虚拟参考咨询服务政策比较分析.doc

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虚拟参考咨询服务政策比较分析系2006年度河南省教育科学“十一五”规划课题，“河南省高校图书馆虚拟参考咨询优化策略研究”，系列成果之一；编号：2006-JKGHAG-418。

袁红军
郑州师范高等专科学校图书馆 河南 郑州 450044

[摘 要] 本文对比分析了“最佳实践”虚拟参考咨询系统的服务政策，提出了其“最佳政策”的内容。
[关键词]虚拟参考咨询 服务政策

On Policies of Virtual Reference Services
Yuan Hongjun
Library of Zhengzhou Teachers College, Zhengzhou，He’nan 450044
[Abstract] The article analyzed the policies of five "best practice" Virtual Reference services systems, and gave the content of "best policy".
[Keywords] Virtual reference service；Service policies

1虚拟参考咨询服务政策
虚拟参考咨询服务（Virtual ReferenceService，以下简称VRS），从最初的基于E-Mail、Web表单的异步咨询方式，到现在的基于网络聊天、网络白板、共同浏览等的实时型咨询以及合作式咨询方式，VRS业已成为图书馆服务的一个亮点。随着虚拟参考咨询服务的发展，其政策的重要性将日渐凸现。无论打开哪一个VRS界面，都可以找到其服务政策，正如明确的产品说明，可以促进使用者了解产品的特质，促进使用者和产品之间的沟通。政策 (policy)是一种原则的确定，是理念明确化的过程，属于理念决策的层次。具体到实践表现为一种工作手册，是实际工作时的指引，即准则，属于实务工作的层次。虚拟参考咨询服务政策是指提供虚拟参考咨询的机构为开展虚拟参考咨询工作而制定的行动准则[1]。在VRS项目运行过程中其显性化服务政策呈现为“服务条款”、“服务公约”、“用户须知”、“服务声明”等。这些显化性服务政策的内容没有统一的标准规范，咨询服务的水平、质量不一，影响了用户群的扩大和咨询工作的进一步发展，因此，迫切需要对显化性服务政策进行补充与完善，制定一部内容更全面、更系统的虚拟参考咨询服务政策。
虚拟参考咨询服务政策只有建立在相应标准行为规范的基础上，咨询馆员才能在广泛的网络环境和复杂的技术条件下与用户无限制地沟通与交流，在最恰当的时候，把最恰当的知识，传送给最需要的人。

2“最佳实践”调查
Jana Ronan在《问答服务：实时虚拟参考咨询服务指南》[2]中提出了“最佳实践，最佳政策”的口号，并以案例形式对用户、服务、信息素养、用户行为、客户服务方针、隐私、版权等政策的主要组成要素进行了较为详细的分析和论述。从国内情况来看, 目前主要的图书馆都已经开展或正在开展虚拟参考咨询服务，也都相应制定服务政策，这些服务政策或多或少涉及上述若干内容，但国内虚拟参考咨询系统在重视程度、内容范围、应用研究方面，与国外存在明显差距。笔者详细调查了CALIS虚拟咨询系统、国家图书馆网上咨询台北京大学图书馆咨询台、国家科学图书馆网上咨询台、网上联合知识导航站等5个国内“最佳实践”虚拟参考咨询系统的服务政策。
2.1问题界定
为保证问题得到理想的答案，就要对用户提出的问题加以限定。CALIS虚拟参考咨询系统、国家图书馆网上咨询台和北京大学图书馆咨询台为用户提供馆藏服务利用和资源检索方面的问题。国家科学图书馆网上咨询台对问题的界定更详细全面，网上联合知识导航站更着重学科知识的咨询。前者解答便捷参考性的咨询就会疏远大量潜在用户，后者不拒绝学科或不是很深的研究性问题，应该具有很强的生命力，是一个重要方向。内容越详细，咨询问题和咨询服务的针对性就越强，相应地提高用户的满意度。
2.2服务对象
用户是服务的对象,也是服务的客体，他们的信息需求是推动参考咨询服务发展的动力。服务对象范围的大小与虚拟参考咨询服务项目运营规模和运行成本有着直接的关系，因此，在制定政策时，需要根据实际承受能力及不同虚拟参考咨询服务方式的特点，明确服务对象范围。国家科学图书馆网上咨询台依据不同虚拟参考咨询服务方式的特点，细化了中科院用户与社会用户不同。北京大学图书馆咨询台根据实际承受能力，目前本服务只面向北京大学的师生。如果图书馆人力、时间允许，可酌情扩大用户范围，体现图书馆为社会服务的宗旨。
2.3服务时间
服务时间包括开放时间、处理时间与答复时间。开放时间取决于图书馆的人力、财力，也取决于用户的利用习惯。实时咨询通常是在正常的开馆时间内，从周一到周五的工作日。CALIS虚拟参考咨询系统与网上联合知识导航站没有规定具体的开放时间，仅标明的答复时间；国家科学图书馆网上咨询台延长了开放时间。每个问题处理时间是指实时在线问答之间交流的最长时间。只有CALIS虚拟参考咨询系统与北京大学图书馆咨询台显示了笼统的处理时间，即对于实时问答咨询的问题，将尽力在线解决；如无法解决，保证通过其它途径在规定时间内予以回复。答复时间是指在收到用户提问之后答复用户提问的最长时间，一般使用于非实时型参考咨询，2个工作日内回复。上述5个“最佳实践”都没有显示法定假期是否服务的问题，在服务政策中需要说明服务时间是否包括法定假期这一时间。
2.4用户行为
用户行为一般体现在“用户须知”或“服务声明”，用户依照指引说明，才能及时获取准确的咨询信息。对进入虚拟参考咨询系统的用户采取主要的认证方式包括：(1)用户认证。在虚拟参考咨询的实际运行过程中，用户认证的方式一般分自由注册和读者证号绑定注册两种。采用用户认证一般是出于以下几方面的考虑：一是锁定服务用户范围。因为没有一个图书馆有足够的资源和人力服务于网络上所有的用户，所以必须通过认证把服务限制为自己的用户群。二是对资源利用许可权、用户个人隐私和信息安全的有效保护。三是免去用户下载或安装客户端软件。用户资格认证是通过填写表格获得用户资格。打开主界面，点击用户注册，打开注册资料，依照要求填写，然后选择提交，登录成功后即可使用。注册成功的用户再次进入时，直接填写用户名、密码即可成功登录。如CALIS虚拟参考咨询系统与国家图书馆网上咨询台，用户注册成功后，即接受服务条款，用户行为必须服从于服务条款，超越服务条款的不良行为将导致服务中断，情节严重者，将送交司法部门处理。（2）不认证。由于用户认证多少会给用户带来使用系统的某些不便，因此虚拟参考系统也可以在服务政策或条款透明的情况下，给自由用户提供免注册直接登入系统获取一般性服务的途径。如国家科学图书馆网上咨询台与网上联合知识导航站。
2.5馆员行为
馆员行为服务政策属于内部规则，表现于显化性服务政策——对于不相关的问题，咨询馆员有权不予回答；可以提供相关主题的线索和导航，也可以提供和指引相应服务项目的联系方式。
2.6隐私问题
一句话，“最佳实践”都承诺严格保护用户的隐私权。网上联合知识导航站又进一步做了提示说明，即“您应该意识到互联网的电子邮件并不是一个安全的通讯手段”。
2.7知识产权
知识产权问题是知识经济环境下图书馆开展网络信息咨询服务中不可回避的问题。除国家科学图书馆网上咨询台显示遵守国家有关知识产权的各项规定外，CALIS虚拟参考咨询系统、国家图书馆网上咨询台和北京大学图书馆咨询台片面地涉及一些知识产权问题，从图书情报机构的角度看待知识产权的利益，如知识库中，版权归本图书馆所有、用户不得将从本咨询台获得的信息用于侵害他人版权或其他权利的各种违法活动，也不得利用本咨询台的服务直接或间接地获取商业利益等。较少考虑在开展数字参考咨询服务时，咨询馆员采取将馆藏文献数字化、利用网络传递文献信息、在图书馆主页之间设置链接等行为涉及对作品的复制、发行、传播，若使用不当会引起侵犯作者著作权的问题。而网上联合知识导航站服务政策中没有显示关于知识产权问题的声明。

3“最佳政策”实现
3.1规范化研究
《CALIS虚拟参考咨询服务规范》由CVRS项目组制定[8]。（1）服务对象和服务内容。明确咨询服务的范围、对象和内容。包括承诺提供的服务和约定不提供的服务内容。（2素质规范。包括计算机应用能力、咨询业务能力、专业知识能力、交流技巧、处理多任务能力、工作态度。（3）行为规范。明确咨询馆员在从事虚拟参考咨询服务中应当遵循的通用规则以及在虚拟参考咨询服务中的咨询态度、咨询响应、咨询纪律和注意事项等。（4）咨询流程规范。明确咨询的工作流程和操作规范，包括将虚拟参考咨询流程区分为咨询准备和问题回答流程两个部分。（5）答案质量规范。明确咨询答案引用的参考信息源的选择和评价标准；明确咨询答案内容的基本要求和质量规范原则；明确咨询答案的格式规范以及知识库数据规范等。
3.2人性化设计
（1）VRD人性化的设计。任何站点首先以视觉的方式直观、直接地面对用户，并自己独特的风采博得用户的青睐。VRD界面是沟通用户与系统唯一的桥梁，因此，用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美界面能够实现与用户之间的情感交流。如国家科学数字图书馆参考咨询系统：中国科学院文献情报中心站点网上咨询台服务方式采用了图文互动，包括“提新问题”、“电话和E- mail 咨询”、“FAQ”、“实时咨询”、“咨询馆员”与“浏览检索”[6]，耳目一新，吸引与方便了用户。（2）创造人性化的交互氛围[9]。VRD人性化的设计不但具有浓厚的学术气氛、体现庄重、淡雅的风格，而且更要有人性化的氛围，慎重使用一些苛刻或中性的用语，多使用些充满温馨的文字。如VRD界面上的用户须知”更正为“温馨提示”；在软件中显示“图书馆员Ⅰ”，显得非常冷酷和缺乏人情，建议使用“姓名”。这样用户感到亲切舒服。（3）优化WebForm的设计。虚拟参考咨询环境下许多图书馆主页都设有“网上咨询”栏目，用户与咨询人员之间交流可通过图书馆设置的WebForm来进行的。用户根据WebForm设计的项目填写自己的要求及个人资料，咨询馆员通过对提问表内容的收集来了解用户和提问的信息，并经过与用户之间多次的交互来澄清问题，把握用户真正的需求。所以提问表项目的设计要便于用户对问题的澄清表达，有助于咨询人员对问题的实质与范围的把握。
3.3隐私权与知识产权保护机制
（1）隐私权政策问题。隐私权包括适用范围、信息收集与利用、信息公开与共享、安全保障、隐私权政策的修订等。VRS隐私权政策包括如何处理用户在登录其网站和服务器时留下的个人身份识别信息。在用户注册VRS帐户，或访问VRS网页, VRS收集你的个人身份识别资料。如用户的姓名、电邮地址、出生日期、性别、邮政编码、职业、所在行业和个人兴趣。只要用户在VRS成功注册并登录服务器，VRS将可以识别你。 同时VRS会自动接收并记录用户的浏览器和服务器日志上的信息。VRS不会将你的个人识别信息出租或出售给任何人。用户的帐户具有密码保护功能，以确保你的隐私和信息安全。最后，VRS保留对隐私权政策进行修改的权利，并及时通知用户。（2）知识产权保护机制[10]。首先在充分考虑参加虚拟参考咨询机构所属国家、地区的知识产权保护法律法规立法情况和知识产权保护状况的基础上，制定虚拟参考咨询的知识产权保护联盟协议，特别是合作虚拟参考咨询，促使合作各方在共享信息资源、服务网络互联、保护用户隐私等方面达成共识，形成知识产权保护合力。其次，开发、应用虚拟参考咨询条件下的知识产权保护技术，如数字标识技术、数字安全和加密技术、存储技术等，为保护知识产权提供有力的技术支持。第三，明确知识产权范围，凡涉及利用信息资源的知识产权问题，VRS及其用户都不能侵犯相应的知识产权。包括各种参考源、专家知识库、用户所提问选入知识库的信息，在知识产权保护机制环境中适当使用。
3.4质量评估
（1）参考源质量评估。参考源应具有一定的规模，是否够用，学科分布是否合理，类型及分布比例等；是否具有权威性、时效性、稳定性、实用性、经济性等。同时也要结合各图书情报单位自身的地位、特点、任务、实力以及用户需求情况，建设有特色的参考源。（2）参考服务质量评估。虚拟参考咨询服务不应局限于在网上开展问答形式,而应尽可能最大限度地利用网络优势对用户进行全方位的主动服务。包括服务内容、服务方式（实时型或非实时咨询）、服务管理（服务组织和人员配置、资源、经费、技术等）。（3）咨询馆员质量评估。咨询馆员的配备、个体素质、服务水平等。服务水平的评价可参考如下标准：可靠性(Reliability)，可靠而准确地开展承诺的服务的能力；反应性(Responsive2ness)，帮助用户并提供快捷服务的意愿；保障性(Assur2ance)，工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力；移情性(Empathy)，对用户给予关切和个别的关注。（4） 用户评价质量评估。用户作为服务的对象，在评价上最具有发言权，用户评价所占的权重应当较大。用户反馈功能可以使虚拟参考咨询从用户的角度认识自己的不足，不断改善自己。国外咨询网站都有反馈功能，在用户提交咨询表单后，就会出现填写反馈表的对话框，由用户选择填写与否“即使不进行咨询只进行浏览，也可以通过网站上设置的反馈表来进行意见反馈”[11]。设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理, 组织专家对问题进行分析，寻求解决的方法，有效排除影响咨询质量的障碍，以进一步改进服务质量；建立一个服务跟踪机制，以便对咨询馆员的问题解答的全过程进行监控并且可及时向咨询馆员提供反馈信息，提醒其工作中的不足，以保证整个合作参考咨询服务系统的高质量服务。

[参考文献]
[1]张奇.虚拟参考咨询服务政策研究[J].图书情报工作，2006（2）：80-83
[2] CALIS虚拟参考咨询系统服务政策.http://202.207.192.108/ckzxzc.htm
[3] 国家图书馆网上咨询台.
[4]北京大学图书馆咨询台.

[5] 国家科学图书馆网上咨询台.
[6] 网上联合知识导航站
[7] 张春红，肖珑，梁南燕.虚拟参考咨询服务规范研究及其应用[J].大学图书馆学报，2006（2）：57-62
[8] 初景利.图书馆数字参考咨询服务研究[M].北京:北京图书馆出版社,2004
[9] 焦玉英，项 英.网上合作数字参考咨询的服务模式与管理机制[J].图书情报知识，2005（4）：43-45
[10] 杨慕莲，詹德优.虚拟参考咨询服务评价标准与体系初探[J].情报理论与实践，2005(4)：396-398,443
（来稿时间：2007-03-26 责编：张洪彬）

[作者简介]袁红军,男，1970年生，郑州师范高等专科学校图书馆馆员，参编著作3部，主持课题6项，发表学术论文多篇。
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