方面,客户把物流业务外包出去,使得自己比以往更加依赖于外部提供的服务,为了维护自身的利益,客户参与第三方物流企业运作的意识自然也增强了。因此,供应链管理目标的实现主要是通过供应链上成员的业务集成,而这种集成的核心则是供应链合作关系[2]。成功的供应链是在相互信任,相互尊重和互惠互利的基础上建立起来的。而建立企业与客户之间以参与、互动、合作为主旋律的新型关系,首先要求我国第三方物流企业必须改变观念,树立全新的客户理念,才能制定正确的营销策略,帮助企业赢得客户,获得成功。
一、谨慎对待“客户是上帝”
供应链的建立就是为了更好的满足顾客(指整个供应链面对的顾客)的需求,整条供应链管理必须以顾客为导向。因此,我国许多第三方物流企业把“顾客是上帝”当作为自己营销活动所遵循的最高准则。但是,在供应链内部,针对第三方物流企业与其客户之间的关系,这种理念既无法完全体现现代市场营销观念的实质,也不适应市场形势的发展和供应链管理的需要。片面强调“客户是上帝”容易导致我国第三方物流企业在认识和经营上陷入误区:
1.第三方物流企业市场对象的盲目性。对于客户未被满足或满足程度较低的需求即市场机会,企业是否应该去满足,必须考虑三点,即市场机会本身的质量,利用这样的机会是否与企业的任务和目标相一致,企业是否具备相应的资源去利用这样的市场机会。我国第三方物流企业片面强调“客户是上帝”容易造成企业一味跟随“上帝”的脚步,无法根据自己的任务、目标和资源条件去决定哪些客户的需求以及客户哪些方面的需求应该得到满足,容易丧失新的市场机会。美国著名管理学家的李维特曾警告企业家要小心评价市场机会,他说“这里可能是一种需要,但没有市场;或者这里可能是一个市场,但没有顾客”。因此,我国第三方物流企业不能为表面的市场机会所诱惑,不能盲目地被客户的需求牵引着走,而应同时考虑顾客、企业两者的利益能否同时实现“双赢”。
2. 第三方物流企业物流营销策略的妥当性。虽然强调了客户的需求是企业营销活动的出发点和归宿,但并不是客户需要什么,企业就应该生产销售什么。当前,在市场经济环境下,我国第三方物流企业客户的重要性特别是满足客户需求的重要性认识不断深化,营销理念有较大的进步。但是,顾客的需求也有不少是不合理的、不符合社会、环境利益的,如目前市场上流行的塑料袋、一次性包装盒等包装品种。对此,第三方物流企业如果一味强调要把客户当作“上帝”,一切从“客户”角度出发满足客户的各种不恰当的需求,那么制定出来的物流营销策略会导致社会资源的浪费,甚至破坏社会环境,最终失去市场。在环保概念深入人心、“绿色”成为一项竞争优势的背景下,我国第三方物流企业应该通过对环境友好的态度和采用绿色标准的政策,在市场竞争中占到有利位置。
3. 第三方物流企业利害攸关者的矛盾性。一方面,在“客户是上帝”理念的指导下,客户就会觉得用哪家的物流服务都可以,这样的企业往往只看中一次交易关系,并把追求自身的利益至于保持二者关系的连续性和稳定性之上,与第三方物流企业讨价还价,甚至提出无理的要求,如要求不合理的赊账,不合理的库存。因此,“客户是上帝”容易使第三方物流企业的利益被对方所忽视,沟通得不到持续的改善,和客户之间的矛盾难以得到解决,最终会使企业和顾客双方利益受损。另一方面,一味强调“客户是上帝”,容易使第三方物流企业只重视外部关系,而忽略了内部员工的利益,和谐企业关系难以构建。因此,我国第三方物流企业一味强调“客户是上帝”,“顾客永远是对的”,容易神化了顾客,不利于企业内外部关系的协调,导致企业、员工与顾客之间的矛盾,特别是激化内部矛盾,削弱企业竞争力。
经济学“木桶原理”指出,决定木桶装满水的多少不是取决于木桶中最高的一块,而是取决于其中最低的一块。供应链竞争能力的大小也正是由整条供应链中最薄弱的企业环节所决定的。由此可见,片面强调“客户是上帝”这一理念不但不利于我国第三方物流企业核心竞争力的构建,同时,也会最终影响到供应链中的客户的利益。
二、树立“客户是战略伙伴”的理念
1. 构建市场共生关系。作为供应链中的重要环节,第三方物流企业与客户之间彼此是互惠互利的平等合作的战略伙伴,与客户形成的是相互依赖的市场共生关系[3]。英语论文开题报告笔者认为,当前,我国第三方物流企业与客户的关系是“战友”或“伙伴”,客户不是企业的“上帝”,二者更不是“奴仆”关系。企业在强调、发现并满足客户需求的同时,实现员工满意,建立员工满意和顾客满意的“镜像”关系。
2. 共担风险、共享利益。在供应链管理中,第三方物流具有举足轻重的作用,与供应链中企业的命运息息相关。供应链管理注重企业之间的合作与联盟,合作与联盟的能否成功首先取决于经营者的理念,因此,我国第三方物流企业应帮助客户充分认识到“战略伙伴”关系的重要性,让客户意识到不要仅仅把第三方物流企业当作其交易对象,客户与第三方物流企业之间不再是传统上的交易和竞争的关系,还要把第三方物流企业当作对其有实实在在的帮助的合作者,合作才是供应链稳定和获得增值收益的根本保障,任何一方为了获得更高的超额利润而单独背离合作,不仅会造成供应链整体收益的下降、降低供应链的竞争力,而且自己也不可能长时间获取较高的利润,还会受到供应链其他成员的惩罚,损失会更大。这样,客户采取的策略不能再是“输赢”策略,而应该在一定时期内共享信息、共担风险、共同获利。
3. 建立相关协作机制。在供应链管理环境下,物流外包作为一种战略抉择,强调与企业的战略发展相协调,建立相关协作机制,通过有效的协作机制,第三方物流可以和客户一起共同探讨供应链中问题产生的根源,并采取相应的措施予以改进,进行及时有效的沟通,解决矛盾冲突,使双方在友好的氛围中获得更进一步的合作关系。我国第三方物流企业与客户之间可以根据协商选择以下协作方式: (1)可以建立联合工作小组[4]。通过建立一个基于团队利益的联合工作小组来解决大家共同关心的问题,双方的有关人员一起努力,解决供应链中遇到的各种问题。(2)可以建立互访制。双方经常互访,可以及时发现和解决各自在合作过程中出现的问题和困难,加强沟通,从而建立良好的合作氛围,提高合作实效。(3)根据需要不定期或定期召开“协作会议”,以解决面临的重大问题。例如,总部设在美国马萨诸塞州Natick的美国波士顿科技集团公司是全球化运作的公司,为了应对由于需求急剧扩张带来的产品供应压力,压缩产品的运输时间,不是采用与物流企业讨价还价,威胁物流企业的做法,而是召开“改进协作会议”,把有关的合作伙伴都请到公司来,共同讨论有关的人员和流程改进问题。
在瞬息万变的市场需求和激烈的竞争环境下,供应链作为21世纪市场竞争的主体,这种企业经营环境的变化,改变着企业与顾客之间的传统关系。我国第三方物流企业应适应社会形势的发展变化,视客户为生死与共“伙伴”或“战友”,而不是高高在上的“上帝”。第三方物流企业只有树立“客户是战略伙伴”的理念,才能站在追求最大化整体利益、长远利益和根本利益的立场上,考虑和客户的关系问题,建立有效的协作形式,与客户通力协作,共同研究市场、开拓市场;才能制定正确的营销策略,真正通过提高专业化物流服务为客户企业寻求实现运输、储存、配送等环节整体最优化,物流总体服务水平最大化,物流成本最低化,帮助客户企业赢得竞争优势,增强企业的收益率,最终实现企业与客户的双赢。

[参考文献]
[1]马士华,林勇,陈志祥.供应链管理[M].北京:机械工业出版社, 2002.
[2]陈长彬,陈功玉.供应链合作关系的形成与发展研究[J].工业技术经济, 2006 (11): 24-28.
[3]王健.现代物流网络系统的构建[M].北京:科学出版社, 2005.
[4]刘小群,马士华.供应链管理下物流外包的协作机制及其实现[J].管理学报, 2005 (1): 426-429.
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