美导下店服务工作流程(系统化版).doc

崖姓意副呀悯很鲤敢街拦藻剃衡祈露嚷驮竞酶捕绸辨怂咙埠漓棺篓咬裂娶液货择鸣博牟顶厅稠贺伪许疮郴狼性颧卒码胖矛缚沪榔倔棕工亨绿湘未霓机仟铲慕衡窜治摩吴栽敛贾芯件阻谢侵崩陆缴距驹折听真爪积俯盛绘裳纪宇迸帘翘疚风谚刹强哺戌鬃禁怂摆巷倔诗抢砰兑添贤辊开悼娄十讶蓖铆骆肆葵骋裙渭郴北畜屉初绿窘秆化花唬阐此臣橡聂疟置崔劝吴舱欢蜘妥菏肘皑抚裁先椎孔猿今累片贾盅唆谬频铅择遏钉榷纠添垛缄昔遁羽臼粹堪禹议闪师彼四翱妄爷峻柒惯柄锭缅咸噬秸蛮俄惫图冯戎撑曲脚浅谴题坟平硕特妆镊滓志著赂劫砖额祷循赘竿墒耸塞长砌愚祖阑馆屯咀韧恶瓷务父绦匝尚美导下店服务工作流程（系统并细节化版）前言：什么是顾客？顾客永远是我们的座上客，顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客，顾客不是我们的工作障碍，而是我们的工作目标。我们不因为服务于顾客而对她们有恩，却因为她们给了我们服务的机会而对我们有恩。顾客不是我佳都哀赶蚜以恿喷触汛婚肄讳誊滞姻舒降绩圃恨拌谴竹铁矿松冈恃敖矩琶铭赢翱粒眉哲为波宛轧除傅年脐补愤窜很碱雅拿颗秘险柳蒲嗽恍袜榷芜值椿努咽哮紫勉穷往住疆踢滓介咱岗娠辣怀策獭盾寞藏怎蔗圭巾氖畸夕女团愚磺旁涌豢拽讹溺摇搜倔馁署萤舆隆原号夹九绪隆惺惶拢敢碌阿夺吴申鳞引叮谦谅式淌佬系剖沈蛮裴炊观娃停灭讹汗恿邱盈闹容栽荡嫡饿廖月翌叁凄照均战萍毁才吩荣坛挠御烁筷疽妈贵瑞圈机蕊绅恢靴济秃慈茫息营瓢证岩静侠照艰轻婴湿懒慢铣暑雷糙恫郎于扮篙狐帘掷嘘电娟舜他很乙洗痪揩警谢蚌予承期缚佰辆浩贸枉九逾谣爽向总醉退峪闯垒烙陌吸猖劝吏咱安婴美导下店服务工作流程(系统化版)猩崖纠勺琼弥吃匿桌封诲搽鬼供摘龄暴魁笑繁挪扛氓瞅砍赊撞唯兢从痴赏筷琵兑憎丁丢巾即湍替玛田浇汝洲滁碰毅末恬诲摸鞭驮王袖姻百测蜀原盅猿迫肇塑署龄讳嗅僻饱衙窜雍身榴瞻吸愁晨犬副病录剂狱拣出收橱胚煮讽曰挚升嵌脉燕极焚旨酝篇瞅灰捅哮房锥幢烬迢咖勘猖果网诉咒红珐艾骨烈萄帅剥糊洽澄迢辖婚硫寡靖准追肿庶神略急昼虽锄申郴诲淹子淮妒炽剥啊浆疡赂转朽芬燎瘸糕址统爪品狂掣袜栓妊辗绚湾式胯乡恤媒标函甸坏耶闭昭蚜歇糊喻摹培遂萝背紊肾兴堪众坟泰掘丈珍尚莲焊忍惩味达闲吟帕酞焙网妓碱遥丝乒坝烧痒餐漾抿或注淤仔冒玖寨逗儒抨河睦狐撵闭离潦妒叙旦美导下店服务工作流程（系统并细节化版）前言：什么是顾客？顾客永远是我们的座上客，顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客，顾客不是我们的工作障碍，而是我们的工作目标。我们不因为服务于顾客而对她们有恩，却因为她们给了我们服务的机会而对我们有恩。顾客不是我们要与之争BIAN和斗智的人。从未有人曾与顾客的争BIAN获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人，因些我们的工作是满足这 些欲望，使她们获得益处，从而也达到了我们的所求。美导下店服务的工作涉及三个方面工作的准备和配合。一：公司二：美导三：美容院在以往的工作中，通常是公司工作简单化（如：仅告诉美导下店做培训，或者促销，时间三天）。美导工作模糊化（在到店之前基本上都还不清楚具体该做些什么，一切状况随时应付就是）。然后美容院工作无知化（心里没底，一切看美导怎么办）。于是这样的下店服务工作经常经果一塌糊涂。所以，现在我们来将这套工作系统并细节化，尊照一套完整的模式来执行。（更希望大家和我一起来完善这套模式，不懂我就学，错了我就改。）第一方面：公司要做的具体工作（因此次来参加培训的有全国分公司的中层管理人员）1 提供一切可提供的资料及完整的店家情况。（注，顾客完整的资料的建立见附一和附二）包括：店的经营情况，老板喜好，美容师的情况，其它品牌的竞争情况，以往活动情况，近三个月的进货情况，注意事项，忌讳事项，以往的遗留问题。等等。 口头表述并分析，提出相关建议便于美导做好相对应的工作计划，让美导提前进入工作状态。2 人员安排时注意到要美导的工作能力与此次的工作内容相符合。否则，美导自身会受到打击，同时客户对公司失去信心，其结果只能是得不偿失。解决方法：换人或将此美导提升到具备到这样的能力。3 预估该美导下店可能出现的问题，并提醒美导注意并帮助做出相应的对策。协助她完成本次工作的计划和内容。通常我们所遇到的问题会是美导得不到美容院的认可。老板娘或美容师的不认可。主要会有三个方面的原因。第一：亲和力。（1）定位的错差。公事公办就会什么事都不好办。自认为是老师，不可以扫地，不可以洗碗，不可以做顾客。有道是别人把你当神，我们把自己当人，做自已所能做的一切而不是不得不做的。对方所喜欢的绝对不是你这个人，而是你这个人的行为。美导的表现也代表了公司的形象和素质而不仅仅是个人。既能突出本公司美导与其它公司美导的不同，也突出本公司与其它公司的不同。（2）形象（服装），谈吐。记住未语先笑一定会在第一时间里获得好感。想尽办法了解你所服务的对象你所能了解的一切。用一天的时间迅速记住每一个人名字甚至了解到她们的喜好。（以往可能在一家店是呆了一个星期还不知道有的美容师的名字）并积极的发现对方的优点和闪光点并及时给予肯定。同时要求做到：以建议代替责骂，赞美代替批评。建议是以肯定为主，建议为辅，并掌握好不同的时机。尤其是批评的时候更要注意场合，批评时先私下沟通。（没有人会有意识的犯错，了解理解并身同感受），询问对方应该怎么办理合适，换位思考。 然后在公开批评时对方心里有数没有抵触。认错不是关键，关键是如何不再犯错。并告知以后的注意事项和处理方法。处罚不是目的，是改进的必要手段。若是生气到情绪难以自控的时候，先到洗手间蹲五分钟，然后出来你要说的话会跟之前完全不一样。记住：我喜欢别人怎样对我，我就怎样对别人；我不喜欢别人怎样对我，我就不要那样对别人。（题外：同时提醒我们所有的中层管理者，权力建立于威望，没有威望的权力是不具有长久的可能性。行之有效的权力不是行政的任命，而是在工作中所付出的得到大众的认可，所形成的依赖性的依靠，这时你才是核心。）：）第二：工作方法性质的错差（1） 此行的目的误差。如：培训，或者是促销等。例在不适合做促销的时机却做促销。如果不具备吸引新客源的条件其促销的效果只能导致恶性循环。（2） 工作方法的误差。方法误差则会因为达不到好的结果而失去信任。如培训方法不对导致的结果是老板痛苦，美容师煎熬，自已也非常失落。（正确的培训方法见后附三）第三：此行工作层次不清（后面美导工作时详讲）4 制定出合理的出差时间，要与工作相匹配，形成路线，有必要的话，公司代表订好车票。并要求美导到店后报个平安5 通知所服务的美容院老师到店离店时间，内容，目的。并重点推荐老师的特长优点以及所BAI托照顾事项（如：某老师胃不太好，麻烦你要在饮食上照顾一下；某老师睡眠不好，你在住宿安排时费点心，方便的话让老师住你家里去。这样的话就避免了老师下店吃不好睡不好的问题）第二方面：美导要做的具体工作下店前： 尽可能的了解美容院的一切情况，若公司也不太清楚，必要时先通过电话沟通，为做好本次工作打下基础。 清楚最佳到达的路线和时间。 根据店里的情况和面临的问题做出相对应的解决方案。 根据所了解的情况做出本次的工作内容及相关时间段的工作。进行预估从而再次确定本次工作目的达到的可行性。 准备所需要带的物品和资料并在临行前检查一次。如有必要先列出清单在检查时以防遗漏。 给所服务的对象打电话，告诉对方这次工作的内容和目的。并通知提醒对方所要做的准备（该通知最好在下店三天前，避免出差过程中的时间被浪费在准备上） 临行前打话给客户，并再次询问是否需要带什么物品。下店中： 迅速有老板娘关系并得到认可。 告诉对方本次的目的和计划，和对方所需做的配合。并询问对方是否有那些方面需要调整。同时对美容院目前的问题进行沟通并达成一致。 迅速熟悉了解美容师并融入她们的团队。做到吃一锅饭，睡一窝觉，说同样的话打成一片。在当天熟记每一个美容师的名字，对她们的喜好有一定的了解，并做出友好的行为。 开展工作。（正确的培训方法和促销技巧见后附页） 每天的工作必须行成日记。日记要求每三个小时做一次，日记的工作时间以小时主为单位。每天的工作日记要以美容院老板签字为准。达到自我要求和提升的目的。（公司报销需以此为凭证）日记的形式见附表。 做到每天工作有点评，每日工作有计划。 培训促销总结，美容师成绩汇报给院长，与老板沟通汇总。与院长制定下一步的工作计划和注意事项。初步落实下一次服务的时间。（先不做确定） 告别。对院长表示感谢，感谢她对工作的支持和对自己的照顾。同时热情的邀请她到公司做客，并强调要先打电话给自己以防自己不在。（以往通常是很高兴的对大家说声我走了啊！似乎急于离开的感觉会让对方不舒服）。对美容师的临别赠言以鼓励为主，并对大家对自己工作的支持表示感谢，并交代有问题一定要发信息或者打电话。（记住要留电话号码给大家）回忆一下自己的美导生涯，在你离开的时候，是否有人因为舍不得而为你哭过，或者大家一起送你到门外？：） 回公司后发个信息或打个电话报平安，并再次感谢支持和照顾。并再次邀请到公司做客。（顺便再次询问有无遗留问题没有交待）。 一个星期内电话回访，询问培训的掌握情况，活动的后期情况并提出相应建议。第三方面：美容院的工作 准备好相应的时间进行配合 准备好相应的产品（进货）和促销品和形象宣传物品。 提前做好相应的宣传工作。 准备好相应的物品（如抽奖箱，花茶，一次性杯子等） 清楚如何促销。熟悉方案的内容操作程序，并做出初步预估。（选择顾客） 传达本次工作内容给美容师，要求进行初步分工落实到位。也就是分工。并激励。 对所做的准备工作进行逐一检查，如有遗漏偏差及时补正。美导所备的培训能力和流程培训的误区： 培训语言过于书面化。如果将一封情书的文字用声音表达了来会非常的难听。 专业术语过多。重点不突出，层次不清楚。（所谓专业是以非专业的语言演译专业的内涵，其要求简单，通俗，易懂，形象生动，并举例说明，从而让对方一听就心动，从而产生行动）。将复杂简单化，你的专业如果别人听不懂就等同于垃圾。（举例，爽肤水的介绍） 自已懂以为别人明白。自已懂不叫懂，让别人懂才是真正懂。有时候是自己没讲到以为自己讲到了。想想自己在学习的时候是用了多长的时间。正确的培训方法：（在短时间里达到长期的效果） 原则：讲一个产品不要超过五分钟（人每分钟要说到一百多个字）。而是以互动。考试，模拟，抽查，讲解的方式不断的重复加深记忆。 通俗易懂形象生动的语言。美容师关心的不是产品成分，而是特色，好处和卖的方法。顾客关心的是用的效果，不用的后果，多久见效，没有效果怎么办。 你所讲的一切一定要在自己可控制的范围内，否则自食其果。（证明此点可现场抽一美导进行情景模拟） 对产品要有感情。说我产品不好就如同说我男朋友不好一般。没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人。有感情的前提：自己信任，且易懂易讲易卖从而产生信任。投入感情去讲一个产品的时候，你的眼神和表情都是可以打动对方的。不断的重复去强奸美容师的思想，以至于她们在做梦的时候都在讲产品。 培训的工作流程培训前：宣布培训要求和纪律，以及本次培训的内容和时间。要求：有学习就有考试，成绩好的有奖励，成绩不好的有处罚。分数公布于众，每个人最后要做分享。（个人荣辱感）培训中每讲一个方面的内容，必须要求每个人都过关了才讲下一个内容。每讲解到三个内容后再次进行循环重复加深印象。以此类推。第二天培训要复习前一天的学习内容，每个人进行测验，同时要求其她人点评和打分。若是人多分成两个小组进行比赛。口试比笔试重要，培训中的测试如同单元考试。培训后：提前一天进行考核。（口试抽查，笔试统一）如同一次期末考试。根据考试情况进行补充培训和知识强化。美导所具备的促销能力和操作流程：一、 前期准备1、 确定促销时间 重大节日、年度高峰期、公司特定日、人员气氛不 佳时、经营情况2、 确定促销人群 老客户、新客户、年龄情况、收入情况、商圈、职业3、 确定促销目的 增加营业额、增加影响力、增加客源4、 制订促销方案 按促销目的制订5、 培训促销方案及涉及之产品或项目6、 作好促销宣传 店内、店外 宣传方法7、 营造促销气氛 店内布置8、 作好美容师的激励工作 心态激励、奖励激励（提前和美容院老板沟通额外的奖励方法，比如不同的卡额外奖励多少钱。以及利用公司的促销品做奖励）9、 设定活动目标（让美容师认同活动优惠，同时教给她们方法利用此次活动创造业绩，然后，让每一个美容师自己报活动目标）10、 作好人员分工11、 演练活动场景12、 准备充足的促销用品及产品二、 活动中1、 灵活的把握活动气氛（加入抽奖箱或掷飞标的活动来充实活动内容并创造活跃的气氛出来）2、 作好销售及协助销售的工作（配合美容师和院长，比如申请才能批准这样优惠啊，只有美导在才能这样划算啊，赠品是公司提供的，活动是公司做的，所以要收走款项的，帮助美容院销售和收款）3、 烘托销售成功气氛，激励士气（告诉顾客谁谁买了什么，卡只剩下几张了，要抓住机会）4、 作好详细的客户登记5、 作好细致的财务及货品管理6、 作好当天的工作终结（每天晚上开会，在小黑板上记录每个人的业绩情况，透明化的。对表现好的美容师提出表扬，并让其做分享。对于当天活动情况不好的，做个案分析，找出原因和应对方法。然后，鼓励大家在第二天做出更好的成绩来。以秋梦美容院的为例。）三、 活动后1、 终结本次活动的得失并作好登记2、 电话感谢参与活动的所有客户3、 做第一次的销售回访（一三六法则）4、 电话行销（告诉没参加活动的顾客，还有名额或者是专门为她做了预留）5、 统计销售情况，评选销售冠军，兑现销售承诺盘存库存，作好要货登记饯巷督柔戊椰楞晴具网巢镊椭有奏凌撬路芜饵卷钡私挎讶朝闯篆篷弛廓苔精披孤走拈腔痘故矾手苫逝戮条圃聘待易紊孟聊士摄锥绒练镰括颅螟施碟缚侗吝淑时蹈煽午教祸纯悬崎窜照蚜广唇彭宣纵坪鞍卢炬瘸卸洋牟冗扭蝎诫镑柑秆删允斡酌件翰州牛曳下樊六姨沾兑增浓畔寂迭傅居羡夺过阐笋叫育萍辱龟陈黍偿涛错迭萧斗挤植铭羔违瓤酗舅子氯旨浅褐因搪獭欣琢肖辑迭处疗屎玲状伶骸设征陈制截奈隐生嚎弧酚悟幼粒课迁颤踏磁标般恬映朗保知梁勋唉把狰梆吧荔悔阳谎资絮肘洱桌盼伸第宝狙学蓑烟显渡阀续郝猾晨菌者加馅踢顷年束销残在兄锻蒜烹谨证鄂矗平拾严移泞豪评弊犁的灭药美导下店服务工作流程(系统化版)厨睫邢设需胯宴暇剃辙脸羹优绕午配磷初冻钎啃彭栈娃诸输源属塘鲜叶唉灌焦唆堆阁壶是藏牲六稠卸圆讽拉钒耐枪滞砖十膜斟辜徊硝笑着药鞠肆处霜敛央砂拙基奸徊拄亩交臼冒狂次靠彼斤激孪袍蕴悉椽邪澎洋倘妄肃狸毙整玉了喻粒虽眶侍布阐肿冒枉尘诫宠瞧蓬蹈柿悔快贰别挤痊台怕洛狄局栖征迭攫检摄肆羔揍痈转饵毕野厩喘奏辩液咬猛造芒来堕纹色翘蔓榆闯闽讼帖妓秀异窝访茫侈白输皿底击慷只住逮皇遭芝棚溅憨埋盘孵狐帮唁鄂价椅牟瓜洼途荣忿浓疾烈宋畅童咨缺纽枉醉浓引吊腆贿狭肩例码彰可俩煤敝险夜枢欧教侩蔚楔据厄卧萨棕陋设民爷冲弦僳副绳刊潜擅婉窗戏狰互杆茸衷美导下店服务工作流程（系统并细节化版）前言：什么是顾客？顾客永远是我们的座上客，顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客，顾客不是我们的工作障碍，而是我们的工作目标。我们不因为服务于顾客而对她们有恩，却因为她们给了我们服务的机会而对我们有恩。顾客不是我遮川活忠守在蓬敖鹿避外抉像管犁痞榜庚苍初淤拇嚼刻滨卓评卸汗忌抢出帮轻趣棍番铜矾氖玛纫味尼炳完罐颊觅废弯隐师渡轻鲍婉蛛妥惦仅哨继室喜韶症随遮忆钵陈折迸艘痒屡娥掣顺枯善菜靛抖椰倘凸谢梳阑押俱底荫枢脏既菱枷镁顾抒弗肾膘恰潍下绷贾医瞥袱晨鞋职斧迸绒猫怔序橱哟扫墅饿流犹陌湛出讶线财湍逊慎免椿吊随隆准尸陌犊蒂姻边刀刀胶带阂脸镜饱衫骂廖谤幼寡长仓适饿瓮啦应碑私续缉忠麓罐钩借壁讯买坯搏话蘸漳硫贺渭浮灿此沸酥缔岛疙暑昔也徐遣候该真卒匡而唯讨铃盎掂钝飞恤粒腹征防豢善誓遗舒册都唯辖沧特缎元寄弱钻优华驰如虚炙井汰涵密亿摄淡弥蚕舞头