客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式.DOC

银华基金管理有限公司市场开发部工作手册 客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式目录一. 客服中心工作内容2二. 客服中心主要工作流程3三. 客服工作运行规则6四. 客服中心监控方式12五. 相关技术系统13客服中心工作内容（一）客户的概念和分类1、广义客户概念所有访问银华基金管理有限公司客服中心的callcenter及网站的人或机构都称为客户。2、客户分类客户可分为注册客户和一般客户。一般客户是指在银华客服中心没有客服号的客户注册客户指在银华客服中心有客服号的客户注册客户包括交易客户和非交易客户交易客户包括直销客户及代销客户。3、客服号结构及密码客服号结构定义为无含义的6位流水号。密码分为两类：客服密码和交易密码。其中客服密码用于识别客户身份；交易密码用于自动委托交易。交易密码就是银华销售系统中的交易密码。银华基金客服中心只对直销客户提供自动委托交易服务。直销客户在电话及网上进行交易时需输入交易密码。（二）信息查询服务银华基金允许客户通过电话和互联网等方式享受信息查询服务。信息查询服务内容包括公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）三类。任何一名投资者均可以很方便地查询公司信息、基金信息。交易客户还可以通过客户服务中心查询基金帐户信息（内容）。（三）咨询服务银华基金客户服务中心建立内容丰富、功能强大的知识库，允许客户通过电话和互联网等方式咨询与基金有关的知识，服务人员可根据多个关键词组合对知识库进行检索，依照检索的结果，选择适合的答案答复客户。在开放式基金认购期间，银华基金将安排经验丰富的业务人员为客户提供咨询服务；同时开通专家热线，通过普通座席转接到专家座席，客户向专家咨询。（四）传真服务银华基金不仅允许直销客户通过传真机获取公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）等资料，而且允许客户传真信息至客户服务中心。客户服务中心将针对客户传真的信息，有针对性的、有目的地解决客户的问题。（五）信息定制服务为方便银华基金客服中心的注册客户，银华基金客户服务中心提供信息定制服务，定制内容包括：研究报告、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。（六）投诉处理服务银华基金客户服务中心提供人工投诉、信件和电子邮件投诉等方式。客户投诉的有关内容均做记录，并转给有关部门，客户服务中心跟踪投诉处理过程。投诉处理结果由客户服务中心答复客户。人工投诉、信函和电子邮件作为投诉记录作备注内容存档，并于每两个月报公司监察稽核部备案。（七）资料寄送服务银华基金客户服务中心寄送的资料包括持有人开户确认书、交易记录、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。依据寄送时间不同，资料寄送分定期寄送和非定期寄送两种。主要采用电子邮件、信函、传真等方式。（八）投资理财培训讲座银华基金将利用公司的专业力量及外部专业资源为基金投资者提供多层次、多视角的系列投资理财讲座，与投资者分享基金投资理念，剖析国内外经济形势、金融政策、及其所昭示的投资契机。客服中心主要工作流程1流程简介（一）申请客服号流程任何客户都可以在网站或呼叫中心申请客服号，客服中心将为客户自动生成客服号和初始客服密码。客户应该在得到客户号及密码时，修改初始客服密码以保证身份安全。对于拥有客服号的客户，银华客服中心可以为其提供个性化服务。如客户信息、客户服务历史信息的主动显示，客户个性化提醒等。1、一般客户申请客服号随时可以通过网站或呼叫中心申请客服号，申请当时就可以得到客服号，即成为银华基金的注册客户。2、直销及代销客户申请客服号直销或代销客户在直销或代销机构申请开户并获得确认后，客服系统将为其自动分配一个客服号，不需要客户再到客服中心申请。T+2日，客户可通过电话方式凭开户姓名、身份证件类型及证件号码查询到自己的客服号及初始客服密码。客户拿到初始客服密码后应尽快修改以保证安全。(二)信息查询流程1 客户在客服系统内的操作均被记录下来，客服中心将根据客户咨询、查询、投诉等信息，进行分析和数据挖掘，寻找出潜在客户和重点客户。2 客服中心与筛选出的潜在客户和重点客户主动联系，进一步了解和核实这些客户的偏好和需求，并记录存档。3 针对潜在客户和重点客户设计不同的产品和服务模式，适应不同客户的需求，真正实现个性化服务。（三）交易服务申请流程直销客户可以申请客服交易服务。电话交易服务必须需事先到银华基金直销营业网点或客服中心专门受理地点办理书面手续，签定使用银华客服中心服务协议书，明确客户使用银华客服中心的各项服务的权利和义务。没有签定交易协议书的客户在CALL CENTER或网站不能进行交易。（四）投诉、建议受理流程客服中心接到客户投诉或建议后，按以下流程进行处理：1、 座席人员将客户的投诉或建议电话转接到座席班长处。2、 座席班长受理并录入投诉或建议内容并进行复核后，通过E-MAIL方式发送到公司有关部门或人员办理。3、 处理完的投诉或建议可通过电话、E-MAIL对客户进行答复。其中E-MAIL由系统后台自动发出，电话回复可由座席人员主动拨出。4、 投诉或建议办理完毕后，由座席班长录入投诉处理结果，并于每两个月报给监察稽核部备案。（五）系统信息维护流程任何对呼叫中心和网站有关信息的更新，包括IVR的语音播报，传真内容、基金公司的信息、基金的信息、客户来信选登、网上调查表等，必须先提交公司监察稽核部审核，审核通过后，方可对外公布。2流程图（1）电话系统流程图（2）网上查询系统流程图客服工作运行规则为提高开放式基金客户服务质量，统一客户服务标准，银华基金管理有限公司公司制定了客户服务的运行规则。（一）基本原则1、客服中心的服务对象可以是任何投资者，依照客户建立的渠道可划分为：直销客户、代销客户、注册客户、一般客户。2、客服中心服务的主要内容有信息查询、基金帐户信息(内容)查询、咨询、投诉处理、资料寄送等服务内容。3、客服中心的服务方式有三种：由客户呼入的被动方式；由客户呼入和服务人员处理然后呼出相结合的半自动方式、主动呼出方式。主要途径是电话、互联网。4、客服中心的工作作风：高效、诚信、客户至上；工作态度：热情、耐心、周到。（二）客户服务中心岗位职责1、客户服务中心人员包括：普通座席人员、班长座席人员、信息维护和管理人员。2、普通座席人员、班长座席人员直接为客户服务。3、在电话和网上咨询答复中座席人员应严格遵守公司内部信息控制与保密制度，为客户提供的服务内容及范围原则上以公司正式对外披露的信息为限。4、普通座席人员承担话务量分配，主要处理实时回答的话务。5、班长座席人员接听普通席转来的话务，平时不参加话务分担，一般处理普通席回答不了的和不要求实时回答的客户要求，主要是半主动式客户服务和主动式客户服务。另外，负责处理客户投诉和当班期间对座席进行行政管理、监听考核保证客户服务的正常运行和服务质量。6、班长座席人员还可以对所有座席的通话进行录音，也可以察看各个座席的呼叫连续状态、查看各个座席的工作情况，可以注销服务态度不好的或者擅自离席的客户服务人员，对客户服务人员的通话情况进行无察觉的监听，不论客户服务人员是否与客户通话，班长能够强行插入与客户服务人员通话。班长席还要对各项政策及业务信息及时准确的上传下达等。7、信息维护和管理人员负责客户服务中心的信息更新和维护，保障系统安全稳定的运行。8、信息维护和管理人员以管理员身份登录，进行知识库信息的更新、修改、删除，语音服务列表更改和内容更新，网站栏目变更和内容更新，硬件设施运作管理、客户服务人员的注册和权限设置等。9、客户服务中心根据业务需要，及时更新客户服务系统数据库信息。10、未经公司许可，任何人不得以银华基金管理有限公司名义，在接听客户咨询电话时对客户发表评论性看法，包括大势研判、个股行情等。（三）信息查询和咨询服务规则1、信息查询服务内容包括基金公司的信息、基金的信息、客户基金帐户信息（内容）三类。2、本公司可以为直销客户、代销客户提供所有信息查询服务的内容。任何一名投资者均可以向本公司查询基金管理公司的信息、基金的信息。3、信息咨询服务的内容主要是与基金有关的信息，要求是法律允许可以公开的信息。如果客户咨询信息超过法律允许范围，客户服务人员可以拒绝回答。4、本公司建立内容丰富的知识库，不仅可以统一客户服务人员的答复口径，而且可以提高服务效率。对于客户所咨询的问题，客户服务人员可对知识库检索,依照检索结果答复客户。常用的方式是直接口述、文本转语音播放、传真、电子邮件或者信件方式。5、对于客户所咨询的问题，知识库没有标准答案，普通座席人员知道答案，可以先回答客户，同时将问题和答案录入知识库。对于客户的咨询问题，知识库没有标准答案，普通座席人员不知道的，应将客户的咨询转接到班长座席人员。如果班长座席人员知道客户咨询问题答案，可以先回答客户，同时将问题和答案录入知识库。如果班长座席人员解答不了，则由班长席录入知识库，并要求客户留下联系方式。座席人员找到答案后，再给客户回复。（四）信息定制服务1、注册客户可以做多项信息定制，定制的内容有：研究报告、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。2、信息定制的途径有呼叫中心和网站两种方式。3、注册客户通过电话向座席人员提出信息定制申请，由座席人员操作，选择定制条件。4、注册客户通过网站自己操作，选择定制条件。5、被定制的信息，客户服务中心将通过电子邮件、信函等方式发送给客户。（五）投诉服务规则1、 客户投诉内容包括基金运作状况、直销中心和代销网点的服务质量等方面的内容。2、 本公司负责处理对本公司及对基金的投诉；本公司接到对代销机构的投诉后，转给代销机构总部，由代销机构总部负责处理；并原则建议客户直接到代销机构提出投诉。3、 客户投诉无论是通过何种方式，均转接到班长座席，由班长座席进行处理。4、 客户投诉首先由班长座席录入投诉记录，主要有投诉类型、投诉内容、投诉部门、被诉人员、侵权时间、投诉时间、答复期限、客户号、客户姓名、答复电话、答复方式等信息。5、班长座席可以直接处理的投诉，可以及时处理并做投诉处理记录。班长座席无法直接处理的投诉，将投诉单交给主管被投诉部门的公司领导，由主管领导转给相应的部门处理。 6、处理完毕后，将投诉处理单提交给客户服务中心。由班长座席录入处理时间、处理结果、处理部门等信息。将投诉记录的状态改为“处理完毕”。7、所有的投诉将记入客户投诉数据库，形成有效的文本供有关方面查阅。8、对来电、来访投诉的客户，要热情接待、耐心倾听、语言文明、注意形象。9、在处理投诉中，要坚持调查研究、实事求是的原则认真查处。对不能单独处理的问题，应主动与有关部门联络，请求协助。（六）客户信息记录1、客户信息记录主要有客户基本资料记录和客户咨询、查询、投诉、交易记录。2、客户基本资料记录是客户的基础性资料信息。它分别是直销或代销客户开户时填写的资料，注册客户注册时填写的资料。3、不论是与哪一种类型的客户接触，均要求保留客户服务纪录，并要求工作人员尽可能对客户的特点是否具有购买潜力做出总体评价。4、在每季度结束后十五天之内，由信息管理和维护人员提供给市场部总经理一份统一格式的季度咨询、查询和投诉服务总结。并定期报监察部备案。（七）客户资料寄送规则1、客户资料寄送分定期寄送和非定期寄送。非定期寄送是在客户提出要求后寄送。客户可以指定寄送的方式。客户指定信函或电子邮件方式寄送时，座席人员要求客户提供寄送地址，并将该寄送地址与来自登记过户系统的寄送地址比较，如果不一致，提醒客户到开户网点或交易网点更改基金帐户资料。2、客户资料寄送由我公司寄送。3、本公司对客户所寄送的资料有：必须寄送资料、客户要求寄送资料和顺便（包括定制内容）寄送资料。必须寄送资料是在契约内约定寄送的持有人开户确认书、交易记录。客户要求寄送资料: 客户通过客户服务中心索要的可以给与的信息资料。顺便（包括定制内容）寄送资料:研究报告、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。4、确认书（含开户和交易确认书）按照交易业务种类（认购、申购、赎回、转托管、非交易过户、分红方式、冻结解冻等）分类，内容包括交易发生日期、金额、数量及当前基金份额等信息。5、客户要求采用信函方式寄送资料时，可以指定一段时间内的交易明细。在邮寄成交明细时，顺便（包括定制内容）寄送其它资料。其它资料不单独邮寄。6、信函寄送方式寄出时间是在客户提出邮寄要求后5个工作日内。7、通过电子邮件方式向客户寄送资料，成交确认单在交易成交2个工作日内发出。8、寄送结果不论是直销客户还是注册客户，其寄送记录均要保留下来。寄出后，寄出状态确认；寄出后如果资料寄送被返回，则寄出结果未成功。需进一步和客户联系，了解未收到的原因。（八）客户服务系统的资料编写、审核和更新规则1、客户服务系统的资料主要有：基金信息、基金管理公司信息、知识库、网站栏目信息等。2、基金信息分为两部分：基金日常变动信息和基金基本信息。基金日常变动信息包括净值和规模，来源于核算部门，直接由本公司核算系统提供给客户服务系统。该部分信息的来源、审核和更新由核算部门负责。基金基本信息由本公司市场开发部负责，由市场开发部负责资料编写，然后提交给监察稽核部审核。监察部审核通过后交给客户服务中心信息维护和管理人员更新。3、基金管理公司信息由本公司市场开发部负责，由市场开发部负责资料编写，然后提交给监察稽核部审核。监察稽核部审核通过后交给客户服务中心信息维护和管理人员更新。4、知识库内容提交给客户服务中心业务主管整理确认后，由信息维护和管理人员对外公布。5、网站栏目信息更新由本公司市场开发部负责，市场开发部负责资料编写，然后提交给监察稽核部审核。监察稽核部审核通过后由客户服务中心信息维护和管理人员对外公布。客服中心监控方式客户服务系统的监控按照监控对象可分为：对业务人员的监控和对系统运行的监控。（一）对业务人员的监控对业务人员的监控，按照监控主体分以下几种监控方式：1、客户监控座席在接听客户电话时，系统自动报工号，客户如对该座席的服务不满可直接进行投诉。2、班长座席监控班长座席可以实现对当前所有座席的工作状态实时监控，可以无察觉监听，对于服务态度不好、服务时间过长的座席实施强制操作。3、市场开发部和监察部监控银华基金管理公司客户服务工作制度规定：在每季度结束后十五天之内，由信息管理和维护人员提供给市场开发开发部总经理一份的季度咨询、查询和投诉服务总结。每日的投诉需报监察部。市场开发部和监察部可以通过季度咨询、查询和投诉服务总结，对客户服务系统的业务运作情况进行监控。市场部和监察部门有关人员可以随时听取录音系统，对座席人员的服务进行监控。客户服务系统的信息更新和维护严格遵循由客户服务中心收集、输入，然后提交监察部审核的程序。客户服务中心的信息维护和更新人员输入或者修改信息后，提交监察部审核。在审核通过前，不得对外发布，也不得在呼叫中心语音服务流程中播出，不得在网站上显示。在通过监察部审核后，方可对外提供。（二）对系统运行的监控对系统运行的监控包括：1、呼叫队列监视2、资源连接监视3、IVR 状态监视4、座席状态监视相关技术系统（一）客户服务系统建设原则及要求1、 呼叫中心与网站为一个统一的整体，共享后台数据库，信息统一，服务统一。2、 客户服务系统要体现高效性，响应的时间将直接影响到客户服务的质量，对客户委托、查询的响应延时在8秒之内，确保快速、安全、完整；3、 系统要有高可靠性，提供724在线服务，系统可靠性不低于99.99%，全年累计故障时间小于1小时；4、 系统要有安全性，因为系统的某些功能是直接面对广大客户的，因此系统的安全性尤为重要。5、 系统要有可扩展性，对于市场规则变化能快速适应，为客户实现个性化服务，在业务量不断增长的情况下，可以灵活分配系统处理资源，实现负载均衡；6、 系统可管理性，对系统数据，业务数据等关键数据可以进行安全保护、实行监控和管理。（二）呼叫中心1、设备构成 排队机排队机型号和基本配置型号：AVAYA DEFINITY G3SI基本指标6个人工座席，30路IVR端口，4路传真， 数据库服务器型号和基本配置采用SUN UNIX小型机SUN E450双机热备份磁盘阵列：SUN StorEdge T3操作系统：SOLARIS双机备份软件：SUNCLUSTER数据库平台：Oracle 8I CTI服务器型号和基本配置型号：硬件平台COMPAQ服务器 PIII800、512M内存、20G硬盘软件平台操作系统：NTCTIserver：青牛USE IVR服务器/传真服务器型号和基本配置型号：硬件平台工控机 研华IPC PIII 800、512内存、20G硬盘Dialogic语音卡/传真卡软件平台操作系统：NTIVR：青牛USE 防火墙型号和基本配置型号：平台CISCOpix525硬件防火墙 座席工作台型号和基本配置型号：基本配置联想逐日多媒体电脑座席卡 录音设备（录音服务器）型号和基本配置型号：基本配置COMPAQ服务器内置72GB硬盘录音平台：青牛USE2、应用系统简介呼叫中心由长天电子商务应用软件与系统有限公司（以下简称长天公司）负责建设和筹备。长天公司是一家专业从事金融证券行业软件开发和应用的高科技企业，2000年IDG报告国内集成商排名第三，并相继通过了ISO9002和ISO9001国际质量保证体系的认证。该公司的呼叫中心系统曾在多家证券行业用户成功实施，多年来的发展已积累了丰富的项目实施经验。呼叫中心应用系统跨操作系统平台、数据库平台、交换平台，采用三层体系结构，包括通讯接入层、媒体服务层和业务处理层,由于在系统中采用了层次结构划分，并且各个层次执行明确定义的功能，因此容易实现系统的开放性、动态扩展以及系统的异构性。系统同时实现了平台化、参数化的业务应用平台，为二次开发提供了有力的保证。系统提供包括电话、传真、Internet在内的多种接入手段。功能概要 IVR功能基金交易业务：基金认购、基金申购、基金赎回、撤单、设置分红方式。基金查询业务：持有基金查询、历史交易查询。基金信息业务：基金净值、基金费率、基金当事人、交易流程、销售网点、信息披露、基金知识。传真业务：按日期查询交易流水、最近十笔交易。修改处理业务：客服密码修改、基金交易密码修改、非重要资料修改。投诉和建议：录音。 坐席功能话务功能：应答、挂断、转接、保持、取保持、三方会议、监听、录音等等。客户信息模块：来电自动显示客户个性化信息、客户注册、客户资料查询修改。基金查询：按合同号查询、按日期查询、最近十笔查询、当前份额查询。销售网点查询基金信息咨询投诉建议管理：受理、处理、催办、回复等。 自动通知业务 业务报表统计 配置管理台系统管理、系统参数维护系统监控：IVR状态、坐席状态（三）网站1、设备构成名 称选 型基本配置1. 服务器类WEB服务器SUN E420R组成负载均衡结构邮件服务器原有应用服务器SUN E420R数据库服务器与Call center合用 备份服务器基金系统统一 2. 网络设备类负载均衡器ALTON AD38个10/100Mbps端口，提供负载均衡机制网络交换机Cisco 354810/100Mbps端口路由器Cisco 2610根据需求，灵活配置端口3. 安全类硬件防火墙CISCO PIX512user4. 平台软件类WEB SERVERApacheAPPLICATION SERVERBeaWebLogic系统备份管理软件VeritasNetBackup数据库软件oracle E8I2、应用系统简介系统描述我公司为更好地服务客户，方便客户随时获得基金信息服务，由北京长天电子商务应用软件与系统有限公司（以下简称长天公司）负责开发和建设“银华基金网站”。长天公司拥有国内许多大型网站和电子商务网站建设经验，且在金融行业更拥有大量成功案例。银华基金网站与呼叫中心采取统一规划的策略，使银华对客户的服务完整统一，客户信息及服务信息在呼叫中心和网站高度统一，极大了提高了服务质量。网站设计采用JAVA动态网页技术，使系统具备了强大的拓展能力和信息维护方便性。功能概要主要内容如下： 前台子系统关于银华银华产品：产品宣传银华服务：基金公告、基金查询、基金交易、研究报告、政策法规、基金教室、论坛等。个性化服务：基金查询、定制中心、邮件订阅、个人信息修改国际合作网站地图友情链接联系我们 后台子系统咨询信息录入管理：信息的录入、修改、删除等功能。客户管理：创建客户、停用（启用）帐号、重设密码、修改客户的属性、将客户添加到角色、从角色中删除客户、查找指定客户等。 网站统计该子系统以web方式提供按日期段分析统计网站访问历史资料的功能，并按客户的要求提供网站各频道访问统计报表和按特定主题分析报表（例如：某客户在一定时间内查询某基金产品极其相关资料信息的次数）。（四）系统测试表现系统经过压力测试，呼叫中心方面，业务处理服务器（BMS）每秒钟处理量在20笔以上，峰值处理能力在100笔左右，单个请求或单个查询响应时间能做到在0.51秒之内，复合查询响应时间在24秒之内。网站方面，可以支持4000人同时在线浏览，每天最大支持600万页面访问量，支持150万注册用户信息的存储。（五）系统安全为了保证整个系统的安全性，我们使用了防火墙来防范黑客的入侵，用防病毒防火来保障系统不被病毒感染和不被木马程序入侵；为了保证数据的安全，我们严格定义了访问数据库的权限，对数据进行备份，以防灾难出现时马上进行恢复。1、 保证Oracle数据库的安全主要体现在两方面：1）数据库系统不被非法用户侵入；2）保证数据的安全性；3）磁盘阵列。我们对数据库服务器采用了RAID 5磁盘阵列，在Solaris系统下实现RAID 5需要4块相同的18G高速硬盘、SCSI 接口、热插拔、RAID控制器；2、防火墙我们采取两层防火墙即中网证券防火墙和CISCO PIX525，即发挥了国外防火墙的技术优势，有保证了系统复合国内网站安全规范。（六）备份系统1、热备份系统所有业务处理机都采用了双机热备份的方式，在系统宕机时，在15秒内发生故障的主机的业务事务处理将由另一主机接管。2、冷备份系统冷备份系统采用专用备份服务器，SUNE250及专用备份管理软件Veritas Netbackup，实现网络化备份管理。 19- 19 -