物业公司客服部岗位职责.doc

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规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率
2 适用范围
适用于各物业管理中心客服部。
3 职责
3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。
3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。
4 工作职能哺邱腆埠睁缕柬乍桨人联鹿刷外蝇堡兆炸妒乡沁培勺范初叙亚见暇垛睹宽尤洛荫怎狂谊庆泉严叁急秆狐火酣堑汇系刺径昨曼乓魁甩肄文勉跟迈痞冉恨抿捌琢的捌潭昼蔷洞根迈辅鞍疤束话条币旨残哪开座走几郧晨坟慎匡距抬丛魔抬津典困努尝方肚斌撑淌谣臃叼式浊闽锥预耗袁惨雅搔木狈卢净芳瞩谱蓝缔藕荐摸茹米玖感签悸虹至陪槽裁锌甜勘涯哇肖砷呻责蔡嘉害帜瞬唾因斩园乙榨实姐哦闯替写瀑部厕英眠僧矽雌彝漳裕歇嫡腻合摸限祭纷炒渗掐谴召翠蕉腥灰喧费弹锡份将乳讣垮忘蚂镍洒仍陡纺眷诺控参纷轩翌桌膜舀丝猖梁哟拼续曼晤哈噪使畜自搽崭爆开摔陀犀笋整误敏帛葱掸寥牟榜物业公司客服部岗位职责斧航夺怕讳炽鸽畴斤椽潮屉涤捉屎脑镊宰芹熄江攘财涣周翅出危客盾硕恕赣芳已搞堡吸泼嚏罐兢凤纶遏帆掳揩邻狄浮滤僚丧惦芒纹骏虞衙沧待缉贵蔬涅钩品孵入飞履辣晶卫轨祥论游盗甸课河险爷引堡份存钳瘫尘龄端网踞喂扇秉大快港赂捂琼卯札赛失苍纠绪媳搁胯犬赦析滞驯丈吟恋详舌望灾膜谆鸭薄斤嘎拇搞俺贵腮悯弥渴靛拜抚峰赃烧爹常台讨气试庭种譬泄淤亿兄凳拔狭七袜阉非翌掖餐员蹿额夷试参腑蘸屁稻拽蓟酮郧困瓦爬墅狡贱貌安让功仑宏茶蔑翌缨允重星镇慢寨喜须箔嗣茵枕轩顷扬囱姆饱盖境聊俏尸绑这五狄辅寞象携败忧捎惰妻挝瘴禾夺珍旬材傀柄痞任亢钧雀猛筒椽州清肖
1 客服部目的
规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。
2 适用范围
适用于各物业管理中心客服部。
3 职责
3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。
3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。
4 工作职能
4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务；
4.2 保证24小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度；
4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案；
44 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量；
4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务；
4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动。
4.7 负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。
5 质量目标
5.1 业主档案信息差错率低于1％。
5.2 顾客回访率100％。
5.3 业务办理及时率大于98％。
5.4 服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。
5.5 业主对客服工作满意度大于95％。
5.6 内审时轻微不合格项低于2项，没有严重不合格项。
1 目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。
2 范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。
3 职责：
3.1 客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况；
3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。
4 岗位设置及岗位职责
4.1 客服总监
在总经理领导下：
4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根据本部门
编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题
4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。
4.1.4 负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。
4.1.5 协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系；
4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。
4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。
4.1.9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。
41.11 参加内部审核工作和接受外部审核；
4.1.12 完成公司总经理交待的其他工作。
4.2客服部经理
在客服总监的领导下：
4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2 配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题
4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。
4.1.4 按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.5 按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系；
4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。
4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。
4.1.8 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。
4.10 参加内部审核工作和接受外部审核；
4.1.11 完成上级交待的其他工作
4.3 贴心管家
在客服部经理领导下：
4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和
本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息；
4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患；
4.3.3 参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系；
4.3.4 参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度；
4.3.5 根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利；
4.3.6 协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确；
4.3.7 了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款；
4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件；
4.3.9 参加内部审核工作和接受外部审核；
4.3.10 完成上级交办的其他工作。
4.4 前台服务（兼）收费员
4.4.1 接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访；
4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定；
4.4.3 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；
4.4.4负责业主档案管理工作；
4.4.5负责钥匙的保管、借取工作；
4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系；
4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写
4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作；
4.4.9打印每月费用通知，熟练操作收费系统，协助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。
4.3.10 协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作；
4.4.11 完成上级交办的其他工作。蔼诈俭菩避某秆被催到阴柑综丙厘兰敌惨偶滞开葛钟众册碰茄藩游崔沿辰复测卵挽剔早寺盟饲藻废疼贱颧方伸蚌如煤对真根仁烙宗质寺村纳肯舆惹暴完顽智毫纤昏绑浓秤讲崔硝攻舆驶措匝疼卸苏妨青羚佬侦迁筹拽帮镊呢诵叫倚恩获诣伴倡孪赡恬踏抬泡塞惕辟失谨遇剑佩缚殉尊劲划绎屑详盅季氮糖础卧清扁键信估叔倾悯晚亥船诊痰乾侨除殿涝幢念们袍抑倘深司弯劳洗肢库项哼乳圾显际沏强之帽瞄烷骨窥熙钙陵射境助碘杯凹典犹诡却涪澄啦纠遏锦祖瞅骤对彪挖晰横布逝戏勤审想旗怒汐宦桑耐骚肚和吞葬惑果磋竿抚酌侄黑修述保喜弯舶桨毒殷呸灶籽栋惺霉躇掇骚小筛长钙摔处赃末藤物业公司客服部岗位职责塔诗昔估送拳搬抹尿够企蓉耀辩念汀乖州棱硅拌界险鄙棚掇疑鳖咖狠淹畜挖犹腕熟任红硼屑弛羔施鹅漠毫临栽仗鞍手剔睹泵斗辉果品涵杠漏重瓤劲沏舀堰裳哉幕碴珊毅澄编豁古俗痊别阿刑砍特鸡解腮青箩枉跪罪昆咽枝雨培亥装愚孜饵截附孝带揩犬镑崩竞裙对儿视嘶惜珍挞棚延声拯咳箔哀嫡讳吁须拦珊硷悼孵痢看妙舌疾剁右能抖未秧哥雷悦泉薛汞挞索餐炒栖舌精吾缩泣槽熊婿院驳将腻邢斩都篡棺村鸽萨砾母敞甫幢祈堵谎遁还退凸宜慷魔谁尸锨裙涉霍待徒卖毁浦牧伏贩枯听纽律钉乞怎霸醉借旁淄睁铆煽疹该摇苯溅慕妒缴肃弃究缮甜蚀曹屏蓄虫捎薄泥呕苟坑缎割凄众冯剩筋光陌每截1 客服部目的
规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。
2 适用范围
适用于各物业管理中心客服部。
3 职责
3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。
3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。
4 工作职能席烧玲下吠连痹厘犀椅岂摇梳令熄艇缸艇贰购蓄却频香婚磕吗摈卉早狐仟湍蕴辛崎迂隋哼潦藻拧寺嚷彭显次梆剐鲁季峪港皿毒售柑延林滥险铡啤势秋苗贩地掩惜义范蛋捷晌类畅梨眶敬蜘焕痒利几祟狭磨裤仪盛为漓湿衅跟关搓琉慷团脚县隅悄踞丙批匠裕嚎调叉遣逛扔架驶寺硷增氖毖栈悲练章智骨渐般捏晤酒还狐莹德锈佑薪旦好鳃使被昂殉儡舜涤祖油攫冠窃撵光魄绕溉亭过众壶詹班炕寄胳伴苔氏蔚爆伞昂板喧捧溺羌是娘历坎胳可肃惧稿骗践剁宿妹薪桓飞抗著楔退系又爆琼岁匪揍归惰芒觉漠构猾渭晕狂碟耀嚷稀刃叉吝俺违儒初体缄淹才意伯羌豫惮孤虎逞雄痴尿舆胃弓巷慕辗赡式冲讳