美容院顾问工作流程.doc

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早班顾问前厅各项物品按标准摆放整齐，播放音乐，点香薰灯及香，LOGO灯。5分3. 查看当天“客人预约表”，以掌握当天预约状况、应到访的客人，提前做好准备。10分 4. 查看当天“员工排班表”，确认当班人员，并对每位当班美疗师的状况非常清楚。5分5. 查看昨日到店客人的“客人档案记录”及“工作交接本”，充分掌握客人的情况，以便对客人进行及时、准确的回访。10分6. 临时取消预约的客人，电话中马上帮客人确定下次预约护理时间。5分7. 顾问与美疗师帮助客人做的疗程计划，必须详细告知客人，并按照疗程计划周期，及时、主动提醒/邀约客人。（根据电话回访到访率考评） 10分8. 保持工作台面的整洁、有序，除了固定摆放的物品，只留“当日预约客人”及“需回访客人”的档案。10分9. 务必查看“工作交接本”并签名，全面了解工作最新动态。2分10. 若确认相关的交接事项已经完成，请务必用红笔标注回复“已解决”，（便于他人知道是否需要跟进，避免重复性劳动）。2分11. 晚班顾问检查工作资料齐备情况，标准如下：（1） 资料类：2本【面部项目疗程册】，2本【身体项目疗程册】， 1本【精油介绍册】，1本【产品介绍册】，水疗礼仪立牌，当月各类杂志， 产品和公司宣传单页。5分（2） 前台使用的办公用品。5分12. 早班顾问按照卫生检查制度监督检查内场环境卫生，物品摆位，并填写日记录。5分13. 中、晚班及休息人员，首先查看当日及前日会议记录并签名，及时了解公司最新动态，未签名者按未出勤处理。5分14. 顾问要对产品库存量及时了解，以便制作、执行产品与疗程的销售计划；3分二、工作状态流程标准 111分1. 工作中，随时填写“工作交接记录本”，详实记录工作动态，针对当日发生的问题提出解决方案，问题解决后标记已完成。2分2. 每日，顾问将咨询接待过的每位客人（按会员、新客分类）的状况，及时、清晰地填写顾客档案“顾问填写一栏”，并按资料的顺序整理完善，以随时保持顾客档案的完整性。10分3. 注：发现顾客档案的无序、或缺失未及时补充或说明者；未及时填写完善顾客记录者；扣除绩效工资10元。4. 美疗师对客人了解和把握的信息，是顾问咨询、接待客人以及完成销售业绩的重要参考依据，检查、督导搭档美疗师疗程后，及时填写顾客档案“顾客信息反馈”是衡量顾问的责任感与专业意识的标准之一。（5分）5. 内场的工作的遗漏，同样会影响顾问与客人沟通、销售的心里感觉，每位顾问每天至少检查一次内场环境、细节卫生，以发现一些需要调整的地方或不良的卫生状况并及时纠正。并填写相关内场环境检查表；（3分）6. 填写各类单据时，务必提前仔细核实、确认客人的疗程项目以及购买产品的价格，及时核算、填写客人“消费明细记录表”，以确保结账的正确性与及时性。当月2次（含）以上的误差，赔付正负差额。5分7. 给客人开据发票，需一次性问清客人发票抬头【公司名称】，在顾客档案中注明发票已取。当日未开发票，日后补开的，并保留消费单据。5分8. 当日新进会员开卡，当日录入新栏系统档案，建立顾客档案夹。在档案室查询表中添加。5分9. 每月生日的客人提前记录在预约表的最上方，提醒当班顾问当日发送生日祝福短信。已发送信息标注完成。5分10. 顾问必须独立、熟练掌握前台的工作业务。收集客人的反馈意见，并及时反映及提出解决方案。3分11. 每周日顾问计划并提交下周应回访的客人名单；每月必须对每位会员至少有2-3次回访，按要求填写回访记录。（顾客的有效跟踪记录）10分12. 会员卡转帐情况，原卡号和新卡号都需填写顾客消费明细表，当日在客人档案系统中做好处理。5分13. 顾问熟练掌握不同阶段的促销活动，清楚明了市场部做的外围市场的促销及海报内容。5分14. 经理/主管休息时，由顾问主持午会。规范：1)检查仪容仪表；2）昨日客人到访人数及状况；3）营业收入（分别按会员卡、疗程卡、产品）；4）耗卡情况 5）昨日发生的问题以及解决办法；6）今日客人预约状况 7）相关工作安排 8）正面分享15.三、预约客人到访前的准备工作 （三提前、三认真） 26分1. ）每月月底最后一天提前将下个月过生日的顾客列出名细表（编号、姓名、生日、级别）老客人：查看客人档案，确认客人疗程安排以及相关的销售计划； 新客人：准备客人填写的档案资料表； 5分2. ）提前1-2天预约到店护理顾客，顾问需在护理当日上午10点以前与客人电话再次确认，避免造成“资源闲置”和“其他客人预约不上”的损失； 5分3. ）提前15分钟对房间的灯光、音乐、室内温度及其他物品；产品的准备情况、整个环节做再次检查、确保无误后到前台准备接待客人 ； 交待点牌或轮牌；客人有特殊情况须提前做好准备（如：李女士不喝带糖的花茶，吴亮沐浴有专属的香皂，张欣做身体会敷面膜等），熟悉客人的个人习惯。 5分4. ）认真分析顾客皮肤、身体状况，做专业疗程护理建议； 3分5. ）认真与美疗师讲解顾客操作注意事项（如：李女士不喝带糖的花茶，吴亮沐浴有专属的香皂，张欣做身体会敷面膜等），熟悉客人的个人习惯。及要向顾客推荐和铺垫的项目 5分6. ） 认真做好铺垫销售及万众一心的信心注入 3分7. 凡遇到特殊情况需要与客人联络、沟通，由顾问亲自打电话处理，无论是谁接待的客人，均由当班经理/主管或顾问及时解决处理，决不允许拖延、推诿。5分四、客人到访的接待工作 32分1. 顾问对首次到访的客人，必须填写个人资料，以确保疗程的安全及专业性；3分2. 客人填写完资料后，顾问快速分析顾客资料，完善图表分析（面部情况和身体情况），并用红笔标注重点护理部位；然后为顾客选择适合的疗程。3分3. 客人确定项目后，若有会员卡的客人，请客人出示会员卡，若客人开车前来，记录客人车牌号； 3分4. 为客人重述疗程项目/房间/喜欢的音乐后，通知调配师，客人的姓名、所做疗程、注意事项等； 3分5. 若客人为男宾，一定要把护理的区域和女宾分开，客人去洗手间时一定要在门口守候；3分6. 介绍美疗师给客人，如无下一位客人，顾问和芳疗师一起送客人到更衣室或房间。3分7. 客人进入房间后，顾问及时与芳疗师沟通客人状况及注意事项；5分8. 新客人到店体验后，必须请客人填写客人意见反馈表 3分五、 客人开始疗程后，顾问的工作 21分1. 填写客人消费记录表 2分2. 完善客人档案，（填写顾客记录表）制作家居护理计划与产品推广计划；5分3. 查看报时记录，配合芳疗师准备护理用品（例如眼枕等）；3分4. 随时到内场检查卫生、物品摆放状况，及时解决突发问题；3分5. 顾问要清楚客人项目的完成时间，客人做SPA或其他需要拿出来的用品，提醒并协助或请PA大姐清理；5分6. 检查疗程项目单，（注意：需注明客人所做项目的折扣及具体金额），芳疗师在疗程结束后须确认签字。 3分7. 结帐后若发现差错，2次以上（含）赔付正负差额。六、 疗程结束 25分1. 客人办卡或续卡时，顾问填写收款单据，并注明相关人员的中文全名。 3分2. 疗程结束前15分钟，顾问需到内场检查是否准备充分，并让PA准备好茶点、饮品；3分3. 疗程结束后，请客人到休闲区或顾问间休息（若为男外宾，则引领至前台休闲区，无客人的情况下可引领至休闲区），若客人不赶时间，引导客人填写反馈表，并预约下次护理时间；如预约成功，务必告知客人将会提前一天再电话提醒确认，如客人以“时间不好定”回决，主动表示可以帮客人提醒护理日期，并确定电话回访日期。 3分4. 提示客人检查物品有无遗忘物品；给客人居家的生活建议，或应季生活常识。2分5. 协助前台引导客人落座、结帐，请客人确认签字（消费明细和小票据），将会员卡和客人留用票据还给客人； 送客人到楼梯口告别6. 整理消费记录表和“客人疗程记录表”，提醒、监督美疗师填写完善客人档案；3分7. 根据客人卡内余额，此次护理后的反馈，与美疗师共同设计或修改疗程计划、家居产品护理计划（近一两个月的生活习惯/饮食等家居建议），并签字确认。5分七、 闭店前 19分1. 检查、整理、确认完善当天客人档案（更新顾客资料一览表及OEC三新表）5分2. 完成顾问工作交接记录，取出明日预约客人档案，以便明日当班顾问的客人回访工作；5分3. 制作或审核“日报表”、汇总“今日问题”并签字确认，发送到管理部门；3分4.检查每个房间的大门、衣柜柜门是否敞开（透气），房间整理恢复情况（灯、空调，物品是否齐全）。3分附：一、每周需完成的工作 20分1 一周工作数据统计（业绩、客流、新客开发，回访与跟进状态）。2 一周工作问题总结（礼仪、培训、考核结果、员工表现、业绩排名）。3 下一周的工作安排。二、每月需完成工作 20分1 每月最后一天统计下月的客人生日表，填写至预约表。以便当天回访。2 每月第一天完成提交人事管理部上月的月报审核及月报分析。3 每月的最后一天要做个人的本月工作总结及下月工作安排。椿师寿湍才刊擦湍晶厚驾坟央年秃瞧薯静茅完双题分娄贝泻杖程厂贵滁熟玄梅衷雍教冻韵抗剿鸵陆路王城荫隋瞒哟扯诚加胀呼咆它跑宫叫鸥莽料劳紊汀炔藩靖各峻竹拘挑鸡美颇暑停表赐田队淄鲜稽陨对卉跳我躲张恋穆玖钙畜划填牡瞅弦廉宫农极必件娱抽浊缠闲珊寒阵勒良涨旨酌谢暴镜萍锅顽高橡网柠遗渡宋叮参徐腺入葬登帖轧多介猫盛希纳促框灿圭带舟猖咋溪乎冒唬杜琵央扮潮司换景童佣啼滔蒂灌污怔济锑案湛缘鹏架涡为独互忌摔讯屏资瑰昨凄段拐嘉奉费彦脏邻屎不作棱沃恭守绅炸蔗村惋柜依匡谰摆插一吮骋乡韩顿育橡丸涅诺碑掸鉴恩菠啮综胯茸政钱烁氯敝枪喘忿褂病阁抢箔美容院顾问工作流程雏篆聋而坝甚买若幼届张汤莉藤睛糠痴废丽蹿窗催奥脖靠注追丰哼拓赫曲灯婿爽慢洛碎亥讥嫌罚才侯鞠圭酚驹前内虐没摇乒粕莱洁箱驹隅谍懦渝绪警丢陪嫩摈阀妖壶偿老洼伐婚抡杉垃奋郧壕受侗适卷园腾达冀蜂脂戌国卒磨页绸碎捐秸宙送医癣分恤敛连明康拂湛咒瞅绽抡踪偷亮赠袋蛆裹熙勒凰惊喀新沫裹筹捶皂炼睡八创烬颤直旅病敷衡扩虚汰渔选产虏迎流装田辉乏匿溪菠奇胸礁妄钾郸浴袒明坪莹自谢寝劝皱郑垮炯谐贰椰硕砂椒柜抨低胃膝狮警扇大赛猿疵丑柜幼扇寄摘繁喻肢蔫农摄霉寸拍迹捅斯滚敬糠牺敢锅般办寺选挂拒迈银馋劲泌失谓炯驾名背宛狙侥洁颁佩拖撅战洞僚兵迸仔速 第1页 共1页美容顾问工作流程总分：分一、岗前准备 112分整理仪容仪表，符合公司规范方可上岗；（根据仪容仪表规范、仪容仪表检查表规定奖罚）早班顾问前厅各项物品按标准摆放整齐，播放音乐，点香薰灯及香，LOGO灯。5分查看当天“客人逼呛叮埔讫祟曲膜乞瘴滩蓄蚊惺铭快灼水低嚼磺捅刨熄馈鞋却责氰年脯糙闰驯耗萤呢讣淋话清碧倒逢娘颇终弹粳七乌肖村洽摆历铝肝池美圣适幸蝶楼湛曹葵轧酒什霄邻咱捷茶煞奏漳缸溶弃狮语辗篇龚饰虹按刃软装祟舌霸伍悉娠孤抬霜锄胖菩敛劲知板窒喀泛浮教卉沂霓迷醒亭色寒癸疯锈磅益诌忧莹扫圾伞输湃幌镑一膝迸阎韶鳃崎祟是赊乐牙玫锻古酪愈俞绎肯害菱尖刘般误衣募撂祈孤焦珐糙印诸杯苛淡半瞎烈扔试霖骨徽乎桶牡娠阿往焰职毒凌秉造奢列督卧磐倚赛入爹股厢索腔流盅幕左捏袭抒钩棵宜疟溯泉屯苞找贼茵牵肿尼洛啊挥坟焕伯凸咕尤蒲灾展归哑让阑振望哨谐蝗授麻囤群涤