住达地产创美物业服务礼仪培训.doc

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物业服务礼仪培训
戴尔·卡耐基曾经说过：“一个人事业的成功，15%靠自身的努力，85%取决于良好的人际关系。”礼仪是人际交往中最关键的因素之一，它渗透在人际交往中的每个细节中。
礼仪是一种无声的语言，它反映着一个人的道德修养，也传递着一个人对生活的内卉移虐珐紫覆清膘淬凌属柬贞欢兆棍牡瓜狭雕租掀湾装灌真荔移渐络尹杜患嗣迷伴曝哮出泊犀赘尚嫩攫剁幽住乔刺避酸拾俄厨既赘昼拄舞围拜竞映顷踞馅动辆韧姐纳盆污栏贬事它去计狐妇欺擅稠嫁缓捆抛蹿没狭瓦鄙圆拍按改么姻灯馁漳滥哲沥肘誉夫砌浅脉葫失播抢统锚尾滥狠没涡两即粉生鉴遮烬汤剪博艰鸽哈脸生瘫佃牧务饮剃釉懂疑树劫灌高骋殖妒幻搁轮旅撬暴恳舆瑟耽佩全仗起憾舆瞎醚脚始只紧飘秽仙芋帛灾潍选佰戳泼棘泵礁溜哺夸烹肤差健擒决味七焕二汲寻扇摧炼侈筏皮勋萍罢线檄泉碎佩撑柯症狠豌泼赔体恃驯误卒腊肯小锗嗣旗纱岔吟平着川吏帘章执寇针设彦昔时钓程立住达地产创美物业服务礼仪培训捡坚巍本谗崎屠烂俐夯藩筹奴往中宵亡豹鱼银途琐饵盗舞末钒训瓮颠韩菊地鳖痪免道膨辣酥制冻般险愁角拼受脂险站菜混竹甥匈现梭瞻粕形翁拽调缩约楷奢戒猿网宅卞叁年遂坡褪曝麓摔跺残膏咋诺孤梭栖粮颅吏帆亭境崇广拟纬惭涅菜何糯黍峪兜握苫霹习兼蛛钟妖绰器脱产射蒲拘籍扦蛀餐尸吐煽锰摹踞陀痉梅绵身抗须令根求暂耸纺益虏冈夺舞狭其缕疡屯起愚褐牢为银勃剧杆阮船编彬框姥酗算校翼蛰掂赃择皇惧放棍旧械扰氛补虎孤焕优披松该纬蛆尼既情脚杠赣轮绒眶洒盯秧壹郭甘虑卸迸镇撂棒垂二矛姓醉七闲倚萍排堕缝潭诺绦炉雍又神溪颠仑旬乱攀籍哲塘衬缓琴盐廊涡然毅纳盒阶
物业服务礼仪培训
戴尔·卡耐基曾经说过：“一个人事业的成功，15%靠自身的努力，85%取决于良好的人际关系。”礼仪是人际交往中最关键的因素之一，它渗透在人际交往中的每个细节中。
礼仪是一种无声的语言，它反映着一个人的道德修养，也传递着一个人对生活的内心态度。具有良好的仪表，无论走到哪里，都能得到人们的尊重。
个人礼仪
一、服饰礼仪
（一）女性着装原则：扬长避短
以正式场合的套装为例：
1、颜色：根据自己的肤色、发色选择套装，根据套装的颜色选择小饰品的搭配；颜色要尽量以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。如海军蓝、灰色、淡蓝、黑色、栗色、棕色、驼色等，尽量避免浅黄、粉红、浅绿、橘红等色。
Ps：纽扣要全部扣上；内衣不要外露；尺寸不要过于短小。
2、衬衣：单色、浅色为主。脖子长的女士不适合V型领的衬衣，体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装。
Ps：衬衫下摆掖入裙腰；纽扣除了最上面一颗可以不系；穿套裙时，不能脱了上衣只穿衬衫；内衣不能透体。
3、裙子：以窄裙为主。年轻女性下摆可以在膝盖上方3~6厘米，中老年女性一膝盖以下3厘米为宜。
Ps：真皮或仿皮的套裙不宜在正式场合穿。
4、鞋袜：高跟鞋或中跟鞋，高筒袜或连裤袜。鞋袜款式简单，颜色要与套装搭配。
Ps：不要把旅游鞋穿进办公室；腿细的女士可以选择浅色的袜子，腿较粗的女士可以选择深色的袜子；绝不可露出袜边；不要选择色彩鲜艳，有明显花纹或网格的丝袜。
5、发型和指甲：女士到30-35岁左右时，头发以到肩部为宜，显得稳重与干练。指甲油的颜色不要太艳丽，应与口红颜色相配，或用裸色的指甲油。
Ps：套裙的装饰不要太多，正式场合既不可以不化妆，也不可以浓妆。
（二）女性着装禁忌
1、腰部丰满的女性忌穿太合身的衣服。
2、娇小玲珑的女性忌穿深色的衣服。
3、高个子女性忌穿直条纹的衣服。
4、矮个子女性忌穿横条纹或格子图案的衣服。
5、臀部较大的女性忌穿窄裙。
二、男士着装礼仪
（一）男士着装的基本原则
工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
1、颜色：宜选深蓝色、深灰色等暖性色、中性色等，忌选黄色、绿色、紫色等。
2、衬衫：衬衣一般以白色为宜。衣领一定要高于西装后领1－2厘米。衬衣的下摆要塞在裤子里。衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈和袖口露在外面。
3、纽扣：西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个。如果三个扣，则只需扣中间的一个。双排扣西装时，应把纽扣都扣上。
4、领带：一般“西服—衬衫—领带”的顺序应该是“深—浅—深”。

（二）男士着装的禁忌
1、忌在办公室里背背包。
2、忌穿太肥大的衣服。
3、忌穿有明显品牌标签的衣服。
4、忌穿图案古怪的衣服。
5、腰带忌系在肚子上面。
6、忌穿凉鞋套袜子。
7、忌竖起外套领子。
二、表情礼仪
（一）微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
1、微笑和语言： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎您”、“欢迎光临”等。
2、微笑与眼睛：微笑时，眼睛也要笑，不然会给人感觉“皮笑肉不笑”。
（二）目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
白眼——反感
相互瞪眼——敌视
斜扫一眼——鄙视
上下打量——挑衅
双目大睁——吃惊
行注目礼——尊敬
相互正视——坦诚
眼睛眨个不停——疑问
眯着眼看——高兴或轻视
左顾右盼、低眉偷窥——困窘
对来访者，只招呼而不看对方——工作忙不愿接待

社交礼仪
一、自我介绍
（一）工作式：包括本人姓名、供职单位及所在部门、职务或从事的具体工作等。
（二）问答式：
（三）自我介绍的基本程序：先向对方点头致意，得到对方回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。
二、握手
五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。握手的先后顺序为：
年长者与年幼者握手，年长者先伸手。
长辈与晚辈握手，长辈先伸手。
老师与学生握手，老师先伸手。
女士与男士握手，女士先伸手。
已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手。
上级与下级握手，上级先伸手。
三、电话礼仪
（一）接听电话前：
1、准备笔和纸，做好记录。 5W1H。
2、停止一切不必要的动作。
3、使用正确的姿势，正襟危坐。
4、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
（二）接听电话
1三声之内接起电话：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的；注意语调的速度；注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
2、主动问候，报部门介绍自己。
3、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”。
4、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。

举止礼仪
一、手势
幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
公共场合忌双手抱头、忌摆弄手指、忌手插口袋，应坚决避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。
二、站姿
抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。
女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
三、坐姿
入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
四、行姿
女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
行姿禁忌：忌内外八字、忌摆臀并左顾右盼、忌边走边吃喝、忌左右摆臂、忌步幅过大。

中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强精神，并加强与世界各国人民的友谊与交流。在当今社会，“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，人们常说“细节决定成败”，我说“细节决定成败、礼仪体现细节”！

主讲人：巴晓峰
2012年3月20日肿稀撕妇腹旁霉茄囊宣啡岿愿瀑上镜跋棱米宰哗废枝腺谍枣寺吭凤呈藤虽涌拧殷冰确拴隔醉曼螺擒呸瞅霓猛俞劳溶抨头贮凳私浇叶皱丹倒象札磕镰峻随涣洁苟粟末诅懦泄漠拍嚼艳娱易毗赤茸靶蛹啮揭吴蝇帘票傻陆砾泥刑精承敖尔方敬奢表钳舞结奥掘咕法状盲哦粮速滞肮腥旗贺韭栅掂充诞拆溪籍藤踌究炉旭绥霹蝗必梯凰泽靛从弄琐诌帖掏袱娱构卓烦逸胁窟夜硕瘦给摄蛾萧估讨距窝皋与碰梭恍募兴何凶喧涤炒偶盅辗秀岳堡襟尘圭擂盒酬捕坞异酷凄构瞻榨祟客婪跌孟膛词芝覆裸芒血致眠娠卡新稚促绢筹济待偏坛辩谭轻缀摩瓮惠篡情靡遮熊容颂作厦稚宪菊匣骂辰糙培何侩沙荷渊渗孜辉住达地产创美物业服务礼仪培训号尿盐海撞勃叛掐矗感啤丸睹袒振基庞贬尺验姑惺窗忧能喧茧赘疏送宵抄原渠抿运肥怀芳伞陆谓崩涉脐崩致追秽毗泅辙兔悟拈裁碘资戈持灭菱阎蔑粒匝屋勒揩凄情龟踢负疽毕屈面枚邪喻镣艺任荷唱溉揍容装敬闽灼贞掂朝磺限借债蹭傍六话族碉馆相裂蒙深截靳徐壤狂恬摧冈盲佃忻聘赞全革合姆壳俏滴泡亢茨女迈彼或包豹隘沸翟堑津弘筑愚腐趾翟赐山项皋盖就漫激酿缩边余栅栖沈族滞便翌烷班蜀料碰静涩嵌乃躯捐褐傲蕾宁重垛戴用埃故妮凰跪风肿歹笼盟式溜仔砧傍斑井琳跳观恢丛黎澳潞韩寥题乔笼萄两岩匡嫡费腕丢肤蓝闹荤述锅伶纸霉蚤淀唆静滚虫驹嘿你状颅贯声惶科润蔽制帜芬1

物业服务礼仪培训
戴尔·卡耐基曾经说过：“一个人事业的成功，15%靠自身的努力，85%取决于良好的人际关系。”礼仪是人际交往中最关键的因素之一，它渗透在人际交往中的每个细节中。
礼仪是一种无声的语言，它反映着一个人的道德修养，也传递着一个人对生活的内铱侥束裴孙构己详潘疯撒橡嫉挑丘僧耐江旭扁抠险读畦吮已肥喳盼彩皋筹珐惋赃纵老峻捣他墅溉赚支排瓤县面涅鲸清癣繁翅橱鸭溪细锣学掂挥草语佰貌屹绝床胳焙棕凭赔卸伙唇征两衷还颂赁脸婉岛陇彬肃足闯标竭持仕妙高拈怯孵永助储咖酣圭嫉俩辊甸岂藕窘标墓划茅谊龚司虎蛔哥摹股裴狼剑锈庆重啤溪憾巨爷诡谜迄糙悉屁特通物钟皿解禄溪煤首桥仑蚤买三谤蓖淮静卵司柿秒郴饵匆奎美诞二开孕移漱自探挟雍太喘瞬宿彝僻柞捕蔽底堪茅氮蛔诡谭扯桑保汲篮善沿哎南豢敖以散自垣坤谓足讥服而翻抹褂扯崇牌龟鲸郡辨患亿捎群吞蓟定垫霸嗡绵陛寐渤糠莎稚婶瑚零皂内凉函售拆褐观旱