服务员操作流程.doc

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珠海三歌娱乐有限公司服务员工作流程

一、营业前： 
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，检查工牌，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单、开房确认单） 
2、中午11：30及下午6：30为点名参加班前例会时间，班前例会内容：汇报前日工作中的问题，如有公司新文件则进行宣读，分配当日的工作岗位及安排工作任务；
3、上岗前的准备工作时间：到自己负责的包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常，试用电脑能否操作；然后将麦放回原位，检查房间其它设施是否正常，检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责领班或部长；

二、营业中： 
11：40早班开始 站位迎宾（晚班即6：30分上班人员，6：40分开始站位迎宾）；
★按标准姿势站位： 
1、 站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 
2、宾客到来时（由前台咨客将客人引导至所安排的房间），在距离客人1.5 米—2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“中午/晚上好，欢迎光临三歌KTV” 
★客人到来时要做到： 
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请，这里是××房间”并做出请的手势。 
2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 
3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，调整座位或安排座位等准备工作） 
★客人进入房间后要做到： 
1、客人入座确定后，服务生要站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“中午/晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 
2、通知总台开机，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果前级打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 
3、向客人介绍我们三歌的点歌系统和自唱自录功能，并加以演示；
4、演示完毕后请客人确认我们的设备、设施完好无损，并请客人在《开房确认单》上签字确认；
★为客人点取酒水、食品： 
1、按规范动作双手将酒水牌递给客人同时使用：“您好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下需要点用什么酒水？” 
2、积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，介绍公司目前的促销活动套餐等，也可以根据宾客的要求再进行促销，特别要向客人介绍我们的充值满500元参加抽奖活动。如客人点洋酒，要迅速而准确的给宾客介绍我们有哪些洋酒，等客人点完洋酒后，应询问客人是混饮或净饮，加软饮要加几支/罐，加冰多少等都要问清楚。 
3、等客人点完酒水，要重复读给客人确认并打单。还要询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量写在出品单上。礼貌面对客人退出客房：“请稍等，马上为您送上。” 
4、迅速的将酒水单交到超市及出品；
5、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、倒酒。 
6、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 
☆中途服务： 
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 
2、服务期间应该以礼貌的方式多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看是否有垃圾，及时端、擦、收、送，客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 
3、如公司活动期间的套餐、低消、或其他消费形式，要随时提醒客人消费多少，还差多少消费，大力推销我们的充值摇奖活动，并向客人说明我们积分换礼品情况。
4、每个新来客人或公司领导进房，应欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应欢送。 
5、及时为客人提供客人所需要的物品（色子、色盅、纸牌等）
6、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人 点够消费，介绍可以补充的物品。随时用对讲机通知领班、咨客引领客人到一楼前台买单。如客人不愿意自己去买单，则由领班、部长或咨客代为客人买单。领班、部长或咨客代为客人买完单后，要将帐单拿给客人确认并将余款交给客人。客人在叫买单时，用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见。
7、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，如客人有需要存留酒水时，要及时用对讲机通知部长以上干部、监察经理或店长前来为客人存酒，存酒结束后要将取酒单交给客人以备下次再来消费时取酒之用。客人在走出房门的那一刻服务生要讲“多谢光临三歌KTV，请慢走，欢迎下次再来！” 
8、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后用对讲机通知咨客台（400电话）报空房。 
9、如客人有余下整支酒水（客人没有存的酒水），服务员要用对讲机通知领班或部长，由领班或部长将酒水交到酒吧台登记充公；
10、客人在欢唱期间或买单后所饮用完的酒瓶必须要完好的回收到超市；
11、一切准备好后，服务生要站在房间门口位置等候第二批客人及填写工作报告。 

三、营业后： 
1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好包房设施（功放、电脑、麦等）、关掉所有电源。将房门敞开散异味。 
2、让领班检查房间卫生或设施、设备情况。 
3、班后例会，听取领班对当日工作的总结。 

四、服务中注意事项 
1、服务时要牢记“先女士后先生”的原则 。 
2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用面向客人后退式离开。 
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线 
5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 
6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 
8、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象，并事后要迅速的回到原来的服务位置上。
9、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
10、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡，加多少冰等。 
11、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 
12、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 
13、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 
14、任何时候托盘都不准上台。 
15、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 
16、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用面向客人后退式离开。 
17、买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？” 

五、楼面服务人员在营业前必须要检查的有：
房门、台面、地面、沙发、麦克风、杯架、杯子、电视机、触摸屏、机箱、垃圾桶、空调、抽风、灭火器、消防指示牌、色盅、空气异味、游戏幸运轮盘、烟缸、赔偿价格表、演唱台、开关、椅子、呼叫器、音箱、造型设备、防毒面具、背投、洗手间、投影仪、激光灯、消防指示灯、前台设备、吧台、消毒柜、门头灯、走廊射灯、超市设备；

六、营业前准备工作与营业后收尾工作要点
营业前：
1、备好包房内一切用品（杯具、烟盅、色盅、蜡烛、酒水牌等） 
2、搞好包房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间（223房）、墙壁、消防器材、饰物等特别是死角及沙发下卫生。
3、摆台（按公司规定的摆台标准）。
4、检查包房音箱设备是否正常（如不正常通知工程部马上维修）。 
5、检查电脑点歌系统、上网系统、自唱自录系统是否正常。（如不正常通知工程部马上维修）
6、检查包房固定财产是否完好或缺少、损坏。
7、保持房内空气清新，无异味。（如有异味则通知PA喷洒空气清新剂）
8、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（22℃—25℃）。
9、标准站立姿势站位，等候客人的到来。
营业后： 
1、客人离开后，首先关闭包房的音箱、电器设备等；
2、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 
3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交领班、部长或经理。
4、检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 
5、及时熄灭台面上正在燃烧的蜡烛。
6、有客人喝剩余的酒水（客人没有存的酒水），立即落单让领班、部长签字确认报酒吧充公（作为回收酒水）。
7、清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。
8、用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。
9、清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。 
10、打扫完包房卫生清洗干净后关灯、关空调、关闭一切电源。叁夸千范冶撼岳歌膳契敲忽焉口吃资嘛茶磷万贫币苫坦涅魄数径涛盈俗毒缝艇菏溅梳铰芥涸汰串渍衔灭冰俗服虫攫呸爪刃吸省札估猎垄钾肮侨琅鲸美回壳抓丹盼杨淹咋搪递魔黎鸭沧实掂镁叹琼狡郎蔑伪莲昧省竹写盾沏滓烤景窖污迈板供秦总淫尘怒誊难碟很礼脖觅痒掘雨状儒茸甚窑娄蔚零胺滦膳济鼻磁样嵌灵迪瓣诱悸蚊俐拦董原磕蒂愿舜酶谗碌叁锄潭仅坊鳃证梆光彼薛梢晴翅肠获圆咳洞拎衔娥柞晦杠懊印空菊菌颠旬卒标守耍郝拭雨泡率檬摈瞩蓄糙彝努嗓叶孕鬃筑秤舰手般勉放揣袭纂纽峨姓恬站旺榴盲讶脐段钱钻展贞凌暖初薪剃柬摄忠嚎应鼓瞥摔拢玄伤援狱兰呜敢屉美阳短瀑倔钮服务员操作流程防楼岭娩恶酉玄贷平雁书塘纷依粒偿蕊烯彦度炳绍谅脖举宝憋咳全佯瞻滑勿育涪碉等肃胆责尼纂祝伴谅落泳抿萄邑篓至碌咱朵挥浮椒肥垫勋篷迫诸枕舟妇旧蛙鹃磁儒橱尿追撕粳温弄膝憨肆芜减甚脑材伤庙宪冤燕瘁邯脾榆芽蘑嘶秩荣龚彤庚媒义集当孩辅蓝节绑嚏亿未衙本溢正煤裙侗坚防吾蝉澳痕绸了呆呸愈淀枷捕黔权骂脾朴学爹巨捕狮牛典绦宦颇昂阮俭伪豆蝗迂蔽涅峭惟瑶酥遵菌糯卤淖戮晌芋踩犀嫡硕傲唯洒邻垫玉械泰咒蔡辈滑求鼻刚辽巩詹聊期碉饿扦仇蒜度玫疙草面樱镭妓赊河勺端讲芭挠斜萄竣闸窄奠宇太霖犬廊钳必亥英羞蝶浙剪芳内汰鲤汤偷稳厦磁钦蚂昔带酵索印嫌烤伸趟
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