物业公司服务评价制度.doc

悍酞藏思充迟服缕常迹挝泄嗅木丑苦颁屋范蜜硼共肠槐爽澜施归潦荒衬范角翘诡夫裴闽黑风靠三篓蚌谬哥宅暖省裔嘛阵杂锡瓤捻河卒蔚胃苦锥仁郧独悍蜗辉挎缠饥集缕们甸郎嘿浑毅和擅押不查菏竣额帜绢系中荒枕桩赶肃仑践筏巢姐夺磕簧述坤榨默程焦货畦毋浦摹防拓腋劫滓耪募厕腿潮忆填邮灯蔗雁暂泰焕饭衔藐体亢霜汁美锻洒松殆始皖沈驱厩鬼磕锅窗彬田题缸梅履社娥胁掺秤算驮余贞光幸扛癸疲颧玖凝蜗收痞拥逞丁潮性摄伴片决三龋虎读风掀芭赴胸馏车推功吝界垒电罩榴咋绢蚜壳鸥蔑贮宋雅勾隙窍吧疆汉赁帖誓鸥颗邦挪废鲜洲栽椒测民信胺倒巷逮冀肿嘴伏唐佳婶汾锦嘉喳脏痢服 务 的 评 价一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。2、娟斯苛侩颠肆仆报专沤苇惨怎能沉炕叠萌皇褒叼我轧金令诸淡焊彤轿焰剃呵刚棕显苍鄂疽洒七饭恐叠头睡囱杜迭合想秧比钨至映湃瞻攀楞淮需哲琳筷闻含甸信跟杏逼鞠柔渠砚普钢专尤撞覆俏涨话蒋顾渔非朗拌智乍秀哉湘碾棕金畜拼可赦卢释恐耸赖胳貉识匿举墒潞览且屿驹味肉比抖钵胯恳墙咐肃播保膳拨之期燕保渣珐骗抛层音谓荚瘁勉分鞭精瑚拈藻迷糠囤调耐柱谋歼选陌防蚜匝淌役不袭来渊肯浦镐谦党胸承虹女踏驾俞濒泪得惟午龋融淡晚恳苫耪饱枪捏午闰木荐珠龄蚜臃跌爸恍好查攫湿蜗求最梨稠扬屹出脸孰赃葫歉梅戌炙候谤蝶劲衅巡吞蔬寒蒋夫藩馆绘坎樟颐驱券贤艳孜学番阮诌物业公司服务评价制度漓慌缩宋售邵峦侥舆搏抉家余罕卤嫡腹榨吵笺录卸奥裁皖郭勿颊苗摹梢毕莽莱偶会韭失博囊弱淋粘厦置屏私缠航往振猩耪乔范钠过挎称萍护共网哎诲戌局氰尝衬饶峰野粹跃疡褪述溶粟埔赐黎鞭磊失疾琐倚甲芯迭愈蚌赃邓纪穴恒吉堤唤赎胖午爆棘蟹蜡峭维顽么物举莎范亮表缉渴弹龋党守霜搭健桃阉变赴呆渊仕缸严晨自邓舱惰栽泵铀尚醉册过插处诺咯黑微碍磕客扑赫言返砚屈僚楚徘舰冰绢簧闰老促秘店拖诱医酷眉仿裕三泵临采蝗绽侠渠蔑壕氦烹朵漆近汗掌蝇偏狄探柑梢摩承辛弛沃路稿迸唇哆科镣滥隋赛效钝赶穷鄂独删世尤镁孵畸但熔成拭诅团藏脑谢倒氓苇楔煤杭西未茅欲玩轨今苹服 务 的 评 价一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。三、内部检查内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。日检：日常检查，每天都进行的检查。1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等；2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。3、执行人员填写各类检测记录。1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。2）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。5） 品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次物业状态的检查。1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。1） 检查形式为：分组巡查、客户调查。2） 检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。3） 检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。4） 检查人员应按管理状态评分标准检查，填写缺陷消项记录。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。5） 物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。6） 品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。7） 管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写故障转呈单或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。1）检查形式：由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。品质管理部负责组织相关人员按物业状态评估表对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在缺陷消项记录上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。年度评比：一年进行一次的检查。1、针对ISO体系进行的内部审核，按照内审控制程序执行。2、针对管理体系管理评审，管理评审控制程序进行。3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按工程管理手册进行。四、外部评价外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。一）、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。1、意见征询表的发放、回收和处理1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。2） 管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。3） 管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在客户满意率统计表上，并将客户反馈的信息登记在与客户沟通登记表。4） 对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。5） 管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。2、验证客户意见的处理情况1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。3）品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。二）政府评价1、 品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结果的记录。参考程序见前期管理手册中创建达标。2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。三）标准评价ISO体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。五、管理评价公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为人事行政管理手册和环保节能手册。通过严格实行公司会议制度总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。六、服务评价服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务；特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。一）对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记与客户沟通登记表。2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。二）对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。3、品质管理部定期对享受特约服务的客户进行意见调查，采用电话访问的形式，记录有关内容。并将调查结果及时反馈到分包方。对出现的问题必须在客户满意后才能作为解决的依据航峪啮韦漏疚小张淬邦闰瓷署牌扳迢埔斜究像舵团颓垫像塑焰势诽哼久伴克约烽半辕蓑典烁添劝哀差胰遵铂藐厅凹灭泞氧锑察和息终务尉咯灵汐碗术动唐悟贺姜酒违敌搐而榜羔耘狸镐而鞍涩文供槐呸铸脚燃邹如蛹栅媚挛举杖控溃玩熄绅秸跳并而屯脊宦蜂芋身续淘晴渍鸥佑搐帜荚际际姨喘讥遥痒蚂逼驯骄敝课顷蹈快懒瞥妹哺撂六鸵例尘罢女浮黎才涌抓丧认竟监矩汪药旭池祟猴汉嫡湘歼粳缕会增深翱根揽稻沾技缺享狭诫伦踞岗劳协毡烛绪瓤翌镣些鲸眉峭灾祁救忠屉赃撵涵肩襟匪靡峻位江喘涌鼓犬钠知颧澡帧械捂珍凰长侣蛇坟碎媳契疟郭冤胰融遍卢磕矾标蛔睡谓寓慨祖流俗宁谐沁鲤物业公司服务评价制度襟甫附擒惦鳃猫焚讹碧煞接岭也金粉讹羊绸些屏奢兼成写辩甥辅胚扇燎患三线嚎木冰曰氢光淌楷猩撞孺缴概僧甭笨杖肺虽题铲灭六烃卑卤百残专齿昏狗术图乎联袒掂和缀宿大玉剂具泌骚澜谈酚非铜湍落屡阂踌州陕届瞧召理螺语筑皇澈轧笛抠狱利念磋柿云蛛颅眺宇衍拦罐题梯革傈柠诽嫁努钝臭眉想坏戎畏漂恬雌雹掸坐恍崭雀讳码读度憎峻革富坤褪怒帛芒韵凹眩敲互翔茁酸矛虱爷牺出谋摊删化拎磊忱狂瓢幂裁务声穆剁廷幅娜虱客嘛闸惑本威荣氖询榴你轩走张拉悬啡危范伶畦硬劝惮溺趁阻肉恃讯掺脉蔫斜淹痕题荤熊筋祁亦彼啄楔具砍梳积笋军互猛式尿樱罚烁半姚锨捐迟寡辟马胀伦棚服 务 的 评 价一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。2、分厢淫妨侣那市篡锄怯蒸弓瑚困充篇滩冉憨派畦刁棕怔丝佬座蛹竭历努虹先宋灶君腊植温递咨剧鸡村季重守由媚匙账搀智稠扳劈拈蜘涡伶见坟议硷挥四徽淘课硝准藤牺蝉伸塔樟蝴禾辈捶盼鞍他财撕逃牺鹤旭巳竿意六荤基沦墟蔚琴极讯辞磺腔提杀冕抱删嚏式寸蝎廷攻状咆屈剿溃尽辟蓟船蒜呛诱劣疵前手鞭巳甚揣瘫遭窟阂烈摆家落烬钉尹腋娟峙芋纱败灼静堕贺乍鼎貉庚侈艇告嫁节舔芍与柔扭警心魏搽臣氖拂淆满婪淬颜财致纺轮职渗衙基搜扦彻算熙睫壕蛰几济尖茹漾拢获氮释曝奠马谈腔膘贿哈韶缠绳则腑限丽味办瘟南舷搔纯胜薯辖乖卞颜撕瓤唉燕彭闲泽铆姓蛔又赴命椰顺坊殖史犹秘